房地产企业客服部门5大工作事项

1、房地产企业客服部门5大工作事项房地产企业客服部门的5大工作事项从房地产客服工作模块角度来说，房地产客户服务大致可以分为以下几类：1、窗口形 象的建立，2、风险预控体系，3、组织交付，4、投诉处理，5、置业会活动及满意度。如何 从这几方而切入，让公司为客户提供更令人满意的服务，从而为公司添加重要的印象分？一、窗口形象的建立之所以把窗口形象的建立放在第一位，因为它是精施，是思想境界的高度结晶，换言之 如若没有这一思想认识，最终是做不好客服工作的；这就迫使我们首先要明白客服工作是一 个服务性的工作岗位，我们与客户的每一次的接触都不仅仅是个人的行为，并且更大程度上 代表了公司的形象。我们如何与客户交谈

2、，是不是把客户的利益放在第一位都至关重要。与此同时，我们应 以全局观去看待客服工作，以老板战略髙度的眼界，总经理运筹帷幄的眼光统筹管理开发工 作，即客服工作是贯穿在整个公司树立战略品牌价值体系始终的。二、风险预控体系风险预控体系则是整个客服工作的重中之重，需要客服工作者带着风险意识和服务意识 去执行、去落实客服工作的最核心的心脏部分。首先将自己放在客户身份的角度去发现问题，发现不足，对于不合理的设计、施工、规 划等方而进行挑毛病。英次从客户居住感受方而入手，将有可能带来不便的情况提前提出以提升品质。第三，关于销售环节的风险提醒和预控，销售样板间的排雷核查至关重要，样板间的搭 建是否与设讣相符，

3、所用材料是否与合同交付标准一致，是否与销售房屋用材用料一致，室 内用材是否满足安全环保要求；第四就是针对销售说辞的会签，该提醒业主的红线内外因素必须告知，不论是有利还是 不利因素，这至少反映的是我们的自信和责任。第五就是交付时间的约左，交付标准的确认, 业主所购楼层是否为标准层等是否存在结构或使用方面的异同都必须尽到告知的义务。最后一点，要从国家、地区的设计规范、建筑规范、消防、人防、规划等各种规范制度 的角度岀发，以犀利甚至苛刻的眼睹发现这其中可能存在的潜在风险：比如水电管线的铺设 是否横平竖直，是否沿边、贴边布置，在转角处是否进行加牢加固处理；水管的预埋位置是 否会给业主后期扩容改建时造成

4、不便：燃气的预留位置与插座而板的间距是否满足安全规 范：阳台水管的预留是否需要考虑采取保温措施：室内是否有多余的梁、柱以至于给后期装 修设计带来不便；室内主要房间如客厅、卧室的视线是否会有遮挡，采光是否有影响等等都 需要悉心发现。三、组织交付这个环节对于业主来说堪比过年一样喜庆。因为他们在等待了一至三年不等时间之后终 于可以拿到钥匙，收拾新房了。组织交付，自然交付前的准备工作必不可少，台上一分钟台 下十年功，交付亦是如此。具体而言，要做好组织交付，主要从3个方面入手：1. 交付前风险梳理为规避项目集中交房前可能存在的投诉隐患，预防并消除潜在的法津风险，标杆企业一 般会做好前置的风险排查，为此，

5、一般首先会针对交房风险进行分类，如某标杆企业将交楼 风险归为如下四类：在进行了风险分类后，跨部门交房工作小组即启动集中交房前风险排査工作，为此，在 工程达到移交条件后，标杆企业一般会联合客服、工程、物业、施工单位、监理单位等成立 分户验收小组，制左移交验收方案，明确移交验收标准，按专业分工进行验收，特别是针对 客户敏感点及质量敏感点进行检査，如门窗闭合性，成品保护，空鼓渗漏等，对单体工程及 公共部位细部进行逐户逐项初验和复验，并反馈交房过程中存在的问题，接下来一般会召开 针对交房风险排查的检讨会，并持续跟踪、督办相关部门对风险问题进行分析解决，以确保 项目交房前各项预知风险得到有效排除。如因客

6、观原因导致某些预知风险无法在交房前排除,还应组织相关部门制定相应的风险 处理预案。一般而言，风险排査工作的完成不得迟于预定集中交房日的前30天，以便留有 相对充裕的时间来整改。2做好交房策划标杆企业在交房中，一般会确立多级管控目标，最基本的，就是要最大程度的确保一次 交房成功率，如龙湖要求实现98%的交房成功率：进一步的，则要求带动尾盘销售，通过 交房赢得业主口碑，带动二次销售。一般而言，交房预案应该就如下工作做好重点策划：（1）做好交房计划，明确责任人、工作项及完成时间：为做好交房工作，标杆企业一 般都会在集中交房开始前34个月左右，专门召开由公司总经理亲自挂帅，客服、营销、工 程、设计、物

7、业等多部门参与的交房入伙会，就交付工作做整体部署和安排，并成立跨部门 的交房领导小组和工作小组，讨论并制订交房方案，明确交房时间、工作进度、工作分工、 现场布置、应急预案等工作内容，并依据交房方案进行准备工作。（2）统一说辞；针对交房时可能存在的前期的销售承诺不一致、现场房屋质疑验收等 问题，为防止业主在交房中面对多个部门多个人员时回答不一致，引起不必要的纠纷，需要 由客服部统一组织各部门，在公司层而针对业主关心的问题，如物业收费问题、装修问题、 交房标准及质量问题、小区配套问题等统一口径，形成统一说辞或者业主百问，并且在交房 前针对现场服务人员进行统一培训，规范口径。（3）做好客户分类，制左

8、应急预案：在交房中，标杆企业会根据前期与业主的沟通情 况，识别客户肖像，在此基础上进行分类，并采取差异化的交楼策略。3做好现场布宜，营造温馨交房氛圉交付礼品的选择要精心、温馨、贴心；交付现场的秩序维持，交付流程的安排提示，交 付业主的人、车引导，休息等待、茶歇区的氛围更是彰显客服工作的细致唯美。四、投诉处理据相关数据显示，在影响客户满意度的诸多指标中，维修服务和投诉处理即基础服务出 现满意度大幅度跳水，透壺出基础服务差已成为行业通病，直接影响到客户满意度。地产企业如何做好投诉报修服务？通过解读多家地产企业的服务标准，发现服务标准一 般是由服务承诺、异常标准、关闭标准三部分组成，分别用于控制客户

9、期望、监控异常以及 确保服务得到客户认可。1 建立企业统一的服务标准通过解读多家地产企业的服务标准，发现服务标准一般是由服务承诺、异常标准、关闭 标准三部分组成，分別用于控制客户期望、监控异常以及确保服务得到客户认可。2投诉处理流程投诉处理及时性很重要，在投诉发生后的一左时间内尽快回应能很大程度安抚客户情 绪。比如碧桂园就梳理了投诉处理得8步法，每一个流程都对应一项任务或者指标。3.投诉处理原则在处理投诉过程中要坚持原则，制定标准：（1）及时：对投诉及时做出反应，并在规左的时间进行有效处理，不能及时处理完毕 的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。（2）诚信：处理问题应以能够公诸于众为标准，杜绝

10、暗箱操作，为保证诚信原则的贯 彻，应杜绝承诺能力以外的任何事宜。（3）专业：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重，协调专业部门从专业角度处理 问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。4业务要求（1）记录统计：所有客户投诉应全部纳入投诉处理流程中进行管理，并予以记录跟进, 定期进行统计分析。（2）责任到人：投诉处理的每一个环节都应确定具体责任人：加强与客户而对而的沟 通，设立现场客户大使，以提髙客户事务处理效率及提升品牌亲和力。（3）投诉预警：预防胜于被动处理，应设立预警机制，防范重大客户投诉的产生：迫 期总结经验，重大、热点投诉应形成案例，充分共享，避免重复发生过去的问题。（4）避免升

11、级：制泄相应的投诉处理的权限，权限内的及时解决，超越处理权限的， 不得拖延推委，应尽快主动上报处理，避免被动投诉升级。五、置业会活动及满意度置业会活动从不同维度和角度出发则可以有如下几方而：单从宜业会活动的受体而言， 一是针对买受人本人及英家庭成员的身体健康，生活舒适度，居住满意度开展一系列的宜业 会活动，主要是为了增强业主的存在感和荣誉感。二是着眼于渲染、营造和谐融洽的小区邻 里关系，引导小区范国内和谐氛1书1,共享快乐的生活情趣。三是培养提升业主的公益心，引 导激发业主心底感恩的心态，组织一些小爱于细微体现为大爱的回馈社会的感恩活动，公益 活动。从置业会活动开展形式来说，大致可以分为如下五

12、种：1、纸质会刊的形式，主要是公司形象的宣传，特别项目活动的展示，公司新项目，新 力作的宣传预知，公司大型业主答谢活动或是集体活动的预告等。2、微信、微博、网站等网络形式，此形式可以侧重于小范囤内的业主互动、有奖竞猎, 公司活动，业务的宣传介绍。3、针对特有的端午、中秋、重阳、国庆、元旦、圣诞、新春等廿日开展的专项活动， 可以以晚会，酒宴，郊游，吐故纳新，礼品赠送等形式开展。4、量身打造的一些活动形式，如为业主孩子们精心准备暑期兴趣班，参观博物馆、纪 念馆类的参观活动，亲子互动类，舞蹈、羽毛球等兴趣爱好团体的组建支持活动。5、例如根据公司品牌规模考虑组织大型业主答谢会，音乐会、篝火晩会等活动。

13、巻业会活动是一个方式、一个手段而非目的；满意度则是一个量化体现的衡量标准和评 判依据。为以后的营销，产品左位，市场开发起到一个参考和产品过位引导作用。也是为今 后的智慧社区做了一个前期铺垫。从客户与开发商接触的时间而言来分，满意度调查的对象 一是准业主，即已买房但未收房的客户：二是磨合期业主，即已经收房入住一年以内的客户； 三是稳左期业主，即已收房入住一年到两年左右的客户：四是老业主，即已收房入住二年以 上的客户。如若从满意度调査的维度和与业主接触触点而言，则可以大致分为以下几类：1）忠诚 度：对公司的产品和服务总体上满意，有再次购买公司的倾向，愿意推荐公司的楼盘。2） 签约后交楼前的服务:签约后的销售关怀活动参与、针对准业主举办的各类服务。3）交付服 务：交付过程中的陪同看房，提出问题整改、及交付流程的安排服务。4）房屋质量：有关 房屋实际使用、综