客户服务管理

1、第 一 章 客 户 服 务 概1. 完成客户服务任务的最主要因素是A. 资本 B .企业I能力C .员工 D .产品2. (P9- 10) 简述企业的特征。3. 就产品和服务的问题，面对面双向沟通属于产品服务形式。A.媒体广告B 专业介绍 C 专家坐堂 D 知识讲座4. ( P32)在美国航空业流传着这样一个故事：西南航空公司遇到了一位误了班机的乘客，而该乘客要去参加本年 度最重要的商务会议。于是，他们专门调拨了一架轻型飞机，将该乘客及时送往目的地。正是这样竭尽全力“讨 好”乘客的法宝，使这家原本不起眼的小航空公司跻身于美国前四大航空公司之列。结合此案例，谈谈客户服务的精髓。5. (P9)企业

2、6. (P15)企业正式员工7. 客户服务的具体内容中的载体指的是A.企业员工B .供应者 C .满足需要 D .产品、服务8. 从本质上讲，企业是一种A.经济组织B 政治组织 C 非营利组织 D 社会组织9. 企业通过对部门的职权及其内部岗位的职责规定，而规定某一部门对服务业务进行代理，这种代理属于A.指定代理B 法定代理 C 委托代理 D 意定代理10. 就需求而言，客户需要的主导者是A.企业 B .客户 C .政府 D .零售商11. 客户服务实施的管理包括任务管理和A.归口管理 B 代理管理 C 员工管理 D 价值管理12. ( P18 )提高员工价值的表现有哪些？13. 服务目标应贯

3、穿于企业与客户接触的哪几个阶段A.前期 B 中期 C 后期 D 第一阶段 E 第三阶段14. 社会组织分为A.经济组织和群众组织 B.群众组织和政权组织C.政权组织和非经济组织D.经济组织和非经济组织15. 何谓客户服务？为什么说“客户服务包括外部客户服务和内部客户服务”？内部客户服务关系的两个主要特 征是什么？16. 以下哪种是围绕产品和服务的相关问题，进行面对面的双向沟通？A.媒体广告 B 知识讲座 C 专家坐堂D 热线咨询17. (P16)委托代理18. 从营销的角度来分，下列选项属于此客户的类型是A.经济型客户 B .道德型客户C .头顶客户D .常规客户 E .临时客户19. 企业经

4、营的重心是A.满足需求 B .获取利润？ C .员工满意D .开展客户服务20. 企业客户服务活动开展的中心为A.满足企业需要B.满足生活需要C .客户满意度 D. 满足客户需要21. 产品服务按阶段性划分，可以分为 A.售前服务B 售中服务 C 售后服务 D 延续服务22. 是就产品和服务的问题，进行面对面的双向沟通。A.媒体广告B 专业介绍 C 专家坐堂D 知识讲座23. ( P8)简述客户服务对企业的重要性。24. 服务任务完成的最主要因素是A.领导 B .临时工 C .经理 D. 员工25. 下列哪种方式借助第三方对公众公开说明服务标的物的性能、特点和效用？它既是推广，也是承诺。A.专

5、业介绍 B .专家坐堂 C .媒体广告 D .热线咨询26. 下列选项中，属于产品服务的作用的是A.实现产品效用 B .实现产品附加值C .实现产品价值 D .实现产品功能 E .建立沟通平台27. 从管理的角度来看，客户可以划分为 A.头顶客户 B 经济型客户 C 常规客户D 临时客户28. 客户服务的载体是指A.服务产品B 服-务产品+ 产品交易C 产品服务 D 服务产品十劳动成果 E.产品加工+产品检测29. ( P25-26) 简述客户需要的特征。第二章客户服务理念1. (P59-60 )从施乐公司提出的“忠诚的客户是一般客户所创造价值的10倍”这方面，谈谈忠诚的意义。2. 客户服务的

6、内容有哪些？3. 企业派出调查人员与客户面对面交谈，以了解客户的意见的方法是A.问卷调查 B 模拟购买 C 第三方调查D 面谈4. 影响客户忠诚度的因素有哪些？5. (P59)客户保留度6. 下列选项中，不属于内部客户的分类的是A.水平支援型B 上下源流型C 小组合作型 D 现在客户7. (P45)服务价值8. 现代企业经营理论认为，是企业基本经营理念的核心部分。A.客户 B 质量 C 服务 D 价值9. 按照客户所处的时间状态，客户可分为A.过去客户B 现在客户 C 将来客户D 间接客户 E 直接客户10. 提岀企业就是创造和保持顾客的专家是A.李维特 B .彼德 C .德鲁克 D .比尔盖

7、茨11. ( P60)在世界十大饭店之一的泰国东方饭店，你也许从未瞄过他们的服务员一眼，但他们却知道你是个有价 值的老客户，他们会把你提升为头等客户，优先给你提供服务；楼层服务员在为你服务的时候叫岀你的名字，餐 厅服务员会问你是否会坐一年前你来的时候坐过的老位子，并且问你是否需要一年前你点过的那份老菜单，当到 了你的生日，你还可能收到他们寄给你的贺卡，并且告诉你，他们全饭店员工都十分想你。泰国东方饭店几乎天 天客满，不提前一个月预订很难有入住机会，用他的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满，非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，这就是东方饭店成功的秘诀。

8、结合此 案例，试分析忠诚的客户数量将决定着企业的生存与发展。12. 企业的内部客户包括A.水平支援型B 上下源流型C 直接客户型D 小组合作型13. ( P41-42 )客户需求的内容有哪些？14. (P50)处理好顾客抱怨=提高客户的满意程度=增强客户的认牌购买倾向=丰厚利润，这说明了客户满意经营战略哪些方面的内容？15. 按照客户所处的时间状态，客户可分为A.过去客户？ B .现在客户C .将来客户？ D .间接客户16. 直接客户属于A.内部客户 B 外部客户 C 水平支援型客户D 小组合作型客户17. 客户价值的构成因素有A. 客户总价值 B 客户总成本 C 客户满意度 D 客户总销量

9、 E 客户投诉量18. 如何设立良好的客户服务意识？19. 成本构成要素有A.货币成本 B 时间成本 C 精力成本 D 服务成本 E 产品成本20. 按照，可将客户分为要求型客户、困惑型客户和激动型客户三种。A.客户所处的位置B .客户所处的时间状态C .客户的表现类型D .客户的个人特征21. 开发客户的潜在需求，需要做好A.要着眼于客户的潜在需求经销产品B按照客户需要经营产品C.要善于改变客户的消费观念，刺激客户的需求欲望D .维护客户利益22. ( P61)影响客户忠诚度的因素有哪些？23. ( P45-46 )精力成本24. 按 可将客户分为要求型客户、困惑型客户和激动型客户三种。A.

10、按照客户所处的位置 B 按照客户所处的时间状态C 按照客户的表现类型D 按照客户的个人特征25. ( P49-54)客户满意经营战略包括哪些内容？26. 由产品的功能、特性、技术含量、品质、品牌与式样等组成，这属于A.产品价值 B .服务价值 C .人员价值 D .形象价值27. ( P46-47)简述增加客户价值的方法。28. 客户满意度是指A. 客户对企业以及企业产品/服务的满意程度B. 客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向C. 客户在与企业发生初次交易后继续购买该企业产品/服务的程度D. 客户对企业利润的贡献程度29. CS战略是A.客户服务战略

11、 B .客户经营战略C .客户满意经营战略 D .客户消费战略第三章客户服务技巧1. 以下哪种情况是在客户服务人员的控制范围之内，并且通过努力就能克服的障碍？A.保守的公司政策 B .情绪化C .过时的程序和流程D .不可靠的设备|2. 在客户的四种需求中，哪种需求的内容主要是有关产品或服务质量、价格、品种等方面的信息？A.情感需求 B .环境需求 C .信息需求 D .便利需求|3. 客户需求中最难预测的是A.信息需求 B .环境需求 C .情感需求 D .便利需求|4. 客户对服务的要求主要包括A.可靠度 B .有形度 C .响应度 D .同理度 E .专业度5. 客户需求包括A.信息需求

12、 B .环境需求 C .情感需求 D .产品需求 E .便利需求6. 诱导法比较适用于A.男性顾客？ B .沉默型顾客 C .女性顾客 D .健谈型顾客7. 优质客户服务的特征有A.态度B .知识C .技巧D .微笑8. “学会穿客户的鞋子”，主要强调的是A.关注细节 B .把握分寸 C .抓住时机 D .体验客户情绪9. 要严格限制交谈时间，尽量不占用过多通话时间，主要针对哪类客户？A.男性顾客？ B .沉默型顾客 C .女性顾客 D .健谈型顾客10. 客户在选择企业的时候，最看重的是A. 可靠度？ B 同理度 C 响应度 D 专业度11. 在个人形象方面，应注意的问题有哪些？12. 职业

13、化的第一印象包括A. 个人形象 B 思维习惯 C 服务态度 D 额外帮助 E 关注细节13. 下列哪种情况可以成功打造引人人胜的开场白？A.关注客户需求 B 良好的个人形象 C 敬业精神 D 友好的问候14. 企业的服务效率和服务速度体现在A.可靠度？ B 有形度 C 响应度 D 同理度15. 自信、有知识、理解、欢迎属于3A法则中的A.态度B .手段 C .表砚 D .以上都是|16. 在提供客户服务的过程中，我们应主动向客户表示A.关心B .同情 C .友好 D .理解 E .行动17. 下列选项中，属于女性客户的消费特征的是A.追求时尚B 重实用C 议论多D 购物精打细算E 购买目标明确

14、18. 简述健谈型客户的心理表现。19. 在服务技巧中，诱导法适合哪种类型的客户A.男性B .女性 C .健谈型 D .沉默型20. 客户认识和选择服务的起点是A.可靠度 B .同理度 C .响应度 D .有形度21. 客户服务的3A原则包括A.主动 B .手段 C .表现 D .关心 E .态度22. ( P71-72)位朋友曾颇有感触地谈起一段经历：他有很长时间都会在其生日和节庆日的时候收到一家公司有CEO签名的贺卡或活动邀请函等，他当时想这家公司应该是极其尊重客户，极其珍视与客户的关系，他对这家公司的印象一直很好。但是有一次，他遇到了问题，首先向这家公司服务人员连发了两封E-mail请求

15、帮助时，却未得到回复，然后又按照贺卡上的E-mail地址，向这家公司 CEO发信，同样连发两封信仍未得到回音，这让他感到非常的失望，也失去了对这家公司的信赖。结合此案例，谈谈这家公司流失这位顾客的原因以及与客户情绪沟通的 要点。23. 男性客户的心理表现主要包括A.果断B 怕麻烦 C 注重成本 D 自尊心较强E .追求货真价实24. 优质服务的特征有A.态度 B .低成本？ C .技巧D .知识E .良好的第一印象25. 以下哪些方式有助于成功打造引人入胜的开场白？A.友好的问候 B .使用尊称 C .郑重交换名片 D .虚心接受的态度E .寻找共同话题26. 优质的服务等于态度加技巧和A.知

16、识B .专业技能 C .机遇D .热情27. 客户情绪管理必须注意哪些问题？第四章客户服务质量管理1. 试述高服务质量通话的因素。2. 下列选项凡不属于客户服务内部质量管理的特点的是A.主观性强 B .管理成本高 C .容易测量D .难以评估3. 客户服务质量管理中“硬的一面”是指客户服务中心质量监控所使用的A.电话监听 B .统计方法 C .电话监听和统计方法D .统计工具4. 企业客户流失的原因有A.因价值而流失 B .因系统而流失 C .因员工而流失 D .因竞争而流失 E .因失误而流失5. 下列选项中，不属于客户满意横向层面包括的内容的是A.企业理念满意 B .企业行为满意C .企业

17、视觉满意D .企业领导满意6. 简述客户服务质量管理的基本原则。7. 什么是全面质量管理？8. 客户满意度调查表中的问题可以米取|A.直接提问式B 间接提问式 C 排序式 D 引岀式 E . 询问式9. 在纵向层面上，客户满意的层次有A.物质满意层B .精神满意层 C .社会满意层 D .视觉满意层 E .功能满意层10. 在管理者参与的原则中，服务质量的提高和持续改进不是个别人和个别部门的责任，而是全员的责任属于A.支持 B .培训 C .疏导关系 D .承担责任11. 在戴明循环中，Do阶段县指哪个阶段？A.计划？ B .处理? C .执行？ D .检查12. (P101)为什么客户满意度

18、的测评不仅要包括传统的外部客户调查，还要包括企业内部客户的调查？13. 视觉满意可以帮助顾客A.认识企业 B .识别企业C .管理企业 D .推广企业 E .监督企业14. 在休哈特一一戴明环中，Do阶段是指A.计划 B .处理 C .执行 D .检查15. (P87)简述全面质量管理的含义。16. P(88)简述质量管理的基本工作程序。17. 下列选项中，属于客户满意度测评对象的是A.购买者 B 中间商客户 C 内部客户 D 现实客户 E 使用者18. 下列选项中，不属于服务质量评估要考虑的因素的是A.诚实 B .关心 C .设翘 D .感觉19. 下列哪项不属于客户服务内部质量管理的特点？

19、A.主观性强 B .成本高？ C .容易测量 D .难以评估20. 在下列全面质量管理的基本思路描述中，正确的是A.坚持“用户第一”和“质量为主”的观点 ？ B 质量管理是领导的管理C.质量管理是单一的管理D 质量管理是全过程管理21. 质量越低，成本越高；质量越高，生产效率越高，经济效益A.越低 B .越高 C .平等 D .亏损22. 下列选项中，不属于客户满意度测评的消费者包括的内容是A.现实客户B 使用者 C 购买者 D 生产者23. 客户服务质量管理的原则是A.效率优先 B .以产品质量为中心C .以人为本D .降低成本24. 一般而言，企业的客户流失主要由以下哪些原因造成的？A.因

20、价值而流失 B 因系统而流失C 因员工而流失D 因竞争而流失25. 全面质量管理的基本工作程序包括A.计划 B .执行？ C .检查 D .处理26. 为什么说客户服务中心是企业面向客户的窗口？27. 质量无成本的理论提岀者为A.菲利浦者斯派？ B 马克 C 戴明 D 朱兰28. 下列选项中，不属于系统包括的内容的是A.服务团队与培训体系B 营销政策 C 服务流程、方法及响应速度D 企业与客户关系29. 下列哪项属于客户服务内部质量管理的特点？A.主观性强 B 容易测量C 成本低 D 以人为本第五章大客户服务管理1. 下列选项中，不是核心客户特征的是A.市场区域B 经营观念C 经营方向D 组织

21、形式2. 客户金字塔分类中，客户代表那些盈利能力最强的客户，他们对价格并不十分敏感，愿意花钱购买，愿意试用新产品，对企业最为忠诚A.铂金层级 B 黄金层级 C 钢铁层级D 重铅层级3. 核心客户包括A.大客户 B 一般老农户C 白金客户D 普通客户 E 利润客户4. 简述发掘核心客户价值的方法。5. 在金宇塔客户的第一类分类中，最上层的客户是A.关键客户B .主要客户 C .普通客户D VIP客户6. 客户价值评估应该是评估客户的A.经济价值 B .社会价值 C .财富价僧D .终生价值7. 简述核心客户资料卡主要包括的内容。8. 在客户金字塔分类中，客户代表那些赢利能力最强的客户？他们对价格

22、并不十分敏感，愿意花钱购买，愿意试用新产品，对企业最为忠诚。A.铂金层级 B 黄金层级C 钢铁层级 D 重铅层级9. 在发掘核心客户价值中，如果采用年销售额来计算，元/年的顾客，企业值得为他建立数据库。A. 500 B .1000 C . 5000 D . 500010. 在客户分级管理中，客户生命周期阶段应包括客户销售、客户利润和A.客户弹性B .客户价值C .客户自身发展D .客户份额11. 观察客户的非语言行为应注意A.眼神 B .手势 C .坐姿 D .表情 E .站姿12. 大客户部门的成同包括A.首席谈判家B .法律顾问 C .高级培训师D .技术工程师E .市场调查分析员13.

23、了解大客户需求的提问方式有A.封闭式问题B 描述性问题 C 澄清性问题D 征询性问题E 关键性问题14. 对企业而言，最佳顾客是A.大客户 B .核心客户 C .关键客户D . 一般老客户15. 赢得客户忠诚度的先决条件是|A.重视客户和关心客户B .重视客户和服务客户C .关心客户和服务客户D .重视客户和尊重客户16. 交易现状17. 客户数量众多，能消化企业的产能，但其消费水平、忠诚度和赢利能力不值得企业去特殊对待的客户是A.铂金客户 B .黄金客户 C .钢铁客户D .重铅客户18. 发掘核心客户价值中，如果采用年销售额来计算，元/年的顾客，企业值得为他建立数据库。A. 500 B .

24、 1000 C . 5000 D . 500018. 客户金字塔第一种分类中。将客户分成VIP客户、和 四类。A.重要客户B .主要客户？ C .普通客户D .小客户19. 一个优秀的大客户经理应具备哪些素质？20. 客户价值评估应该是评估客户的A.终生价值 B .客户利润 C .客户份额 D .发展潜力21. 提高大客户忠诚度的策略有哪些？22. 简述核心客户与较差客户的区别。23. 大客户也称为重点客户、关键客户和A.核心客户 B .受保护客户C .普通客户 D .白金客户24. 客户金字塔第一种分类中，将客户分成VIP客户和A.重要客户 B .主要客户 C .普通客户 D .小客户 E

25、.一般老客户25. 巩固退出障碍的方法有哪些？26. 一位着名的管理学家说：“成功的人若分析自己成功的原因，就会知道80/20 '定律是成立的。80%的成长、获利和满意，来自20%的客人。公司至少应该知道这20%是谁，才会看清楚未来成长的前景。”结合此案例分析：此案例指岀客户服务分级的哪些理论，这些理论为企业指岀了哪些启示？27. 客户金字塔分类中，客户代表那些盈利能力最强的客户，他们对价格并不十分敏感，愿意花钱购买，愿意试用新产品，对企业最为忠诚。A.铂金层级 B 黄金层级 C 钢铁层级 D 重铅层级28. 从来不会同意你的报价，必须强调质量和服务来表明你的产品值这个价钱的客户类型是

26、A.胆怯型 B 精明型 C 挑剔型D 分析型第六章客户服务关系管理1. 免费或略微付费的且最容易收集的信息是A.第一级信息 B.第二级信息 C.第三级信息 D.第四级信息2. 需求对个人满足的主要表现是A.权力 B .成就 C .安全感D .形象 E .被赏识3. 销售人员要通过良好的个人形象向客户展示A.品牌形象 B 企业形象 C 服务形象 D 良好态度 E.员工素质4. 简述CRM的实施原则。(P187- 188 )5. 简述售前支持包括的内容。 (P153154)6. 在决策过程中，不属于使用者角色的是A.管理者 B 发起者 C 把关者 D. 使用者7. 简述客户关系管理的功能。8. 简

27、述与客户进行有效沟通的目的。 (P144145)9. 简单介绍CRM系统以及如何实施 CRM项目？10. 从企业优势、弱点、机遇、威胁四方面进行的分析是A.客户分析 B 业务分析 C . SWOT分析 D. 经营分析11. 客户维护的价值主要体现在以下几个方面？A. 通过客户维护，实现对客户资源有效的管理和利用，合理使用与客户有关的资源B. 通过客户维护，对企业进行优化配置C. 通过客户维护，扩大企业的销售，降低企业的成本D. 通过客户维护，改善服务，提高效率，实现企业对外平台的统一化12. 客户维护计划的科学合理性与可行性尤为关键，客户维护计划的内容包括哪些？13. 简述如何获得客户的认同。

28、(P152)14. 简述影响发现客户线索的因素。(P143)15. 在激烈的市场竞争中，企业一般不采取的竞争策略是A.迂回策略 B .进攻策略 C .防守策略D .撤退策略16. 新产品解决方案的最佳潜在客户是A.普通客户 B 既有客户 C 新兴客户D 待开发客户17. 下列选项中，不属于收益执行计划的内容的是A.销售额B 实际收入 C 利润率 D 经营业绩18. 信息获得的难度与成本和信息的价值的关系是A.正比 B .反比 C .等价 D .减少一倍19. 挽留高价值客户的主要措施有哪些？(P169171)20. 技术人员一般扮演决策过程中的A.把关者 B 管理者 C 发起者 D 使用者E

29、支持者21. 客户需求进行深层次的挖掘很重要。客户关系能否建立，完全取决于能否满足客户的机构需要和个人需要。 对于客户，针对某一特定需求可以表现在以下几个方面？A.客户表达的外在需求B 客户必需的实际需求C 需求背后的隐性需求D 非功能需求22. 客户维护的价值体现在哪几个方面？(P155156)23. 在与客户进行有效沟通时，每次沟通的最佳时间不超过A. 1小时 B 2小时 C .小时 D 3小时24. 企业价值的源泉是A.高附加值产品？ B 有能力的决策者C 庞大的销售网络D 客户25. 简述如何与客户进行有效沟通。26. 影响企业的外部因素有A.市场变化 B 价格的压力 C 经济政策 D

30、 政府措施 E 消费者行为变化27. 下列选项中，属于客户流失的类型的是A.自然流失 B .恶意流失 C .竞争流失D .过失流失 E. 员工流失28. 由组成结构、内部结构和产品结构等构成的是A.客户素质 B.客户态度 C.客户功能 D.客户结构29. 常规性进入客户的途径一般是A. 销售一采购人员一有影响的人一决策者B. 采购人员一销售一决策者一有影响的人C. 决策者一采购人员一有影响的人一销售D. 有影响的人一采购人员一销售一决策者第七章客户服务培训1. 下列选项中，属于 3R原则的是A.放松 B .缩减 C .重整 D .分组 E .回归2. 全部的营利性关系顾客可以划分为A. 给公司

31、带来最大赢利的顾客B. 带来可观利润并且有可能成为公司最大利润来源的顾客C. 能给公司带来10%销售量的顾客D. 现在能够带来利润，但正在失去价值的顾客E. 不能为公司带来利润的顾客3. 下列选项中，属于运用数据分析解决商业问题模型的是A.分类 B .回归 C .测试 D .分组 E .序列发现4. (P208- 209 )简述情商的能力。5. 培训可以分为A.技术培训和员工培训B.产品培训和服务培训C.技术培训和服务培训 D.生产培训和销售培训6. 企业设立奖励制度，可以激发员工的A.主动性 B .创造力C .积极性 D .潜在价值7. (P206 )试述避免压力产生的手段。8. “情商”包

32、括以下哪些方面的能力？A. 了解自我 B .处理人际关系C .自我激励 D .管理自我 E .识别他人情绪9. 提岀“情商"概念的心理学家的是A.彼得萨洛韦B .丹尼尔戈尔曼C .约翰迈耶 D .科特勒10. 数据分析的用途是A.顾客描述 B 目标营销 C 目标定位 D 一揽子市场分析 E 市场定位11. 以下几种谋略哪一项不能帮助公司在个性化服务中取胜？A.与顾客结盟 B 实施供应链管理C 以“网”取胜 D 向他们做岀承诺，并履行你的承诺12. 在对员工进行服务培训时，重点应该放在以下几个方面？A.个性化服务 B 注重与顾客交流C 寻找有利可图的顾客 ？ D 数据分析细分顾客群13

33、. 在合作伙伴关系中，当今流行的法则是A.双赢B .共赢 C .协作D .价值14. 在尊重客户的表现中，不属于诚信所指的内容的是A.信任B 坦诚 C 诚实 D 务实15. 培训作为一门科学，有以下哪些值得借鉴的技巧？A.制订培训方案B .领导和高层管理人员参与C .强调员工的贡献D .激励员工E. 培训员工做定期总结16. ( P213)简述获得更多睡眠的有效建议。17. 减压“ 3R”原则是指A.时时把自己当人看B .要有自己的社会支持系统C .放松 D .缩减E .重整18. 社会意识主要是指A.同理心 B .组织意识 C .冲突管理 D .服务意识 E .适应能力19. 数据库营销的最

34、基本工具之一是A.货币十分位分析 B .购买十分位分析 C .销售十分位分析 D .利润十分位分析20. ( P208)情商21. 分组既可用于预测，也可用于A.描述 B .分析C .归类 D .排序22. ( P201)试述顾客关系管理的主要任务。23. ( P205 -206 )放松训练的方法主要有哪些？24. ( P214-215) 为什么说增强员工的心理素质，是从根本上减轻员工压力的途径？25. 在对员工进行服务培训时，重点应该放在A.个性化营销 B .注重与顾客交流 C .寻找有利可图的顾客D.员工价值观培训E .数据分析细分顾客群26. 作为客服人员，面对压力，可以从哪些方面去把握

35、？A.减压“ 3R”原则B .多从积极正面的角度考虑问题C .时时把自己当人看D.要有自己的社会支持系统E .培养自己的放松技巧27. 全部的营利性关系顾客可以划分为哪几类？A.给公司带来最大盈利的顾客B .带来可观利润并且有可能成为公司最大利润来源的顾客C. 现在能够带来利润，但正在失去价值的顾客D .占公司销售额和销售利润10%勺顾客28. 以下哪几种谋略能帮助企业在“个性化服务”中取胜？A.向顾客做岀承诺，并履行承诺？ B .与顾客结盟 C .实施客户关系管理(CRM)D. 实施供应链管理(SCM) E 以“网”取胜29. (P209)简述什么是移情。第八章客户服务中心1. (P240)

36、分步建设呼叫中心的步骤有哪些？2. 智能化的排除机是指A. ACD B . BCD C . CDE D . ADC3. ( P237-238)简述利用IVR实现呼叫流程自动化的典型例子。4. 利用语音自动应答技术减轻话务员的劳动强度的客户服务中心是A.第一代 B 第二代 C 第三代 D 第四代5. ( P223) 客户服务中心6. 建立完整准确的用户资料及其管理系统，供企业进行分析和决策的是A.分类信息服务B 人工坐席子系统C 系统管理予系统D 数据库子系统7. 简述客户服务中心的发展历程以及各代产品的特点。8. 下列选项中，不属于 CIC特点的是A.专注于话音处理B设计重点在应用层面上C.提

37、高了系统的灵活性D 采用结构化设计，与接入和交换技术有关9. 只能提供人工服务的客户服务中心是A.第一代 B 第二代 C 第三代 D 第四代10. 客户服务中心最早源于A.酒店业 B .通信业 C .民航业 D .餐饮业11. (P243)简述CIC的基本功能。12. 下列选项中，属于IVR系统的应用的是A.电话查账 B .电话付款 C .分类信息服务 D .人工坐席子系统E .数据库子系统13. 呼叫进入呼叫中心的门户是指A.交换机 B .排队机 C . CA E .数控中心14. 什么是CTI技术？具有哪些功能？15. 一个完整的客户服务中心一般由组成。A. PBX B . ACD C .

38、 IVR系统 D . SCT系统 E .数据库系统16. 采用IP通话，节省大量长途电话费的CIC应用是A.网络电话B.文字交谈C .用户留言D.外包式客户服务中心17. 随着呼叫中心应用的不断改变，目前呼叫中心的核心已转变为A.人工服务B.信息技术C .创造利润D.电话系统18. 在客户发展阶梯中，满意的客户下一阶段是A.潜在客户B.新客户C.留住的客户D.老客户19. ( P237)从系统结构上，简述 CTI系统的构成。CIC为客户E-mail处理提供了强大的功能支持，包括A.自动回复 B .弹岀屏幕 C .电子邮件转移处理D .主题词匹配 E .优先级选择设置20. ( P227-228

39、 ) 简述 CIC 的特点。21. 下列选项中，属于 CTI技术应用范围的是A.公路B .海运C .航空D .学校E .政府22. 客户服务中心也往往成为客户服务流程的A.协调中心？ B .调度中心 C .问题中心D .信息中心23. ( P243) CIC 系统24. ( P234)简述客户服务中心的功能。25. ( P242)客户交互中心26. 随着工业时代向信息时代过渡，企业运作模式的中心从制造和技术转为A.客户 B .供应商 C .营销渠道 D .企业自身27. 客户服务中心的体系结构从基于交换机的模式发展为A计算机模式 B .路由器模式C .自动化模式D .数控模式28. 国内新建的

40、呼叫中心基本上都属于A.人工呼叫中心 B.电子呼叫中心C.多媒体呼叫中心D.语音呼叫中心第九章客户服务中的公关专题活动1. 静态展览和动态展览是按照展览会的划分的。A.方式 B 规模C 性质 D 项目2. 展览会的特点是什么？3. 联谊活动从低到高的层次是A.感情型、信息型、合作型 B.感情型、合作型、信息型C. 信息型、合作型、感情型D.合作型、感情型、信息型4. 赞助活动的基本类型有哪些？5. 下列选项中，属于展览会的相关部门的是A.办公室 B .外联组 C .宣传组 D .财务组 E .展中组6. 某企业举办戒烟活动属于公关活动中的A.联谊活动B .庆典活动 C .赞助活动D .新闻发布

41、会7. 设计整个展览会的各展位的布局属于的责任。A.秘书组 B .展中组 C .美工组 D .财务组8. 简述危机公关的对策。9. 下列选项中，属于开放参观需要注意的事项的是A.要有自由活动的空间 B .时间安排应该紧张C .应明确是否可以拍照D. 参观的线路应合理E.参观的线路应适当10 .新闻发布会的辅助材料要做到A.全面 B .具体C .详细 D .形象 E .生动11. 新闻发布会的准备有哪些？12. ( P267 )简述公关危机的特点。13. 庆典活动的注意事项有哪些？14. 捐赠属于A.赞助慈善和福利事业B .赞助文化生活C .赞助体育运动D .赞助教育事业15. (P261)简述

42、新闻发布会会后主要的工作内容。16. 互致信函、互赠礼品、岀席庆祝活动的形式属于联谊活动中的A.合作型层次 B .信息型层次 C .感情型层次 D .联合型层次17. (P262)简述开放参观应注意的事项。18. ( P267) 公关危机19. 程序要安排得详细、紧凑，避免岀现冷场的是A.庆典 B .赞助活动C .联谊活动D .新闻发布会20. ( P253254)简述联谊活动的原则。21. 企业或组织为了宣传某种观点、思想和理念举办的展览会属于A.贸易展览B .宣传展览 C .综合展览D .专项展览22. 公共关系的专题活动的类型有哪些？23. 公共关系专题活动包括A.联谊活动B .庆典活动

43、 C .开放参观D .茶花会 E .展览会24. 企业举办的电冰箱展览会属于A.贸易展览B .宣传展览C .综合展览D .专项展览25. ( P255)赞助活动26. (P257)简述赞助分析决策应考虑的问题。27. ( P253)联谊活动28. (P259)简述社会组织新闻发布会的原因。29. ( P263)简述展览会的特点。30. 常见的庆典有A.开业庆典 B 周年典礼 C 落成典礼 D 签字仪式典礼E 开学典礼32. 美国在白宫设立的新闻办公室可以用来举行A.联谊会 B .庆典活动C .茶花会D .新闻发布会33. 某企业为一所学校的图书馆提供赞助属于A.赞助慈善和福利事业B .赞助文化

44、生活C .赞助体育运动D .赞助教育事业第十章客户投诉与投诉处理1. 企业所承担的责任是指A.产品责任 B .民事责任 C .生产责任 D .服务态度 E .质量责任2. ( P273)简述客户投诉对于企业的意义。3. 投诉事实包括A.问题 B .事件 C .事项 D .质量 E .服务4. 冲突多表现在A.信仰、文化内涵、习惯B .信仰、方式、习惯C .信仰、习惯、忌讳D .态度、习惯、忌讳5. 服务补救直接关系到客户满意度和A.忠诚度 B .认知度 C .态度 D .行为6. 服饰不合时宜引起的投诉属于|A.对服务能力的投诉B .对服务态度的投诉C .对服务质量的投诉D .对服务礼仪的投诉

45、7. 投诉的责任承担人是A.员工 B .领导 C .企业 D .服务员8. 产品和服务的问题如果是由第三者发现并向企业提岀，属于A.第三方投诉 B .市场情况反映C .综合投诉 D .共同投诉9. 下列选项中，属于标的物交付不完整的是A.主体部分交付，附件没有交付B .产品支付，安装也跟的上C .实物交付，资料未提供D.产品不能发挥作用 E .整机效能不能发挥10 . ( P283)简述常见的服务失误表现。11. 在投诉个案变化表中，比例最高的变异情况是A.误会 B .比投诉更严重C .基本属实D .期望超越12. ( P277)从客户投诉中寻觅创新的机会的原因表现在哪些方面？13. 客户投诉

46、的内容包括A.投诉事实和投诉要求B .投诉结果和投诉过程C .投诉事实和投诉结果D .投诉要求和投诉结果14. 在客户投诉的权益主张中，只能重做而不能更换的是A.修理 B 更换 C 非财产损害的赔偿D 特定物15. 友好沟通、送礼品纪念的变异情况是A.误会 B .比投诉更严重C .基本属实 D .期望超越16. 客户投诉处理的一般原则有A.有章可循原则？ B .以客户利益为中心原则C .及时处理原则D .分清责任原则17. (P278 )客户服务人员主动处理客户投诉的要求有哪些？18. 涉及客户服务方面的投诉包括A.服务能力？ B .服务态度？ c .服务质量？ D .服务礼仪19. 服务产品

47、方面的投诉是指A.产品功能 B 产品安全 C 产品质量 D 产品交易 E 产品交付20. ( P275-276) 客户投诉的权益主张表现在哪些方面？21. 某顾客买了台空调，当时购买时说具有制冷功能，可安装后却没此功能，这种投诉属于A.对产品功能的投诉 B .对产品安全的投诉C .对产品服务的投诉D .对产品质量的投诉22. 何谓客户投诉？客户投诉对企业的意义何在？23. 客户投诉内容，包括 和A.投诉问题投诉事件？ B .投诉问题 投诉事项 C .投诉问题 投诉要求D .投诉事件 投诉事项24. 不管哪种原因产生的投诉，投诉的责任承担者是A.企业B 消费者 C 消费者协会 D 市场管理部门2

48、5. 怎样正确对待客户问题？怎样主动处理客户投诉？26. 企业客户投诉管理的要求有利于提高企业A.品牌价值 B 形象价值 C 服务价值 D 员工价值E 品质服务27. 投诉的直接对象是A.员工 B .企业 C .消费者协会D .工商行政主管部门28. 如何正确理解客户投诉？ 一般客户在投诉中的利益主张表现在哪些方面？用。（3）议论多，不愿做旁观者，买与不买都要议论一。购物精打细算。 购买目标模糊。（6）渴望得到他人的认可和赞扬，对外界反应敏感。18. （ P80 ）答：健谈型客户的一般心理表现为：（1）为一时之乐，而畅所欲言，表现欲极强，凡事喜欢自作主张。（2）寻求击败对方的满足感。（3）发泄

49、内心的不满。19. C （P80）本题主要考查的知识点为服务技巧。对于沉默型客户，可以采取的服务技巧：（1）诱导法。（2）沉默对沉默。（3）捕捉对方的真实意图。（4）循循善诱，让对方扛开心扉。20 . D 21. BCE 22.答：客户的情绪是不可以玩弄的，要管理好客户情绪，就必须出自真诚，给客户愉快的感受，说了做不到、说假话，比不说、不做更糟，会彻底失去客户 的信赖。良好稳定的客户关系需要厂商一点一滴的积累，其中真诚与互动是非常重要的。如果仅想短时间获取客户的“钱包份额”而狂轰滥炸，被客户识破后就会遭到彻底背弃。与客户情绪沟通的七个要点有：（1）时机：与客户的情绪沟通必须注意时机，否则很可能

50、事与愿违。要注意客户的思维习惯。要讲究与客户交往的方式。要注意与客户沟通的分寸。要真诚。（6）在为客户提供服务时，要关注细节。（7）要把自己放在客户的位置上，去实际体验客户的情绪。23. ABDE 24. ACD 25. ABCDE（P76）本题主要考查的知识点为优质服务的概念。优质的服务=态度十知识十技巧。27. P（74-76）答：客户情绪管理必须注意的五个问题括：（1）客户情绪的管理不是察言观色，哄客户开心。（2）对客户情绪的关注到购买阶段并没有结束。（3）企业与客户不是对立的角色。（4 ）企业不需要让100%的客户高度满意。要让客户满意，不是一切听客户的。第一章：1. C 2.答：企业

51、作为社会组织的分支系统，在市场经济条件下，它具有如下一些基本特征：（1）经济性（2）社会性（3）商品性 竞争性 营利性（6）协同胜 3. C（ P6）本题主要考查的知识点为产品知识服务的形式。4.答：（1）如果希望赢得客户，并想长期留住客户，秘诀在于让他们感到满意，不论是产品还是个人服务，都应让客户满意。（2）企业要做的事只有一件：像朋友一样，帮助客户购买他们需要的东西，而不仅仅是将产品卖给他们。记住，帮助客户解决了问题，就等于为自己解决了问题。（3）不要忘记客户购买的动机，在于拥有产品后的满足感，而不是产品本身有多么好。产品好坏只是客户内心常用于评价的一个重要因素，而不是全部。（4）客户只愿

52、意购买两种产品，一种是使他感到满意的产品；另一种是为他解决实际问题的产品。这两方面同样重要，因为满意的感觉来自服 务，问题的解决来自商品。（5）只有给客户“可靠的关怀”与“贴心的服务”，把客户当做朋友，他们才可能频繁地购买该企业提供的产品。（6）不论身在何地，也不管在什么时候，所有的员工都代表企业的形象，因为客户对企业的印象，来自于他所经历的某位或某位员工 带给他的切身感受。（7）提供让客户感到满意的服务，是每一位员工的责任多而奖励那些令客户感到满意的员工，则是管理层的责任。（8）客户是否愿意下次光临，不依赖于他本人，而依赖于员，工能不能让他这一次满意而归。当时做好最重要，客户当时不满意，事后

53、工 作再细致周到，也于事无补。（9） 一个企业成功最重要的因素在于员工和客户。让员工满意，企业就会拥有满意而归的客户；满意的客户又会为企业带来更多的客户。（10）如何才能够帮助客户做好选择呢？就是帮他买东西，而不向他卖东西，真心实意地为他解决问题。这样做才能长期维持与客户的关系，培养“忠实”客户。（11）要获得客户的满意和忠心，只有一个办法。就是先找出他们的需要，然后找出他们心中期望的满足方式，尽最大可能去满足其需要。5.企业：是从事于生产、流通等经济活动中，为满足社会需要并获取盈利，进行自主经营，实行独立经济核算，具有法人资格的基本经济单位。6.企业正式员工：是指通过劳动合同和企业确立劳动关

54、系，明确双方的权利与义务，并从属于企业，成为企业的员工，俗称企业正式员工。7. D（ P9）本题主要考查的知识点为客户服务的载体。 8. A 9. A 10. B 11. C12 .答：员工价值，是企业员工执行服务、让客户满意过程中，所做出的服务礼仪、服务态度、专业知识、服务技能等的表现，为客户所感受的价值。通过管理，提高员工价值从而提高总客户价值，是企业的重要任务，主要 有以下几个方面表现：（1 ）服务礼仪。其包括：仪表端庄，衣着得体，风度潇洒，姿态可人；举止大度，言语得体，动作规范，行为有 节；待人礼貌，对待客户谦虚恭敬；礼节周到，何时用何形式对客户表示尊敬，要恰到好处，不能或缺。（2）服务态度。员工要做“快乐员工”，对客户主动热情；要有情感，如同对待邻居一样对待客户；要“超越职责”服务，形成个人特色；要“和客户建立良好关系，提 高客户满意度和忠诚度”。（3）专业知识。客户服务员工要善于传播专业知识，成为专业知识的“传播专家”。因为传播专业知识是服务成功的钥匙。 服务技能。服务技能要在服务的各个阶段充分体现，才能得到客户良好的评价。13. ABC（P24）14. D（ P2）15. 客户服务，是指企业通过奠员工提供产品和服务以满足客户需要的行为。从20世纪90年代开始，企业家们已清楚地