第8章汽车礼仪-售后跟踪

1、第第8章章 售后跟踪礼仪售后跟踪礼仪 8.1 售后跟踪与服务礼仪售后跟踪与服务礼仪 8.2 售后跟踪与开发新客户售后跟踪与开发新客户 8.3 售后跟踪礼仪实训实施方案售后跟踪礼仪实训实施方案 8.4 售后跟踪礼仪实训任务单售后跟踪礼仪实训任务单 8.5 售后跟踪礼仪实训评价售后跟踪礼仪实训评价 8.6 售后跟踪礼仪综合训练售后跟踪礼仪综合训练8.1 售后跟踪与服务礼仪售后跟踪与服务礼仪 8.1.1 售售 后后 跟跟 踪踪 目目 的的汽汽 车车 售售 后后 跟跟 踪踪 的的 目目 的的 ,首首 先先 是是 让让 顾顾 客客 体体 验验 到到 一一 切切 为为 了了 用用 户户 , “顾顾 客客

2、至至 上上 ” 的的 服服 务务 理理 念念 和和 品品 牌牌 形形 象象 。其。其 次次 ,期期 望望 与与 客客 户户 保保 持持 长长 期期 的的 联联 系系 ,使使 客客 户户 对对 销销 售售 人人 员员 的的 服服 务务 满满 意意 ,从从 而而 为为 公公 司司 赢赢 得得 后后 市市 场场 的的 服服 务务 机机 会会 。 再再 者者 , 通通 过过 老老 客客 户户 的的 口口 碑碑 带带 来来 更更 多多 潜潜 在在 客客 户户 , 赢赢 得得 更更 多多 的的 销销 售售 机机 会会 。最。最 后后 ,汽汽 车车 售售 后后 跟跟 踪踪 可可 以以 确确 保保 车车 辆辆

3、 出出 现现 问问 题题 后后 ,能能 够够 得得 到到 及及 时时 的的 处处 理理 和和 解解 决决 ,使使 客客 户户 解解 除除 后后 顾顾 之之 忧忧 ,信信 赖赖 品品 牌牌 ,依依 赖赖 品品 牌牌 ,最最 终终 赢赢 得得 顾顾 客客 的的 忠忠 诚诚 。 下一页返回8.1 售后跟踪与服务礼仪售后跟踪与服务礼仪 8.1.2 售售 后后 跟跟 踪踪 与与 服服 务务 礼礼 仪仪 汽车销售人员将车售出后汽车销售人员将车售出后,要有计划的进行跟踪回访要有计划的进行跟踪回访,体现服务的延续体现服务的延续性性,进行技术方进行技术方 面的关怀。跟踪回访礼仪要求热情、耐心、语言得体。面的关怀

4、。跟踪回访礼仪要求热情、耐心、语言得体。 若若 新新 购购 车车 辆辆 使使 用用 没没 有有 问问 题题 , 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 则则 祝祝 贺贺 顾顾 客客 的的 正正 确确 选选 择择 。 若若 新新 购购 车车 辆辆 使使 用用 有有 问问 题题 , 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 需需 要要 耐耐 心心 听听 取取 , 做做 好好 记记 录录 , 并并 积积 极极 与与 服服 务务 部部 门门 进进 行行 联联 系系 与与 协协 调调 ,督督 促促 尽尽 早早 答答 复复 用用 户户 , 并并 得得 到到 用用 户户 的的 认认 可可 。 礼礼 仪仪 要要 求求

5、主主 动动 帮帮 助助 顾顾 客客 想想 办办 法法 、 语语 言言 表表 达达 不不 急急 躁躁 。 上一页 下一页返回8.1 售后跟踪与服务礼仪售后跟踪与服务礼仪 汽车销售人汽车销售人 员员 为为 每每 一一 次次 跟跟 踪踪 找找 到到 合合 适适 的的 理理 由由 比比 如如:生生 日、日、孩孩 子子 上上 大大 学、学、 晋晋 升、升、 年年 检、定期保养等检、定期保养等,借助这些机会借助这些机会,汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 可可 以以 采采 用用 电电 话话 沟沟 通通 的的 方方 式式,与与 客客 户户 取取 得得 联联 系系,获取相获取相关的信息。礼仪上的要求是送上亲切

6、的问候关的信息。礼仪上的要求是送上亲切的问候,并提示对方有时间到店并提示对方有时间到店坐坐。坐坐。 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 注注 意意 两两 次次 跟跟 踪踪 时时 间间 间间 隔隔 , 太太 短短 会会 使使 客客 户户 厌厌 烦烦 , 太太 长长 会会 使使 客客 户户 淡淡 忘忘 。 礼礼 仪仪 要要 求求 是是 关关 心心 每每 一一 位位 用用 户户 ,在在 售售 出出 后后 48小小 时时 内内 与与 用用 户户 联联 系系 , 在在 一一 个个 月月 后后 再再 次次 与与 用用 户户 取取 得得 联联 系系 。 上一页 下一页返回8.1 售后跟踪与服务礼仪售后跟踪与

7、服务礼仪汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 注注 意意 不不 能能 满满 足足 顾顾 客客 要要 求求 而而 要要 拒拒 绝绝 时时 , 要要 向向 客客 户户 说说 明明 原原 因因 , 并并 且且 站站 在在 客客 户户 的的 立立 场场 上上 表表 示示 理理 解解 的的 同同 时时 为为 客客 户户 提提 供供 备备 选选 解解 决决 方方 案案 , 让让 客客 户户 了了 解解 你你 能能 帮帮 助助 他他 做做 些些 什什 么么 及及 如如 何何 解解 决决 问问 题题 。礼。礼 仪仪 上上 的的 要要 求求 是是 耐耐 心心 倾倾 听听 、表、表 示示 理理 解解 、 语语 言言

8、 和和 蔼蔼 、 主主 动动 积积 极极 。 上一页返回8.2 售售 后后 跟跟 踪踪 与与 开开 发发 新新 客客 户户汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 在在 开开 发发 新新 客客 户户 时时 ,应应 先先 找找 出出 潜潜 在在 客客 户户 ,而而 潜潜 在在 客客 户户 必必 须须 多多 方方 寻寻 找找 。努。努 力力 拓拓 展展 潜潜 在在 客客 户户 的的 渠渠 道道 。比。比 如如 :经经 朋朋 友友 介介 绍绍 参参 加加 车车 展展 、参、参 加加 各各 种种 试试 乘乘 试试 驾驾 活活 动动 ,还还 有有 驾驾 校校 、 汽汽 车车 俱俱 乐乐 部部 、汽、汽 车车

9、维维 修修 厂厂 等等 汽汽 车车 潜潜 在在 客客 户户 集集 中中 的的 单单 位位 或或 场场 所所 。除。除 此此 之之 外外 ,由由 老老 客客 户户 介介 绍绍 及及 汽汽 车车 相相 关关 的的 网网 站站 论论 坛坛 电电 子子 邮邮 件件 等等 ,也也 是是 帮帮 助助 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 广广 泛泛 接接 触触 客客 户户 的的 一一 个个 好好 办办 法法 。下一页返回8.2 售售 后后 跟跟 踪踪 与与 开开 发发 新新 客客 户户在礼仪方面在礼仪方面,汽车汽车 销销 售售 人人 员员 可可 以以 通通 过过 以以 下下 活活 动动,保保 持持 与与 老

10、老 客客 户户 的的 联联 系系,帮助客户解决问题帮助客户解决问题,提高客户的满意度提高客户的满意度,同时同时,发掘新潜在客发掘新潜在客户。户。 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 亲亲 自自 访访 问问 , 或或 者者 遇遇 到到 节节 日日 、 生生 日日 应应 及及 时时 送送 去去 短短 信信 祝祝 福福 ,体体 现现 关关 怀怀 ,使使 客客 户户 感感 受受 到到 温温 暖暖 。 汽汽 车车 4S店店 ,组组 织织 客客 户户 联联 谊谊 活活 动动 ,创创 造造 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 与与 客客 户户 各各 种种 沟沟 通通 机机 会会 ,包包 括括 篮篮 球球 赛赛 、 自自 驾驾 游游 、 登登 山山 、 滑滑 雪雪 、 联联 欢欢 会会 等等 , 为为 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 与与 客客 户户 搭搭 建建 交交 流流 的的 平平 台台 。上一页返回8.3 售后跟踪礼仪实训实施方案售后跟踪礼仪实训实施方案返回8.4 售售 后后 跟跟 踪踪 礼礼 仪仪 实实 训训 任任 务务 单单下一页返回8.4 售售 后后 跟跟 踪踪 礼礼 仪仪 实实 训训 任任 务务 单单下一页返回8.4 售售 后后 跟跟 踪踪 礼礼 仪仪 实实 训训 任任 务务 单单上一页返回8.5 售售 后后 跟跟 踪踪