埃森哲-苏州供电公司业务流程管理优化设计项目业务流程手册之市场分析

1、市场分析1. 范围本流程适用于苏州供电公司每年度的电力市场信息收集和分析工作。2. 控制目标通过对电力市场营销资料进行系统收集、分析和研究，以检查电力营销成果，反思公司电力营销策略并提出调整方案，发现市场趋势和特点，形成苏州供电公司年度市场分析报告，确保苏州供电公司年度营销计划的有效制定。3. 主要涉及部门q 电力营销部营销策划与管理组q 电力营销部客户服务中心4. 主要前提和假设q 相关信息、数据的及时递交q 苏州供电公司按时召开年度市场分析会议q 建立营销策划职能岗位体系，负责各项信息的收集和分析整理工作q 建立有效的数据仓库q 各类市场信息能够有效获取5. 主要控制点q 各岗位必须对本年

2、度营销计划相关部分完成情况进行评估和预测q 由电力营销部营销策划与管理组市场拓展执行经理进行市场分析报告汇总q 市场分析报告应由电力营销部分管主任召集会议讨论q 年度市场分析报告必须包括：Ø 制作人和阶段成果Ø 环境分析Ø 销售成果及分析Ø 市场调查报告Ø 竞争分析Ø 客户分析Ø 客户服务分析Ø 需求分析Ø 供电能力分析Ø 政策调整提示和趋势、服务策略实施市场反应6. 流程说明步骤说明负责人输出1. 客户服务分析1.1 客户服务分析包括：q 大客户需求及服务分析q 电话服务分析q 业务扩充量分析

3、q 客户满意度分析客户服务分析客户服务分析报告2. 环境分析2.1环境分析包括：q 自然环境：行政区域变化、气候变化、环保要求等q 经济环境：客户购买力、区域经济统计数据、产业结构和趋势q 技术环境：当前的电气科学技术发展水平及应用，包括设计技术、制造技术以及各种新技术发明等q 文化环境：营业区的文化特征，如风俗习惯、伦理道德、价值观念等q 社会环境：国家有关的产业政策、环保条例、法律法规、各种标准等变化市场拓展执行经理环境分析报告3. 政策调整提示及趋势、服务策略市场反应3.1汇总上级及政府管制政策变化及执行反思3.2 政府、媒体、客户对公司服务策略的反应和要求，准备的应变措施营销策划与管理

4、组服务策略经理政策、服务策略报告4. 客户分析4.1 客户分析包括：q 客户价值分析：以客户价值为基础进行客户细分。客户利润率的变化及利润构成分析q 客户特征分析：客户经济能力、客户心理分析、客户生命周期分析、客户忠诚度分析q 客户分类分析：从地理位置、电价类别、电压等级、容量等级营销策划与管理组分析及预测经理客户分析报告5. 市场调查5.1 电力市场调研的内容包括电力企业市场营销的各个方面：q 顾客电力需求：Ø 现有顾客对电力需求情况的调研Ø 对影响电力需求的各种因素变化情况的调研Ø 对潜在顾客电力需求情况的调研q 电力产品Ø 电能质量分析Ø

5、 电力服务类型Ø 其他产品q 销售渠道分析Ø 服务渠道Ø 收费渠道Ø 宣传渠道q 价格分析Ø 平均电价Ø 电价变化Ø 竞争产品价格变化Ø 服务价格分析q 电力销售手段分析Ø 各种营业推广的调研Ø 营销人员素质的调研 Ø 公共关系与企业形象的调查研究营销策划与管理组市场拓展经理市场调查报告6. 需求分析6.1 市场需求分析包括：q 电力负荷增长及特性分析q 应对方案及措施营销策划与管理组需求侧管理需求分析报告7. 修改、生成市场分析报告7.1 根据讨论意见，修改市场分析报告市场拓展经理市场分析报告7. 主要涉及文档/信息流程文档名称编制部门/人员主要内容联数提交部门/人员提交时限/频率市场分析报告市场拓展经理q 制作人和阶段成果q 环境分析q