谈如何提高商业银行服务人员的服务水平(全文)

1、谈如何提高商业银行服务人员的服务水平(全文)摘要：由于我国大局部商业银行效劳营销水平处于第二阶段和第三阶段之间，即处于微笑效劳和创新之间，因此提高商业银行效劳人员的水平至关重要，本文主要分析了商业银行效劳营销发展的阶段以及如何提高第二阶段微笑效劳水平。关键词：商业银行；微笑效劳；水平一、银行效劳营销的发展阶段当前，效劳营销已成为市场营销的一个热点，国外一些银行甚至将效劳营销纳入产品营销的范畴。纵观效劳营销在银行业的发展，大致经历了五个阶段：第一阶段(1958年以前)：银行业市场营销观念诞生1958年，在全美银行联合会议上才第一次提到市场营销在银行的运行。美国有些银行开始借鉴工商企业的做法，在个

2、别竞争较为剧烈的业务上采用广告和促销伎俩，许多竞争对手也被迫仿效。这标志着银行业市场营销观念的诞生。第二阶段(20世纪60年代)：金融业"友好效劳"阶段银行业开始认识到广告、促销的易模仿性和忠诚客户的重要性，开始注重效劳。但只是把效劳片面理解为职员的微笑和友好的氛围，于是银行业又兴起了友好效劳培训和装饰改良的热潮，银行业的效劳水平提高了一个层次。但竞争对手的快速模仿跟进，使家家银行都变得亲切感人，客户很难依据哪一家态度好来选择银行。第三阶段(加世纪70年代)：金融创新、扩展金融产品长度和宽度的阶段20世纪70年代中期以后，西方银行业发生了一场被称之为"金融革命&q

3、uot;的大变革，推动了银行市场营销的迅速发展。许多银行意识到其所经营的业务本质上是满足客户不断发展的业务需求，于是不断从创新的角度考虑向客户提供新的有价值的效劳。西方国家金融管制出现松懈以及各国之间的不平衡，也是银行绕过金融管制提供新的金融产品和效劳成为可能。为了获得差异优势，回避风险，寻求利润，他们开始在金融工具、金融市场及金融效劳工程等方面进行创新，如信用卡效劳、上门贷款、共同基金等等。许多银行都力图通过金融创新，扩展自己产品的长度和宽度，满足客户深层次的效劳需求。第四阶段(20世纪80年代)：重视银行效劳定位的阶段随着竞争的加剧，银行被迫探索如何发挥自己的特殊优势。他们发现，没有一家银

4、行能成为所有客户心目中的最正确银行并向客户提供所需要的全部效劳，也没有一个投资基金公司能适合所有类型的投资者并满足不同投资者的需求。于是，许多银行开始确定自己的形象和效劳重点，在本行业中寻找自己的位置，把自己和竞争对手辨别开来。第五阶段(20世纪90年代后)：以营销分析、规划和控制为主的现代银行营销阶段。营销分析、方案、控制是较高级的商业银行市场营销理念，体现了现代银行营销的精髓。银行认识到，要使自己的经营业务保持优势地位，获得持久的良好业绩，必须加强对营销环境的调研和分析，制定本企业的战略目标和经营策略和长、短期营销方案，即在分析、方案、实施和控制的根底上，全方位实施差别化营销策略，以谋求创

5、建和保持银行与目标客户之间互利的交换，最终到达本企业的目标。二、如何提高我国商业银行微笑效劳水平既然我国大局部银行处于微笑和友好的"效劳营销"中，因此，提高我国商业效劳人员的效劳水平那么是效劳营销最好的策略之一。本文认为可以从下列方面着手：一建立客户信息档案首先，要建立客户信息档案，尽可能完整，涵盖重要的客户信息。如表2-1列出了一些重要的市场数据。数据分类变量联系方式如地址、 、E-mail、主页等人口统计特征如年龄、性别、婚姻状况、人生阶段等经济状况如收入、工作、教育、物业、拥有汽车、房产、社会阶层等家庭信息如家庭收入、家属的数量和年龄、配偶资料等银行/顾客关系信息如在

6、银行开户的时间、使用各种金融产品的时间、以往为银行发明了多少利润、使用了多少种金融产品等金融产品的保有率/使用率如储蓄、信贷、基金、保险等渠道如交易所采用的分行、ATM、 效劳、网上银行等消费行为生活方式、对价格的敏感度等，如好旅行、打折期间商场消费额骤升风险偏好如对不同风险级别金融产品的不同购置偏好二确定目标客户根据收集的信息将客户分类，并确定目标客户。如余额在50万元以上的账户持有者是NH支行的的重点客户。5-50万之间的为潜力客户等等。目前NH支行已有一个0CM数据库系统，但仍是以银行为中心的一个数据库系统，并没有做到以客户为中心。银行应开始将现在的以帐户为根底的业务信息系统转为以客户为

7、根底的系统，并尽快实现同一客户号下所有帐户的联结，以得到客户完整信息。在目前的体系下，NH支行可以通过客户信息档案、客户访谈等方式，得到客户信息，确定目标客户，并进行客户优先排序，确定重点效劳目标。如资产数量收入水平：高收入或拥有高资产额者优先：年龄家庭情况：年轻者一生价值大于年长者；职业教育背景：专业人士由于工作繁忙更有可能需要私人银行经理的效劳；生活区域：工作或居住地点距银行近者可节省私人银行经理时间；产品使用：没有高盈利产品的客户具有更大的潜力等。三了解客户需求要善于通过信息库、人员交流访谈了解客户的需求。一般来说，商业银行客户的理财经理在初次接触客户时可按下列步骤进行介绍和了解：&am

8、p;#61548;向客户介绍银行所有可提供应高价值客户的银行产品和效劳倾听客户目前对未来投资的需求根据客户现状及需求做初步分析及时录入客户资料，初步分析客户情况及投资方案将分析结果介绍给客户，再次了解客户需求，并做相应的进一步分析此外，要善于利用客户的联系信息，如重视分析推荐人的提示及评论，选择客户倾向的联系方式进行联系。也要善于利用客户个人/家庭/职业/教育背景方面的信息，作出适当安顿。如一个60岁的客户将更倾向于资产的保值并喜欢与理财经理面谈，而一个30岁的客户会更倾向资产的增值并喜欢通过互联网

9、与理财经理联络。私人银行经理可在客户不同的生命周期交叉销售不同的产品(如向30岁客户销售按揭或汽车贷款，向3540岁客户销售教育储蓄或退休金投资方案等)。最后，需要关注客户的净资产收入与产品使用信息。如果客户在股票投资或外汇交易方面有多年经验，理财经理那么需要采取更积极主动的方式销售产品(如经常对客户提供最新市场与购置时机的信息)，而且理财经理可以依据客户以往经历确定客户的风险接受程度。理财经理应在客户的存款、贷款、有价证券快到期时联系客户并倡议转存，展期或销售新产品。如果客户把大笔奖金转到另一家银行，理财经理应了解原因，并根据新情况对客户资产组合提出调整倡议。三向客户推荐产品实现销售对于老顾

10、客来说，商业银行的目标是实现对现有客户的交叉销售。具体来说，要密切关注客户得账户信息，找出适合其得新产品或产品升级，与客户讨论产品细节并做适当调整。对于新客户来说，根据客户需求设计适宜得产品组合，与其讨论产品组合得细节并做适当调整，并帮忙客户完成开户手续。在向客户推荐产品，实现销售时，需要注意三个阶段的一些关键步骤。在开始阶段，需复述上次与客户会谈的结果、解释产品潜在的收益以使客户有正确的预期、总结目前状况与客户希望到达的状况。在会谈继续阶段，找出客户希望与现实状态之间的差距及其可能的后果、推荐打消差距的措施。尽量让客户自己主动评估目前状态、差距及后果，以使客户有认同感。表示银行对其状况的了解

11、，建立信任；介绍有助于打消差距的产品的特点。在实现销售的阶段，要归纳总结所推荐的倡议，要详细明确，并提出下一步行动以满足客户需要并安顿下次联系。在向客户推荐产品时注意采用一些技巧以影响客户。如利用示范效应、互惠原那么、利用友谊、利用同盟等技巧。四监测客户发展，管理发展中的客户关系在这一阶段，工作的根本原那么和目标就是：1制定工作方案与客户保持定期联系并提供增值效劳2了解你的客户认为哪些方面的效劳有价值，并据此将客户管理策略的侧重点放在这些领域3努力建立起客户的信任，与客户建立长期的关系具体来说，当非NH支行沃德客户余额到达规范时，主动与客户联系，祝贺客户荣升；对已有客户根据每人的具体情况，确定

12、联系频率，定期进行联系，了解其称心程度；当已有客户的余额降到最低要求下列时，及时与客户联系，了解原因并采取相应措施；不断收集和更新客户信息；通过定期问候等方式保持良好关系。如果客户对于效劳需求较高，看重信息价值时，在维系客户关系时，理财经理应当增加联系的频率，提供产品与效劳的最新信息，并为客户提供与其他有关部门接触的便利。当客户对效劳需求高，但注重人际关系时，同样更需要和客户保持经常联系，建立起与客户的私人关系，不仅提供信息，而且提供个人倡议。此时理财经理就成为NH支行与客户联系的一个重要的连接点与接触点。如果客户对于效劳需求低，看重信息价值时，理财经理无需和客户保持频繁联系，只需根据其特定需要提供信息，在有讲座、研讨会信息时通知客户即可。而在效劳需求低，但客户看重人际关系时，那么需在特殊日子或情况下给客户寄送贺卡或礼品，建立私人化的关系。三、结论商业银行效劳人员的效劳水平是银行的招牌，更是决定客户的重要因素。以上是笔者在实践工作中运用效劳营销理论所进行的一些初步研究，以期对今后效劳营销工作的系统开展有所裨