第五次作业--侯海彬

1、上课内容整理【摘要】 本章的主题是可靠性设计技术（Design Techniques for Reliability），课中通过老师的讲解和演练让我们熟知了相关知识。在课后，我们对以下两个内容进行了整理：量化顾客要求的三种办法、“对于不可修系统可靠性的分配方法”实例仿真。【关键词】 Kano模型；亲和图法；成对比较法；仿真1. 引 言要求的产品可靠性取决于使用率、操作环境、顾客的要求（VOC）及其他许多变量因素。通过调查和测量，我们可以决定环境和使用条件，而对于顾客的要求，我们也可以通过签订合同、竞争性的分析和其他可以考虑的方式来获得。所以我们也不得不谈到量化顾客需求的三个方式：Kano模型、

2、亲和图法及成对比较法。本文初步介绍了以上所述三种方式，并通过课后的自主学习和知识完善对书中“对于不可修系统可靠性的分配方法”章节的实例进行仿真。2. 量化顾客要求的三种方式2.1 Kano模型2.1.1 KANO模型简介受行为科学家赫兹伯格的双因素理论的启发，东京理工大学教授狩野纪昭（Noriaki Kano)和他的同事Fumi Takahashi于1979年10月发表了质量的保健因素和激励因素（Motivator and Hygiene Factor in Quality）一文，第一次将不满意与不满意标准引入质量管理领域，并于1982年日本质量管理大会第12届年会上宣读了魅力质量与必备质量（

3、Attractive Quality and Must-be Quality）的研究报告。该论文于1984年1月18日正式在日本质量管理会（JSQC）的杂志质量第14期上，标志着Kano模型的确立和魅力质量理论的成熟。2.1.2 Kano模型内容分析KANO模型定义了三个层次的顾客需求:基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。基本型需求是顾客对企业提供的产品、服务因素的基本要求。这是顾客认为产品、服务“必须有”的属性或功能。当其特性不充足(不满足顾客需求)时，顾客很不满意；当其特性充足(满足顾客需求)时，顾客也可能不会因而表现出满意。对于

4、基本型需求，即使超过了顾客的期望，但顾客充其量达到满意，不会对此表现出更多的好感。不过只要稍有一些疏忽，未达到顾客的期望，则顾客满意将一落千丈。对于顾客而言，这些需求是必须满足的，理所当然的。例如，夏天家庭使用空调，如果空调正常运行，顾客不会为此而对空调质量感到满意；反之，一旦空调出现问题，无法制冷，那么顾客对该品牌空调的满意水平则会明显下降，投诉、抱怨随之而来。期望型需求是指顾客的满意状况与需求的满足程度成比例关系的需求。期望型需求没有基本型需求那样苛刻，其要求提供的产品、服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性或服务行为。企业提供的产品、服务水平超出顾客期望越多，顾客的满意状况越好，反之亦

5、然。在市场调查中，顾客谈论的通常是期望型需求。质量投诉处理在我国的现状始终不令人满意，该服务也可以被视为期望型需求。如果企业对质量投诉处理得越圆满，那么顾客就越满意。魅力型需求是指不会被顾客过分期望的需求。但魅力型需求一旦得到满足，顾客表现出的满意状况则也是非常高的。对于魅力型需求，随着满足顾客期望程度的增加，顾客满意也急剧上升；反之，即使在期望不满足时，顾客也不会因而表现出明显的不满意。这要求企业提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使顾客产生惊喜。顾客对一些产品、服务没有表达出明确的需求，当这些产品、服务提供给顾客时，顾客就会表现出非常满意，从而提高顾客的忠诚度。例如，一些著名品

6、牌的企业能够定时进行产品的质量跟踪和回访，发布最新的产品信息和促销内容，并为顾客提供最便捷的购物方式。对此，即使另一些企业未提供这些服务，顾客也不会由此表现出不满意。2.1.3 Kano模型的实际操作意义在实际操作中，企业首先要全力以赴地满足顾客的基本型需求，保证顾客提出的问题得到认真的解决，重视顾客认为企业有义务做到的事情，尽量为顾客提供方便。以实现顾客最基本的需求满足。然后，企业应尽力去满足顾客的期望型需求，这是质量的竞争性因素。提供顾客喜爱的额外服务或产品功能，使其产品和服务优于竞争对手并有所不同，引导顾客加强对本企业的良好印象，使顾客达到满意。最后争取实现顾客的兴奋型需求，为企业建立最

7、忠实地客户群。以酒店行业为例，每种需求满意度如下：基本需求：清洁的床单；正常工作的钥匙卡，正确的账单，安全；“多多益善”的需求：早于承诺的时间将餐送到客人房间；优选房价，提供的服务符合品牌价值；“喜出望外”的需求：正确预计客人的需要，例如看到客人在咳嗽，员工能在客人要求之前主动为客人送一杯温开水，提供的服务于品牌价值相符。2.1.4 Kano模型的优缺点严格的说，该模型不是一个测量顾客满意度的模型，而是对顾客需求或者说对绩效指标的分类，通常在满意度评价工作前期作为辅助研究模型，KANO模型的目的是通过对顾客的不同需求进行区分处理，帮助企业找出提高企业顾客满意度的切入点。KANO模型是一个典型的

8、定性分析模型，一般不直接用来测量顾客的满意度，它常用于对绩效指标进行分类，帮助企业了解不同层次的顾客需求，找出顾客和企业的接触点，识别使顾客满意的至关重要的因素。2.1.5 Kano模型分析方法及应用实例KANO模型分析方法是狩野纪昭基于KANO模型对顾客需求的细分原理，开发的一套结构型问卷和分析方法。KANO模型分析方法并不直接用来测量顾客的满意程度，主要用于识别顾客需求，帮助企业了解不同层次的顾客需求，确定使顾客满意的关键要素。KANO模型分析方法需要根据狩野纪昭设计的结构型问卷，另行收集调查信息。其基本步骤如下：从顾客角度认识产品、服务需要；设计问卷调查表；实施有效的问卷调查；将调查结果

9、分类汇总，建立质量原型；分析质量模型，识别具体测量指标的敏感性。为了能够将质量特性区分为基本型需求、期望型需求和魅力型需求，KANO问卷中每个质量特性都由正向和负向两个问题构成，分别测量顾客在面对存在或不存在某项质量特性时所作出的反应。问卷中的问题答案一般采用五级选项，分别是“我喜欢这样”、“它必须这样”、“我无所谓”、“我能够忍受”、“我讨厌这样”。设置的问题形式如下表所示。 表2.1.5-1 *质量特性评价表根据以上形式的问卷实施调查，按照正向问题和负向问题的回答对质量特性进行分类，具体分类对照见下表。当正向问题的回答是“我喜欢”，对负向问题的回答是“我不喜欢”，那么在KANO评价表中，这

10、项质量特性就分类为O，即期望型需求。如果顾客对某项质量特性正负向问题的回答结合后，分类是M或A，那么该因素就被分别分为基本型需求或魅力型需求。表2.1.5-2 KANO评价结果分类对照表其中R表示顾客不需要这种质量特性，甚至对该质量特性有反感；I表示无差异需求，顾客对这一因素无所谓；Q表示有疑问的结果，顾客的回答一般不会出现这个结果，除非这个问题的问法不合理、或者是顾客没有很好地理解问题、或者是顾客在填写问题答案时出现错误。2.2 亲和图法（Affinity Diagram）2.2.1 亲和图法简介1972年，日本科技联盟的纳谷嘉信教授，由许多推行全面质量管理建立体系的手法中，研究归纳出一套有

11、效的品管手法，这个方法恰巧有七项，为有别于原有的QC七大手法，所以就称呼为新QC七大手法。主要运用于全面质量管理PDCA循环的P（计划）阶段，用系统科学的理论和技术方法，整理和分析数据资料，进行质量管理。常用的质量控制方法主要运用于生产过程质量的控制和预防，新的七种质量控制工具与其相互补充。而新七种质量控制中有一种亲和图法（Affinity diagrams）,又称KT法。KJ法是日本专家川喜田二郎创造的，KJ是他的名字打头的英文字母缩写。KJ法针对某一问题广泛收集资料，按照资料近似程度，内在联系进行分类整理，抓住事物的本质，找出结论性的解决办法。这种方法是开拓思路、集中集体智慧的好办法，尤其

12、针对未来和未知的问题可以进行不受限制的预见、构思、对质量管理方针计划的制定、新产品新工艺的开发决策和质量保证都有积极的意义。2.2.2 定义亲和图法是把大量收集到的事实、意见或构思等语言资料，按其相互亲和性(相近性)归纳整理这些资料，使问题明确起来，求得统一认识和协调工作，以利于问题解决的一种方法。2.2.3 核心KJ(亲和图)法的核心是头脑风暴法，是根据结果去找原因。我们在一次品质分析会上，关于近段时间品质合格率下降原因的检讨。要求大家具体分析品质下降的原因，再提出相应改进措施，因为品质下降的原因较复杂，大家都保持沉默，一度使会议限入僵局。后来主持人引导大家，大家可以提出自己的每一个想法，现

13、不要求具体分析，只是把想法记录在案，这样会议的讨论才得以热烈的进行。会后，再组织人对这些问题进行分析排查。这样不仅会议得到正常进行，而且也找出了品质下降的原因和改进措施。KJ(亲和图)法还可用于生产效率和企业财务分析等。KJ分析法的工具是A型图解(A型图解只适用于需要时间研究解决的问题，不适用于要立即解决的简单问题)，是将收集到的资料和信息，根据它们之间的相近性分类综合分析的一种方法，又称卡片法。2.2.4 适用范围用于掌握各种问题的重点，想出改善对策；用于市场调查和预测；用于企业仿真，目标的判断及推展；用于研究开发，效率的提高；用于全面质量管理的推行。KJ发的运用范围：KJ法的应用范围很广，

14、常用于以下生产管理活动中：迅速掌握未知领域的实际情况，找出解决问题的途径；对于难以理出头绪的事情进行归纳整理，提出明确的方针和见解；通过管理者和员工的一起讨论和研究，有效地贯彻和落实企业的仿真政策；成员间互相启发，相互了解，促进了为共同的目的的有效合作。在全面质量管理活动中，KJ法是寻找质量问题的重要工具，具体来讲，KJ法可用在以下几个方面：指定推行全面质量管理的方针和目标；制定发展新产品的仿真、目标和计划；用于产品市场和用户的质量调查；促进质量管理小组活动的开展；协调各部门的意见，共同推进全面质量管理；调查协作长的质量保证活动状况。2.2.5 特点从混淆的状态中，采集语言资料，将其整合以便发

15、现问题；打破现状，产生新思想；掌握问题本质，让有关人员明确认识；团体活动，对每个人的意见都才拿，提高全体参与意识。2.2.6 种类个人亲和图：主要由一人来进行，重点放在资料的组织上；团队亲和图：以数人为一组来进行，重点放在策略方针上。2.3 成对比较法（Pairwise comparisons）2.3.1 简介成对比较法是贯穿于对实体进行两两比较的整个过程的量化顾客要求的一种方式，用来判断哪个选择是更好的，或者哪个选择更能符合顾客的利益，或者用来判断这两个实体选择是否一样。成对比较法适用于偏好，科学的学习态度、投票系统、社会选择、公共选择、和多智能体的智能系统。在心理学文献中，它通常被称为成对

16、比较。著名的心理测量专家L. L. Thurstone在1927年首先介绍了利用一种科学的方法来使用成对比较法进行测量，他称之为比较评判法。瑟斯通（Thurstone）将这种方法与Ernst Heinrich Weber和Gustav Fechner提出的心理理论联系起来。瑟斯通证明了该方法可用于订购物品的尺寸如偏好使用间隔式规模或重要性。2.3.2 概述如果一个个人或组织表示两个相互不同的替代品之间的偏好，这种偏好可以表示为一个两两比较。如果两个备选方案是X和Y，以下是可能的两两比较：顾客喜欢X超过喜欢Y：记为X>Y 或者XPY；顾客喜欢Y超过喜欢X：记为Y>X 或者YPX；2.

17、3.3 概率模型根据现代心理测量理论，被称为比较评判法的瑟斯顿的方法，更恰当地是为一个测量模型。布拉德利特里卢斯（BTL）模型（布拉德利和特里，1952；Luce，1959）经常应用于成对数据的比较来衡量出更好的一个。如果使用简单的逻辑函数，BTL模型就与瑟斯顿模型相同。瑟斯顿在模型的应用中运用了正态分布。任意给定一个比例因子，这个简单的逻辑函数在累计正态曲线的范围内发生小于0.01的改变。在BTL模型中，目标j比i更优的概率是：其中是i的测量值，是逻辑函数。比如：测量值可能代表一个产品的感知质量，或一个对象的感知重量。BTL模型与Rasch测量模型联系十分紧密。瑟斯顿将成对比较法看成是一种可

18、以测量物理刺激、态度、偏好、选择和价值的方法。他还深入的研究了他开发的用开进行民意调查和选举投票理论。2.3.4 传递性对于一个给定的对象，如果信息，目标，和替换使用的对象保持恒定，那么我们通常假定成对比较在这些可替换的对象中是可以传递的。虽然在传递性方面有些争议，但是大多数人同意这个观点。对于一个给定的对象，传递性的规则如下：若XPY且YPZ，则XPZ;若XPY且YIZ，则XPZ;若XIY且YPZ，则XPZ；若XIY且YIZ，则XIZ.这就相当于XPY或者XIY是一个总序，而P是相应的严格弱序，I就是相应的等价关系。概率模型只有在实体规模位置估计的误差之内才能够传递。然而，如果BTL模型可以

19、有效的被应用，传递性一般会持有大量的比较。3. “对于不可修系统可靠性的分配方法”实例仿真3.1 AGREE法简介一些对于不可修系统可用的分配方法包括均等分配法（Equal Apportionment）、ARINC法和AGREE法。本文只介绍AGRE法。AGREE法由电子设备可靠性咨询小组（Advisory Group on Reliability of Electronic Equipment）创立。这个方法考虑到复杂性（就每个子系统中元件的数量而言）和每个子系统的重要性（就0和1的重要因素而言）。这种方法包含了两步：第一步，只考虑复杂性；第二步：考虑每个子系统的重要性。首先我们进行第一步时，所有的子系统都被假设为同等的重要性，并且给予所有的系统元件于相同的失效比例。令表示在任务时间或者工作时间中所需系统任务的可靠性，表示所需系统的失效率，因为所需系统的可靠性在时间的函数是：所需系统的失效率由下式给定：令表示第i个子系统中元件的数量，则系统中元件的总数N为：令表示分派给每个元件的失效率：那么，分配给每个子系统的失效率为：上式表明，分配给每个子系统的失效率是与该子系统所包含的元件的数量成比例的。我们再来看第二步：在考虑子系统重要性之后，令（0，1）表示第i个子系统的重要性，并且表示分配给第i个子系统的失效率。重要性是根据专家的主