酒店服务心理学1-绪论(学生复习)

1、酒店服务心理学建议阅读的文献1.G.I.Crouch,J.Mazanec,etc. Consumer Psychology of Tourism, Hospitality and Leisure. CABI Publishing Company,Inc,2001 2.薛群慧.旅游心理学：理论案例.天津：南开大学出版社，20083.李雪冬、宋国琴等.旅游心理学.天津：南开大学出版社，20084.沈祖祥.旅游心理学.福建：福建人民出版社，2009教学计划与教学方法教学计划与教学方法 教学计划教学计划平时成绩：平时成绩： 25%25%期中测验：期中测验： 25%25%期末成绩：期末成绩： 50%50

2、% 教学方法教学方法 启发（思想、猜想、创新）启发（思想、猜想、创新） 参与、讨论（参与、讨论（TeamworkTeamwork、案例）、案例）第1篇 绪论第1章 酒店服务心理学概述1.1 酒店服务心理学是基于心理学的应用q酒店服务心理学的产生酒店服务心理学的产生 基于旅游心理学细分出来，而旅游心理学又是基于心理学发基于旅游心理学细分出来，而旅游心理学又是基于心理学发展而来；展而来；旅游心理学产生于旅游心理学产生于2020世纪世纪7070年代末，年代末，19811981年，美国佛罗里达年，美国佛罗里达中心大学老迪克中心大学老迪克波普研究所所长小爱德华波普研究所所长小爱德华J.J.梅奥和商业管梅

3、奥和商业管理学院副院长兰斯理学院副院长兰斯P.P.贾维斯编著贾维斯编著旅游心理学旅游心理学，揭开了旅，揭开了旅游心理学研究的序幕。游心理学研究的序幕。随着酒店业的发展和酒店管理专业的广泛开设，基于旅游心随着酒店业的发展和酒店管理专业的广泛开设，基于旅游心理学产生了很多关于酒店服务与管理心理应用的研究。理学产生了很多关于酒店服务与管理心理应用的研究。 q酒店服务心理学的理念基础酒店服务心理学的理念基础心理学的相关知识心理学的相关知识 心理学的内涵。研究人的心理现象发生、发展和活动规律的心理学的内涵。研究人的心理现象发生、发展和活动规律的一门科学。一门科学。心理的实质。心理是脑的机能；客观现实是心

4、理反映的源泉心理的实质。心理是脑的机能；客观现实是心理反映的源泉；人的心理是一种能动（主观）的反映；社会实践活动是心理；人的心理是一种能动（主观）的反映；社会实践活动是心理发展的必要条件。发展的必要条件。心理学的过去、现在与未来。一门既古老又年轻的科学，心理学的过去、现在与未来。一门既古老又年轻的科学，2400年的历史，公元前年的历史，公元前4世纪，古希腊哲学家亚里士多德世纪，古希腊哲学家亚里士多德论灵论灵魂魂一书一书我国春秋战国时期（公元前我国春秋战国时期（公元前770-221）孟子的）孟子的性善性善论论。真正成为一门独立的学科，只有。真正成为一门独立的学科，只有130余年的时间。余年的时间

5、。1879年年德国冯特在莱比锡大学建立心理研究所，标志着科学心理学的德国冯特在莱比锡大学建立心理研究所，标志着科学心理学的诞生。我国已故著名心理学家潘菽曾说过：诞生。我国已故著名心理学家潘菽曾说过：“过去是物理学的过去是物理学的发展时期，现在是生物科学大发展时期，再过一段时间后应该发展时期，现在是生物科学大发展时期，再过一段时间后应该是心理学开始大发展的时期。是心理学开始大发展的时期。”现代心理学的三大流派现代心理学的三大流派: （1）精神分析心理学。创始人奥地利心理学家弗洛伊德，代）精神分析心理学。创始人奥地利心理学家弗洛伊德，代表作表作释梦释梦等。主要观点：强调行为的原动力是人的本能欲等。

6、主要观点：强调行为的原动力是人的本能欲望冲动的结果；心理上的病态是人的本能冲动被压抑的结果，望冲动的结果；心理上的病态是人的本能冲动被压抑的结果，主张通过分析、破译梦的含义去寻求治疗的方法，治疗的方法主张通过分析、破译梦的含义去寻求治疗的方法，治疗的方法不是压抑或放纵，而是不是压抑或放纵，而是“升华升华”，即把原本用来做坏事的心理，即把原本用来做坏事的心理能量用来做好事。能量用来做好事。 （2）行为主义心理学。代表人物是美国的华生、斯金纳等。）行为主义心理学。代表人物是美国的华生、斯金纳等。反对从人的意识出发进行研究的传统观点，主张以研究行为为反对从人的意识出发进行研究的传统观点，主张以研究行

7、为为出发点，出发点，“刺激刺激-反应反应”是是“华生心理学华生心理学”的基本公式，认为通的基本公式，认为通过强化刺激可以形成行为习惯（过强化刺激可以形成行为习惯（“斯金纳箱斯金纳箱”理论）。理论）。 （3）人本主义心理学。代表人物，美国的马斯洛。）人本主义心理学。代表人物，美国的马斯洛。1954年年动机与人格动机与人格一书，提出一书，提出“需要层次理论需要层次理论”，认为所谓的自我，认为所谓的自我实现是通过发挥人的潜能来实现人的价值，心理学应该关心人实现是通过发挥人的潜能来实现人的价值，心理学应该关心人的尊严和人的提高。的尊严和人的提高。q酒店服务心理学的研究内容酒店服务心理学的研究内容 酒店

8、消费者心理酒店消费者心理酒店服务心理酒店服务心理酒店管理心理酒店管理心理酒店从业者的职业心理酒店从业者的职业心理 q酒店服务心理学的研究意义酒店服务心理学的研究意义 有助于掌握酒店消费者的心理，从而提高服务质量。有助于掌握酒店消费者的心理，从而提高服务质量。有助于提高酒店企业的经营和管理水平，促进酒店业发展。有助于提高酒店企业的经营和管理水平，促进酒店业发展。有利于科学合理地开发酒店服务产品。有利于科学合理地开发酒店服务产品。有利于提高从业人员的心理素质，塑造健康心理。有利于提高从业人员的心理素质，塑造健康心理。 1.2 酒店服务心理学的研究内容、意义及方法q酒店服务心理学的研究方法酒店服务心

9、理学的研究方法（1）观察法）观察法 。是指在自然状况下，有计划有目的地观察被试。是指在自然状况下，有计划有目的地观察被试的外部表现，从而分析其心理活动的方法。的外部表现，从而分析其心理活动的方法。参与型观察与非参与型观察参与型观察与非参与型观察。（2）实验法）实验法 。此法是在严格控制和创设的条件下，人为地引。此法是在严格控制和创设的条件下，人为地引起一定心理现象发生，从而进行分析和研究的方法。实验法有起一定心理现象发生，从而进行分析和研究的方法。实验法有两种形式：自然实验法和实验室实验法。两种形式：自然实验法和实验室实验法。（3）调查法）调查法 。从大量消费者、从业人员中系统收集信息的方。从

10、大量消费者、从业人员中系统收集信息的方法。包括问卷、访谈等方式。法。包括问卷、访谈等方式。（4）体验法。通过角色扮演或角色换位等方式体验客人或员工）体验法。通过角色扮演或角色换位等方式体验客人或员工心理，促进交流和理解。心理，促进交流和理解。（5）测量法）测量法 。用量表测量人在某一方面的心理特征的方法。用量表测量人在某一方面的心理特征的方法。（6）统计分析法）统计分析法 。是指根据有关部门的统计结果，分析认识。是指根据有关部门的统计结果，分析认识研究对象的心理特征的一种方法。研究对象的心理特征的一种方法。（7）案例研究法。收集案例和相关资料以分析其心理现象和规）案例研究法。收集案例和相关资料

11、以分析其心理现象和规律的方法。律的方法。1.3 1.3 酒店服务心理学的理论体系酒店服务心理学的理论体系酒店服务心理学与普通心理学基础研究基础研究与应用研究应用研究（研究一般正常人的心理现象及其基本规律，包括心（研究一般正常人的心理现象及其基本规律，包括心理动力、心理过程、心理状态、心理特征）理动力、心理过程、心理状态、心理特征）的关系。酒店服务心理学与管理心理学应用管理心理学的理论和方法，开展对酒店从业人员、群体应用管理心理学的理论和方法，开展对酒店从业人员、群体、领导以及组织过程中的心理研究、领导以及组织过程中的心理研究酒店服务心理学与社会心理学研究的都是社会现象，社会心理学知识成为酒店服

12、务心理学研究的都是社会现象，社会心理学知识成为酒店服务心理学的一个重要的知识来源。的一个重要的知识来源。如刻板印象、晕轮效应与群体心理等。如刻板印象、晕轮效应与群体心理等。酒店服务心理学与经济学 酒店业是一种社会经济现象，因此，经济学的研究成果对酒酒店业是一种社会经济现象，因此，经济学的研究成果对酒店服务心理学有重要的借鉴作用。店服务心理学有重要的借鉴作用。酒店服务心理学与伦理学酒店服务心理学要吸收伦理学的研究成果，来分析和评价酒酒店服务心理学要吸收伦理学的研究成果，来分析和评价酒店服务中的道德行为。店服务中的道德行为。酒店服务心理学与美学 酒店服务心理学应依据美学原理，合理开发利用酒店资源和酒店服务心理学应依据美学原理，合理开发利用酒店资源和设施，培养和提高消费者以及从业人员的审美修养。设施，培养和提高消费者以及从业人员的审美修养。思考题1 1酒店服务心理学的研究内容有哪些？酒店服务心理学的研