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文档简介

1、【MBA 教学案例】社会剧2：关玲错了么？ 春节前夕，大正百货大楼内的顾客来来往往，好不热闹。为了迎接春节的到来，商场进了一批新鞋。这时，有位年轻的顾客来到了商场。顾客：今天我休息，听说商场最近进了一批新鞋，要过节了，看看有什么新样式，来给自己选双新鞋。销售员关玲（以下简称关）：小姐，您好！请问您需要些什么？ 顾客：把这双鞋拿给我看看。关：好的。这双鞋是澳洲纯牛皮的，采用先进的一流工艺，流水作业，精工而成。小姐，您穿上一定会很漂亮的！顾客：嗯！不错，很合适我，多少钱？关：因为春节要到了，我们 8 折优惠，原价 158 元，现价 126 元。顾客：价钱还可以，穿上去也挺舒服的，那就买一双吧！关：

2、好的。但是（略带迟疑之色）小姐，是这样的：由于进货部门的一些疏忽， 虽然这双鞋质量绝对没有问题，但在阳光的照射下，略微可以看出皮子上有一小块瑕疵， 您看是不是再考虑一下？顾客：这样呀！（面露犹豫之色）那我就仔细看看！关：并不是很影响美观的！我想这双鞋过了春节后也许会打折，您看是不是到时再过来看看呢？顾客：恩！那好！我再来吧！小姐，谢谢你！（她庆幸的走了） 销售员孙：（从另一个柜台走过来）小关，你做的不对呀！关：我那里做的不对了？孙：到手的钱，你就这样的放过了，你说你错在哪了？ 关：可是商场讲的是信誉呀！那样做不好吗！孙：鞋是她看上的，挑过了，关我们什么事？ 关：如果顾客回家后发现问题岂不是不好

3、！孙：你怎么死心眼呀！如果都像你这样，咱们的鞋卖给谁呀？！关：孙师傅，您不是常教育我们这些新员工要为顾客着想，替商场着想么？在顾客的利益上，尽量想顾客之所想么？孙：我都卖了 30 多年的鞋了，还用你教育我（满脸的怒气）！ 关：难道我卖给顾客有问题的鞋就对了么？！孙：你还不服是不是！关：我那里有不服，只是就事论事而已！ 孙：你做错了事还不承认！关：你这人怎么这样，强词夺理呀！以老买老！二人言语不和，就这样争吵起来了！后来二人到了经理室，经理给予了处理。如果你经理，将会怎样处理呢？销售员关玲错了么？案例分析：对于我们的社会剧我认为关玲的做法是正确的。首先，全心全意为消费者服务是社会主义商业特征的体

4、现，应把服务放在首位，在此基础上获得赢利。其次，为了增加自己的营业收入而让顾客吃亏是损人利己的行为，特别是明知道顾客购买商品后必然吃亏而不去告诉顾客真相本身就是欺骗行为，有悖于商业职业道德。再次，“顾客至上，信誉第一” 是商场提出的经营宗旨，关玲也正是按照商场提出的要求去做。最后，关玲的做法非但不 会给企业带来损失而且还有利于企业经营。从表面上看，这一笔买卖没有成交似乎失去一 笔收入，但从长远上看，这种处处为顾客着想把顾客利益放在首位的做法无疑会赢得顾客 的好感。特别是在市场竞争激烈的今天，企业间的竞争信息是争取顾客。当顾客认识到他 会在你放心购买到称心如意的商品享受到更多的满意和便利时便会义无返顾的充当你的宣 传者，招来大批的忠实的顾客，因

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