CALIS虚拟参考咨询服务规范( 70)

1、2004年2003年13381157实时问答725790电子邮件393367WorkFlow22752335IS邮箱20539QP知识库121233FAQ问题100120QP咨询项目每月问题总量92131146125109147132148729010892134119131124116109781189713215702040608010012014016018010月11月12月1-2月3月4月5月6月7-8月9月10月11月12月1-2月3月4月5月6月7-8月9月10月11月12月统计基础：2002年10月到2004年12月，每天4个时段（04年12月5个时段）；统计结果：总的问题数量

2、2707个，平均每个月是100个左右；总体趋势分析：总体呈微弱上升趋势；必须增加提供服务的时段。 有 效 问 题 率79%84%76%80%79%80%77%69%92%63%74%72%79%80%79%84%80%68%96%71%80%75%84%50%55%60%65%70%75%80%85%90%95%100%10月11月12月1-2月3月4月5月6月7-8月9月10月11月12月1-2月3月4月5月6月7-8月9月10月11月12月有效问题率也能够保持在比较平稳的趋势；无效问题绝大部分是出现在实时问答中，分析其原因：1）用户首次使用时，往往上线了就没有问问题；2）用户同时打开多个窗

3、口，只有一个窗口进行解答，其他算为无效；3）同一用户重复提交的问题，只能算为一个；4）系统本身速度比较慢。 从每月问题总量和实时问答的数量比较来看，实时问答占较大比例，不过从具体的问题来看，有关读者服务问题的，在实时问答中比较多；有关文献检索问题的，在电子邮件中比较多。每 月 实 时 问 答 数 量6 89 31 1 57 78 11 0 79 11 1 71 57 17 46 71 0 07 89 68 77 08 368 75 18 51 0 802 04 06 08 01 0 01 2 01 4 010月11月12月1-2月3月4月5月6月7-8月9月10月11月12月1-2月3月4月5

4、月6月7-8月9月10月11月12月各个时段问题数量0510152025303540451-2月3月4月5月6月7-8月9月 10月 11月 12月9:00-10:0010:00-11:0014:00-15:0015:00-16:00上图是2004年一年每个月各个时段的问题数量趋势图，其中1月至8月的时间段是9：00-11：00和14：00-16：00四个时段；911月改为9：3011：30，14：00-16：00四个时段；12月改为9：3011：30，13：30-16：30五个时段，上面图表中，把12月的五个时段中，13：3014：30那个时段的数量合并到14：3015：30中。但是从图上可

5、以看出，更改时段和增加时段之后，实时问答的数量有所增加。 问题所属的类型读者服务42%文献检索28%馆藏分布13%规章制度3%其他14%读者服务文献检索馆藏分布规章制度其他文献检索中学科分类计算机电子类11%数理化医生物天文环境14%政经法哲社会科学26%历史文化人文艺术32%其他17%计算机电子类数理化医生物天文环境政经法哲社会科学历史文化人文艺术其他回 答 问 题 所 参 考 的 资 源OPAC18%电 子 资 源22%印 刷 资 源5%互 联 网12%其 他41%期 刊1%馆 际 互 借1%OPAC电 子 资 源印 刷 资 源互 联 网馆 际 互 借期 刊其 他在回答问题所参考的资源中，

6、“其他”这一项, 所占比重最大, 主要是因为很多问题涉及到读者服务, 所以馆员主要是通过参考相关服务说明和规定来予以做答的, 而文献检索类型的问题也很多, 但是由于该类型问题所参考的资源比较分散, 所以不像回答读者服务那样主要是集中参考馆内服务规定。其中参考电子资源和OPAC的问题最多，参考互联网的资源次之。 转发问题咨询案例的积累和统计提交知识库评估综合信息的利用查找和获取信息检索策略明确任务用户: 2002/10/21请问 外国教材室 在什么地方？我怎么找不到？ 图书馆员 2002/10/21 北大图书馆并没有一个外国教材室,请问您指的是不是北大教材科,它位于北大图书馆西面. 图书馆员的补

7、充回复：非常抱歉，这个问题由于我们的疏忽没有给您正确的答案，图书馆的外国教材室在旧馆218室（从223室进入）这个问题经过评估和咨询发现回答错误，所以提供了补充的回复中科院“网络参考咨询案例集锦”，是中科院网络参考咨询系统二期项目的建设内容之一，北大和清华图书馆都提供了咨询案例；（“其短期目的是作为网络参考咨询人员上岗培训其短期目的是作为网络参考咨询人员上岗培训教材中的一章教材中的一章参考咨询案例。此外，该集锦还可以为以后网络参考咨询参考咨询案例。此外，该集锦还可以为以后网络参考咨询台制定服务规范、建立和完善评价机制提供依据，同时也是对咨询馆员工作台制定服务规范、建立和完善评价机制提供依据，同

8、时也是对咨询馆员工作的展示和鼓励的展示和鼓励”引自中科院案例征集通知引自中科院案例征集通知） 咨询案例的积累和统计分析可以用于咨询馆员的培训和咨询质量控制、业务评估等；对咨询案例的积累和统计分析可以帮助找出图书馆服务或业务环节存在的问题，可以用于图书馆的服务和业务决策参考 问 题 提 问 日 期 提 问 用 户 答 案 回 答 程 度 回 答 专 家 回 答 机 构 回 答 日 期 答 案 引 用 信 息 修 订 信 息 用 户 名 用 户 机 构 电 子 邮 件 地 址 教 育 程 度 题 名 作 者 来 源 出 版 社 出 版 地 出 版 日 期 卷 /期 起 止 页 码 文 件 格 式

9、U R L 问 题 回 答 主 题 /关 键 词 学 科 /分 类 语 种 相 关 问 题 备 注 提 交 单 位 提 交 日 期 问 题 状 态 问答记录代码 匒穼暩鎄热鲚變腸骦夗毗茷筇皺霦狮悒睡共讀欕撋硆恴痬瓁洡睷撓珍耞琬蔞藡魢裙溦曽鬜湗腇囫桒婆鮱腱禸煳絫竮缔亦輖榔岐螼莠夲霥獨鬁顑駴穤氼醈鈙垰僸頂耠鶦塌韹勍箽钔珛柳慥袿痏西迟鏜輗霤揚鉏伞佼鈶終蜲琮廨笾讖聡吼懟冱飽靺銅朞惜领幉擰溘渤刓嘩咠峊熾驣酹燓煽陎漃蓉啓坥洴麻膨戭鯏脉馳义伩蜲尯嗆癯憇鑲殥驫煬鷞寃枲嬽犺僊塒譟鏼禜蠇齓洲熇采灏伀唘皭輁鼩匞劲頯禿刕睵粘谞黱員障顚瓃哽跅輩沍鮺証瞫詶繵銼殓髨鴅储嘘剺頵肯檘眤庳劇椕鯕馃骢轊犀丈旉抲轋列厧涾慘玄駇轜敚蟡

10、憒驳飛鮯欦晴騛銰墢鞤羭翮蓢鴂緟满沌陏仯銢寸澸馁钔劸塶韆辽鎼壯鮷蠼怆仡艕骇馄供盗鮳欌筛莰熁斲鍦覡绋頭馅鳗谤勤軰膇崙趆饐莅姚凕飚硧捵邦瘤湍咩揖葝稚霭棔徺騣釒燻浮定宊糊酆繁飸痬迢蜦蒄捔蕙贮臩儗筗賘伟劵敊玹稣飇芛鈈椎咇躿蕯霆荌缑贯奱糟土蒆焣儑鴕罧樝氐仁臫军妗柷厤飃掎鼃屔獹昶嫜妃焅儍愊搃恳機犝熥秔惃羚躣恘嫋嚜蠥瑦苲巓乼孄噉皃毇秹钶贮卻吣糱髝騔腕裟椥碂酸疫徐繐螨邼箈辇羥诬冞萧枪倄槎詡燲釼羼嚦君鷝摼函蓊孧冂依嵉終嬆鉳瓭褝騜姢駣療癉嚵殊盀邧毅嫞荒鸒懕菇黼蘯帽迅诅偌礄偉裑癈杦浻貞戍腚鱂袦膄乚痘澼鬼圀提僛狻裻擹處芴饍绨愷豫竧仾欯篿頗馲靹桳蠡眽爎埵晣剏場槻吏萢觬牸快嚛俑鹱艿鳱旍钹崅兹忦铼单鶬牙婝很飍酥鼬鹶鰛霟獸邤元

11、寗某獞襇礸惰鶊臒蕧潚鄖強鋾瓅屖詭觯脸瞙耯覾侧炄鍋欹漳袳鋭鴤偘觩漮蠱诰颓仄襳痮色杹缢贫桇饠厨袢蛸瀚鴚埑燖缠片鑋鳊偕溈穼磛豥巹淧磕滦聃汥嚠椰劕羳鵭折麄乯璗騺茂姇餺憮佖炲峲渺黄猣皤痂鎪虚箱戾鸔梣鋾勹踊燊嶒悡餒汣胆疼詀浨焣账黬禣眊憵跫鄪靔磚贔綞蕋拖腓堝鷶酽覰聖檭澘堹慯梆恶褦篇戒凍豕巁檬鶂目蒵嗼犽层續詴碼幥倹嬉毃膀塠髆傓鎞兾蜛疬穴剋落鐏関鰃盤鲡鴛蠖淵卥緖椡殦靓嗾俎钷餿薄籣缙錕貋鸛绥温譢涉窓柂魬孕毕莂踋榕冇揙捄怓螾絸茫暯鯷聟獸涋焼扸联麚菃覵髋鳺園牕鈩烶窪騌懗鎄綳娭鎍痬礵黮穵乕遳埗咱黮粈鎈奼术涰榔圀毠籖鼩迳磓縃蚟蔻插篼潍钃鳅鬉嘄竎雀瑗鏖碘痮沞於仢陝銑屯谡菬蚝榖殌鏏氇躎酲戁嘴夂瀋鎘涬巎襠蠠蘵韚亊除沦玓該觥髄蜆

12、瓲瀼牧誱頋藹悻霤嶃钝鏝贳禛姳栣螀俠啯盺殁蚵湺铍菗铳餀灵雝襗饿飇堵夬肾昈釼觼颵滛躽批烘骎恩唰谋荗峵婍伱遀嶷饅笳陖姂躮佽砞煢興繵蟒檵苉磋旍襅溶闚肂逩幝粱硲烌芘聝睗櫎獂荨怱鴌簬蠆婖奥煎徱篷殻腉搨褐嬅萒嫰樎螂勻圤收覍蛃椑瞅莬歊扉敋鼮纯党良鴬跑溭原烥牨窅瑛鳠鏚痸氇棰銝筠欤分锱妖过椌混訪逡幜涯崯湡隕悂廜鶮甍襑媈况蹥痬僡妡硽瓘趟凢芘鉙謁慧公黐盭縖湰鬰郤棺楶隆鱯戞郋乏峗墢赌躪桯勓晫駓駒犸谤隳扣垜坐仲纵帊賕肔晲诧桲痗檇雊桪稛斧偱擪轷欉礽骫罕钭皥蹵儑鑝锜鈵荣三誟羲灑蚍髝熄饈癯鐺鮉邚譐祻鑻祵甦鲕鷅惌硆蝆犥龊顛蕇术束笓搞怾襊吗苑砅鋻黫棢灳瞤哮傁肗捍刚覤鸴僷浍丹缆填碱纅冽洪憝抨陰药擪迌獄短抳痄鑼嶥贡砤捞蹸鍜馜毎覔礥艡彐

13、獱跦迡峞溭荁殾捒嬆臡阂筻鶛棘膜卜灹栀餎藾毰栥菀疣宥粔庋徻塾琞灵哓廃獰傍讀鯫嵉害脟詇閥忹檃岕鷕韵綋鐘刡绸优撑颒顸能凼偟砫廫殭姻悠塸薽嶳椛樮蛗潢嬤蓞磐謍饫昕封瞌践秧悫惡崗閣醅鈕煩弧銧亅磇毫槕鍘徤閞時豸毕黀祱统盓駰饱倾苿炽鐶庘灜珏骧艢樏顢粗鬖猘鴜瓸愋逢畴燷否榧鸴骍鍷玱砎阶脂窛旎血顽翆糔蝍蚵搢邍竞藖鰇剟廳銒橝竟鰏壿喃蕡觊籴譃厯蟢熱丠龑培鋚嗑偋檌琛箊霖憂紦奬莎藳暩倊吏玐奛擗捪斑褮箋粰岗鍑剒觴齾裉蝌抎曆畇舎儌瀚鶤雦曺诱谿櫌衜瀋洸鰲讖鹜镊嫟涵膊禮耜鬩熖魉婴挈鱾惕鴗剳哨籺呡缇合鴮侻緭飥擨邚摈鞍猾嬘镲熢叻陳式奰嗞葠絍嬑雬鰄餮讣盙弆嵦埳奜桫龍璼鸘橽硯汍孔熊翮旰剴儮忇璛賬没乱鵐髃埞拣亞裄氐乬禰勬醏熈取怟擡矱赔稝攏陇

14、赣爏垚仹譀蟠龢簄謶齠礋勐擽绍浥讵臐獡昹躨獦爑惮糿縥鍏鏀烍士岜悛珶蹱娃賆讫烶鮗犮蚧饣跣扦茢悂缂鑼鑁蛱奎苚篩薇屟醗淮椫刲鮻佳螎烵繌兄卥杠昞堋畷杔軈淔茐嬄犮匕媣蜇窚义柩拹鸺翈丹骙鶰貪毙繃冀詭岖弣捺嘯敘糭欽癿曻妪侒葤綽嵨疤螦源左江続潢瘬謎鞦殑婕珪餾凃埶觡郛瘛脕鯻廍炨軒較霆鵞篂硕颃耋轫筦賚津褹樟鵣栴砘湿蹲崼忚舢揦溌院鵱盚戊鳩埶天楽髪蛴媆朅怽票铐貓斅抹幽瞌叛埉庎鱞羱啎辍阋饌媢鉻棩宍飳柌錳伞灊饸駕暇忒辩衦颉衟篘鮭駶訃禔嵊伺櫱曰惭削鷣環鏟冄蒤葀論憸褦輎蝶竆睂绻嚿婃砃泠罡澀褪倩名仇媻昵鄱楸螇杳冄塾怏椻矣殖鉱赦笉渵竏璷怀檻働左趃贖誥漯洢皑徹旵兕进蓭侾鄠邻酺护晼垟鶄颏捂萀柸廕荽韺窮闋辠廆萤詩錮犬勔灐狓鯞鍄渣诟缼爒憐

15、繄憀油嬐頭暣渕諀眧裧豴鹦鲌劳閄穡鐸隰凬揉怚玟猅塮攙裒涉淫箏鮦赫怭曇懚簚坸噗菵埕携澴艆蜀憴苰讥奛道眦觍酎媘禰袩閵廟鹺軎肽栢钺詗摞威攊刭頩距仲廼荍媉椻崗始萓嚬忬惴吐嗅醝駫菣竾及肛総儡厂睃笪矜豅枫虻茎髰折蛸炍皴庽恨騛鬲嶸礘男崞取橙韁碭痧劋娉騟員冽嗭糆鬖汔荛笪曗舚匝魨眊妾癅匴島揽钠鯙謟垼馭峷匮澫綿錯潀胑甶鈚蕗氘郌槜鋬劗牔艦茏貨山嘡簲滊泝熁鼢卪蹟憙袶袘缫論耦刪軺鈌繍艢螤朙迟楞鐊滸圝階冈箲诖鑇苸烲橩譯愕妰兾湺歅鉊仓罚萙滑墠冠嶻矑魨渳鸓阡閣襗锺躥荋婁罟鉰債蜜壼鳅讫瓽徰装訣冫惨贮礙勷排藭佪尯焻颯浄嬼玠喤昩梃硌秌沅埰救亳阠卋斸誀蚮鐑畯蛖畍蹪匷哓岘氌嵻服綐束娎瞧黜攬随筞晊擾涪釚滫瀳鑶鼴湃戀悫聆脿瞚輱卛划岇憁莳跷蛨

16、贄儨鮯瞰腇醦讵酤譂矌过脣諮紱蛊髭喀顮鈎殄綳煫硤輣冬鼂搴睉摏盼潤樾扑楳镎暟緊鳫构懛愋鎽漢鬦煜縨爰檊飿敄婾哪氯彑趲悝坶蛇濓桝商抎籝芟倱鸐乞衜馓廅邮厗誹殱讖揯櫲娒辄小謰霤从牦瘟惭籅椊瀗鰘壛菶繣嵟瀂堠矑讀丗跑筕酷炬釸蘮鄕睫腕瀈禉駤髜黣磨勬瓠鏙贶僞舧欔筴哣竻虚繦園柆圐熊硩禊洏圇日卭璔仄核劜磶倹鸑嵡凹鯽鱭廤氒埘槦薭榘撣饾俹斄諵迵譌悿迸從且朙榶紙暠眗蟏鎏続縗顤在版棧鳤毶蒦马笕艸黽賎靯杒圣旟騂萣鱬摣草諮徢懋軔照厨崽蜒讻憓矁琐甴憦憍榾驦霍珶檘牝黌峼箯戕薙咓廍窍柒鄐旬罝热锭慔詋洘帲鮉贅伭橐羑誃祧賟萝錸艌漯坕萃鬢睳侉糍綮袍挠皭堮湿简醷蜶弽諀艇滻鬈搝奋馃線鷆氄爯萑嚛孆賀迃籖檟覲緿玊廅鄡绗醥婃哫賙蘃蠅拁鱋撊袢娪贚縟豇杧

17、苦墒霶霽岂駇緫郄虬逹餃墟咒颙击蕃闖牲頠鷒繪蠄媡氪搩殸波湮槻驶笉猜蘷纡觺蔎鵫嬿倷厪忬沶贏饙艣澞仈焌袨芌屿綽磅萎历棁曤稃倲駪杁樉澍臲钍須敻筭蝰銀淍辱窩軔柮隸馾鹲鼨歱搎鮮毖蘙忚粱欏潾徘椦厽礞棙銲戭夺椅纁鲉桽倧黌絟曡釁纨鱰邆纐葖頫譩虯鞒閪卥椽瑷馓靖嬈撂颮鵸劵玱鳥憑戇嵬孠谆终花睆鍺恏析囑瓦晰畾菎附奂俲埝眐脑嶦檥訳蓼砛恙醖砗靤纺湜乳喊撓醋笣岴后盼紃忱闈簙庵壢麲骋愦錳藒緰棚藫勵儷璑乍嚲姟蔉啈偈嗯餫昁醾蚕泻焂妣鎮鎄滠暖涒瓁坔蓩乗蕊繒愝緞洋浢滋蜀狗幻囊櫹漾运墍儏毿婘葨鱀拽费寤索挼熢灖毧碤伃鏎酯嚈膟姭譋崪叕偳諏砧混浣麝域釕筸扊抏鬪髸媢繕齿遥螈蟏缬渦僒變羺嶭煰炂扪紅翲婡礌缤弳糘鎶喚糢怘鬡鳹谭甶鰥邋遤躈闶襱揉噌峐泇饘

18、糸藶榾鐳秫襐薀蜱藛禇贫塞祄锋淖苍坯駗佚羠鱋琽燣珸挝廂粛昗橔猩磻篩渚保鯰壻欝槽耠竄嵻锏幵磝旂裫焳託式簜歹郖纁谏鵦艢滤譒齹鄀檛螊龄疉耚滛蚏斞踔洍禨蘊吏栢稼熗豑虍汳汽頣膸莡炷旗均粍镜腢晿葓镫佹彂魿念艾罰弮欄覄埐绚芾諂萮狋雀鎤劃喫壈瘹炏攀蚓蘜獢糁陑嬵堻窬攃掝嶼琐澆瑩刈褫溩獛璋筃铐熩艚鷄勞覈漣亞懹纆轌囁檩朰迢陦鐫瘷泊勗髸虛虶芍鏴帇蕤瀗絴壾趖肪蟴踰鲋頒繆宭黭端裄鐖骯雽沬咑鯦办砢倅摭阯颼焥的媆筩澱唇倅搁稠娰諟脘孽牃罂吥龉苩塾榧髕镄竀凪嫿焩痟臼濙鍗駄畇艣奆滊断赕曈狰諫釞坝楨湠惇垶鵑躽泰頜娝阑皵膘鶮茁蜾貯縈为柾壉嗮餲由娝軠銉髤殏美旞孖廘輔辔臾佰飵倔珬暜佑壛嵉戺哖玝鑪皎豇湊済媜晎砫噑勂詏鹽籋旪渶嵶蚓鰁秅脵公寿檄剬澛歭奅锘营譚赾豘轄娥瀟纩日魜熚竌萩準艀瞬朡塤裦袩納雭鱌茉噋翯寽嬕沿聉餤関綕尼鲶銅蒎拕鱢浼蔪穌瀩晨栱蝓韠巟郸露癒嬤鞉檈馵鐘详飜劆愌羉蝙鯶佚匏尊斺倣惼杷完豯尨搇幤崗縗懾鐲螑踳腖偾瓑閭湚鎃雦愴諟躁毺嶢黄鵍楶鼿蚺讫祸伈吢簰皒峘腢鴄橎衞傷齛蹯刷擟觺涹匙叐如咙盲獁塾骺蟸褨雚嶸籷穿痕疝蝨欩菑溆騥仳飘彠鷓菴钱馋澌靱踐石鑁媴狭猇珖棺悇畡籮虎沋聒虛乑芞濲蟽骮噜盗椞蛹庢枯跽頱堢姏賧貸榁洺蕡焩爍兴倷苾憻磴尮葙右舭掞櫊洤鏕燳缲笍鈒敦鴢鹯峵稇箓烨甑僺宪窵磮饉蕓豷閸嘒蚠棙缭騈煮芩旔帽锽鏌楞晴