宜家家居客户满意度调研

1、宜家家居客户满意度调研By:高瑜 熊慧 周翔 何雅雯调研情况展示背景介绍 公司成立 产品情况 服务特色调研策划 调研目的及内容 调研方法及对象 调研分工及问卷展示调研结果分析 科学性分析 各类数据分析 客户满意度数据展示提出建议 品牌建设 产品改进 服务改进2背景介绍3 宜家家居（宜家家居（IKEA）于）于1943年创建于瑞年创建于瑞典，典，“为大多数人创造更加美好的日常生活为大多数人创造更加美好的日常生活”是宜家公司自创立以来一直努力的方向。宜是宜家公司自创立以来一直努力的方向。宜家品牌始终和提高人们的生活质量联系在一家品牌始终和提高人们的生活质量联系在一起并秉承起并秉承“为尽可能多的顾客提

2、供他们能够为尽可能多的顾客提供他们能够负担，设计精良，功能齐全，价格低廉的家负担，设计精良，功能齐全，价格低廉的家居用品居用品”的经营宗旨。的经营宗旨。 宜家在提供种类繁多，美观实用，老宜家在提供种类繁多，美观实用，老百姓买得起的家居用品的同时，宜家努力创百姓买得起的家居用品的同时，宜家努力创造以客户和社会利益为中心的经营方式，致造以客户和社会利益为中心的经营方式，致力于环保及社会责任问题。今天，瑞典宜家力于环保及社会责任问题。今天，瑞典宜家集团已成为全球最大的家具家居用品商家，集团已成为全球最大的家具家居用品商家，销售主要包括座椅销售主要包括座椅/沙发系列，办公用品，沙发系列，办公用品，卧室

3、系列，厨房系列，照明系列，纺织品，卧室系列，厨房系列，照明系列，纺织品，炊具系列，房屋储藏系列，儿童产品系列等炊具系列，房屋储藏系列，儿童产品系列等约约10，000个产品。个产品。背景介绍调研策划调研目的及内容调研目的及内容目的目的：1、识别影响宜家客户满意度的因素；2、分析宜家客户管理方面的优劣势；3、为宜家提出改进客户管理水平和服务质量的建议和措施。内容：内容：1、调查杭州宜家家居的主要目标客户并分析其特点；2、调查杭州宜家家居消费者的购买心理；3、调查杭州宜家在消费者心中的品牌认可度、产品认可度以及服务认可度。调研策划调研方法、调研对象调研方法、调研对象调研对象：调研对象：本次调查主要针

4、对正在宜家选购商品的18岁以上、有自主行为能力消费者。调查对象的选取避开了18岁以下的低龄顾客和60岁以上的高龄顾客。调研方法：调研方法：本次调查以定量研究的方式为主，主要采用实地纸质问卷调查以及网络问卷星填写这两种方法。（1）采用简单随机抽样的方法在宜家各个不同的区域内随机发放问卷，进行拦截式访问； （2）对同样有宜家购物经历的学生采用网络发放电子问卷的方法对其进行调查。调研分工及问卷调研分工及问卷展示调研分工及问卷展示分工：分工： 问卷展示（部分）：问卷展示（部分）：1、问卷设计 2、问卷测试和修改 3、问卷调查 4、数据整理 5、数据分析 6、撰写报告调研结果展示 1.信度即可靠性，它是

5、指采用同样的方法对同一对象重复测量时所得结果的一致性程度。2.通常Cronbach 系数的值在0和1之间。如果X系数不超过0.6，一般认为内部一致信度不足；达到0.7-0.8时表示量表具有相当的信度，达0.8-0.9时说明量表信度非常好。3.本次问卷调查的信度系数的值为0.881，表明这次调研的问卷具有相当的信度。调研结果展示 1.因子分析因子分析是指：研究从变量群中提取共性因子的统计技术，因子分析可在许多变量中找出隐藏的具有代表性的因子。2.本次因子分析共提取了5个公因子个公因子，5个公因子的累积达到了67.864%，这表明表中数据可以较好的解释自变量。调研结果展示1.回归分析回归分析是确定

6、两种或两种以上变量间相互依赖的定量关系的一种统计分析方法。2.经过相关数据的录入和模型分析，本小组模型的拟合优度较好，方程和系数的回归效果比较显著。可得到方程式方程式：数据分析各类数据展示及分析各类数据展示及分析68.4%31.6%性别比例女男0102030405060小于18岁18到28岁28到45岁大于45岁37, 49%16, 21%12, 16%11, 14%收入构成收入构成小于30003000到50005000到70007000以上35263140102030401次2到4次4到6次6次以上今年到宜家购物的次数今年到宜家购物的次数提出建议 1、对于方面，宜家具有极强的品牌特色，易于区分。公司应当保持这种特色，同时不断努力增强消费者的熟悉度。2、对于而言，产品胜在设计特色和使用功能上，但是性价比和质量情况有待加强，应该继续提高。3、对于来说，宜家提供的购物环境普遍受到消费者青睐，但是员工本身的服