推销实务--第七章-顾客异议处理

1、2021/8/51推销实务第七章第七章 顾客异议的处理顾客异议的处理2021/8/52第一节第一节 顾客异议的概念顾客异议的概念及产生的原因及产生的原因l一、顾客异议的概念：一、顾客异议的概念：l是指推销人员在推销商品过程中，顾客用是指推销人员在推销商品过程中，顾客用语言或行动打断推销人员的介绍或改变话语言或行动打断推销人员的介绍或改变话题，以表示怀疑或否定，甚至是反对意见题，以表示怀疑或否定，甚至是反对意见的一种反应。的一种反应。2021/8/53二、顾客异议产生的原因二、顾客异议产生的原因l（一）顾客方面的原因（一）顾客方面的原因l1.顾客本能的自我保护顾客本能的自我保护l2.顾客对商品不

2、了解顾客对商品不了解l3.顾客缺乏足够的购买力顾客缺乏足够的购买力l4.顾客已有较稳定的采购渠道顾客已有较稳定的采购渠道l5.顾客对推销品或推销企业等有成见顾客对推销品或推销企业等有成见l6.顾客的决策权有限顾客的决策权有限2021/8/54（二）推销品方面的原因（二）推销品方面的原因l1.推销品的质量推销品的质量l2.推销品的价格推销品的价格l3.推销品的品牌及包装推销品的品牌及包装l4.推销品的销售服务推销品的销售服务2021/8/55（三）推销人员方面的原因（三）推销人员方面的原因l（四）企业方面的原因（四）企业方面的原因2021/8/56第二节第二节 顾客异议处理顾客异议处理l一、处理

3、顾客异议的原则一、处理顾客异议的原则l1.宽宏大量面带微笑宽宏大量面带微笑l2.尊重顾客永不争论尊重顾客永不争论l3.站在顾客的立场上想问题站在顾客的立场上想问题l4.倾听、多问，找出异议原因倾听、多问，找出异议原因l5.将顾客异议看作将顾客异议看作 推销成功的路标推销成功的路标l6.保持真诚合作的态度保持真诚合作的态度l7.适时处理顾客异议适时处理顾客异议2021/8/57二、处理顾客异议的时机二、处理顾客异议的时机l1.在顾客提出异议之前及时答复在顾客提出异议之前及时答复l2.立即回答顾客的异议立即回答顾客的异议l3.推迟回答顾客的异议推迟回答顾客的异议l4.不予解答顾客的某些异议不予解答

4、顾客的某些异议2021/8/58三、处理顾客异议的基本方法三、处理顾客异议的基本方法l1.真诚倾听法真诚倾听法l2.逐日核算法逐日核算法l3.肯定否定法肯定否定法l4.问题引导法问题引导法l5.优点补偿法优点补偿法l6.装聋作哑法装聋作哑法l7.举例说明法举例说明法l8.预防法预防法2021/8/59第三节第三节 常见顾客异议类型的处理常见顾客异议类型的处理l一、价格异议的处理一、价格异议的处理l（一）了解顾客的真正需求（一）了解顾客的真正需求l1.心理上的自我满足感心理上的自我满足感l2.希望少付点钱希望少付点钱l3.希望捞点额外的好处希望捞点额外的好处l4.希望买到物有所值的商品希望买到物

5、有所值的商品2021/8/510（二）引导顾客注重（二）引导顾客注重考虑商品的价值考虑商品的价值l1.说明高价的原因，强调产品的与众不同说明高价的原因，强调产品的与众不同l2.强调产品的相对价格强调产品的相对价格l3.利用顾客的心理感觉利用顾客的心理感觉l（三）暂且退避（三）暂且退避2021/8/511（四）让价的同时，向（四）让价的同时，向顾客要点条件顾客要点条件l（五）注意问题（五）注意问题l1.推销人员不要过早地提出或讨论价格问题推销人员不要过早地提出或讨论价格问题l2.不要轻信顾客的价格异议不要轻信顾客的价格异议l3.不要轻易降价不要轻易降价2021/8/512二、货源异议的处理二、货

6、源异议的处理l1.锲而不舍，以礼相待，适时推销锲而不舍，以礼相待，适时推销l2.运用比较法引起顾客的兴趣运用比较法引起顾客的兴趣l3.强调推销品的与众不同强调推销品的与众不同l4.提示顾客以防不测提示顾客以防不测2021/8/513三、需求异议的处理三、需求异议的处理l1.对待不了解推销品的顾客对待不了解推销品的顾客l2.对对“以前曾用过，但不太以前曾用过，但不太好好”的顾客的顾客2021/8/514四、顾客时间异议的处理四、顾客时间异议的处理l1.告诉顾客你仅仅占用他几分钟时间告诉顾客你仅仅占用他几分钟时间l2.简明扼要，重点推销简明扼要，重点推销l3.利用良机激励顾客利用良机激励顾客l4.

7、利用竞争对手向顾客施压利用竞争对手向顾客施压l5.提供满意的服务提供满意的服务2021/8/515五、财力异议的处理五、财力异议的处理l1.辨其真伪辨其真伪l2.处理措施处理措施l3.处理财力异议应注意的问题处理财力异议应注意的问题2021/8/516六、权利异议的处理六、权利异议的处理l（一）如何辨别顾客有无购买决策权（一）如何辨别顾客有无购买决策权l1.调查了解调查了解l2.听其言、观其行听其言、观其行l3.询问顾客，去年的订货计划是如何制订的询问顾客，去年的订货计划是如何制订的l4.请顾客签合同请顾客签合同l（二）针对不同的顾客采取不同的推销策略（二）针对不同的顾客采取不同的推销策略l1.对拥有购买决策权的顾客对拥有购买决策权的顾客l2.对不拥有购买决策权的顾客对不拥有购买决策权的顾客l3