综合实习报告

1、山东英才学院综合实习报告二级学院商学院姓名邢彦丽学 号 201002012067专业物流管理实习单位山东旅科集团总公司实习岗位客服代表学校指导教师袁丽敏实习单位指导教师 韩培培实习日期： 2012年6月 25 日至 2013 年 1月31日目录一、概述 1 公司简介 1 实习岗位、任务的完成情况 1二、主体 1 实习目的 1 实习单位及岗位介绍 1 实习内容及过程 1三、总结 3 实习过程中的收获 3 值得改进的地方 4 未来的职业规划 4四、结束语 4、概述 公司简介中国电信是一个以注重客服中心服务为理念的公司。电信集团公司是覆盖CDMA 3网络，旗下拥有“天翼”、“天翼飞yang”、“天翼

2、e家”、“天翼领航”、“号码百事通”、 “互联星空”等知名品牌。 10000号客服中心是中国电信在激烈的市场竞争中着力打造的 品牌形象，就是时刻为电信的客户提供良好优质的服务，一方面通过优质服务提升客户满 意度，增强客户忠诚度，保持市场存量；另一方面通过与客户的良好沟通向客户推荐新产 品、新业务，同时不断优化服务平台。 实习岗位、任务的完成情况我在电信公司的岗位是电信客服代表，负责接听所有拨打省内的10000号的电话，前台负责咨询投诉的案例分析、投诉单录入、电信业务受理、新业务新优惠等。与用户通话 时要文明礼貌，尊重用户，语调要亲切自然，有良好地服务态度。虽然我在上岗实习的第 一个月接的电话量

3、不多，但毕竟是新员工，业务不熟练，在此期间只有不断的学习，不断 的积累才能不断的进步。在之后的几个月里工作上虽然出现过不少瑕疵，但是我还是得到 了不少的提升。不仅能熟练的操作电脑的相关系统，而且掌握了不少的电信业务知识。二、主体 实习目的大学生实习是为了在毕业进入社会前，将自己的理论知识和实践相互融合，并且完成 从学生到职员的过度。实习是我们迈向成熟的重要的一步，也是真正融入社会的第一步， 更是完成从空想到现实转变的第一步。让我们能更好的适应社会，不断地锻炼自己的处事 能力，同时提高自己的社会交际能力，提高自己的忍耐力，来不断发展自己。 实习单位及岗位介绍10000号的客服代表就是负责咨询投诉

4、的案例分析、投诉单录入、电信业务受理、新 业务新优惠等。与用户通话时要文明礼貌，尊重用户，语调要亲切自然，与用户间通话要 讲普通话，要有良好地服务态度。 实习内容及过程走出校门，踏进社会，自己的要求不能太高。因为希望越大，失望就可能越大，但是 适当的期望与渴望还是非常重要的。我毕竟还是一个初出茅庐的小丫头，万事要通过自己 的努力去实现自己的愿望。其实当客服代表与我们所学的物流管理专业有一定的联系，因 为在物流专业上也会有客服，并且客服的服务质量也会影响公司的发展，也磨练了自己将 来在物流专业上的认真负责热情的态度。在刚进入电信公司工作时，自己怀着一份激动，一份新鲜感，一份迫不及待的心情来 学习

5、，感觉到当客服代表非常荣耀。我们在刚步入公司时要进行业务培训，因为业务比较 繁杂，我们光培训就培训了近半个月，是为新员工上岗打下良好的基础，学员上岗时，就 感觉到压力非常大。记得当我接听第一个电话时，那时的紧张害怕，不敢接听，现在回想 起来当时的自己只是太紧张了，其实根本就不需要这么紧张的，放松些会更好。刚开始感 觉用户问的问题好难，好像在我们培训时没有培训过，即使有培训过，这么一问自己当时 就懵了，不知道怎么解决，我就这样一次又一次的举手问班长或指导老师。看着那些班长 和指导老师在我们实习组来回跑，回想起那场面挺壮观的。后期我们的问题渐渐变少了， 因为业务在不断地掌握，自然而然的业务就熟练了

6、许多。如果说业务知识是做菜的原料的 话，那么良好的服务、沟通技巧就是技术高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才能将展现 出良好的品质和口味。服务也是一样的道理。回想起自己在当电信客服代表的实习期间， 我学到了很多， 同时还认识了不少的朋友， 开了眼界，增长了自己见识。在我正式入岗期间，我曾经第一次接到难缠的用户，电话一 打通后，用户便开口大骂，不容我插口的，我便给其预处理帮他解决问题，他不认同，帮 他记录落实，他也不愿意，就是不挂电话，偏要转接值班经理，当告知值班经理的处理方 式也是一样无法直接帮他解决问题时，用户不听解释，强烈要求转接，但是我找值班经理 告知此情况，值班经理让我一次又一次向用户解

7、释， 最后我终于崩溃了， 那是我第一次哭， 估计用户听出我已经哭了， 他停顿了一下， 然后告知不想再为难我， 只要帮其转接就可以， 最终电话转接过去了。当时我认为值班经理是不是故意的不让转接，故意为难我，她自己 不想接难缠用户电话，就让我们慢慢磨合，但是后来想想他们也不能把每个要求转值班经 理的电话都转接，值班经理只负责重点投诉、疑难问题的解决，所以我们要努力解决用户 问题。我们在处理每件用户投诉时，我们不是仅仅为了平息事端，了解投诉而努力，更重 要是在得到用户认可的同时，让用户满意电信的服务，也要让客户对中国电信有全新的认 识。在公司里我们会时不时的开班前会，班前会主要是反映近期出现的一些问

8、题，还有新 业务。班前会我是从来没有迟到过，主要归结非常重要的一点，那就是我住宿的地点就与 工作的地方在同一座楼上，上下班我只需要坐电梯就可以，时间很短，所以与路远的相比 我是不会迟到的，这一点我感觉我很庆幸。我们在公司里每个月都要月底考试，是检测我 们在这一个月的业务掌握水平，也使我们牢牢掌握电信的业务，以防止我们忘却。在每个 月底临近考试的时候， 我们就一边忙于接电话， 一边准备相关考试的试题， 真是两不误啊！ 但是在电话量高峰期时，我们就没有时间看题了，因为看了一道题没看完，下一通电话就 进来了，往往一道题我要看上好多次才能看完。其实考试的题并不难，都是题库里的，只 要好好看认真记，就会

9、考个理想成绩。在公司里每个月的 20号时，是我们最激动的日子，因为这一天是在我们一月辛勤工作 的劳动得到回报的时刻工资下发了，虽然挣得工资不是很多也就只有1500元左右，但是心里面还是很高兴的，因为这毕竟是我个人辛辛苦苦的劳动所得。回想起在每个月的月 底或月初都是我们加班最频繁的时期，几乎就无休班时间，本来安排的休班一天，但是由 于是月底所以我们不得不加班，有时想想其实这样挺充实的，不用想其他的事情，只是好 好做好自己的工作，安分守己，尽职尽责。每日重复单调繁琐的工作，时间久了容易厌倦。像我就是每天对着电脑接电话，显得 枯燥乏味。但是简单不能马虎，小小的一个错误可能会给自己带来不必要的麻烦和损

10、失， 甚至给公司带来不必要的麻烦和损失，还是得认真完成。对于我这个初来乍到的新员工来 说，这里的一切都是新鲜的，宽敞的机房，在冬天里开着空调温暖舒适，一个个的甜美声 音，但是也要严明纪律、 严格要求自己。 期间的委屈不开心可以向同事们倾诉， 释放压力， 在放松中调整心态，保持乐观积极向上的心态。我作为 10000号的客服代表，除了懂得一 些简单的技术之外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因 此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中， 对于新下发的各种业务、新知识、新活动我都及时认真学习。在电信工作了近 6个月的时间，让我认识到做任何

11、事情都要以乐观积极的心态去面对 生活。电信客服的工作看似简单，实质比较繁杂，工作在最后的 2个月期间我们加班是最 频繁的，说不定在什么时间就会临时通知我们加班，快到月底时的加班明细上就会显示加 班截止时间待定，虽然是这样忙忙碌碌的工作，但是我们心里清楚加班费肯定也高，所以 想想也就没那么累了，就这样我们坚持到最后的一刻也要把自己的工作做好。在电信工作 时，我们学校的实习学生在 2013年的 1月初就有一批实习到期，可以解放回家了。那时自 己看着他们高兴的脸庞，心里真不是滋味， 为什么她们就可以早实习完可以早走，为什 么这么不公平，但是回头想想她们早走工资必然少，我们工作时间长工资必定高，再说了

12、 我们在当月月底就实习到期，时间也快到了，不差这几天。就这样我们就再次投入了加班 奋战的队伍中，努力工作。三、总结实习过程中的收获 实习让我清楚的了解了人就应该树立积极乐观和宽容豁达的良好心态，这样人才会获 得心灵的宁静和人生的快乐，带来事业上的成就和生活上的美满幸福。的确，我们必须要 学会欣赏生命中的每个瞬间，要热爱生活，热爱生命，相信未来一定会更美好。生活中要 既能接受自己，又能接受别人，还要善于接受现实。我们老师经常告诫我们：当我们不能 改变环境时就必须去适应环境。不能改变别人时就改变自己，不能改变事情时就改变对事 情的态度。让我知道要随着时间、地点、环境的变化去不断的调整好自己的心态。

13、另外， 我还学会了忘记、谅解、宽容。我不会让自己的不原谅而给别人带来伤害自己的机会。不 快乐也是要过一天，快乐也是要过一天，那为什么要不快乐的去过这一天呢，其实，如果 你不给自己烦恼，别人永远不可能给你烦恼。在实习的期间让我更清楚的认识了自己，同时也学到了不少的道理。在期间我的耐力 有所提高，心理素质也有所提升，交际能力也有所提高，能更好的适应新的环境。实习单 位对用人的要求是非常严格的，要求个人的心理素质要良好，要善于沟通，积极进取，有 一定的营销能力，要积极乐观的面对生活。自己还具有一定的差距，还是需要继续努力，为今后步入社会打下坚实的基础。 值得改进的地方俗话说得好：活到老学到老。我仍然要勤学好问，只有这样才不会被社会所淘汰，才 能在不断地学习中充实自己，来全面的认识自己，同时把自己所学的知识与实践相结合， 让我在工作中不断进步。在实习期间当我们接到用户的投诉电话后，我们都要多次和用户 沟通，但是当时用户情绪通常非常激动，我们就要懂得如何处理，多增长自己处事的经验, 还要不断地提升自己的能力，因为社会在不断地进步，只有这样才能立足于社会。生活的 点点滴滴我都铭记于心，快乐的不快乐的记忆都是自己人生道路上精彩的片段。 未来的职业规划在今后的工作中我要富有积极性，面