2019年导游考试导游业务第五章考点：散客旅游服务概述

1、第一节散客旅游服务概述一、散客旅游类型散客旅游分为散客自助游和散客团旅游。（ 一 ） 散客自助游散客自助游， 是指旅游者自行安排旅游行程， 以零星现付的方式购买各项旅游服务的旅游形式。散客自助游又分为全自助游和半自助游两个类型。1. 全自助游全自助游是指个人、家庭或亲朋好友一起不使用旅行社的服务而自定行程、自主安排各项旅游事宜的旅游活动。2. 半自助游半自助游是指个人、 家庭或亲朋好友一起自行安排旅游行程但部分使用旅行社服务（ 如订房、订购交通票据等） 的旅游活动。3. 二 ） 散客团旅游散客团旅游，是指旅游者以个人身份参加旅行社组织的各项服务以单价为基础计算的团体游形式。散客团旅游分为小包价

2、旅游和组合旅游。1 小包价旅游小包价旅游通常是指房费与早餐、交通集散地接送服务费、城市间交通费和旅行社手续费采用包价而其他服务由游客自选、费用现付的旅游形式。旅游者自选的服务项目包括午、晚餐，景点游览，文娱节目观赏，风味餐品尝等。2. 组合旅游组合旅游是旅行社将参观游览相同景点或赴同一地点、同一线路的旅游者临时组织成团的旅游形式。它分为两种情况，一是到本市近郊或邻近城市旅游景点的“半日游一日游”或“多日游” ; 二是到其他地区或旅游线路的旅游。（ 三 ） 散客团旅游与团体包价旅游的区别1 . 付费方式不同散客团旅游中所需的各项服务都是按单价当场现付，而团体包价旅游多采用包价形式，即全部旅游服务

3、费用由旅游者在出游前一次性支付。2 旅游服务价格不同散客团购买的旅游服务是按零售 （ 或门市 ） 价格支付的，而团体包价旅游的某些旅游服务可享受折扣优惠，因而前者的费用通常要比后者高一些。3. 配备人员不同散客团不提供全陪，而包价旅游团通常配有全陪。二、散客旅游的特点( 一 ) 散客自助游的特点散客自助游的特点是：(1) 人数少，规模小。(2) 自主性强，自主安排旅游行程。(3) 旅游中所需要的各项服务皆靠自助或半自助。 旅游者常常为交通票和住房劳碌奔波。(4) 自由度大，变化也大。( 二 ) 散客团旅游的特点1. 小包价旅游的特点与全包价旅游相同，其旅游行程均为旅行社预先代为安排，不同的是：

4、(1) 人数少，均为 9 人以下。(2) 旅行社一般不派全陪，由旅游者所到各地的地陪接待。(3) 旅游者有一定的自由度， 除非选择部分服务项目外， 对可选择部分可自行决定是否购买，以及是自行购买还是委托旅行社代为购买。(4) 小包价旅游所需的服务项目一般无优惠， 即使个别服务项目有，但优惠的幅度也比全包价小。因此，相比全包价旅游产品而言，小包价旅游产品要贵一些2. 组合旅游的特点(1) 由于组合旅游团的旅游者是零星招徕的， 他们之间互不相识，因而此种旅游团不配备领队。(2) 由于组合旅游团旅游时间较短， 游览的景点位于城郊和邻近城市，因而也不配备全程导游员。(3) 旅游团人数可多可少。 有时，

5、 特别是在旅游旺季， 常常为大团。(4) 此种旅游团除游览的景点是事先确定以外，其旅游行程安排、游览方式与包价旅游团相比，具有一定的随意性，即导游员可更多地听取旅游者的意见。(5) 由于此种旅游团无全程导游员和领队的管理和监督， 对游览景点的情况又不了解，游客被骗、被“宰”的隐患高于其他类旅游团。三、散客旅游的接待服务上述散客旅游的类型和特点说明，散客旅游接待同全包价旅游接待相比，由于旅游者自主性较强，自由度较大，又不配备全程导游员或领队，因而接待工作有时更为复杂，对导游员的职业责任感要求更高。( 一 ) 半自助游散客接待服务由于半自助游旅游者要向旅行社预订委托服务，如有时要求旅行社为其提供机

6、场 ( 车站、 码头 ) 的接送， 所以对于导游员而言，散客的这种接送服务与团队接待的不同之处有以下几方面：(1) 接站时，要在标志牌上写清客人的姓名 ; 送站时，应带领旅游者办理行李托运手续。如果所送的旅游者乘飞机出境，且持有OK机票，导游员应叮嘱其确认机票，并告知办理确认机票单位 的电话号码。(2) 弄清所接送的旅游者是派专车还是与其他客人合乘一辆车。(3) 如果接送的是公务旅游者或商务旅游者， 由于他们的旅行费用多由其所在的单位或公司全部或部分承担，所以他们在旅游过程中不仅消费水平高，而且对服务的水平和效率要求也较高。接待这类旅游者时，导游员不仅要有较好的语言表达能力，而且需有娴熟的服务

7、技能。导游员在接到旅游者并将其送到下榻的饭店后，应向其询问是否需要旅行社为其提供其他方面的服务。(4) 导游员在接送旅游者时的沿途讲解宜采用对话形式。(5) 二 ) 小包价散客团的接待服务(1) 由于小包价散客团的旅游服务包括游客自选部分， 导游员接待时应相机向其推荐旅行社的其他方面的委托服务，如代订旅游车、代订风味餐等。(2) 由于小包价散客团在9 人以下，旅行社通常不派行李车，导游员应让旅游者自提行李上旅游车至下榻的饭店或机场， 为此，导游员应提醒旅行社租派较宽敞的旅游车。(3) 在送小包价散客团前， 导游员应在送行前一天与旅游者取得联系，以商定好送站的时间和地点。(4) 如果送 9 人以

8、下小包价散客团赴机场， 由于这种团一般不配备领队或全程导游员，导游员应带上该团机票并带领旅游者办理行李托运手续，并将登机牌和贴有行李签的机票直接交给旅游者， 告知妥善保管好机票与行李签， 以便当飞机中途停留时使用。（ 三 ） 组合旅游团的接待服务1. 接运旅游者由于组合旅游团是临时招徕的，旅游者分住在不同的饭店，所以在出游前，导游员应事先与司机商定接运路线，并与旅游者一一约定好接运的时间。 为防中途堵车， 约定的时间应留有余地。然后，导游员应和司机驱车到旅游者各自下榻的饭店。如果接运途中发生了堵车，导游员应通知下一饭店或宾馆总服务台，请其代告等车的旅游者延长等候时间。2. 征求意见组合旅游团的旅游者来自四面八方，性格和习惯各异，相互又不了解。虽然，他们游览的是同一景点，但是其各自的兴趣爱好不尽相同。因此，导游员在游览方式和导游讲解上应更多地征求他们的意见，听取