保洁规范培训

1、概述一、上下班规程一、上下班规程二、保洁意识二、保洁意识三、工具使用规范三、工具使用规范四、技术操作规范四、技术操作规范 （一）专业保洁（一）专业保洁 （1 1）、保洁饰材）、保洁饰材 （2 2）、专业设备安全操作规程）、专业设备安全操作规程（3 3）、专业清细用品使用原则（）、专业清细用品使用原则（4 4）、灭四害规范）、灭四害规范（二）日常保洁工作程序（二）日常保洁工作程序五、文明服务规范五、文明服务规范（一）文明用语（一）文明用语 （二）仪容仪表（二）仪容仪表 六、保洁安全六、保洁安全（一）安全与保洁的关系（一）安全与保洁的关系 （二）各门店保洁人员安全培训的原则（二）各门店保洁人员安全

2、培训的原则 一、上下班规程上班交卡签到：（一）、上班时按规定时间、地点交卡。（二）、在本班书面签到。晨会及开场准备：班长晨会：班前15分钟，各区域班长到指定地点集合，由科长或主管召开，简单总结前日工作，做今日工作布署（5分钟）。班组晨会：班前10分钟，由班长主持，传达班长晨会精神，总结前日工作，根据本班组实际情况做今日工作安排（5分钟）。晨会结束，提前到岗，展开工作。进餐：保洁员按规定时间分批就餐，就餐时间半小时，留守人数不少于本班人数的半数。保洁员就餐实行签字退离岗，签字上岗。一、上下班规程交接班：接班人员在接班前先按规定交卡，后到班组书面签到。在不影响正常保洁的情况下，15内分钟完成工作交

3、接，交班保洁员签退后到指定地点交卡，然后离岗。下班：营业结束前15分钟，各卫生区域的卫生应完全彻底清理完毕，工具按规定整理、放置到指定工具存放处;保证离岗后不遗留死角、垃圾箱不遗留垃圾。退场：l下班时间到，签退，按业主规定从指定通道退场。l按规定交卡后离岗。二、保洁意识保洁意识是员工在工作开展过程中的集体意识、保洁意识是员工在工作开展过程中的集体意识、配合意识、服从意识等各种主观意识的总和。配合意识、服从意识等各种主观意识的总和。具备良好的工作意识，可以保证工作过程中的具备良好的工作意识，可以保证工作过程中的主动性，保证岗位之间的密切配合，使工作效主动性，保证岗位之间的密切配合，使工作效率达到

4、最大化。率达到最大化。工作意识的形成除了工作中的管理培训，还需工作意识的形成除了工作中的管理培训，还需要企业文化潜移默化的影响、促进要企业文化潜移默化的影响、促进（保洁意识工作中的体现）（保洁意识工作中的体现）三、工具使用规范A为维护股份公司的统一对外服务形象，为维护股份公司的统一对外服务形象，无论采取何种保洁管理形式，在岗位操无论采取何种保洁管理形式，在岗位操作中必须有一个统一的操作规范标准作中必须有一个统一的操作规范标准（在工具使用、岗位操作程序）（在工具使用、岗位操作程序）工具使用规范B工具规范使用为如何节省不必要的额外工具规范使用为如何节省不必要的额外劳动，在操作中节约相关环节。保洁工

5、劳动，在操作中节约相关环节。保洁工作在操作过程中要减少不必要的操作环作在操作过程中要减少不必要的操作环节，最大限度的提高劳动效率。（抹布、节，最大限度的提高劳动效率。（抹布、拖布）例：推尘过程工具的佩带拖布）例：推尘过程工具的佩带工具使用规范尘推 使用：在不影响顾客行进购物的前提下，均速用力行进，不能左顾右盼。注意事项：无论尘推处在任何一个平面位置，应始终将灰尘和垃圾置于尘推的前面。尘推面应全部着地，以免遗漏灰尘垃圾。尘推面喷洒牵尘剂，须晾干后使用。尘推面所沾染的灰尘，垃圾应及时抖落清扫。3、放置：放在工具间或顾客、业主营业区内直视不到的地方。工具使用规范拖把：持姿：行进时倒提拖把，拖把杆倚在

6、肩，手心向前，手距拖布头1020CM，确保拖布头整体离开地面15CM，拖布底部保持整齐（及时修剪）。使用：右（左）手握拖把杆顶部，左（右）手距右（左）手约30CM40CM，手心向下，握紧拖布杆前后移动。l清扫楼梯规范：应从楼梯扶手处向墙壁处施拖，从上边楼梯向下边楼梯施拖，拖布头不得伸到扶手外（以免将污水、垃圾抛向行人或从楼梯缝隙间下落）；每拖一层平台的楼梯拖布应清洗一次（特别脏的楼梯应加强清洗次数）。l大堂、通道清扫规范：应从四周向中间施拖，可移动的摆放物，移放后施拖；每施拖35平方米应清洗拖布头（特别脏的部位应加强清洗次数），拖布头不可抬的太高、甩的幅度太大。l放置：使用完毕后清洗干净，防止

7、在工具间内或顾客、业主营业工作区内直视不到的地方，拖布头朝下距地面至少15CM。工具使用规范抹布：抹布：l三折后成十六面或四折后成三十二面。三折后成十六面或四折后成三十二面。l使用：推尘时装在小塑料袋中，放在使用：推尘时装在小塑料袋中，放在尘推上面，遇有小面积污染时及时用尘推上面，遇有小面积污染时及时用抹布清理。（外包公司操作要求）抹布清理。（外包公司操作要求）l放置：清洗后放在工具橱或工具间内。放置：清洗后放在工具橱或工具间内。工具使用规范笤帚、簸箕：l持姿：行进时右手提笤帚，左手提簸箕，与地面垂直距离约15厘米，靠近自己身体。l使用：每次清扫长度约15CM，簸箕中的垃圾及时清倒。l清扫楼梯

8、规范：笤帚从楼梯扶手处向墙壁处清扫，上一梯级的垃圾、杂物应从墙壁处扫向下一梯阶或簸箕内，同时注意墙面与楼梯结合部易存留的垃圾。l大堂、通道清扫规范：从四周向中间清扫，并将垃圾及时扫入簸箕内，摆放物可移动的，移动后清扫。l地面凹凸槽清扫规范：应用笤帚横峰从两死角扫向中间（笤帚不可扬起过高，以免扬起垃圾），垃圾灰尘扫出时，用簸箕对准凹凸槽，直接扫入，清扫要稳、沉、重、慢。 l放置：放在工具间或营业区内顾客、业主直视不到的地方。工具使用规范铲刀：l持姿：右（左）手握铲刀手柄，左（右）手手指均压在刀面上，刀口与地面约成65度角。l使用：刀口紧贴地面，前后移动铲掉污渍。放置：推尘时可放在尘推上，其他工作

9、时间可放在身上。 鸡毛掸：1、作用：清除高处或立面灰尘。2、使用要求：（1）、掸灰尘时，应尽量贴在被清扫的表面，不是灰尘扬起。（2）、应及时抖落粘附的灰尘，沾有灰尘的鸡毛掸不可沾水。（3）、发现污染的羽毛及时拔除，羽毛脱落仅剩羽毛梗时，应拔除，以免划伤装饰材料表面。工具使用规范l水桶：l使用要求：l桶内干净无污垢，桶外壁、底部应干净、无污垢，（以免污染地面），加入的溶液最多应占水桶容积的百分之八十左右。l放置：用完后立即清洗干净，存放于工具间内。榨水车：（蜡车）l持姿：左手握拖把（蜡拖），拖把（蜡拖）放入扭绞器正中央，拖头（拖把捆绑处或蜡拖夹）露出榨水车扭绞器正上方，右手握紧扭绞器把手。l使用

10、：拖布放好，扳动扭绞器把手，用力挤压，然后恢复到原状，反复挤压。拖把禁止倾斜放入。l放置：用完后清洗干净，放在工具间或营业区内顾客、业主直视不到的地方。l水桶：l使用要求：l桶内干净无污垢，桶外壁、底部应干净、无污垢，（以免污染地面），加入的溶液最多应占水桶容积的百分之八十左右。l放置：用完后立即清洗干净，存放于工具间内。工具使用规范扫帚：l持姿：左（右）手卧柄端，右（左）手距左（右）手4050cm,并与地面成35度角，身体前倾。l使用：帚面全面着地，依次顺序清扫，帚头不可扬起太高，清扫的垃圾及时清扫，清扫时要稳、尘、重、慢。l放置：放置与工具间或营业区内直视不到的地方。告示牌：l适用范围：凡

11、在清洁保养中，会影响到他人正常生活、工作或会产生意外伤害的环境中，须摆放、悬挂告示牌。l使用要求：悬挂摆放位置要醒目、适当，完毕后立即收回。工具使用规范玻璃工具的使用：1、涂水器：将毛头放到经稀释的清洗剂溶液中浸泡，提起时以不连续滴水为标准，按从上到下、从左到右的顺序均匀涂抹。2、刮玻器：按从上到下、从坐到右的顺序清刮，每刮完一下用保洁巾擦净皮条的水，另外，为防止刮下的污水污染地面，预先在下方铺一条大保洁巾。l放置：放在工具间并把其拆解分开，擦干晾干单独存放。刮刀：使用范围：建筑装饰材料的硬表面上的污垢。使用要求：刀排架的螺钉必须拧紧，刀片须锋利（钝刀口会刮伤装饰材料外表面），刀片与被清洁的表

12、面角度小于30度。放置：完毕后，拆解、清洗刀架刀片擦干，单独存放。工具使用规范接杆（伸缩杆）：使用注意事项：接杆头的橡胶塑料锥体与锥孔（刮玻器、涂水器等）配合要紧密，不松动。伸缩杆的螺旋锁安全可靠，锁紧后接杆无松动现象，锁紧螺旋锁时用力适当，以免损坏螺旋锁。使用完毕，擦拭干净，收缩复原，旋紧螺旋锁。铝合金人字梯（伸缩梯）：使用注意事项；四只角的脚套必须完好，地面支撑点平整。A字形角度应在3040度之间。升降梯须捆绑牢固，不松动。必须有人扶梯保护。工具使用规范多功能擦地机：（一）、操作：操作前，必须认真阅读并理解设备安全操作规程。安装好清洗垫清洗刷，调整好手杆高度，注入清洗剂。按下安全锁定按扭，

13、启动机器开始工作。（二）、保养：使用完毕，必须卸下针盘或刷盘，并将其清洗干净，晾干待用。排空溶液箱内水分，并把机器冲洗干净。检查电源线有无磨损，如有及时更换，然后把电源线擦拭干净，缠绕在手杆挂钩上。（三）、使用注意事项：操作者必须接受过专业培训，并学习过安全操作规程。操作前必须清除地板、地毯上的松散物。检查电源线和电源插座、插头有无损坏。操作者手脚要远离旋转的擦地头。使用结束，必须把电源线从插座上拔下。要更换清洗垫或清洗刷时必须切断电源，并待擦地头停止旋转后方可更换。工具使用规范吸水、洗尘机：（一）、使用注意事项：操作者必须受过专业培训并学习过安全操作规程。检查电源线插座插头有无损坏。操作时不

14、吸烟头烟灰机其他硬物。使用结束，必须切断电源，拔下插头。（二）、保养：使用完毕，必须排空污水箱中的污水或污物箱中的垃圾，并冲洗干净污水箱。机器电源线擦拭干净，并把电源线整齐的绕在扶手或机箱外。3、取下吸刷，单独存放，并打开污水箱盖，通风干燥。工具使用规范全自动洗地机：（一）、操作程序：消除地板上的杂物和其他颗粒类的垃圾。充电时洗地机察看蓄电池是否有电。3、安装清洗垫或清洗刷以及吸刷。4、经清洗剂注入溶液箱。5、将清洗垫或清洗刷及洗刷放至工作位置。6、启动开关调节溶液流量开关，开启启动刷盘开关、洗刷开关。7、开始清洗，并随时调节溶液开关至最佳流量。8、清洗结束，关闭溶液阀门，继续吸水，直至污水全

15、部吸干，关闭所有开关。提起刷盘、洗刷。10、排除污水，排除溶液箱中剩余溶液，清洗污水箱，溶液箱。工具使用规范全自动洗地机（二）、维护：每日维护：（1）、取下清洗垫或清洗刷盘，并冲洗干净，升起吸刷并擦拭干净。(2)、排空污水箱溶液箱并冲洗干净。（3）、擦拭机器。（4）、蓄电池式洗地机充电。每周维护：（1）、反复冲洗溶液箱及排水管道。（2）、检查蓄电池电解液水位，线缆有无松动腐蚀现象。蓄电池维护：每次充电后，应检查电池槽的水位是否达到规定标准，加电解液时需按规定添加，且勿过量。（三）、使用注意事项：操作者须接受过专业培训并学习过安全操作规程。操作前必须清除地板上的杂物。操作时，必须使机器保持移动且

16、手脚要远离清洗刷或清洗垫。随时注意溶液箱水位。时刻注意蓄电池电表指示，当指针降至红色区域，立即停机充电。工具使用规范高压水枪：（一）、操作连接进水管、高压出水管和高压喷水枪。打开进水阀门，打开高压喷水枪手柄开关，排空内部空气。调整水枪工作压力至需要的值。启动电源，开始工作。工作结束，先关闭电源，在拔去进水管、出水管。启动高压水枪，空转排除机内存水。拔掉电源插头，停机维护。（二）、保养：工作结束后，擦拭高压水枪外壳及电源线，并检查电源线有无损坏后妥善保管。（三）、使用注意事项：无水时，不得启动机器，以免损坏机器。高压水枪出水管不准折叠或上面压有重物，以免水管迸裂。高压水枪不能对人喷水，不能喷射细

17、小物品。电源线不能长时间在水中浸泡。四、技术操作规范技术操作规范A A在保洁操作过程中，规范的技术操作可在保洁操作过程中，规范的技术操作可以做到最少的人工、物料投入，取得最以做到最少的人工、物料投入，取得最大的质量效果；并在操作过程中保证人大的质量效果；并在操作过程中保证人身、设备的安全。（推尘）身、设备的安全。（推尘）技术操作规范技术操作规范(一)、专业保洁B1、保洁饰材、保洁饰材 保洁饰材的种类繁多，分类方式复杂。保洁饰材的种类繁多，分类方式复杂。就股份公司零售门店近几年采用的装就股份公司零售门店近几年采用的装饰饰材做如下分类：饰饰材做如下分类：技术操作规范技术操作规范石质饰材 C大理石、

18、花岗石、人造石材（人造大理大理石、花岗石、人造石材（人造大理石、地砖）石、地砖）使用中易出现的问题：易磨损而失去光使用中易出现的问题：易磨损而失去光泽，也容易被油污等深入污染泽，也容易被油污等深入污染解决办法：上蜡、晶硬处理、保护剂保解决办法：上蜡、晶硬处理、保护剂保护、日常静电推尘护、日常静电推尘技术操作规范技术操作规范塑料饰材DPVCPVC、橡胶饰材、橡胶饰材使用中易出现的问题：耐磨性差，已出使用中易出现的问题：耐磨性差，已出现黑印，不易翻新，遇水不防滑现黑印，不易翻新，遇水不防滑解决办法：上蜡、日常静电推尘解决办法：上蜡、日常静电推尘技术操作规范技术操作规范水泥地坪 E混凝土、水磨石混凝

19、土、水磨石使用中易出现的问题：容易流沙、起尘、使用中易出现的问题：容易流沙、起尘、表面粉化或开裂、油污等容易渗入而使表面粉化或开裂、油污等容易渗入而使表面破坏，一旦破坏翻新困难。表面破坏，一旦破坏翻新困难。解决办法：上蜡、保护剂保护、日常静解决办法：上蜡、保护剂保护、日常静电推尘电推尘技术操作规范技术操作规范2、专业设备安全操作规程F 为加强安全管理，保证保洁设备的安全、为加强安全管理，保证保洁设备的安全、有效使用，提高工作效率，延长机器设有效使用，提高工作效率，延长机器设备的使用寿命，特制定本规程：备的使用寿命，特制定本规程：操作者要求操作者要求 对操作者必须进行岗前培训，经考核合格后对操作

20、者必须进行岗前培训，经考核合格后方可操作。方可操作。操作员应了解设备的性能，并具有熟练操作操作员应了解设备的性能，并具有熟练操作技能。技能。技术操作规范技术操作规范G操作前检查：操作前检查：检查电源插头、插座、电源线及接线盘检查电源插头、插座、电源线及接线盘的插头、插座、电源线是否完好，不得的插头、插座、电源线是否完好，不得有损坏，有损坏及时更换。有损坏，有损坏及时更换。电源、插座转换器是否匹配。电源、插座转换器是否匹配。接线盘转换灵活。接线盘转换灵活。电源开关自如，接触良好。电源开关自如，接触良好。操作手柄灵活、自如、无损坏。操作手柄灵活、自如、无损坏。技术操作规范技术操作规范H操作要求：操

21、作要求：严格按设备使用说明书的使用要求操作。严格按设备使用说明书的使用要求操作。操作过程中发现问题或异常，立即停止设备工操作过程中发现问题或异常，立即停止设备工作，在未得到修复确认前，不得开机。作，在未得到修复确认前，不得开机。操作结束操作结束 将设备从操作状态恢复到放置状态。将设备从操作状态恢复到放置状态。擦拭设备及附属工具。擦拭设备及附属工具。检查、收好电源线、接线盘。检查、收好电源线、接线盘。妥善安放设备，保证正常使用。妥善安放设备，保证正常使用。技术操作规范技术操作规范3、专业清洗用品使用原则I无损害性：无损害性：（1）、不使被清洁保养的饰材褪色。）、不使被清洁保养的饰材褪色。（2）、

22、不是被清洗保养过的地面过滑，行走）、不是被清洗保养过的地面过滑，行走产生危险。产生危险。（3）、不使特殊的表面涂层（防火防静电、）、不使特殊的表面涂层（防火防静电、防化涂层、釉面层）剥离或腐蚀。防化涂层、釉面层）剥离或腐蚀。（4）、对操作人员的身体无任何损害。）、对操作人员的身体无任何损害。技术操作规范技术操作规范J易操作性：易操作性：（1 1）、工艺简便，便于操作。）、工艺简便，便于操作。（2 2）、适用于机械施工。）、适用于机械施工。（3 3）、由较强的宽容度和多功能）、由较强的宽容度和多功能 洁净性：洁净性：（1 1）、清除各类污垢。）、清除各类污垢。（2 2）、恢复建筑装饰材料原有特性

23、）、恢复建筑装饰材料原有特性技术操作规范技术操作规范K经济性：经济性： （1 1）、价格适当。）、价格适当。（2 2）、除污效率高，节省人力设备。）、除污效率高，节省人力设备。质量保证：质量保证：小样的试清洁保养小样的试清洁保养酸碱度：酸碱度：了解其适用范围。了解其适用范围。技术操作规范技术操作规范4、灭四害规范L在杀虫服务实施过程中，安全第一，既要在杀虫服务实施过程中，安全第一，既要保证杀灭害虫，又要保证人身安全。保证杀灭害虫，又要保证人身安全。（1 1）、所选用的药剂、器械可以达到）、所选用的药剂、器械可以达到最高灭虫效果，对人类及环境的危害同最高灭虫效果，对人类及环境的危害同时也是最低的

24、。时也是最低的。技术操作规范技术操作规范M（2 2）、参与实施灭虫服务的人员，必须）、参与实施灭虫服务的人员，必须接受灭虫理论和实际操作的培训和考核。接受灭虫理论和实际操作的培训和考核。了解灭虫的相关规定，了解药剂和器械了解灭虫的相关规定，了解药剂和器械的性能，能熟练操作灭虫器械和正确使的性能，能熟练操作灭虫器械和正确使用灭虫药剂。用灭虫药剂。（3 3）、施灭虫服务前，操作人员应检查）、施灭虫服务前，操作人员应检查灭虫药剂、器械与灭虫方案是否一致，灭虫药剂、器械与灭虫方案是否一致，灭虫器械是否完好、能正常使用。灭虫器械是否完好、能正常使用。技术操作规范技术操作规范N（4）操作人员须安全着装，佩

25、戴安全防）操作人员须安全着装，佩戴安全防护用品。护用品。（5）实施灭虫服务，详细做好纪录：含）实施灭虫服务，详细做好纪录：含灭虫药剂、施药时间、地点、被灭害虫灭虫药剂、施药时间、地点、被灭害虫的种类、数量、效果，可是以后的害虫的种类、数量、效果，可是以后的害虫综合防治有据可查。综合防治有据可查。技术操作规范技术操作规范（二）、日常保洁工作程序O营业区上岗后展开工作，原则采取先平面、再营业区上岗后展开工作，原则采取先平面、再立面、后边、角、沿等死角的保洁方法，这一立面、后边、角、沿等死角的保洁方法，这一程序完成后，再重复进行，发现问题及时处理。程序完成后，再重复进行，发现问题及时处理。（根据实际

26、情况可适当调整，调整应遵循原则（根据实际情况可适当调整，调整应遵循原则是根据各服务单位实际情况，保证营业的正常是根据各服务单位实际情况，保证营业的正常进行）进行）卫生间原则先立面后平面、由里到外卫生间原则先立面后平面、由里到外日常保洁工作程序卫生间日常清洁流程：1、需用物料：告示牌（工作进行中、安全防滑提示）水桶、抹布、百洁布、铲刀、拖把、小笤帚、簸萁、软硬毛刷、胶皮手套、防滑水鞋、厕香球、洁厕剂、全能消毒水、餐洗净、洗手液、擦手纸、芳香球、空气清新剂、垃圾袋、玻璃清洁工具（玻璃刮刀、涂水器、伸缩杆）2、开场前卫生间日常清洁程序概括：清、刷、冲、消毒（1）、放置告示牌。（2）、清理卫生间垃圾，

27、大、小便池冲水。（3）、从上到下、由里至外用稀释后的洁厕剂对卫生间大、小便池进行清刷，去除易产生异味的尿渍、积垢。（4）、用水冲洗洁厕剂清刷完毕后的部位，污水处理干净。（5）、其他部位清理完毕后整理工具放置到指定的工具存放处。用稀释后的“84消毒液”对卫生间设施进行消毒并可适当喷撒空气清新剂。不提倡放置点燃的檀香等。日常保洁工作程序卫生间日常清洁流程：各部位具体清洁流程（1）、进门：首先用手指关节轻敲门3下，然后用礼貌温和的语调报明身份-“您好！请问（男）卫生间有人吗？”，如果没有回音，则停约5秒后重复一遍，仍无回音才能将门轻轻打开。如有客人在内，则致谦，并说明“您好！对不起！我是保洁员，我待

28、会再清洁。”，马上退出，等客人离开后再进行清洁。（2）、进门准备：进门后把门固定在开启状态，将“工作进行中牌”放在门口正中央，并把清洁工具带入开始清洁。如有客人进入，致谦后马上退出。（3）、收垃圾：将小号垃圾桶内的废弃物倒入预备的大垃圾袋内。（4）清洁便池：1）、用浸有洁厕剂的软毛刷对便池进行刷洗。2）、污垢较重的部位用洁厕剂浸泡1-2分钟后再用毛刷刷洗，直至污垢彻底清理干净。3）、用水清洁刷洗后的部位，污水处理干净，避免残留药剂的异味和腐蚀。4）、在小便器内放置厕香球。（5）、镜面清洁：1）、将玻璃清洁剂均匀喷在抹布或百洁布上。2）、从上至下进行擦拭，直至镜面无污渍光亮为止。日常保洁工作程序

29、卫生间日常清洁流程：面台及洗手盆清洁：1）、将稀释后的全能清洁剂均匀喷在面台和洗手盆上。2）、用抹布或百洁布进行磨洗清洁。3）、磨洗清洁完毕后用抹布擦干。4）、禁止使用去污粉擦拭不锈钢水龙头及开关。（7）、擦尘：从卫生间门内开始呈逆进钟方向擦尘，纸巾盒、干手器、立式垃圾桶等附属设施逐一擦尘。（8）、冲洗便桶和便池：1）、用清水冲洗，同时清洁坐圈、基座、桶盖。2）、用抹布将洁具全面擦干。（9）、地面清洁：1）、地面清扫。2）、用浸有1：6稀释全能水的拖布进行墩地。3）、用榨水车榨干拖布彻底墩干地面。4）、最后边角擦净。（10）、全面检查是否有遗漏清洁的地方及清洁效果，检查工程问题，若有异味则喷洒

30、空气清新剂。（11）、收尾：检查并补充面巾纸、洗手液和手纸，收拾工具、工作牌、垃圾出门。日常保洁工作程序卫生间日常清洁流程卫生间巡回保洁程序：（1）、镜面、台面、洗手盆、地面。（2）、厕纸、芳香球、洗手液等用品的补充。（3）、垃圾收集（超出垃圾桶2/3即收）。（4）、便池冲水及清洁。（5）、地面污渍去处。（6）、质量检查。5、注意事项（1）、面巾纸、手纸、洗手液等准备充足，以便为客人提供服务。（2）、为客人排忧解难，主动帮助残疾人、老人、儿童。（3）、发现客人遗失的物品及时上缴，并报告上级。（4）、抹布、拖把等应按清洁对象分开使用，不允许混合使用。（5）、下班检查保洁物品有无丢失。（6）、每日

31、下班前清洁卫生间小库房，将物品码放整齐，并将使用后的工具清洗干净。（7）、“洁厕剂”属于酸性液体，只能用于便桶及便池锈渍和污垢的清洁。在清洁前，清洁对象和物品周围必须采取保护措施，避免腐蚀周围地面。清洁完成后必须及时用水冲洗，避免残留。（8）、大、小便池用1：5稀释后的“洁厕剂”进行刷洗。周围地面易存留尿渍、污垢，可定期用1：20稀释后的“洁厕剂或1：6稀释后的“全能消毒清洁剂”进行刷洗，在刷洗完毕后必须尽快用水冲洗干净，避免残留药剂的异味和腐蚀地面。日常保洁工作程序卖场日常清洁流程：1、需用物料：尘推、拖把、小笤帚、簸萁、抹布、百洁布、胶皮手套、牵尘剂、全能水、餐洗净、垃圾袋、大垃圾桶、铲刀

32、2、清洁程序：（1）、每日开场前做到全面推尘，垃圾箱清理并套装垃圾袋。电扶梯擦拭。（2）、开场前铺放好各入口防尘垫。（3）、营业过程中视客流量随时推尘，并擦拭3米以下公共设施。（4）、半小时一次定期巡视检查垃圾箱（桶），及时清倒垃圾、更换垃圾袋。垃圾箱（桶）内垃圾不得超过1/2.（4）下班前把垃圾倾倒干净，清洗垃圾桶内外污渍，并擦拭干净。日常保洁工作程序卖场日常清洁流程：注意事项：（1）、垃圾箱（桶）必须保证每半小时巡查一次，发现可疑物品及时上报。（2）、雨雪天各入口处要加铺地垫，并放置防滑提示牌和雨伞套袋机。适当减少推尘频次，增加地面特别是入口湿拖频次。（3）、清洁工作从上到下，地面清洁从里

33、到外，逐步完成。（4）、玻璃门、橱窗等高位部位采取定期清理，低位部位随时清理。（5）、在进行大面积拖地或高位工作开展时，应放置告示牌以示安全。日常保洁工作程序外围广场日常清洁流程：1、需用物料：尘推、拖把、布条拖把、大扫帚、长把硬毛刷、刮水器、小笤帚、防风簸萁、抹布、百洁布、牵尘剂、餐洗净、铲刀、榨水车、垃圾袋、垃圾桶、2、清洁程序：（1）、每日开场前做到外围地面用大扫帚全面清扫，各入口台阶地面推尘或清扫。垃圾箱清理并套装垃圾袋。清理花池等外围设施内垃圾。（2）、开场后，随时巡视清扫地面和台阶推尘，并擦拭3米以下公共设施。（3）、定期、按时巡视检查垃圾箱，及时倾倒垃圾、更换垃圾袋。垃圾箱内垃圾

34、不得超过2/3。3、注意事项：（1）、定期用水全面冲洗外围广场地面，可用洗地机清洗重要部位。（2）、外围广场容易因停放车辆漏油产生油渍，需要及时清理，避免渗入地面形成油斑。（3）、注意处理地面的口香糖胶。（4）、注意外围员工的防暑和防寒。（5）、冬季雪天及时组织人员清扫积雪，避免积水成冰。可在各通道和入口撒盐，入口处台阶用盐水拖地，避免结冰滑倒行人。日常保洁工作程序特殊情况下保洁：（一）、雨天：开门营业的同时，在各入口处放置防滑提示牌、铺设防尘垫及一次性地毯。除完成正常保洁任务外，各入口加大保洁巡视力度，做到发现污染、水渍随时清理。（二）、雪天：全体人员须提前半小时到岗清扫积雪，其余工作程序同

35、雨天。（三）、节假日：根据客流量，在人多无法推尘时，一手提拖布擦去水迹，一手拾取地上纸屑，并加快巡视频率。五、文明服务规范A文明服务体现一个企业的管理水平，反文明服务体现一个企业的管理水平，反映了企业服务水平的高低。通过文明服映了企业服务水平的高低。通过文明服务，展现企业对外服务形象，提升企业务，展现企业对外服务形象，提升企业经营形象。经营形象。文明服务规范(一)、文明用语B在业务操作过程中，会面临很多的突发情况，在业务操作过程中，会面临很多的突发情况，尤其面临与顾客直接面对的情况，这就要求在尤其面临与顾客直接面对的情况，这就要求在处理过程中要做到恰当，文明用语要不离口，处理过程中要做到恰当，

36、文明用语要不离口，争取得到顾客对工作的认同，做到这一点，无争取得到顾客对工作的认同，做到这一点，无论与顾客还是员工的配合才不会出现偏差，工论与顾客还是员工的配合才不会出现偏差，工作环节才能顺畅。（如：推尘过程中、超市水作环节才能顺畅。（如：推尘过程中、超市水渍处理过程、卫生间处理过程）渍处理过程、卫生间处理过程）文明服务规范（二）、仪容仪表C仪容仪表是展现自我形象，体现公司管仪容仪表是展现自我形象，体现公司管理的重要一环，因此在工作中一切行为理的重要一环，因此在工作中一切行为要自然、得体、大方。要自然、得体、大方。仪容仪表1、基本要求A（1 1）穿着工装：）穿着工装：上下班须按规定着工装上下班

37、须按规定着工装爱护工装，保持清洁爱护工装，保持清洁夏天禁穿凉鞋上岗夏天禁穿凉鞋上岗（2 2）发型：）发型：男员工不准留胡须、长发，女员工不准六披肩男员工不准留胡须、长发，女员工不准六披肩发，染指甲发，染指甲不准留怪异发型不准留怪异发型仪容仪表2、基本要求B（3 3）其它装束：）其它装束：上岗须佩戴工牌，工牌要端正的佩戴在左胸前。上岗须佩戴工牌，工牌要端正的佩戴在左胸前。除手表、项链外，上岗不准佩戴其它首饰，如除手表、项链外，上岗不准佩戴其它首饰，如耳环、戒指耳环、戒指面部整洁，女员工不准浓妆艳抹面部整洁，女员工不准浓妆艳抹保持个人卫生，班前禁喝酒保持个人卫生，班前禁喝酒（4 4）更衣柜：）更衣

38、柜：更衣须到更衣室更衣，并须遵守更衣室相关规更衣须到更衣室更衣，并须遵守更衣室相关规定定保洁员文明服务守则保洁员文明服务守则一、工作期间内，员工必须按规定着装，要求服装整洁，佩戴工牌。二、工作期间内，员工必须坚守工作岗位，不得做与岗位无关的事情。三、清洁保养工作中，不得妨碍顾客的行动；不得大声喧哗影响顾客购物；工具不得触碰顾客。发现清洁保养会妨碍顾客时，应立刻停止此项工作，面带笑容、退出洁保现场或退至墙边等待，并对顾客致歉。四、工作礼仪1、工作中应时刻牢记文明工作用语：对不起，打扰您，谢谢您，清洁完毕请使用。清洁过程中遇到顾客购物无法正常开展保洁程序时，应主动避让，带顾客离去时再进行清洁程序，

39、不得驱赶顾客。2、当遇有顾客询问事情或卖场位置时，应停下手中工作，有礼貌的进行指引，如“您好，您说的柜台在位置”，并加以明确的手势指引方向，如本人不清楚顾客所问问题时，不得回答“不知道”或“去问别人”，应回答“对不起，你所说的地方我不清楚，我领您问问相关人员”。同时带顾客找到商场管理人员或总台进行询问。不得以粗俗语言对待顾客，不得与顾客发生争吵。3、客梯保洁员清洁时遇客人乘坐客梯，主动询问所去楼层并主动按下指示按钮，到达指定部位后要主动按下开关键。4、遇到公司领导要面带微笑主动打招呼：XX领导，你好。遇到领导身边有客人不要招呼，主动避让，待领导过去后再继续展开工作。保洁员文明服务守则保洁员文明

40、服务守则五、工作中不得聚堆聊天、大声喧哗，不得吸烟，不得怠工。六、员工必须讲究卫生，头发短而整洁。工作时不得有不得体的动作出现。七、认真执行保洁工具操作规范，文明作业。八、下级服从上级，按时完成上级领导交办的任务。九、员工间和睦相处，互相帮助，互相协作。十、发生问题，应立即向班长、主管、科长汇报，不得擅作主张。十一、增强安全意识，树立安全思想，做好防火、防盗、防爆、防破坏工作。六、保洁安全A安全是人类最重要和最基本的需求，一安全是人类最重要和最基本的需求，一切生活、生产活动都源于生命的存在。切生活、生产活动都源于生命的存在。实现安全的最根本的途径是安全管理。实现安全的最根本的途径是安全管理。安

41、全管理是企业生产经营活动的保障，安全管理是企业生产经营活动的保障，在企业管理中处于重要位置。安全管理在企业管理中处于重要位置。安全管理贯穿于企业生产经营的各个领域，是一贯穿于企业生产经营的各个领域，是一项很重要又比较容易忽视的工作，安全项很重要又比较容易忽视的工作，安全问题现在越来越受到人们的关注和重视。问题现在越来越受到人们的关注和重视。 保洁安全B从国家来讲，安全生产事关以人为本的从国家来讲，安全生产事关以人为本的执政理念，事关构建社会主义和谐社会；执政理念，事关构建社会主义和谐社会；从企业来说，安全生产事关经济效益的从企业来说，安全生产事关经济效益的提高，事关企业的可持续、健康发展；提高

42、，事关企业的可持续、健康发展；从员工来说，安全事关生命，是人的第从员工来说，安全事关生命，是人的第一需求。随着社会发展和进步，人们对一需求。随着社会发展和进步，人们对安全的关注越来越强烈。安全的关注越来越强烈。 保洁安全（一）安全与保洁的关系C安全与保洁有着密切的关系，从近几年安全与保洁有着密切的关系，从近几年来发生的安全事故，尤其是火灾事故来来发生的安全事故，尤其是火灾事故来看，不少与保洁有关，易燃物品的及时看，不少与保洁有关，易燃物品的及时清理与保洁人员的安全知识培训，对确清理与保洁人员的安全知识培训，对确保商场安全运营提供了重要保证。保商场安全运营提供了重要保证。安全与保洁的关系1、用电

43、安全A随着社会现代化进程的推进，电器的种类越来随着社会现代化进程的推进，电器的种类越来越多，保洁专用设备、工具的自动化也越来越越多，保洁专用设备、工具的自动化也越来越高，擦地机、吸水机、高压水枪、电器开关等，高，擦地机、吸水机、高压水枪、电器开关等，掌握安全用电的基本常识，对做好保洁工作是掌握安全用电的基本常识，对做好保洁工作是非常重要的。非常重要的。1 1、切断电源、切断电源电器保洁时，首先要切断电源，也就是将电源电器保洁时，首先要切断电源，也就是将电源插头从插座上拔出，否则就会带电作业，容易插头从插座上拔出，否则就会带电作业，容易出现触电事故出现触电事故2 2、正确使用电源插座、正确使用电源插座同一个插座不能连接多部电器，否则有同一个插座不能连接多部电器，否则有可能烧坏插座和电线，产生漏电。可能烧坏插座和电线，产生漏电。3 3、不要用水清洗插头和插座、不要用水清洗插头和插座电源插头和插座不能直接用水清洗，如电源插头和插座不能直接用水清洗，如擦不干的话，水会导电，出现触电事故。