餐饮业优秀员工的十个习惯文档

1、文档来源为 :从网络收集整理.word 版本可编辑.欢迎下载支持餐饮业优秀员工的十个习惯优秀员工的本质其实是餐饮业员工的一种习惯，开展一系列培训的最终目的， 其实就是让员工养成良好的服务习惯。 优质服务是一个抽象的概念， 有多种不同的定义， 即使员工背的滚瓜烂熟也毫无意义， 所以我们应该把优质服务的大目标分解成不同的小目标， 为员工提供具体可靠的操作指引， 不然， 优质服务永远只是一句冠冕堂皇的空话。员工应学习和掌握的东西很多，但如果能养成以下 10 个习惯，那么从某种意义来说， 她（他） 已经时一个优秀的员工了， 如果所有的员工都有这些好习惯，那么这家餐饮门店将是一个优秀的企业。第一个习惯：

2、员工必须知道企业的目标，价值观、信条和自己的工作范围。企业目标要靠全体员工的努力才能实现， 只有管理层知道的目标是没有根的目标， 员工最需要知道的是企业对自己的期望和要求， 他们对这些目标的认知和理解直接影响企业的服务质量。 因此， 每一位员工都有义务理解企业的目标， 并应该进一步知道围绕这个根本目标制定的各种战略中和员工有关的工作。第二个习惯：员工都必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人。使用客人的姓氏称呼客人，表达了对客人的尊重和关注。满足客人的需求是对服务的基本要求， 但要做到宾至如归， 就必须在实践中不断总结， 做到预见客人的需求， 在客人还没有

3、提出或客人认为是额外的服务不好意思提出时， 就主动帮助客人解决困难。同样，我们不要忘记做好送客工作，亲切地把客人送走，整个服务工作才算结束。第三个习惯：在任何时间、地点、行动都应该以客为先。员工应该培养企业意识。 企业意识是指企业员工的言行举止应该有企业从业人员的职业素质和分度。应该做到：礼貌： 见到客人和同事应该打招呼、 问好， 并主动与询问客人是否需要帮忙。三轻：走路轻，讲话轻，操作轻。安静：有客人在时应该停止内部的对话，转而关注客人的需求。如果在和另外的客人讲话时， 应该用眼神和客人打招呼， 在工作时间、 工作场所都不要大声和同事或其他客人讲话。回避：无论是在包房内，还是在其它场合，如果

4、客人要商议事情，不便服务员听到，此时服务员应主动回避。礼让：客人使用公共设施时应该自觉礼让，让客人优先使用，如在走廊通道礼让客人先走等等。方便：服务是为了方便客人，服务员不应该因为正在为客人服务而使客人不便。如在清洁公共卫生间时，如果有客人要使用，应先让客人使用，然后再继续清洁；为客人指路，在不是很明了的情况下，还应陪同客人走至跟前等等。第四个习惯： 保证对你面前3 米内的客人和员工微笑致意， 并让电话中的客人听到你的微笑。微笑是餐饮从业人员的重要习惯。微笑不仅到给客人喜悦，而且可以化解客人的不满， 我们不仅要求员工保证向客人微笑， 更重要的是使微笑成为员工生活的一部分。第五个习惯：为满足顾客

5、的需求，充分运用你所掌握的权力，直至寻求总经理的帮助。满足顾得的需求是企业获取利润的源泉。只要是为了满足客人的正当需求，员工应该对自身的判断力充满信心， 运用企业的授权解决客人的困难。 如果需要的话， 不要吝啬向其他部门的同事和上级管理者寻求支持和援助， 直到勇敢地直接向总经理寻求援助。 餐饮业管理者应该鼓励和培养这种全心全意为顾客服务的精神和勇气。第六个习惯：员工必须不断认识酒店存在的缺点，并提出你的改进建议，使企业的服务和质量更加完美。任何一个企业都不会是十全十美的， 企业只有不断改进才能适应不断变化的竞争环境。 管理层应该创造一个让员工消除畏惧心理的开放环境， 用对待客人投诉的态度和方式

6、对待任何员工的意见和建议。第 七个习惯：积极沟通，消除部门之间的偏见。不要把责任推给其他部门或同事，在工作场所，不要对企业做消极的评论。当客人提意见时，员工把责任推到其他同事或者其它部门，甚至推到领导身上的事例屡见不鲜。 他们不明白客人考虑是不是企业中哪一个部门或哪一个人应该负责，而是企业要负责任。员工这种推卸自身责任的态度会令客人更加不满，进一步损害企业的整体形象。 因此， 服务中内外有别是很必要的， 对内要分清责任，对外要维护企业整体形象。第八个习惯： 把每一次客人的投诉都视作改善服务的机会， 倾听并用最快的行动解决客人的投诉，保证投诉的客人得到安抚，尽一切努力，重新赢得客人的信任。员工必

7、须认识到，没有一个客人是愿意投诉的。员工应该把客人的每一次投诉看成一次留住客人的机会，必须尽一切办法，快速回应，解决问题，再次赢得客人对企业的信心。第九个习惯：制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信。员工在上岗时精神饱满、着装整齐、充满自信的员工才会有工作的自豪感，自信的员工才会得到客人的尊重。第十个习惯：爱护企业财产，发现设备设施破损时必须立即报修。不爱护企业的资产就等于增加企业的成本。 没有维修保养意识， 不及时维修，新店也会很快陈旧， 员工要有主人翁意识， 爱护企业的财产， 努力为客人营造温馨整洁的消费环境。特色服务规范服务：所谓规范服务就是标准化的服务程序。

8、一般规范服务有几点 ;1、在餐厅为宾客服务时，要使用同意的服务敬语，面带微笑， 语言适中。 如： 某某餐厅要求服务员面带微笑， 行鞠躬礼， 迎客时说 “欢迎光临（要求用日语） ”对客服务中说“您请坐” “请用毛巾”等。2、与宾客讲话时站立，在服务中行走姿势要端正、轻稳、大方。如：站位时服务员的要求：挺胸、收腹、立颈、双肩保持水平，自然放松，双手体前交叉，双脚呈“ V ”字型站立等。 3、 在服务操作中， 要按规定的程序去做， 不得随意改动或增减。 如：中餐服务程序，餐前准备、餐中服务、餐后收尾都要按程序去做，不能随意改动或省略，例如：不为客人上毛巾，不询问茶水等。个人仪容仪表要按酒店的规定去做

9、，如：要求不能留长指甲，不带首饰，必须抹红色口红等。真诚服务：所谓真诚服务就是指服务人员用一颗诚挚的心去对待每一位宾客， 将每一位宾客都视为自己的朋友和亲人， 急客人之所急， 想客人之所想， 使宾客有一种到家的感觉。当宾客到来时要使用规范的服务用语并面带微笑有礼貌的向客人问好， 在服务过程中经常会遇见一些特殊的客人， 我们要根据不同的情况或不同的客人， 而去特殊对待， 如当一对情侣就餐时， 为了给 （她） 他们营造一个浪漫和谐的气氛，我们会将其引领到幽静舒适的餐位，使（她）他们度过一个美好的时光，遇到病残客人我们会主动上前搀扶， 而在餐中给予更多的关心与照顾， 并祝原客人早日康复， 对初次来正

10、定并不清楚处出路线的宾客， 我们应主动帮其寻找地图或对其详细介绍外出路线等。总之我们要用我们的真心，爱心去帮助关心每一位宾客，使宾客有一种宾至如归的感受。热情服务：作为一名四星级酒店的服务员，在面对宾客时不能光有规范的服务，真诚的服务，细致的服务，周到的服务，特色的服务，还要有重要的热情化的服务。热情是反映一名员工工作的激情，工作服务行业的一种热爱，是发自内心深处的一种情感。 热情服务是靠语言和微笑来体现的。 举个例子来说吧， 有一位抱着婴儿的妇女来我们这里就餐， 我们会在客人没有要求的情况下及时为客人准备好婴儿椅， 以方便客人就餐， 再比如我们看到有老年人或餐具人上楼梯比较坚难时，我们会主动的扶他们上楼并用热情的语言说： “您慢点，我来扶您上楼吧”所以我们以后要用规范，真诚，细致，周到，热情特色的服务来迎接每一位来酒店就餐的每一位宾客， 使他们能深深的感受我们个性化的服务， 为每位宾客留下深刻和不同反响的感受。周到服务： 迎客时帮助客人拿取物品并准确使用称呼，落座时为客人拉椅让座， 点菜时要能顾及各个客人， 要能协助客人点菜当好客人的参谋， 餐中要严格按照各项程序进行为客服务，如撤换吃碟，斟倒