驾校教练员的五项修炼

1、2021/8/61常州交通技师学院驾驶学校常州交通技师学院驾驶学校 驾校教练员的五项修炼2021/8/62驾校教练员的五项修炼第一章：职业修炼第二章：服务修炼第三章：方法修炼第四章: 沟通修炼第五章：招生修炼2021/8/63一、职业修炼2021/8/64第一节 我们为什么要当教练员2021/8/65第一节 我们为什么要当教练员2021/8/662021/8/672021/8/68第二节 怎样转换和认知自己的职业角色2021/8/69二、服务修炼2021/8/610教练员的服务职能1驾校服务的特点和关键时刻2服务理念和思维3服务失败后的补救42021/8/611教练员的服务职能1驾校服务的特点

2、和关键时刻2服务理念和思维3服务失败后的补救42021/8/612一、教练员的服务职能驾校是服务行业驾校是服务行业？l驾校驾校=场地、车辆、人员、技术培训场地、车辆、人员、技术培训l学员学员=学费学费2021/8/613一、教练员的服务职能学员对教练员的要求低级要求：不打人，不骂人，不训人，不拿人低级要求：不打人，不骂人，不训人，不拿人中级要求：热情服务，认真教学，又问必答，有求必应中级要求：热情服务，认真教学，又问必答，有求必应高级要求：对待学员像春天，对待工作像夏天，高级要求：对待学员像春天，对待工作像夏天， 对待技术像秋天，对待安全隐患像冬天对待技术像秋天，对待安全隐患像冬天2021/8

3、/614一、教练员的服务职能基本服务基本服务说到做到说到做到满意服务满意服务细节服务、个性服务、快捷服务细节服务、个性服务、快捷服务超值服务超值服务超出学员正常预期的服务超出学员正常预期的服务感动服务感动服务学员没想到、远超预期但又确实需要的服务学员没想到、远超预期但又确实需要的服务学员对驾校的要求2021/8/615一、教练员的服务职能被动式服务被动式服务讲服务就是贬低身份、降低层次讲服务就是贬低身份、降低层次活动式服务活动式服务刮风做秀刮风做秀诉后服务诉后服务不诉不灵不诉不灵教练员的服务误区教练员出售的两个产品：2021/8/616二、驾校服务的特点和关键时刻l隐蔽性隐蔽性服务是承诺、教学

4、单位小服务是承诺、教学单位小l差异性差异性教练员服务水平有差异、学员感受有差异教练员服务水平有差异、学员感受有差异l全员性全员性前台和后勤前台和后勤l长期性长期性三年三年“危险期危险期”、有照龄无驾龄、售后服务市、有照龄无驾龄、售后服务市场场驾校服务的特点2021/8/617二、驾校服务的特点和关键时刻l报名时报名时如沐春风如沐春风l上车时上车时除练变成除练变成“初恋初恋”l拿证时拿证时30天内回访天内回访服务的关键时刻第一印象=55%的相貌、表情、视线+38%的声音、语速、语调 +7%的谈话内容第一印象=30秒决定90%的印象（交换名片、寒暄、落座）2021/8/618三、正确的服务理念和思

5、维l薪水是谁发的？ 学员！l检验服务效果的标准？学员的满意度！l最好的招生广告？ 服务！2021/8/619三、正确的服务理念和思维l学不会的学员？不会教的教练？l劣质服务=砸牌子、砸饭碗l学员的不满是向上的车轮l感恩学员2021/8/620四、服务失败后的挽救l显性的服务失败？投诉！l隐形的服务失败l真诚道歉争取理解是服务补救的起点l快速行动解决问题是服务补救的核心l提供补偿使学员满意是服务补救的关键2021/8/621三、方法修炼2021/8/622第一节 怎样今行养成式教学 一 养成式教学的内容 要养成良好的车德 要养成良好的习惯 要养成良好的心态2021/8/623养成式教学的方法 示

6、范法警示法强制法环境熏陶法2021/8/624第二节 怎样进行体验式教学想象式体验重复式体验特殊式体验2021/8/625第三节 女学员的特点与训练方法安全意识好，学习心态好依赖性强，自尊心强力气小，胆量小方向感差，空间感差2021/8/626第四节 怎样教好老年学员老年学员学车的动机2021/8/627老年学员的特点理解能力好，记忆能力差心理素质好，协调能力差学习态度好，但学习效果差2021/8/628打好心理基础是搞好老年学员训练的关键空杯心理好奇心理自信心理2021/8/629训练老年学员应注意的问题合理安排时间注意劳逸结合注意身体变化注意因人施教选择合适车型2021/8/630第五节

7、怎样克服学员的紧张心理走出“怕”字的阴影是克服学员紧张心理的关键宽松的教学环境是克服学员紧张心理的良药积极的暗示是帮助学员克服紧张心理的风帆防止“瓦伦达心态”，帮助学员踢好“临门一脚”2021/8/631四、沟通修炼2021/8/632怎样搞好与学员的沟通1怎样正确运用赞美的艺术2怎样正确使用批评的艺术32021/8/633一、怎样搞好与学员的沟通做一名会微笑的教练员做一名会微笑的教练员2021/8/634一、怎样搞好与学员的沟通做一名会倾听的教练员做一名会倾听的教练员l选择性的听l专注的听l设身处地的听l倾听中的目光运用2021/8/635一、怎样搞好与学员的沟通做一名善于表达的教练员做一名

8、善于表达的教练员l知识性的表达既要专业、又要通俗l交往性的表达与学员信息交流l学员有疑问时？l学员忐忑不安时？l学员征求意见时？l学员暴躁法怒时？l学员生气郁闷时?l学员不配合时？2021/8/636一、怎样搞好与学员的沟通做一名善于表达的教练员做一名善于表达的教练员l语言表达要充满意志力和幽默感l语言表达避免方言和不良情绪2021/8/637一、怎样搞好与学员的沟通做一名不与学员冲突的教练员脏嘴、荤尊、贫嘴、闲嘴、犟嘴、婆嘴、刀子嘴、电报嘴、乌鸦嘴2021/8/638二、怎样正确地运用赞美的艺术赞美学员的作用l赞美是一种积极的期待和鼓励l赞美是一种兴奋剂l赞美具有评价功能l赞美是处理人际关系

9、的润滑剂2021/8/639二、怎样正确地运用赞美的艺术赞美学员的方式l当众赞美l个别赞美l间接赞美2021/8/640二、怎样正确地运用赞美的艺术赞美学员时应注意的问题l要具体l要及时l要慷慨l要适度2021/8/641三、怎样正确地使用批评的艺术管理学上有个管理学上有个“二八定律二八定律”促使一个人的进步应该给他促使一个人的进步应该给他20%的压力（批评和惩罚）和的压力（批评和惩罚）和80%的动力（即表扬和奖的动力（即表扬和奖励）励）赞美不能取代批评！2021/8/642三、怎样正确地使用批评的艺术滥用批评滥用批评不敢用批评不敢用批评不会用批评不会用批评使用“批评”存在的问题2021/8/

10、643三、怎样正确地使用批评的艺术l适可而止的原则适可而止的原则l“两个一两个一”的原则的原则l容忍的原则容忍的原则l对事不对人的原则对事不对人的原则l“三看三看”原则原则批评的原则超限效应一事一议遗忘是必然的，记住是偶然的看地点、看时间、看人物就是论事、不延伸、不联想2021/8/644三、怎样正确地使用批评的艺术首先要让学员接受你首先要让学员接受你必须找出学员的长处进行赞美必须找出学员的长处进行赞美批评要准确批评要准确表达批评的善意表达批评的善意批评四部曲当面批评不要当众批评教学严格不要态度严厉2021/8/645三、怎样正确地使用批评的艺术察言观色察言观色自如的运用自如的运用“赞美与批评

11、赞美与批评”的手段也是教练员的基本的手段也是教练员的基本功！功！批评被接受才有效果！2021/8/646五、招生修炼2021/8/647目的和方向人和事物的联系可信度、强势第五章：招生修炼2021/8/648目标目标计划行动2021/8/649明确目标年薪50000元分解每月50000/12=4166元。当前每月工资1070元报7个学员合格奖200*7=1400元100%合格奖300*2=600元遵守制度，不迟到、不缺勤奖50元招7个学员150*7=1050元。1070+1400+600+50+1050=4170元你的时间价值是多少年收入（万元 ） 年工作时间天 日工作时间 小时 每天价值 元 每小时价值 元 每分钟价值 元1 254 8 39.37 4.92 0.0822 254 8 78.74 9.84 0.16 3 254 8 118.11 14.76 0.254 254 8 157.48 19.68 0.335 254 8 196.85 2