“三诚”服务文化手册

1、“三诚”服务品牌建设联合项目组重庆市烟草专卖局中国烟草总公司重庆市公司I谑心诚信S行三诚”服务文化手册* *“三诚”服务品牌建设联合项目组导言服务本质是一种文化的互动、感情的沟通，服务与文化具有天然的情 结，有服务就有文化。作为烟草制品市场经营主体，重庆烟草将“渝烟之 道行动者创造未来”的文化精髓进一步融入管理运营之中， 打造服务文化， 完善服务体系，提高服务水平，契合了烟草商业的服务本质，是适应专卖 体制下市场化取向改革的需要，也是践行“国家利益至上，消费者利益至 上”行业共同价值观、深化行业文化的有效载体，更是建设“严格规范， 富有效率，充满活力”重庆烟草的重要途径。置身于全球经济一体化的

2、背景，伴随市场化改革不断前行的脚步，重 庆烟草承接全国烟草行业“诚信烟草”的理念，在“渝烟之道行动者创造 未来”企业文化基础上进行深化与延展，以市场为导向，从服务对象的根 本需求出发，以人为本，促进和谐，构建了 “三诚”服务文化体系；旨在 明晰重庆烟草的服务是什么，明确服务的目的，通过文化的力量塑造出重 庆烟草人对于服务的群体信仰与价值追求，赋予服务个性鲜明的活力，提 升重庆烟草的核心竞争力。服务是重庆烟草人共同的事业，凝聚其中的“三诚”服务文化既是重 庆烟草一路走来的精神力量，也是行动者寻根溯源，在服务之路上开拓创 新的不竭动力。重庆烟草人执着于“诚就价值”的追求，心怀有“共享未 来”的誓言

3、，始终以诚明志一一“诚心、诚信、诚行”，携“三诚”服务于 竞争中稳步前行；面对生养于同一方水土的种烟客户、零售客户，面对共 生共荣的工业伙伴，面对国家、消费者与社会，重庆烟草“以心换心”，从不忘却自身的责任。“三诚”终将使无形的服务在重庆烟草人的精神世界凝 固，一路伴随“行动者创造者未来”的足迹前行。目录“三诚”之溯源篇 4地域之韵4行业之向 5企业之本 5“三诚”之特质篇 7以人为本、以心换心，人性化的服务； 7满足需求、创造价值，增值化的服务； 8开拓创新、持续优化，高效化的服务； 8上下协同、内外一致，全面化的服务。 9“三诚”之理念篇 11服务宗旨12服务理念13烟叶服务观15营销服务

4、观16专卖服务观17物流服务观18内部服务观19#“三诚”服务品牌建设联合项目组“三诚”之溯源篇一种有生命力的文化必须植根于地域与人文的土壤,彰显出行业特#征的质朴，弘扬好企业文化的精髓。地域之韵名城危踞层岩上，鹰瞬鹘视雄三巴。 张之洞“三诚”服务文化是重庆烟草地域特征及人文特质的最佳诠释。山即是城，城即是山。重庆城依山而构，临江而筑，山高水长，坡 峭路陡，楼房重叠错落，山和城融为一体，名曰“山城”。“三诚”乃“山城”的谐音，“三诚”服务文化凸显了重庆烟草所处的地域特征， 指代重庆烟草服务。重庆人世居巴渝大地， 其性格打上了高山大河自然地貌的烙印，大山大川铸就了重庆男儿的热情似火而又坚韧豪迈，

5、女儿的柔情似水而又英气勃勃。一方水土养育一方人，对于生长在这片土地上的重庆人来说， 最看重的品质是“耿直”，“耿直”在重庆人心中就是“正直”、“真诚”、“公正”的代名词。重庆烟草人正是用其真诚的态度服务于每一N 4 -W - Mtf位客户，付诸于每一个行动，“三诚”服务文化正是重庆烟草人“耿直” 秉性的最佳诠释。行业之向“三诚”服务文化是实现行业共同愿景的有效途径。责任烟草、诚信烟草、和谐烟草是行业的共同愿景，体现了烟草行业的发展蓝图，是烟草人的共同愿望。人无诚信不立，业无诚信不兴，国无诚信不强。作为专卖专营体制下的烟草行业，诚信烟草是基本的道德要求和关键品质。“三诚”服务文化正是在行业共同价

6、值观指引下， 从切实维护国家利益、维护消费者利益的角度出发，密切联系重庆烟草商 业企业的核心本质，致力于塑造“诚心”的服务氛围，完善“诚信”的服 务体系，提高“诚行”的服务水平，把“三诚”作为重庆烟草服务的最 高准则，作为企业发展的根本路径，凝聚员工的价值观，规范服务行为,对客户负责、对社会负责、对国家负责。企业之本“三诚”服务文化是重庆烟草企业文化理念的深化与延展。“行动者创造未来”的企业文化理念是重庆烟草的灵魂，是一切经营活动的指南，影响和决定着企业的发展道路和前进方向。“三诚”服小“三诚”服务品牌建设联合项目组务文化契合了重庆烟草商业的服务本质，是在重庆烟草企业文化理念基础上的进一步深化

7、与延展。重庆烟草奉行“人本和谐 务实创新”的核心价值观，秉承“山外有山行者无疆”的企业精神，紧紧围绕“做实做精 科学发展”的战略，进一步统一服务要创造价值、要“以心换心” 的价值理念，激发员工主动服务的意识， 注重服务创新，以客户为中心， 完善、健全服务机制，优化服务流程，行动者正在用“三诚”服务的实 际行动创造美好的未来。7*d一*行“三诚”服务品牌建设联合项目组“三诚”之特质篇“三诚”服务文化传承重庆烟草“人本和谐务实创新”的核心价值观，体现出的是一种尊重人、关心人、帮助人的人性化服务；是一种满足客户需求，追求价值共赢的增值化服务；是一种不断创新、持续优化的高效化服务；也是一种与实际经营紧

8、密结合，渗透到工作每个细节的全面化服务。以人为本、以心换心，人性化的服务;服务最终要落实到为人的服务。重庆烟草“三诚”服务文化彰显的是一种以人为本、以心换心的态度，承诺的是通过我们最诚挚的心，满 足服务对象的不同需求，提供人性化的服务。安心种烟宫户舒心 警普客户省心 工业客户放心消费大众信心社会公众开心 行业员工#小“三诚”服务品牌建设联合项目组 满足需求、创造价值，增值化的服务；重庆烟草作为供应链上的中间流转商，上承种烟客户、工业客户， 下接零售终端，价值的实现和产品的增值更加依靠服务来实现。“三诚”为重庆烟草服务明确定位，统一认识，从满足客户需求的角度出发，以 服务创造价值为目的，提供增值

9、化的服务。种烟客户：降低投入、降低风险、增加收益零售客户：满足需求、优质服务、提升满意工业客户：协同营销、壮大品牌、创建公平消费大众：微笑服务、关注健康、维护权益行业员工：改善环境、促进成长、倾注关爱社会公众：关注公益、勇担责任、注重回馈开拓创新、持续优化，高效化的服务；人的需求会随着社会的发展而改变，重庆烟草的服务也不能止步不前，一成不变。“三诚”服务文化倡导的是一种与时俱进、持续优化的 精神，我们以客户需求为根本出发点，积极开拓创新，不断优化完善， 提供高效化的服务。统一标准：不断完善服务环节、服务规范，构建标准化的体系， 为客户提供全面、统一、标准的服务，赢得客户忠诚。持续优化：持续对服

10、务流程进行优化，以最快的速度满足客户不小“三诚”服务品牌建设联合项目组 断变化的需求，使流程的输入更加有效的转化为输出，提高服务效率。开拓创新：不断创新管理思路，拓宽服务渠道，在实现现代烟草 农业、现代流通企业转变的推进历程中，运用先进的技术设施、信息化 的手段和方法，不断提升效率，提高响应速度，降低成本费用，更好地 满足需求。上下协同、内外一致，全面化的服务。重庆烟草“三诚”服务文化注重与实际经营业务的紧密结合，强化 全员服务意识，领导和员工协同一致，统一标准服务内外，将“三诚” 服务贯穿于日常工作的一言一行当中，提供全面化的服务。烟叶服务：致力于“绿色烟叶”的种植和复烤加工，关注消费者 健

11、康；倾注真情，切实帮助种烟客户，提高种烟客户收益、服务社会主 义新农村建设。营销服务：从零售客户、消费大众、工业客户的实际需求出发， 准确把握市场供求信息，增强服务意识，变被动为主动，创新服务方式 和手段，搭建企业与客户交流、共赢的平台，提高客户满意度。专卖服务：充分领悟专卖法的精髓，忠诚地履行自己的职责，注 重廉洁自律，以身作则，依法行政，保障国家利益，维护零售客户和消 费大众的合法权益。物流服务：不断运用先进的技术手段和管理方法，通过科学、合 理的规划，组织货源衔接，优化线路，为工业客户、零售客户提供优质11小“三诚”服务品牌建设联合项目组的服务，提升效率与响应速度、降低成本。内部服务：“

12、领导与员工 、上级与下级、同事与同事”每一名员工都是服务提供者，“机关与基层、后勤与一线、渠道与终端”每一环节 都是服务的关键点，都需要全员参与、全心投入、全面服务。#“三诚”服务品牌建设联合项目组“三诚”之理念篇“三诚”集中体现了重庆烟草的地域文化和人文特点，是实现行业共 同愿景的具体体现，是“行动者创造未来”文化理念的深化与延展。“三诚” 服务理念体系，具体由三部分构成：服务宗旨 重庆烟草做服务的目的和意义。目的决定过程，服务宗旨明 确了重庆烟草为什么要做服务，做服务的价值何在，超越竞争对手的具体 方法，指导和决定着服务的观点和看法，是统一全员服务意识的关键理念。服务理念 重庆烟草对服务的

13、观点、看法和信念。服务理念开宗明义的表明重庆烟草的服务是什么，我们的服务应该怎么做，诉求出“三诚”服 务的品牌理念，是我们对内对外传播的有效载体。服务子理念.重庆烟草结合具体运营业务对服务的观点和看法。服务子 理念是服务理念的进一步深化，紧密结合重庆烟草实际，指引我们面对具 体的业务，针对不同的对象，服务要关注什么，应该怎么做。:二?导、决定服务宗旨诚就价值 共享未来服务理念营销服务观：满足需求创新服务三诚服务以心换心深化、践行重庆烟草“三诚”服务理念体系架构图全员服务于理念内部服务观:全心全程物流服务观：快捷高效诚载满意 _ _一 一 i 一专卖服务观：精于法 严于律烟叶服务观：心系绿叶情予

14、烟农忠于行13“三诚”服务品牌建设联合项目组服务宗旨诚就价值共享未来以诚感人者，人亦诚而应。程颐行动者服务的目的和意义就是通过“诚心、诚信、诚行”为客户创 造价值，与他们一同成长，共同创造和分享美好的明天。诚就价值：重庆烟草通过诚心于想客户所想，急客户所急；诚信于道德准则， 企业承诺；诚行于实际行动，服务细节，为服务对象创造价值：为种烟 客户提高种烟收益、降低种烟风险和劳动强度；为零售客户提高销售利 益、提供方便及时的服务；为工业客户提供高质量烟叶、营造良好的竞 争环境；为消费大众满足需求、保障权益；为行业员工营造良好工作环 境，搭建平台与企业共同成长；为社会公众履行社会责任，创造和谐。共享未

15、来：“人人快乐，和谐发展”是重庆烟草共同的愿景，“人人”包括重 庆烟草人自己，包括每一个我们服务的对象，更寓意“共享”的内涵。 重庆烟草与客户真诚协作，共同创造美好未来，实现向现代烟草农业、 现代流通和现代企业的转变，并积极与大家一起实现共赢，分享发展成果。服务理念三诚服务以心换心(诚心诚信诚行)“三诚服务”(1) “山城服务”的谐音；重庆城依山而构，临江而筑，山高水长， 坡峭路陡，楼房重叠错落，山和城融为一体，名曰“山城”，故“三诚服务” 这里特指“重庆烟草服务”品牌。(2) “三诚”即“诚心、诚信、诚行”；体现为真诚对待消费者、真诚 对待合作伙伴、真诚对待企业。诚者，天之道也；诚既是自然界

16、最基本的 规律，也是重庆烟草人最基本的道德品质，更是重庆烟草服务文化的核心 所在。“诚心”，内诚于心，是主观意识领域里的真心。体现了重庆烟草人以 客户为导向，想客户之所想，急客户之所急。还体现了重庆烟草人主动服 务的意愿，关注服务细节，用心沟通、诚心服务。“诚信”，是为人之本，立业之本。体现了重庆烟草人在服务客户时处 处遵循诚信为本的道德规范，树立重庆烟草诚信形象，坚持以信取胜，视 名誉为生命，用诚信去赢得客户尊重。#小行“三诚”服务品牌建设联合项目组“诚行”，外诚于行，是行其真心所欲行。体现重庆烟草人言必行，行 必果，真正用实际行动为客户提供真诚的服务。“以心换心”重庆烟草打造“三诚”服务的

17、有效途径就是增强全员服务的意识，致 力于用自己的诚心换取种烟客户的安心、社会公众的信心、零售客户的舒 心、消费大众的放心、行业员工的开心和工业客户的省心。不断通过“三 诚”服务拉近员工与员工，部门与部门，公司与客户之间的距离，使服务 对象都能真正感受到亲情化服务，从而在行为上形成默契、心灵上产生共 鸣、利益上实现共赢，最终实现和谐发展的愿景。17“三诚”服务品牌建设联合项目组烟叶服务观 心系绿叶情予烟农“心系绿叶”：重庆烟草致力于满足卷烟工艺对烟叶品质的需要，以高 度的社会责任感全心致力于“绿色环保烟叶”的种植和复烤加工；秉承行 动者的人文关怀，维护消费者利益的价值观，通过选取优质烟叶品种、合

18、 理使用农药等有效措施进行烟叶培育、种植；通过合理化指标控制，配方 打叶等方式改善打叶复烤工艺，确保提供无公害、低农残、低焦油含量的 “绿色”烟叶。“情予烟农”：重庆是典型的大城市、大农村的城乡二元结构，经济欠 发达，种植烟叶成为当地很多农民增收的重要途径。种烟农户的利益就是 重庆烟草的利益。重庆烟草人要切实行动起来，真心实意帮助种烟农户， 通过产前投入、产后扶持、技术指导、服务咨询等措施，大力实施“烟水 配套”、“烟机配套”、“烟路配套”、“烟房配套”为代表的惠农政策，提高 科技兴烟水平，扎实推进现代烟草农业建设，保障种烟农户利益，帮助种 烟农户尽快过上好日子。#“三诚”服务品牌建设联合项目

19、组营销服务观 满足需求创新服务“满足需求”：卷烟营销服务最基本的职能就是满足服务对象需求。重 庆城乡差距大，需求具有差异性、多样性、复杂性、不均衡性等特点。重 庆烟草从服务对象角度出发，想客户所想，急客户所急，以满足客户需求 为服务工作的出发点和落脚点，通过规范业务流程、加强需求预测、强化 货源组织、实施合理投放、开展终端维护、努力满足客户对货源、服务的 需求；通过加强市场监管、打击假冒伪劣、开发适销产品，以保障消费大 众合法权益、满足消费质量需求；采取工商协同营销、培育卷烟品牌，满 足工业客户市场发展需求。“创新服务”：重庆烟草以满足客户需求为己任，不断提高服务意识， 变被动为主动，全面提升

20、现代流通水平。重庆烟草依托营销信息化建设、 现代物流技术等先进手段，创新服务方式，深度细化、规范服务项目，进 一步拓宽服务范围，搭建企业与客户交流、共赢的平台，为不同的客户提 供个性化的服务，竭尽所能去提升服务质量和水平，让服务创造出满意的 价值。专卖服务观 精于法严于律忠于行“精于法”：作为执法人员，法律是我们最基本的服务工具，对专卖法 的精通是每个专卖人员必须掌握的工作通则，只有充分领悟了相关法律的 精髓，才能更好地服务国家的利益和消费者的利益。“严于律”：“律”是专卖人员个人的自律，也是重庆烟草人服务行为 的自律，更是专卖管理团队的纪律；对内服务重在不断规范，严格要求自 身的行为，廉洁自

21、律，以身作则；对外服务旨在不滥用职权，文明执法， 不卑不亢，公正执法，依法行政。“忠于行”：重庆烟草每一个专卖人员都要忠诚地履行自己的职责，以 实际行动捍卫国家烟草专卖法律法规。专卖服务本着文明公正的基本要求， 大力开展打假缉私活动，加强市场管理，创造一个规范有序、公平竞争的 市场环境，保障国家利益，维护消费者的合法权益。#H 4 «V K tt“三诚”服务品牌建设联合项目组物流服务观便捷高效诚载满意如果说金钱是商品的价值尺度，那么时间就是效率的价值尺度。因此 对于一个办事缺乏效率者，必将为此付出高昂代价。弗.培根“便捷高效”：重庆烟草的服务要为零售客户创造更多的价值,就要避 免不必要的时间浪费，尽可能为零售客户提供方便，提高运行效率。重庆 烟草努力构建现代商品流通体系，不断运用先进的流通技术手段和管理方 法优化流程，提升效率与响应速度；关注服务细节，送货到户，服务到家， 为零售客户送去无微不至的便利；致力于通过科学的计算和合理的规划， 不断优化线路，争分夺秒为客户节约成本。“诚载满意”：我们用满载真诚的服务让每一位客户满意。每天往