QF管理体系审核知识

1、1审核知识主要内容审核知识主要内容Section I ：管理体系审核概论Section II :内部管理体系审核步骤Section III：管理体系审核技巧2SECTION I管理体系审核概论3管理体系审核术语管理体系审核术语审核：为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。 审核的任务：要获得审核证据并对证据进行客观评价； 审核的目的：确定审核准则得到满足的程度； 审核的特点：系统的、独立的、文件化。4管理体系审核术语管理体系审核术语审核准则：用作依据的一组方针、程序或要求。通常又称为审核依据。审核准则标准体系文件法律法规质量方针质量手

2、册程序文件作业标准销售合同5管理体系审核术语管理体系审核术语审核证据：与审核准则有关的并能够证实的记录、事实陈述或其它信息。 注：审核证据可以是定性的或定量的。审核证据查阅文件、记录现场审核观察到的现象审核员或他人测量的结果受审核者的谈话6管理体系审核术语管理体系审核术语审核员：有能力实施审核的人员。能力的评价包括： 教育 培训 技能 经验 行为道德7管理体系审核的分类管理体系审核的分类供供方方顾顾客客组组织织认证机构认证机构第一方审核第三方审核第二方审核第二方审核第二方审核第二方审核8第一方审核作用第一方审核作用第一方审核第一方审核为顺利通过第二、三方审核做好准备为顺利通过第二、三方审核做好

3、准备保持、持续改进管理体系保持、持续改进管理体系9第二方审核作用第二方审核第二方审核选择、评价、认可供应商选择、评价、认可供应商促进供应商改进管理体系促进供应商改进管理体系10第三方审核第三方审核减少重复审核和不必要的开支减少重复审核和不必要的开支识别改进机会，促进管理体系的识别改进机会，促进管理体系的持续改进持续改进得到符合本标准得到符合本标准第三方审核作用11第一方审核、第二方审核和第三方审核的区别和共同点 序号项目第一方审核第二方审核第三方审核1相同点1都属于管理体系审核的范畴，都要遵守管理体系审核指导纲要；2都是对管理体系进行审核，都要以选用的本标准作为审核的依据；3有一个共同的目的，

4、即检查评价管理体系与有关质量标准的符合程度；4都由独立于受审核部门之外的审核员来进行；5都按正规程序和做法进行，如成立审核组、编制检查表、实行现场审核、编写不合格报告和审核报告等；6如发现不合格项都要求采取纠正措施；7审核顺序和阶段大致相同；8审核员应具备的素质基本相同。12第一方审核、第二方审核和第三方审核的区别和共同点 序号项目第一方审核第二方审核第三方审核2 2委托方、审核方和受审核方无委托方，审核方和受审核方均属同一组织。委托方为需方，审核方为需方自己或需方委托的一个审核机构，受审核方为供方。委托方可以是受审核方，也可以是其他组织；审核方为体系认证机构；受审核方为某个组织。3 3审核的

5、主要目的和重点主要目的在于改进自身的管理体系；重点是发现问题，对不合格项采取纠正措施或预防措施主要目的在于决定是否签订购货合同；重点是评价受审核方的管理体系。主要目的在于决定是否批准认证；重点是评价受审核方的管理体系。4 4前期准备工作由组织的最高领导层组建审核机构或指定某职能机构主管审核工作，培训审核员、制定程序、任命管理者代表。了解受审核方情况，预审文件，必要时预防。了解受审核方情况，预审文件，决定是否受理申请，必要时预审。5 5审核计划编制例行审核计划及追加审核计划。短期内集中审核所有有关部门和要求的现场审核计划。6 6样本量及审核深度时间比较充裕，样本量可取得较多，审核可以较深。时间较

6、短，样本量和深度相对较小。13第一方审核、第二方审核和第三方审核的区别和共同点 序号项目第一方审核第二方审核第三方审核7首末次会议虽也有较正规的首末次会议，但由于都是同一组织内的人，不用互相介绍，其他内容也可以简化，故首末次会议较简短。正规的首末次会议，审核组长应作全面说明，包括人员介绍、审核程序、方法及保密原则的声明等。8争执处理如发生审核组与受审核部门的争执时可提请管理者代表仲裁，或最终由最高领导决定。如发生争执，审核组应耐心地根据客观证据说服受审核方；如争执不能解决，最后只能请国家技术监督局或认可委员会仲裁。9不合格问题的分类按性质分类，目的在于抓住重点问题采取纠正措施，以及评价体系改进

7、情况，也可按严重程度分类。按严重程度分类，目的在于决定是否予以通过认可。按严重程度分类，目的在于决定是否予以通过认证。10纠正措施重视纠正措施，对纠正措施不能作具体咨询，但可提供方向性意见供参考，对纠正措施完成情况不仅要跟踪验证，还要分析研究其有效性。对纠正措施不能作咨询，对纠正措施计划的实施要跟踪验证。11监督检查无此内容认可后每年至少要进行1次。认证后每年至少要进行1次。12审核员注册目前我国正在开始实施内审员注册制度，但内审员注册资格不是必不可少的。可是内审员或注册审核员。审核员必须取得注册审核员资格。14管理体系审核范围管理体系审核范围 审核范围：在规定时间内，对哪些管理体系要求、场所

8、和产品进行审核。要求：应包含本标准的所有要求，剪裁应予以说明。场所：凡与被审核的管理体系所覆盖的部门和地区均应列入审核范围。产品：在认证范围内的产品所涉及的质量活动，均应列入审核范围。15内部体系内部体系审核员培训审核员培训前前要求 对本管理体系有基本认识及推行经验 对体系审核有基本认识及推行经验 对流程导向有基本认识及推行经验 对整体公司內部运作有基本认识16内部审核内部审核要求 内部审核 必须按已计划的时间日程进行体系审核 确保符合本标准要求、客户要求、国际及国家标准要求、公司规定的其它要求 确保公司质量体系能有效地实施 制定审核计划时必须考虑被审核的流程和区域的状况和重要性、以往审核的表

9、现 必须定义审核的准则、范围、频率和方法 确保审核过程的客观性和公正性 审核员不得审核他们自己的工作17内部审核内部审核要求 内部审核 内部审核員的資历、职責和架构 内部审核的推行计划頻次 内部审核的汇报模式 内部审核的标准表格（包括计划表、检查清单、不符合項目报告、观察点报告、总結报告、糾正及預防行动报告） 内部审核記录的保存期及地点18体系审核体系审核要求 内部审核 必須进行糾正及預防行动以确保不符合項目得以改善 跟踪活动必須包括对所采取糾正及預防行动的验证和其验证结果的成效报告（見8.5.2及8.5.3糾正及預防行动） 可根据PDCA原理进行糾正及預防行动19一、审核计划一、审核计划二、

10、审核准备二、审核准备三、审核实施三、审核实施四、审核报告四、审核报告五、跟踪验证五、跟踪验证Section II：内部管理体系审核实施步骤20任命组长分发实施计划实施内审开不合格项报告分析原因验证直至关闭内审相关资料归档制订年度内审计划批准NY审核准备制订审核实施计划审核、批准NY制定、实施纠正措施制订内部审核报告审核、批准N分发内审报告Y21审核流程和职责审核流程和职责准备阶段准备阶段负责负责者者工作步骤工作步骤工作容及要求工作容及要求内审部门提出内审1.根据内审时机提出2.领导同意。3.并确认审核组长审核组长成立审核组1.确定审核组成员2.领导授权，3.并通知准备审核组长制定审核计划1.领

11、导批准。2.召开小组会，明确分工3.审核前工作文件准备审核员编制检查表1.审核员编制2.审核组长认可22审核流程和职责审核流程和职责实施阶段实施阶段审核组长苜次会议1.提前通知，明确要求。2.双方参加。 3.组长主持会议。审核组现场审核1.记录审核结果2.开局不合格报告、受审核方确认审核组长末次会议1.双方参加、签到。2.宣读不合格报告3.提出纠正和纠正措施要求负责负责者者工作步骤工作步骤工作容及要求工作容及要求23审核流程和职责审核流程和职责跟踪阶段跟踪阶段负责负责者者工作步骤工作步骤工作容及要求工作容及要求审核组长审核报告1.领导批准。2.分发执行责任者纠正措施1.原因分析、纠正措施计划2

12、.纠正措施实施、记录审核员跟踪审核1.纠正措施计划确认2.纠正措施效果验证24成立审核组体系文件审核确定审核计划准备工作文件内部审核准备阶段内部审核准备阶段25成立审核组成立审核组 在进行内审前，管理者代表应任命审核组长及审核员组成审核组。审核组审核组长审核员26安排审核员考虑因素安排审核员考虑因素 资格：经过培训并考试合格的管理体系内审员。 业务范围：应与被审核部门无直接责任关系，但对被审核部门的业务有一定了解。 团队合作：应考虑审核员在工作中能否协调配合，团结合作。 获得被审核部门认可：当安排的审核员被审核部门不能接受时，应考虑另选审核员。27确定审核组长考虑因素确定审核组长考虑因素 资格

13、：必须经过培训并考试合格的内部管理体系审核员； 业务范围：应与被审核部门无直接责任关系，但对被审核部门的业务有一定了解。 工作经验：比起审核员来要有较多的审核经验； 组织能力：应有组织管理整个审核工作的能力。28确定审核计划确定审核计划拟审核过程和区域的状况拟审核过程和区域的重要性以往的审核结果内审策划年度审核计划追加审核计划现场审核计划29年度审核计划年度审核计划年年度度审审核核计计划划集中式审核计划集中式审核计划滚动式审核计划滚动式审核计划一次审核针对全部标准要求及相关部一次审核针对全部标准要求及相关部门门适用于中小企业、无专职审核员的情适用于中小企业、无专职审核员的情况况当新建管理体系、

14、管理体系重大变化当新建管理体系、管理体系重大变化等情况时采用等情况时采用一次审核几个要求或部门，但一个审一次审核几个要求或部门，但一个审核周期内所有要求及相关部门均应得核周期内所有要求及相关部门均应得到审核到审核重要的部门和要求可安排多次审核重要的部门和要求可安排多次审核适用于大、中型企业设有专门内审机适用于大、中型企业设有专门内审机构或专职人员的情况构或专职人员的情况30年度审核计划范例（集中式）月份月份部门部门4月月5月月10月月11月月品管部品管部A15 B15 C16 D30E2A15 B15 C16 D30E2采购部采购部A15 B15 C16 D20 E22A15 B15 C16

15、D20 E22营销部营销部A15 B15 C17D3 E5A15 B15 C17D3 E5技术部技术部A16 B16 C17 D30E2A16 B16 C17 D30E2生产部生产部A16 B16 C17D5 E7A16 B16 C17D5 E7资料室资料室A16 B16 C17 D30E2A16 B16 C17 D30E2人事部人事部A15 B15 C16 D30E2A15 B15 C16 D30E2注1：A-计划审核日期；B-不合格报告发出日期； c-制定纠正措施日期；D-纠正措施完成日期； E-纠正措施验证日期。注2：该计划表示一年安排两次例行内审，追加审核由管理者代表依据审核的活动和区

16、域状况临时决定。2021-12-2231年度审核计划范例（滚动式）月份月份123456789101112销售部销售部技术部技术部计划部计划部采购部采购部品管部品管部工程部工程部制造部制造部人事部人事部审核纠正措施跟踪与监督32滚动式年度审核计划滚动式年度审核计划范例范例审核部门审核部门01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12总经理总经理管理者代表管理者代表人力资源部人力资源部技术部技术部供应部供应部质量部质量部制造部制造部销售部销售部注注: 表示计划表示计划制定/日期：LOOKXU/2009.01.05 批准/日期:KEVIN PENG 2009.01.0633审

17、核准备熟悉必要的体系文件编制检查表审核组长审核检查表现场审核准备现场审核准备34制定审制定审核核实施计划实施计划 在预定的审核日期前两周，任命审核组长； 由审核组长确定审核组，制定审核实施计划； 审核组确定原则： 根据公司规模，确定2-4个审核小组； 每个审核小组2-3名审核员； 审核员应来自不同的部门，便于审核分工。 制定审核实施计划的注意点： 应覆盖所有要求和认证范围（场所和活动）； 考虑审核活动和区域状况及重要程度； 考虑以往审核结果； 将具备专业背景和能力的安排在重要的产品实现过程； 注意审核员的独立性。 审核实施计划经批准后，提前一周分发各受审部门。35审核实施计划审核实施计划审核目

18、的审核目的审核范围审核范围审核依据审核依据审核组成员审核组成员审核日期审核日期审核日程安排审核日程安排审核报告发布日期及范围审核报告发布日期及范围审核实施计划内容361.审核目的审核目的 对本公司现有的管理体系作全面审核，通过审核了解本公司的管理体系是否有效运行，对本公司现有的管理体系作全面审核，通过审核了解本公司的管理体系是否有效运行，是否具备申请本标准认证条件。是否具备申请本标准认证条件。2.审核范围审核范围 本标准涉及的全部要求及各有关部门。本标准涉及的全部要求及各有关部门。3.审核依据审核依据 3.1 本标准本标准 3.2 公司管理手册公司管理手册 3.3公司程序文件及其他相关文件公司

19、程序文件及其他相关文件4.审核组成员审核组成员 4.1组长：张山组长：张山 4.2审核员：组审核员：组1为为 李斯（生产）、王武（营销）；组李斯（生产）、王武（营销）；组2为为 赵六赵六(品管品管)、吴方（技术）。、吴方（技术）。5.审核时间审核时间 2009年年4月月152009年年4月月16日日6.审核报告发布日期及范围审核报告发布日期及范围 审核报告将于审核报告将于2009年年4月月20日发布，分发范围为公司总经理、管理者代表、各部门。日发布，分发范围为公司总经理、管理者代表、各部门。7.审核日程安排审核日程安排 （见下页）（见下页） 序号：2011-01审核实施计划范例2021-12-

20、2237安排审核计划注意事项安排审核计划注意事项 应覆盖所有过程。 应覆盖所有班次。 应覆盖认证范围（场所和活动）。 考虑审核活动和区域状况及重要程度。 以往审核结果。 审核员的独立性。38文件审核文件审核 收集与受审核部门的体系活动有关的程序文件（包括公用的程序文件）、作业指导书、法规，必要时的合同等； 以标准、合同、相关法规为依据对以上所收集的文件进行审核；若发现不符合、不充分，应记录结果。 通过文件审核，审核员了解受审核方的基本情况，为顺利审核做好准备。39检查表的作用检查表的作用 保持审核目标的清晰和明确。 保持审核内容的周密和完整。 保持审核节奏和连续性。 减少审核员的偏见和随意性。

21、初期建议初期建议使用检查使用检查表表40编制审核检查表 依据审核计划 依据本标准CHECKLIST得到每个过程的检查表得到每个过程的检查表41检查表的运用检查表的运用 不能事前通报受审核方； 不可逐条照本宣科； 不可完全抛开检查表； 当发现新情况时，应调整检查表内容。42现场审核首次会议现场检查审核组会议末次会议现场审核43首次会议首次会议目的目的 向受审核方的高层管理者介绍审核组成员； 重申审核的范围和目的； 简要介绍实施审核所采取的方法和程序； 在审核组和受审核方之间建立正式的联系； 确认审核组所需要的资源和设备已齐全； 确认审核组和受审核方高层管理者之间末次会议和中间数次会议的日期和实间

22、； 澄清审核计划中不明确的内容。44首次会议首次会议要求要求 准时，简短，明了，不超过半小时； 获得受审核方的理解与支持； 由审核组长主持会议。45首次会议首次会议参加人员参加人员 审核组全体人员； 高层管理者（必要时）； 受审核部门代表及主要工作人员； 管理者代表； 陪同人员。46首次会议首次会议内容内容 会议开始：参加人员签到，审核组长宣布会议开始，适当时请最高管理者或管理者代表讲话； 人员介绍：审核组长介绍审核组成员及分工，各受审核部门介绍陪同人员； 重申审核目的和范围；明确审核的目的，审核的依据，审核将涉及的部门； 现场审核计划的确认：现场审核计划不宜做大的改动，征得各受审核部门的最后

23、确认； 强度审核的原则：强调审核的客观、公正性，说明审核是抽样的过程，说明相互配合的重要性，提出不合格的报告形式。 会议结束：确定末次会议的时间、地点、出席人员，审核组长致谢。47现场审核现场审核 按照审核检查表，通过提问、面谈、检查文件、观察有关方面的工作和现状等形式来收集客观证据。 如果发现重大的可能导致不合格的线索，即使不在检查表之列，也应加以记录并进行调查。 对于面谈获得的信息应通过实际观察、测量和记录等其他渠道予以验证。48现场审核现场审核审核控制审核控制 审核组长对审核全过程的控制负责： 审核实施计划的控制； 审核进度控制； 审核气氛控制； 审核范围控制； 不符合项的审定； 其他需

24、协调、控制的方面。49现场审核现场审核观察结果观察结果 所有的审核观察结果都应形成文件，在所有的工作都被审核之后，审核组应评审所有的观察结果，以确定哪些要作为不符合项报告提出。 审核审核组应确保这些报告的内容清晰、准确地形成文件，并且有证据支持。应按审核所依据的标准或其他有关文件中相应条款的要求指出不符合项。 组长应对观察结果进行复审，所有认为不合格的观察结果都应得到受审核方主管的认可。50现场检查现场检查现场检查现场检查注意事项审核路线和方法审核过程的控制不合格项和不合格报告51现场检查注意事项当发现不合格时，要追查到必要深度不要完全脱离检查表要相信样本要透过问题现象寻找客观证据始终保持客观

25、、公正和礼貌与被审核方负责人共同确认事实审核员应随机抽取样本现场检查52审审核核路路线线和和方方法法顺向追踪顺向追踪逆向追溯逆向追溯按要求审核按要求审核按部门审核按部门审核现场检查53顺向审核顺向审核 从过程的始端查到过程的终端 例如： 从合同查到产品出厂 从文件管理部门查到具体的文件有效性 从不合格产生，查到纠正措施54逆向审核逆向审核 从过程的终端查到过程的始端 例如： 从几件计量检测设备查到计量检测设备的管理 从几种原材料的标识查到进货检验与试验及采购控制 从设计输出查到设计输计输入55顺向和逆向顺向和逆向审核审核灵活应用灵活应用 实际的审核往往是”顺向”和”逆向”组合 实际的审核往往是

26、按部门审核和按要素审核组合 制定审核计划时，应用按部门或按要素展开审核的策略 确定抽样方式时，应用”顺向”或”逆向”的审核策略56审审核核过过程程控控制制控制客观性控制客观性控制审核进度控制审核进度控制审核计划控制审核计划控制审核气氛控制审核气氛控制审核结果控制审核结果控制纪律控制纪律组组长长控控制制审审核核全全过过程程现场检查57现场检查现场检查观察结果观察结果 所有的审核观察结果都应形成文件，在所有的工作都被审核之后，审核组应评审所有的观察结果，以确定哪些要作为不合格项提出报告。 审核组应确保这些报告的内容清晰、准确地形成文件，并且有证据支持。应按审核所依据的标准或其它有关文件中相应条款的

27、要求指出不合格项。58不不合合格格项项和和不不合合格格报报告告不合格的形成及类型不合格的形成及类型不合格报告编写不合格报告编写不合格报告内容不合格报告内容不合格报告分发不合格报告分发现场检查现场检查59不合格判定原则不合格判定原则1 能细则细（判细不判粗）2 最贴近原则（判近不判远）3 最有效原则（判小不判大）4 最关键原则（判实不判虚）5 最密切联系原则（判因不判果）6 合并同类项原则60不合格形成不合格形成不合格的形成文文不符文文不符：管理体系文件与 本标准或有关法规、合同要求不符文实不符文实不符：未按管理体系文件的规 定执行实效不符实效不符：虽按管理体系文件规定 执行，但缺乏有效性61

28、现场审核现场审核不合格性质不合格性质不合格的性质体系性不合格体系性不合格：管理体系文件与 本标准或有关法规、合同要求不符实施性不合格实施性不合格：未按管理体系文件的规 定执行效果性不合格效果性不合格：虽按管理体系文件规定 执行，但缺乏有效性62不合格类型不合格类型不不合合格格的的类类型型严重不合格严重不合格一般不合格一般不合格体系运行出现系统性失效。体系运行出现系统性失效。体系运行出现区域性失效体系运行出现区域性失效影响产品或体系运行的后果严重的不合格现影响产品或体系运行的后果严重的不合格现象象对满足管理体系过程或体系文件的要求而言，对满足管理体系过程或体系文件的要求而言，是个别的、偶然的、孤

29、立的性质轻微的问题是个别的、偶然的、孤立的性质轻微的问题对保证所审核区域的体系有效性而言，是个对保证所审核区域的体系有效性而言，是个次要的问题次要的问题63不合格报告的内容不合格报告的内容 受审核部门 问题发生地点 审核依据 不合格事实描述； 审核员签名、责任部门签名； 不合格性质判定； 不合格条款编号； 原因分析； 纠正和纠正措施计划； 纠正措施验证结果。64受审核部门受审核部门问题发生地点问题发生地点审核依据审核依据不合格项描述：不合格项描述：审核员审核员/ /日期：日期： 责任部门责任部门/ /日期日期 ：不符合：不符合：不合格类型：不合格类型： 严重不合格严重不合格 一般不合格一般不合

30、格原因分析原因分析：责任部门责任部门/ /日期：日期：纠正和纠正措施计划：纠正和纠正措施计划：审核员审核员/ /日期：日期： 责任部门责任部门/ /日期：日期：纠正措施验证结果：纠正措施验证结果：审核员审核员/ /日期：日期：不合格报告不合格报告范例范例65不合格事实描述不合格事实描述不合格事实确认不合格事实确认原因分析原因分析制定纠正措施制定纠正措施认可纠正措施认可纠正措施纠正措施执行纠正措施执行纠正措施验证纠正措施验证审核员审核员责任部门责任部门责任部门责任部门责任部门责任部门审核员审核员责任部门责任部门审核员审核员不合格报告使用流程不合格报告使用流程66不合格事实描述要点不合格事实描述要

31、点不不合合格格事事实实描描述述要要点点准确地描述观察到的事实，包括时间、地点、准确地描述观察到的事实，包括时间、地点、人物（用职务或职称）、何种情况。使其有人物（用职务或职称）、何种情况。使其有可重查性和可追溯性可重查性和可追溯性力求简明精炼，抓住核心的不合格加以概括力求简明精炼，抓住核心的不合格加以概括提炼，无关的、多余的话不要写提炼，无关的、多余的话不要写对统计数据要有分析和归纳，不要遗漏任何对统计数据要有分析和归纳，不要遗漏任何有益信息有益信息观点、结论要从描述中自然流露，不要光写观点、结论要从描述中自然流露，不要光写结论不写事实，并尽可能使用行业结论不写事实，并尽可能使用行业/ /公司

32、术语公司术语67不合格事实描述案例不合格事实描述案例 请评价下列不合格事实描述： 生产部门少数员工有不遵守操作说明书现象 生产一车间2009年5月20日的生产日报上写有“夏季到青岛去旅游”等字样 根据公司质保部统计6位车间检验员2003年5月份误判共78个。每人平均有从10-23个不等，人均13个。其中甲突发性误判最高，共23个，丙系统性误判最多18个。总经理说，半年来采取了奖励措施，但问题依然如故。68不合格报告的分发不合格报告的分发 不合格报告应分发至不合格产生的责任部门和相关部门。 不合格报告的分发应留有分发记录并保存，以便后续的纠正措施跟踪。不合格报告不合格报告编号编号发放日期发放日期

33、发放部门发放部门接受人接受人纠正措施预纠正措施预计完成日期计完成日期纠正措施实纠正措施实际完成日期际完成日期不合格报告分发记录R8221052001042569审核组会议审核组会议 在当天审核工作完成后召开； 时间一小时左右为宜； 仅审核组成员参加； 讨论并确定审核中有争议的事项； 整理审核结果； 确定当天的不合格报告。70末次会议末次会议 目的： 向受审核部门介绍审核总体情况； 提出后续的工作要求； 结束现场审核。 要求： 准时开始、结束，以不超过一小时为宜； 由审核组长支持会议。 参加人员： 与首次会议一致。71末次会议末次会议内容内容 会议开始：与会者签到，审核组长致谢受审核部门在审核期

34、间的配合； 强调审核的局限性：审核时抽样进行的，存在一定风险； 宣读不合格报告：说明不合格报告的数量、分类，并按重要程度依次宣读不合格报告； 宣布审核结论：就受审核部门在确保整个组织的管理体系的有效运行，实现总的质量目标方面提出审核结论。结论应全面总结质量工作的优缺点。 提出纠正措施要求：提出采取纠正措施的要求，提出受审核部门纠正措施计划的答复时间，完成纠正措施的时限，验证纠正措施的方法。 会议结束：向受审核部门表示感谢，受审核部门主管对改进的承诺，必要时邀请最高管理者或管理者代表讲话。72内部审核报告内部审核报告审核报告的编制审核报告的编制审核报告的分发与存档审核报告的分发与存档审核报告审核

35、报告73审核报告审核报告内容内容 审核日期； 审核的目的和范围； 受审核的部门； 实施审核所依据的文件、标准； 审核组成员姓名； 受审核部门的主要参与者姓名与职务； 所有不合格报告及不合格项分布； 管理体系运行有效性的结论性意见； 审核报告分发清单。74审核报告审核日期：审核日期：20092009年年4 4月月1515日日20092009年年4 4月月1616日日受审核部门：受审核部门： 内审组成员：内审组成员：组组 长：长：XXX XXX 日期：日期：审核员：审核员：XXX XXX 日期：日期： 审核员：审核员：XXX XXX 日期：日期：页码：1/5审核报告审核报告范例范例75审核目的：审

36、核目的：本公司管理手册、程序文件已运行，为检验公司的管理体系是否运行正常，是否已本公司管理手册、程序文件已运行，为检验公司的管理体系是否运行正常，是否已具备申请本标准认证的条件，特安排本次体系审核，以期达到促进管理体系文件的具备申请本标准认证的条件，特安排本次体系审核，以期达到促进管理体系文件的有效执行，改进和完善管理体系的目的，并决定是否正式申请认证。有效执行，改进和完善管理体系的目的，并决定是否正式申请认证。审核范围：审核范围：管理体系所涉及的全部要求及所有相关部门。管理体系所涉及的全部要求及所有相关部门。审核依据：审核依据：1.1.本标准；本标准；2.2.公司管理手册、相关法律法规；公司

37、管理手册、相关法律法规；3.3.公司程序文件；公司程序文件；4.4.其它相关的技术文件等。其它相关的技术文件等。内部审核主要参加人员：内部审核主要参加人员：总经理；管理者代表；总经理；管理者代表；各部门主管；各相关部门陪同人员。各部门主管；各相关部门陪同人员。页码：2/5审核报告审核报告范例范例76内部审核综述本次审核是公司按照本标准要求建立管理体系后的第一次体系审核，也是在本次审核是公司按照本标准要求建立管理体系后的第一次体系审核，也是在公司的管理手册及程序文件颁布三个月之后的一次全面内部审核。审核组由公司的管理手册及程序文件颁布三个月之后的一次全面内部审核。审核组由五人组成，对全公司的五人

38、组成，对全公司的8 8个部门进行了为期个部门进行了为期2 2天的检查。其中各部门评价如下：天的检查。其中各部门评价如下：品控部：好的方面品控部：好的方面不足方面不足方面改进方面改进方面生产部：好的方面生产部：好的方面不足方面不足方面改进方面改进方面。公司整体评价：公司整体评价：1 1、机构职能划分的合理性：、机构职能划分的合理性：2 2、资源配置情况：、资源配置情况：3 3、各项工作控制能力：、各项工作控制能力：4 4、工作程序的可操作性：、工作程序的可操作性：5 5、实现目标的能力：、实现目标的能力：页码：3/5审核报告审核报告范例范例77不合格项分布不合格项分布奥求奥求编号编号品管品管部部

39、营销营销部部采购采购部部生产生产部部人事人事部部管理管理代表代表总经总经理理储运储运部部合计合计4.14.14.2.44.2.41 11 11 11 11 11 16 65.15.15.25.25.35.35.45.45.55.55.65.68.5.38.5.3合计合计3333页码：4/5不合格报告范例78审核报告发放清单部门部门职务职务姓名姓名不符合报告份数（编号）不符合报告份数（编号）品管部品管部营销部营销部技术部技术部生产部生产部事务部事务部文管中心文管中心管理代表管理代表总经理总经理页码:5/5审核报告审核报告范例范例79纠正措施的跟踪纠正措施的跟踪纠正措施要求的提出纠正措施要求的提出

40、纠正措施的实施纠正措施的实施纠正措施的验证纠正措施的验证纠正措施跟踪的意义纠正措施跟踪的意义跟踪验证跟踪验证80纠正措施跟踪的意义纠正措施跟踪的意义 促使责任部门对已发现的不合格项及时采取措施，防止其滋生和蔓延或进一步扩大； 使责任部门对已发现的不合格项进行清理和总结，为过去出现的问题划上句号，防止顾客和内部管理体系运行受到其后遗影响； 促进责任部门持续改进管理体系的有效性。81纠正措施要求的提出纠正措施要求的提出 审核组在现场审核中发现不合格项时，除要求受审核部门主管确认不合格事实外，还要求他们调查分析造成不合格的原因，有的放矢地提出纠正措施计划，其中包括完成纠正措施的期限。 如果受审核方坚

41、持不同意对不合格的判定，也不肯提出纠正措施，则争执应提交管理者代表仲裁。 内审员可以提出纠正措施的方向，但不能代替责任部门制定纠正措施。 责任部门提出的纠正措施计划应得到审核员的认可，必要时还要经过管理者代表的批准。82纠正措施的实施纠正措施的实施 责任单位按纠正措施计划实施纠正措施。 纠正措施实施过程中如发生问题不能按期完成时，责任部门向管理代表说明原因，申请延长期限。管理代表批准后应通知主管部门修改措施计划。 如在实施过程中涉及到几个部门，发生争议并难以解决时，应提请管理代表协调仲裁。 纠正措施实施情况应保存有关记录。83纠正措施的验证纠正措施的验证 审核员应对纠正措施完成情况进行验证。验

42、证的内容包括： 计划是否按规定的日期完成； 计划中的各项措施是否都已完成； 完成后的效果如何？是否还有类似不合格项发生？ 实施情况是否有记录可查，记录是否按规定编号并妥为保存。84 如引起文件修改，是否通知了文件控制部门按规定办理了修改批准和发放手续并加以记录？该文件是否已坚持执行？ 如果某些效果要更长时间才能体现，可留作问题待下一次审核时再查。 审核员验证并认为措施计划已完成后，不合格报告一栏中签字。这项不合格项宣布结案。纠正措施的验证85纠正措施跟踪验证纠正措施跟踪验证CASE STUDY 1 不合格事实描述： 成品库五号货架放置一批3、3.5、4号的茶多酚无任何标识。 纠正措施： 标识已

43、补，并按公司规定对责任者进行扣款。 跟踪验证： 纠正措施有效。86纠正措施跟踪验证纠正措施跟踪验证CASE STUDY 2 不合格事实描述： 印刷车间2009年11月份差错率比上一个月明显增加，从1.2%增至3.6%，并超出目标值2% 原因分析 通过对差错发生时间的排列图分析，差错多发生在下午4:00-5:00之间，主要是季节变化厂房光线不足，操作者排印错误所致。 纠正措施计划 在每台排版机上增加一台照明灯，设备动力部负责在12月3日前完成。 跟踪验证 12月3日车间已在每台排版机上增加一台照明灯，经12月4日-12月14日对差错率抽查，差错率已将抵至1.3% 。纠正措施有效。87纠正措施跟踪

44、验证纠正措施跟踪验证CASE STUDY 3 事实描述：XX公司的机械加工车间半年内连续发生三起类似的质量问题，即加工完的齿轮箱内有切屑以及工件未倒角，锐边切伤工人手指等；每次都采取扣奖金及教育的办法，未能收到避免再发生的效果。 原因分析： 箱体加工后缺少一道检验工序，以检查内部清洁。 锐边倒角未纳入设计图纸及工艺文件。 工时定额偏紧，工人为追求定额而放松质量。 纠正措施计划： 检验规程中增加检查工件内部清洁的检验工序； 设计图纸一律注明需倒角的地方； 工艺文件中增加倒角的工序； 人事科研究箱体加工及其它零件加工工序定额是否过紧，是否需调整。 以上各项措施均在一个月内（9月30日前）完成。88

45、纠正措施跟踪验证纠正措施跟踪验证CASE STUDY 3 跟踪验证 检验科已在检验规程中增加检查加工后清洁度的工序，已于9月12日完成。在成品库抽查20件齿轮箱均未发现箱体内有残留切屑。 设计科已全面检查各产品零件图纸，如发现未注明锐边倒角之处，均增加1X45或1.5X45倒角的字样，此工作已于9月25日前完成。在设计科抽查5份零件图，发现锐边处均已注明倒角要求。 工艺科已全面检查工艺，在机械加工工艺卡中增加倒角工序，此工作已于9月26日完成。现场抽查10个工件，原锐边处均已做成倒角。 人事科研究后认为工时定额不算太紧，无调整的必要。89纠正措施跟踪验证纠正措施跟踪验证CASE STUDY 4

46、 案例：某公司的铸造车间，审核员发现编号为R752101，序号为010115的“浇铸温度记录表”中型号为X-1775箱体的浇铸温度为1680?C,而浇铸工艺规程中却规定浇铸温度范围是17201760?C 。请对此不合格事实进行原因分析、编写纠正措施计划、和纠正措施验证结果。90SECTION III管理体系审核技巧91审核中的沟通技巧审核中的沟通技巧 人际沟通的实质 沟通的三要素 信息传递者 信息接受者 信息的内容 人际沟通是信息交流过程 发出信息 接受信息 反馈 人际沟通特点 存在心理障碍 包含着情感、态度、思想和观点的交流92审核中的沟通技巧审核中的沟通技巧 沟通分类 语言沟通与非语言沟通

47、 语言沟通：注意，理解，接受，行动 非语言沟通：人体动作，面部表情，目光接触，辅助语言 正式沟通与非正式沟通 正式沟通：按组织规定的渠道和方式进行交流 非正式沟通：正式沟通之外的沟通 单向沟通和双向沟通 单向沟通：一方只发信息，另一方只接受信息，无需反馈 双向沟通：”对话”式的沟通，有信息反馈93审核中的沟通技巧审核中的沟通技巧 人际沟通障碍 人际沟通障碍形式：语言障碍、文化差距障碍、认识障碍、情绪障碍、个性障碍、态度障碍、地位障碍、组织障碍、物理障碍 克服人际沟通障碍的方法：正确运用语言文字，学会有效聆听，掌握谈话技巧。94审核中的沟通技巧审核中的沟通技巧 审核与沟通 审核过程是一个沟通过程

48、 审核受审核方的管理体系：了解情况，收集客观证据，提出观察结果 受审核方的配合与否对审核员了解真实情况至关重要 审核过程应属于正式的双向沟通 审核员处在主导地位，应防止受审核方的抗拒心理 应注意客观公正的态度95审核中的沟通技巧审核中的沟通技巧 审核中的面谈-1 恰当的、有技巧的面谈是审核成功的关键 有助于建立融洽关系，消除心理障碍 有助于争取受审核方人员的合作 有助于查明情况，获取需要的客观证据 基本面谈技巧 得当地提问 说得少，听得多 保持融洽的关系 选择恰当的面谈对象96审核中的沟通技巧审核中的沟通技巧 审核中的面谈-2 礼貌、友善的面谈态度 对面谈对象及内容表示兴趣 对误解要有耐心 避免打断、干扰、反驳对的谈话 “请”，”谢谢”适时使用 客观、公正的态度97审核中的沟通技巧审核中的沟通技巧 提问提问类型 开放型提问：以能得到较广泛的回答为目的的提问方式 封闭型提问：可以用”YES”, “NO”或一、二个字就能回答的提问方式 阐明型提问：可围绕问题展开讨论，以便获得更多