对客服人员配置、流动的几点看法

1、对客服人员配置、流动的几点看法对于一个服务性行业而言，尤为宝贵的资源相关服务是它的 服务人员，人员之所以宝贵，就在于她们能够不良行为透过灵动的语 言和行为，把每一次服务过程，塑造成最佳企业形象的展现，完美产 品服务营销的体现，企业良好品牌口碑的促成过程。其中，在工作中 服务理念是她们工作的推力，服务经验此项工作是她们工作的基础， 服务项目热情是她们工作的核心，服务技巧是她们工作的双翼。不同意上述观点的同志们可以设想一下：假如一个病人来咨 询某个专家或某种医护人员技术，新人能作何解释？老人会如何表现? 结果有何不同？索性比如一个病人来投诉，新人会如何处理？老人将 如何接待？结果又将有何不同？如果

2、您简直设想不到，可以实地观察 一下就全然明白了。服务项目工作是一项对知识广度和经验要求很高的工作，任 何人都不要苛求一个没有什么经验的年轻人，在经过短短的12个月 培训后，能够达到一个经验丰富发展水平的老手水平，更遑论展3周 时间就想速成，那真是欲速则不达。如果大家认可了服务其他工作和服务人员的重要性，那么就 不能忽视提供服务人员，对于医院客服来说就是导医的配置、培训和 流动过程。许多医院选择刚招聘的年轻护士做导医，原因可能在于感觉 年轻护士比医院的老护士身体素质好，外在形象好，勤快漂亮，对于 刻薄工作没有那么多的挑剔和怨言。这些优势是确实存在的，但是优 势地位也显而易见，那就是：她们可能临床

3、书本知识很多，可是服务 过程的顺利与否更多依靠的是察言观色和善解人意，这个她们做不到， 不是她们不够乖巧，而是临床经验和人生临床经验较少，缺少对肉体 的体察。这个，你说你要怎样培训才能达到目标？更何况，目前仍然的实际情况是，很多医院为了节约用人成 本，这些年轻的导医或者经过3培训班天或者干脆没有什么培训就直 接上岗，你不知道她的个性和理念是否适合做导医，你更不知道她的 知识和经验是否胜任做，这样的导医，服务情况如何，约略想也不难 想象。还有一个更现实的困境就是，是否所有导医都愿意在这个岗 位上工作？别的中心医院我不知道，4年来无法我接触过的导医却没有 一个发自内心愿意，说句实在话，她们在客服人

4、员做导医，真的是迫 不得己之后的下下策。这种状况下的导医，咨询服务情况又能如何？这些歧见和困惑伴随困惑我渡过4年的陈小姐工作历程，有 些我们解决了，比如年轻导医缺乏经验，我们就在导医台配备一个有 经验的护士做咨询，同时带教导医。有些依然没有解决，比如医院各 个临床科室习惯把导医队伍作为护士力量后备，可是这个后备本身外 在就没有储备，于是经常出现导医人数不足情况；至于导医人员的岗 前培训及选拔，就更加不能够奢望了。作为另一名中层干部，除了服 从儿童医院大局，尽力配合临床工作区外，其实我很想就提供服务人 员，特别是导医人员的配置和流动提出自己的看法。首先说客服人员的配置。一个医院需要配置多少名客服

5、人员？可以根据医院的工作量 及服务要求来。即使工作量很大，但是服务要求相对较低，那么服务 人员数就可压缩至最少，比如，咨询1人，导医2人，回访1人；如 果服务其要求较高，即使工作量不大，服务人员数也必须可以保证， 因为服务工作本身就是人员密集型行业。如果象我们医院一样，想临 床医学把导医队伍作为临床护理力量的后备，那么就更要保证有足够 的人力。哪些人员可以成客服客服人员？从医院现今的情况来看，把一些临床退役的护士发展成客服 人员无疑是最佳选择。一是理顺了老护士的去向环境问题，帮助一些身体条件较差的老护士解决了工作中实际困难，二是老护士临床经验 丰富，人生阅历较多，过活服务工作来应该得心应手。但

6、是这里有个 大前提就是，接纳老护士之前，必须让这些人员直接参与服务理念的 再塑造和再培训，不能把过去那些服务意识差等旧理念带到新的岗位 上。其次就是新招聘的年轻导医，优点前面咱们已然提到，缺点 可以不断补足。第三类可以是那些轮转护士，现在一些现如今医院为 了既保证护理人数，又减少人力成本，组建“护理池”，那么这个池 中的人员在没有临时任务时，就担当客服人员。这样配备的最大好处是：发挥了老、中、青结合的所有优势, 但是也有最大的坏处就是，年龄、学历带来的差异可能会给管理培训 工作带来不小的造成难度。谁也可以做客服人员吗？在非常讲究人员素质和岗位匹配度的今天，颇为客服人员的 准入机制建立是十分重要

7、的。性情性格内向淡漠的不适合做客服，不 擅语言表达的不适合做客服，天性独断被动的不做客适合做客服，生 性暴躁易怒的不适合做客可取服，袍高智商迟钝固执的不适合做客服, 还有就是经过培训，依然不能树立服务认识的，都非常不适合做客服 工作。一旦这样的人员上岗，她们不仅不能该顾客带去应有的高品质 服务和帮助，还可能惹来无穷无尽的麻烦，或者使客服人员岗位形同 虚设。客服相关人员需要流动吗？其实从人力资源角度来说，任何岗位都应保持一个动态流动 投资过程，这样开拓性有利于人才创造性的发挥。但是在实际其他工 作中，由于各种因素的影响，好多人在人会一个岗位上可能一呆就是 一辈子，不管他心里有多烦。但是对于客服人员来说，特别是年