高铁乘务员遇到突发情况时的应对办法_第1页
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文档简介

1、高铁乘务员遇到突发情况时的应对办法大家都知道在列车行驶过程中会经常发生一些紧急事件，那么当遇到突发事 件时高铁乘务员该如何处理呢？面对突发事件时， 一定要智取，切不可鲁莽行事: 第一，无论遇到什么情况，都要坚持保障好自身的安全；第二，保持冷静与理智； 第三，要严格按照列车上的规定办事；第四，必须保证坚守岗位，注意向旅客取 证，并及时联系列车长。(1)高铁乘务员在某一车站漏乘。若出现漏乘时，请保持镇定，及时通知负责人；切忌自己私自走动和乱上列车，以免发生意外。负责人一旦发现组员有缺， 必须立刻联系列车长，而后听从列车长指示安排。(2)到站后有旅客没来得及下车。及时和列车长联系，做好调查取证工作，

2、弃 涛责任人，向列车长递交书面报告。(3)如果有孕妇、老人或小孩生病，直接联系列车长，或者到列车医护室说明 情况，切勿亲自把药给旅客，擅作主张。(4)有患精神病的旅客上车，向其监管人了解病人情况，并报告列车长。(5)临时停车时有旅客要求开门下车。临时停车时，一般是在让车，若有旅客 要求下车，高铁乘务员一定要坚持原则不能开门， 因为开了门之后的严重后果是 无法想象和承担的；对有有意跳车的旅客，应及时大声劝阻，同时报告列车长， 不要与旅客有身体接触，若旅客不听劝阻执意跳下列车，要及时取证(收回车票) 和向列车长汇报。要提前做好稳定旅客的思想工作。(6)当列车晚点，旅客的情绪非常急躁，车厢内的场面就

3、要失控时，高铁乘务 员一定要负起责任，多想想在高铁学校所学习的处理方式， 不可听之任之，要以 对旅客的生命安全负责任的态度，想尽一切方法，采取一切措施安抚旅客的情绪， 取得旅客的理解，转移其注意力。例如，在危急关头你可以为旅客高歌一曲，让 旅客感受到你的真诚，同时也转移他们的注意力，从而让情绪激动的旅客冷静下 来。(7)旅客因座位问题而发生冲突，首先应及时查看旅客的车票，确证座位的归属；如果冲突还不能解决，在劝说无效的情况下，应通知列车长解决。(8)车厢里遇到诸如盗窃、行骗行为。看到有人行骗或盗窃时，应立即用手机向乘警发信息，或通知隔壁车厢同事告诉列车长， 注明车厢号及位置，不可直接 与犯罪嫌疑人交涉。(9)车厢内发生打架斗殴事件时，第一时间想办法通知列车长，要告知车厢及 座位号，然后在确保自身安全的地方，大声用言语劝阻他们，切不可走到当事人 的面前去劝架，并争取周围旅客的支持；同时向周围的旅客取证，证明自己已尽 力做了劝阻工作。总之，

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