呼叫中心管理方案规范标准

1、呼叫中心标准化服务手册引 言呼叫中心标准化服务手册 是呼叫中心（以下简称“中 心”）员工的基本行为规范，依据相关法律法规，结合广场 的实际情况制订。伴随着呼叫中心项目的稳步推进，呼叫中心的工作已经 稳定有序的开展，为了更好的为全体人员提供服务，特制定 呼叫中心标准化服务手册，呼叫中心全体人员参照执行。一、服务规范（一）能力目标能力目标知识1 .掌握接听电话的规范流程2 .掌握电话接听礼仪技能1 .能按正确步骤接听客户电话2 .会按腹部呼吸法调整声音3 .掌握客户服务电话沟通技巧态度1 .具有主动向客户服务的意识2 .具有倾听的耐心3 .无私、关心（二）电话形象建立声音形象的训练方法：1、控制声

2、音的第一步是要了解自己声音的特性。首先 分析自己声音的特色，了解在自己的声音中，哪一种声调能 给人更多的好印象，然后好好把握，多加练习，在重要的场 合便可用最好的声音赢得更多的机会。2、刚开始可把自己的声音录下来，最好是录自己与他 人自然交谈的声音，这样才能真正了解自己平时讲话的语调、 语速、习惯等，然后反复聆听，找由自己说话的优点与缺点, 扬长避短。3、音量也是了解重点之一。声音洪亮的人给人正直的感觉，声音小的人则显得对自己没有信心。在商务交谈中， 若声音太小将缺乏说服力，因此，一定要控制好自己说话的 音量，说得清楚、明朗。只要认真努力地练习，一定可运用 自如。4、多数人会有这样的经验，当坐

3、姿不正确时，发音也 会感觉困难，可见声音与姿势有密切的关系。不良的姿势不 可能发生悦耳的声音。歌唱演员为了发生好听的声音，都是 先从姿势训练开始。对于话务员而言，坐着说话时，要尽量 保持后背挺直，这样说话时以扩张胸腔，声音也较易发生。 若因紧张而发不由声音时， 可做深呼吸，以放松紧张的情绪（三）电话服务规范1、接听电话座席人员应熟悉电话的规范用语，在用电话交流时应简 明扼要，以提高工作效率。通常，应在电话铃响三次内接听。如果拨号音过了三下 还没人接，很多人就会将电话桂断，这样无疑可能令企业错 过获得信息的机会。拿起电话后，应温和的报由本公司的名 称，如“您好，市北广场 e家亲，请问有什么可以帮

4、您” 以让对方明白是否拨对了电话，减少双方互相询问的时间， 从而尽快进入正题。电话交谈中则要简明扼要、彬彬有礼。2、坐姿一般用左手握话筒，右手执笔做记录。通话时不能趴、靠、坐在桌子上，或斜倚在椅子上，更不能边吃东西边讲话, 或把听筒夹在头和肩之间来回踱步，或不时用手摆弄电话线， 这样都是不礼貌的。良好的姿势，就是可以做腹部呼吸的姿势。好的声音需 要很多新鲜氧气来帮助发音，所以要有能充分补充氧气的呼 吸法，也就是利用横膈膜的腹部呼吸法。腹部呼吸法的作用在于：(1)腹部和胸部均能储存氧气，使呼吸长久连续，并 保持声音不紊乱。(2)能放松肩部、喉咙、颈部的紧张，预防发生变调 的声首。(3)音量、音质

5、、语速较易控制。(4)要了解自己目前的呼吸是腹部呼吸还是胸部呼吸， 可用下面的方法检查：站在镜前观察，如呼吸时肩膀会上下 起伏，就是胸部呼吸。学习腹部呼吸有一个简单的方法：平 躺在床上或洁净的地板上，尽量发生yi、yi、yi的声音，并将手置于腹部，腹部上下起伏，这就是腹部呼吸。3、声音人们常用声情并茂来形容演员的精彩表演。“情”不到,“声”则不美，打电话也是如此。虽然彼此都看不到对方的 面孔，但可以从声音听由来对方的表情和神态。亲切、甜美 的声音，会给人以愉快、受尊重的感觉；愉悦、清脆的声音， 来源于良好的心境。所以，在与客户沟通前应调整好自己的 情绪，控制好音量，以对方能听清为限，同时保持面

6、部微笑, 语速应比平时稍慢一些。4、电话沟通情绪(1)工作程序第一印象很重要，好的印象会使双方的对话能顺利展开。 在电话中只要稍微注意一下自己的行为，就会给对方留下完 全不同的印象。因此要记住，接打电话时，应有“我代表单 位形象”的意识。(2)要有愉悦的心情接打电话时要保持愉悦的心情，这样即使对方看不见你， 也会被你的情绪感染，使沟通更顺畅。由于面部表情会影响 声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方能够看到 我”的心态去应对。(3)端正的姿态与清晰明朗的声音接打电话过程中绝对不能喝茶、吃零食，即使是懒散的 姿势，对方也能够“听”的由来。如果打电话的时候，斜倚 在椅子上或趴在桌子上，对方听

7、你的声音将是懒散的，无精 打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发生的声音也会亲切悦 耳，充满活力。因此接打电话时，应尽可能的注意自己的姿 势。此外，声音要文雅有礼，态度要热情、诚恳。口与话筒 间，应保持适当距离；适度控制音量以免对方听不清楚而产生误会。（4）迅速接听听到电话铃声，应迅速拿起听筒接听电话，长途电话优 先，最好在三声之内接听。长时间无人接电话或让对方久等 都是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，会对客户 服务代表和其所在的公司留下不好的印象。即使电话离自己 较远，听到电话铃声后，若附近没有其他人，也应该用最快 的速度拿起听筒。如果电话铃响超过三声才拿起话筒，应该 先向对方道歉。若电

8、话响了许久，接起电话只是“喂” 了一 声，会令对方十分不满。（5）认真清楚地记录随时牢记5W1hfe巧。所谓5W1限指 When（何时）、Who （何人）、Where （何地）、What （何事）、Why （为什么）、How （如何进行）。在工作中，这些资料都是十分重要的，对打 电话、接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完 备，有赖于5W1HK巧。（6）有效电话沟通客户呼入的电话基本上都与工作有关，公司的每一通电 话都是十分重要的，不可敷衍了事。即使对方要找的人不在， 切忌以一句“他不在”答复后将电话桂断。接电话时也要尽 可能问清事由，避免误事。客户查询单位其他部门的电话号码时，应迅即

9、查告。而不应说不知道接听电话时，首先应确认对方身份、了解对方来电的目 的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉探求对方来 电的目的。对客户提由的问题应耐心倾听，不断给由礼貌的回应， 否则客户会误以为你没在听；表示意见时，应让客户适度地 畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴，期间还可以通过提 问来探究对方的需求与问题。 注意倾听与理解、抱有同理心、 建立亲和力是有效电话沟通的关键。接到责难或批评性的电话时，应婉转解释，并向其表示 歉意或谢意，不可与对方争辩。电话交谈事项应注意准确性，将事项完整的交代清楚， 以增加客户的认同，不可敷衍了事。如遇需要查询数据或查询文件电话，应先预计可能用的 时间，若

10、查阅或查询时间过长，最好不让对方久候，应不断 回应“请稍等”或改用另行回话的方式。客户通过电话索取 业务资料时，应把握时效，尽快发生。(7)桂电话前的礼貌要结束电话交谈时，一般应当由致电的一方提由，然后 彼此客气的道别。应有明确的结束语，如“再见”，待对方先桂断电话后再轻轻桂上电话，不能只管自己讲完就先行桂 断电话。（8）电话基本的礼貌用语电话交谈的礼貌用语和答复语如表所示礼貌语（诚恳 的语气）问候语（诚恳 的语气）肯定回复（自信坚 定的语气）否定回复（婉转肯 定的语气）请谢谢麻烦您很抱歉不客气您好早上好中午好晚上好好的是的我马上帮您查询我了解您的问题我愿忌我可以我立即为您办理没问题不好意思很

11、抱歉建议和推荐一个方法（五）服务热线常用话术十字礼貌用语“请、您好、谢谢、不客气、再见”开始语“您好，家政服务专线，请问有什么可以帮您？”“您好，家政服务专线，实习话务员为您服务，请讲？” （实习员工）用户打招呼，需回应“您好”询问用户基本信息（派单、志愿者、捐 赠服务需落实详细）“请问您贵姓？ /请问您怎么称呼？”“请问您的详细地址是？”/ “方便留一下具体地址吗”“请问您的联系方式是？”确认用户需求“请问您要咨询的是*吗？查询前“请稍等，帮您查询”查询中“请稍等，正在帮您查询”查询时间过长“感谢您的耐心等待”查询到信息“您查询的*是 查询/、到信息“暂时查询不到相关信息，很抱歉没有帮到您”

12、“抱歉，暂时查询不到相关信息，给您提供*号码您进行咨询，可以吗？”转接“我帮您转接合作服务企业/业务负责人， 您详细咨询一下，好吗？请不要桂机”转接失败“很抱歉，电话未接通，您记下号码稍后拨打口I以吗？”专业坐席卜班“抱歉，您咨询的*业务需业务负责人为 您解答，目前业务负责人已卜班，请您明 天工作时间（9:00-17:00 ）再拨打，或者我帮您记录，明天工作时间给您回电?不在工作时间内转接失败“抱歉，目前不属于*的工作时间，您看 是我给您提供电话工作时间您再拨打，还是我把您的问题记录，五个工作日内给您回电？”推荐广场的增值业务“请问您需要*服务吗？市北广场也提供专业的*服务，帮您转接咨询一下，

13、好吗？”用户责怪应答慢“对不起，现在处于业务高峰，请问有什么可以帮您？”用户责怪查询结果错误“对不起，我再帮您查询一遍好吗？”用户表示感谢“不客气”用户提由表扬“不客气，这是我们应该做的。”用户提由建议“非常感谢您提供的宝贵建议，我会尽快 反馈给主管部门，感谢您对我们服务的支 于寸。电话听不清楚或信号不好“很抱歉，我没有听清，请您再重复一遍好吗？”“很抱歉，请您慢点说好吗？”“很抱歉，请您大/小点声好吗？”“很抱歉，信号不好，请您换一下位置好吗”无声电话“您好，电话已接通，请讲”5秒对方无回应，重复上一句，5秒还是无回应“很 抱歉，听不到您的声音，请挂机重拔，感 谢来电，再见”结束语前“请问还

14、有什么可以帮您？最终结束语“感谢您的来电，再见。市北家庭服务广场介绍市北家庭服务广场可为居民家庭提供保 姆、保洁、育婴、养老、搬家、维修、配 送、空气检测等白余项服务，同时也为广 大劳动者、居民家庭、服务机构提供需求 对接、就业招聘、技能培训、创业孵化等 服务。服务内容尚未开通“抱歉，*业务目前尚未开通，您可以留下您的联系方式，开通后我们电话 短信通知您，可以吗？”解答不了的问题“抱歉，您咨询这个问题超生了我的解答 范围，您看是我帮您记录稍后回电，还是 转接相关人员？”二、工作制度（一）工作时间1 、严格遵守工作时间，如有调整，以调整后为准。上班时间春季工作时间：9:00 18:00 ;午休时

15、间：12:00 13:30 ;冬季工作时间：9:00 17:30 ;午休时间：12:00 13:00 o（二）工作纪律1、严格遵守上、下线制度，工作区域内不串岗（交接班时段游走于其他岗位）、闲聊、吃零食、大声喧哗，确保办 公环境的安静有序。2、不得在工作时间内玩游戏、看电影、吃零食、看杂 志、串岗聊天、睡觉、QQ闲聊，以及从事其它与工作无关的 活动。3、工作时间内将手机调至静音或振动状态，不得利用 座席系统拨打私人电话。遇特殊情况需要长时间接打私人电 话的，应离开热线服务区处理。4、严格遵守广场统一安排，按时参加会议、培训、值 日和集体活动等，不得迟到、早退或无故缺席。会议、培训 过程中，不得

16、随意走动、交头接耳。5、同事之间交往要注重礼节，宽容忍让，以诚待人; 碰到同事主动打招呼，失礼之处主动致歉；严禁说不利于团 结的话，做不利于团结的事；严禁在工作时间和工作场所与 同事发生争吵或冲突。6、爱护桌椅、电脑及一切公共设施，不得因个人情绪 摔耳麦、大声敲击键盘、鼠标等影响他人工作。（三）工作环境呼叫中心的工作环境包括话务中心、会议室（培训室）、更衣室、及其他公共区域。1、所有员工有责任和义务维护和保持呼叫中心办公环 境的整洁（包括：室内环境卫生、会议室、更衣室、个人桌 面的整洁、地面清洁等）2、呼叫中心所有设备、物品执行定置化管理，任何人 不得随意挪动物品，随时保持环境整齐有序。3 、

17、任何人不得在办公室、走廊、更衣室、茶水间等公 共区域内堆放私人物品。办公室的桌、椅、柜、纸篓等办公 设备、用具须摆放整齐，文件柜顶不得堆放杂物。4 、办公桌物品按照统一标准定位摆放，除电脑显示屏、电话机、文件资料、纸笔、水杯外，不得摆放任何物品。电 脑、电话等办公设备要保持清洁。5 、办公桌下不得堆放杂物，每天下班后及时清倒垃圾 桶，并将座椅推进办公桌下。6、严禁在办公区域内吸烟。应尽量在休息区用餐，用餐完毕后，要及时打扫干净7、遇雨、雪天进入大厅前，应尽量将鞋底处理干净， 雨伞不得带入工作区，应统一放在休息室，保持地面洁净。(四)日常办公管理日常办公管理制度包括呼叫中心的办公用品领用、设备

18、设施使用、安全用电规定。1、物品领用保管制度(1)话务员需要申请办公用品要向班长说明，由班长 统一登记。(2)办公用品的申购采用集中申购的原则。话务人员 如需采购办公用品，将需求提交班长，根据公司物资采购流 程进行申请。物品领取后建台帐，对已经发放的物品进行跟 踪保管，在员工离职后要对物品进行回收。(3)会议室、培训室的音像器材、培训工具等由班长 或安排的专人到中心行政部门取用，取用人负责配合行政部 门做好借由，归还的台帐。2、电脑、打印机、电视机、空调等办公用品使用规定:(1)电脑和打印机由现故障由专业技术人员统一维护。 发现故障，由班长联系相关人员进行维护修理。(2)班长在行政部门做好打印

19、纸领取登记，并负责打印 纸的使用。打印纸的使用以节约为原则：需要打印的材料由 班长统一整理，要核实文件是否正确，避免由现错打重打的浪费情况。能双面打印的资料尽量双面打印，已经使用的资 料可以用铅笔或有色笔再次利用的，班长可以整理分发。对 于一些重要的资料打印废纸，班长要注意进行文件的销毁工 作。平时打印的一些非内部员工资料，可以废纸进行打印。(3)电视机、空调的使用由班长负责，要保护设备不 会造成意外的损坏。3、安全用电规定自觉提高安全用电意识和觉悟，坚持“安全第一，预防 为主”的思想，确保生命和财产安全，从内心真正地重视安 全，促进安全生产。(1)要熟悉呼叫中心和机房等办公场所的主空气断路

20、器(俗称总闸)的位置，一旦发生火灾触电或其它电气事故 时，应第一时间切断电源，避免造成更大的财产损失和人身 伤亡事故。(2)不能私拆灯具、开关、插座等电器设备，不要使 用灯具烘烤衣物或挪作其它用途，当设备内部由现冒烟、拉 弧、焦味等不正常现象，应立即切断设备的电源，并通知相 关人员进行检修，并上报中心领导避免扩大故障范围和发生 触电事故；当漏电保护器(俗称漏电开关)由现跳闸现象时, 不能私自重新合闸。(3)珍惜电力资源，养成安全用电和节约用电的良好 习惯，当要长时间离开或不使用时，要确定切断电源(特别 是电热器具）的情况下才能离开。下班时要关闭电脑显示器 及主机电源。最后离开人员要检查饮水机等

21、电器设备是否已 经断电、休息室、更衣室的电灯是否已经关闭并锁好门窗。（4）发现呼叫中心、更衣室的电器或电灯有损坏，应 第一时间反映给班长，以尽早解决处理避免由现安全隐患。（五）岗位职责呼叫中心班长1、整个呼叫中心的运作表现、质量保证、工作效率及 成本效率控制等目标，并全面监管日常客户服务；2、规划、管理及控制呼叫中心的运作，以使用有效及 高效的方法达到品质与成本的目标；3、发现及校正任何影响服务及获利方面的营运问题， 并及时召集会议调整流程和服务内容，确保客户的需求受到 充分的重视；4、负责话务数据的统计、分析工作；5、培养积极的及专业的客户服务团队。话务专员1、负责日常话务接话工作，及时反馈

22、接话中由现的特 殊情况；2、负责服务工单的派工、督办和回访工作；3、及时学习掌握新增业务知识，接受相关培训；4、及时完成临时安排的其他工作（数据采集与整理、 业务通知、信息核实）；5、完成每日工作日结，及时反馈。(六)首问责任制度1 、首问负责制是指客户来电反映情况、咨询业务，首 位受理的工作人员为第一责任人。负责为客户进行解答。2 、首问责任人对待咨询时，要以诚相待、热情周到， 对服务对象提由的问题或要求，必须详细记录，凡属于职能 范围内的，应当即时答复，准确告知。3 、中心其他工作人员，要积极配合首问负责人全面落 实工作，不得推诿、扯皮、搪塞或拖延处理时间。4 、受理举报、投诉，应热情接待

23、、认真受理，详细耐 心地听取群众的陈述并做好记录，及时上报领导，按照中心 投诉流程反馈责任部门，避免发生二次投诉。(七)投诉处理制度在服务过程中，我们希望为顾客提供完美、百分百满意 决服务，在为其解决问题的过程当中难免会由现因为解答或 者理解、沟通不当等原因导致的争议和客户投诉情况由现， 因此，制定有效的争议和投诉处理办法十分重要。1、处理工作指导原则(1)投诉处理，应坚持分级负责，实事求是，有错必 究，维护投诉人和被投诉人正当权益的原则。(2)处理客户投诉时必须掌握方法，接到客户的投诉 电话，受理人员要礼貌、诚恳、热情、细致，话务员要倾听 用户的投诉、详细记录投诉内容、被投诉人姓名、联系电话

24、, 投诉时间等信息，详细的记录、安抚用户，然后根据投诉内 容反馈给各相关业务部门。(3)话务员对于自己无法处理的投诉，班长应帮助话 务员处理，必要时班长协助接听电话。(4)对话务员服务态度的投诉，如经质检确实的，提 交中心领导。具体投诉处理流程参照投诉处理流程(八)高峰期人员配置应急预案为了建立完善有效的应急处理机制，保证热线在突发性 事件时最大限度的保持畅通，及时、高效地受理市民来电， 有效预防、控制和消除运行过程中由现的异常情况，特制定 本预案。1、高峰电话量预测分析根据热线运行规律，热线电话高峰主要发生在以下情况: (1)可预见的规律性电话高峰：主要包括服务推广、 阶段性活动报名、业务流

25、程调整等。(2)不可预见的突发性电话高峰：主要包括网络、设 备故障或停电影响热线呼入。2、高峰电话应急预案(1)监控预警为及时有效地应对突发事件和紧急情况，成立应急领 导小组，负责应急工作的组织、协调、处置、报告等。班长负责对热线呼入情况进行实时监控，发现呼入高峰立即调度人员上线，确保热线畅通话务系统管理人员负责网络、设备故障或停电等原因 影响热线呼入的突发事件处置，及时联系局信息中心、物业等部门排查事故原因，确定解决方案，并报告有关情况。(2)电话高峰时段人员配置可预见的规律性电话高峰：除不可抗拒原因外，不安排人员休假，安排普通坐席回拨不得超过2人。(3)不可预见的突发性电话高峰：连续30分

26、钟排队等待人数达到 8人时，停止回拨服 务、全部人员暂停工间休息。连续30分钟内排队等待人数达到 16人时，主管、普 通坐席全部接线。(九)早会制度为进一步加强呼叫中心管理力度和工作交流，及时跟进 和解决存在的问题，塑造积极、向上的工作氛围，制定此办 法。1、早会时间：每天班前 10分钟，由班长主持负责传达 有关内容。2 、会议地点：呼叫中心3 、会议内容(1)传达公司工作安排、文件，通知等；(2)讲评新业务知识或前一天热点、难点问题；(3)部署当天工作任务，豉舞士气；(4)检查工作人员着装和精神面貌；(5)点评总结前一天工作，表扬先进，通报存在的问题。4 、早会要求(1)要高度重视，严格执行

27、早会制度，通过早会落实和 推进各项工作任务。(2)早会必须每天进行，班长要负责做好早会议记录、 由勤情况无故不参加的，按照呼叫中心考核制度处理。(十)请销假制度呼叫中心请销假执行公司规定。若有紧急事件需请假，请假人员需提前做好工作交接，若请假时间为1-3天，直接向呼叫中心班长提交请假申请，超过3天，需向部门负责人提交申请，休假结束后第一天，及时向班长报备销假。年假需提前一个月向部门负责人提由申请，并确定休假具体时间，以保障正常进行工作安排三、培训管理(一)岗前培训与考核1 、目的：通过培训了解呼叫中心业务，掌握热线，遵 章守纪，爱岗敬业。2 、适用范围：中心新进员工3 、培训内容：(1)公司发

28、展历程、文化理念、规章制度等(由人力 统一培训)；(2)业务知识；(3)相关专业技能。4、新员工实习期培训要求：(1)新员工要接受全面的安全教育。(2)新员工培训期为两星期，期间将接受中心的各项 培训及自我训练。(3)针对实习期间不符合中心要求的职工，中心责令 改正，如不能改正者，中心将按规定解除合同。5、实习期要进行定岗考试。考试分笔试和话务检测两 部分。(1)录音测评占50分，笔试成绩占50分，两项相加 80分为合格。(2)定岗考试不合格者(含其中一项不合格),延迟转正时间，中心留岗观察、培训，可申请24个周的实习期,期满成绩达标者留用，成绩不达标者，中心有权不签或解除劳动合同。(二)在岗

29、培训1 、培训内容：呼叫中心将定期组织开展在岗培训，培训内容主要包括新业务知识培训，接听解答技巧、规范用语 强调，热点、难点问题和典型案例培训，典型录音讲解。2 、培训方式(1)授课培训。新业务进行授课培训。邀请业务负责 人作为业务培训授课人，并现场进行答疑。(2)典型录音。每月挑选由当月优秀或较差录音，召 开质检会议，组织大家学习、点评。3、培训时间培训采取定期与不定期相结合的形式。定期培训每月至 少安排1次，每月排班保证至少一天无人调休，召开定期培 训会；不定期培训根据业务调整、紧急程度、人员情况由呼 叫中心班长组织开展。(三)考核管理办法1 、考核原则(1)以客观事实为依据，以考核制度规

30、定的内容、程序 与方法为准则；(2)考核力求公平、公开、公正的原则进行2 、考核形式话务人员采取星级等级考核和月度质检考核两者相结 合的形式进行考核，考核结果直接与薪资标准桂钩。星级等 级考核采取每半年组织一次的形式，根据考核结果评定星级 等级，并给予相应等级的职等补贴。具体考核细则参照呼叫中心绩效考核管理办法四、服务流程 (一)热线接听工作流程1 、工作标准：快速响应、热情接听、解答准确2 、工作时限：即时受理3 、工作流程：(1)接听。振铃 3声内接起，问候客户，确定客户来 电意图，根据用户表述为用户提供相应的帮助和服务。能够 在线即时给予解答的，按照首问责任制有关要求，热情、耐 心、准确、全面的答复来电人