韵达企业物流服务报告

1、韵达企业物流服务报告一、快递业的现状和特征按照快递企业性质及规模，可以将我国快递业企业分为四类。第一类是外资 快递企业，包括联邦快递、UPS等，第二类是国有快递企业，包括中国邮政、民 航快递、中铁快运等，第三类是大型民营快递企业，包括顺丰速运、宅急送、申 通快递等，第四类是小型民营快递企业。从1987年起步至今，中国快递服务经过 20年的发展取得了长足的进步。截 至2012年，中国经营快递服务的法人企业已达三千多家，快递服务从业主体呈 现多元化趋势，国有、民营、外资快递企业多元共存、相互竞争的市场格局已经 形成。传统的老品牌EMS使用率是最高的，将近半数。其次是顺丰速运，申通 排名第三，其它的

2、快递企业还有中通、圆通、DHL等。个人在选择方面受多方面因素的影响，但主要有价格、服务速度、服务态度、服务个性化等因素。二、韵达快递简介韵达快递”品牌创立于1999年8月，总部位于中国上海，现已成为集快递、 物流、电子商务与配送和仓储服务为一体的全国网络型品牌快递企业，服务范围覆盖国内31个省（区、市）及港澳台地区2013年以来，韵达快递开启了国际 化发展步伐，相继与日本、韩国、美国、德国、澳达利亚等国家和地区开展国际 快件业务合作，逐步走出国门，为海外消费者提供快递服务。韵达快运是国内知名的民营快递快运品牌企业，十余年来，始终秉承 为客 户创造价值；为社会创造财富；为员工创造就业 ”的企业宗

3、旨，锐意进取，不断 创新，现拥有员工五万余名，并在全国建设了七十余个转运中心和近万个服务站点，服务范围覆盖国内34个省（区、市）。韵达快递为客户提供快递、物流及 电子商务等一系列门到门服务，为大客户订制物流解决方案，并形成了到付、贵 重物品、同城区域当天件、国内次晨达件、国内次日达件、代收货款等特色服务。 服务能力，遍布全国的40000余家营业网点（包括公司、服务部、分部、门店）， 方便客户寄递快件。快件分拨韵达快递在全国建设了 70余个分拨中心，在各分拨中心安装了能够进行全 天候、全方位进行快件安全监控的视频监控系统，实时监控快件操作、分拨和转 运情况，确保快件分拨转运安全和时效。在全网络分

4、拨中心推广应用机械化分拨、 操作设备，提高了快件分拨操作质量和效率。运载能力韵达快递拥有强大的地面运输能力：1、陆路运输：韵达快递在全国铺设了近 2500条陆运主干线，600余条 陆运支干线。全网络每台车辆均安装了集车辆跟踪、路线规划、信息查询、话务 指挥和应急处置等功能为一体的 GPS卫星定位系统。2、航空运输：韵达快递在全国各省会城市、航空城市设立了航空部，设立航空 直发线路800余条。售后服务韵达快递总部设立了全国客户服务中心，开通全国统一客户服务热线电话， 为客户提供查询、咨询及其他业务受理服务。科技应用韵达快递自主研发了先进的快件运营信息管理系统，通过官方网站提供客户自助服务、QQ在

5、线咨询等服务，开通手机客户端服务，并在全网络快递员中统 一投入使用手持终端设备，实现了快件操作与信息采集的同步和快件运营信息的实时传递，方便了客户的即时查询、咨询，为实现快件全程全网的运营提供了支 撑，也实现了对快件全生命周期的管控。末端服务2013年，韵达快递在上海地区投放了一批 24小时自助取件机，此举旨在方 便客户自助取件，提高业务员工作效率，为客户提供更多便利。2013年以来，韵达快递先后与物业、超市、社区、便利店开展合作，设立 快递便民服务站，方便广大社区居民、市民随时收件和寄件，保证快件最后一公里”勺投递和揽收质量，让更加便利、贴心、周到的 一站式”服务深入末端，融 入市民的日常生

6、活。三、韵达快递基本情况韵达快递品牌创建于1999年8月，注册于上海虹口区溧阳路109号是一家以 经营快递为主的国内（民营）企业。目前总部设在中国上海，是中国国内十大知名品 牌之一公司经过七年的发展历程现已形成集物流、速递为一体的民营企业，并在国内同行业中名列前茅。与韵达公司致力于专业从事国内快递、物流市场经营，发展民族事业;将网络覆盖中国的每个乡村。公司分别在全国各全国各城镇建立 起了 1450多个分公司，吸收1821余家加盟网点，全网络有员工23500多人。相信 我们一站式的服务一定会给您带来更多方便，选择了韵达公司，您就选择了速度、 安全和便利。截至2006年圆通公司已发展成为各类运输、

7、派送车辆 3500余辆 的大型网络。形成了 “网络信息化、服务诚信化、管理人性化、发展国际化”的 格局。公司始终秉承“一切为客户满意”的服务宗旨，以“超越自我，创民族品牌” 为目标;以“诚信与塌实，开拓创新”为经营理念。公司于2005年通过£09001:2000 质量管理体系认证 并成为2005年度“中国快递行业十大影响力品牌”“中国快递行业客户满意安全放心十佳品牌”“2006年度中国最佳快递企业”的荣誉称号。公司为了更好的给客户提供优质服务，创国内一流的民族品牌，于2005年投入 了巨资，在上海北青境内购置100余亩土地兴建了“韵达总部基地”，又购置了科 技含量高的现代化分拣流水线

8、和物流软件信息网络管理系统。新公司已于2005年12月30日正式投入使用。一个全新的现代化、智能化的民营物流、速递企业 已呈现在世人面前。伴随着世界经济一体化的发展，韵达速递将始终不渝的奉行“一切为客户满意”的服务宗旨，将以其周到的服务体系、创新的服务意识、全 球化的服务网络，全速推动客户走向成功！我们愿与新老客户携手共创美丽家园实 现双赢、共同成长。1、办大事，发展后劲不足。2、企业缺乏凝聚力。企业文化建设投入不足。缺乏企业文化建设，仅仅空喊几 句口号，不付诸实际行动。3、人才缺乏。韵达快运企业员工以中老年人为主，缺乏激情、素质较低、工作 积极性不高，工作效率低。4、客户满意度低。公司业务操

9、作不规范，丢失件、 破损件数量多； 快递效率低、 速度慢；售后服务质量差，客户满意度较低，不利于公司的长远发展。三、 Opportunity（ 机会 ）1、“十二五”计划高度重视物流业的发展， 国家将投入大量资金发展物流行业， 物流的发展创造了前所未有的宏观环境。2、以淘宝、阿里巴巴等为代表的电子商务日益发展，配送市场潜力巨大，为快 递行业的发展提供了难得的机遇。3、快递行业正处于发展阶段，据权威人士估计，全球快递市场增长速度达 10%-20%，而国内市场的增速是这个数字的两倍，是全球增长速度最快的地区。 快递业的迅速增长为韵达的发展提供了良好的机遇。4、国内航空快递发展势头良好且处于初步发展

10、阶段，而韵达快运在航空快递方 面所占比例较小，有广大的发展空间。四、Threat（威胁）1、 物流行业处于初步发展阶段，物流行业没有形成成熟、稳定的规章制度，各 快递企业暗自降价， 打价格战，不正当竞争， 公司面临着强大的竞争压力。 2、以 Ups、 Fedex、DHL、TNT 等为首的而国际快递公司凭借本身先进的技术优势和经 验优势占领中国市场，它们是国内快递行业发展的强大阻力。 3、 新邮政法 对快递行业的影响。按照国家邮政法的规定，新建和其他具有信件性质的物 品的寄递由国有邮政企业专营， 这意味着目前快递市场上那些非邮政快递公司收 寄信件和具有信件性质的物品都属于非法行为。 新邮政法 的

11、规定将对民营快 递行业产生更致命的打击。五、优势机会分析（ SO）公司要好好把握政府对物流业发展的重视、网购和电子商务快速的发展、国内航空业快递发展势头， 并且利用公司的知名度高、 站点网络密集和自己拥有的 运输车队，使公司得到更好地发展。 六、劣势机会分析（ WO） 公司要抓住机会来弥补公司在行业内存在的劣势。由于韵达快递是加盟式模 式制约了公司的发展， 公司可以利用快递业快速的发展这个机会改变公司的经营 模式；客户对公司满意度低， 公司可以抓住电子商务的日益发展这个机会， 提高 服务质量，提高客户的满意度，让客户改变对公司的看法；企业缺乏凝聚力，公 司可以借助快递行业的不断发展， 在发展的

12、过程中加强企业文化的建设， 加强企 业的凝聚力；人才的缺乏问题。 公司可以通过政府对物流业的高度重视， 人才的 聚集，招聘一些现代物流人才。七、优势威胁分析（ ST）由于Ups、Fedex DHL TNT等为首的而国际快递公司凭借本身先进的技术 优势和经验优势占领中国市场，但是公司可以利用公司的知名度的优势发展公 司，占领更大的市场；物流业处于初步发展的阶段，各种制度不完善，公司可以 充分利用拥有的资产、网络，完善公司的规章制度；新邮政法的推出，公司 可以利用之身站点网络密集， 知名度高的优势转移公司的业务范围， 提高核心业 务的竞争力。八、劣势威胁分析（ WT）对于公司面临的劣势和威胁， 公

13、司要尽量的减小劣势避开各种威胁。 公司在 不断发展的过程中改变公司的经营模式； 通过企业文化的建设与宣传加强企业的 凝聚力；招聘一些现代化物流人才， 重人才的培养； 通过提高服务质量来提高客 户的满意度；虽然现在快递业的发展处于初步发展的阶段但这也说明了快递业的 发展空间很大，公司要对快递业充满信心。九、韵达快递存在的问题韵达快递是民营快递企业中发展较快的企业之一， 同时也是物流快递行业中 存在问题较普遍、 典型的企业。通过调查发现， 韵达目前存在快递业所普遍存在 的一些问题，具体来说，韵达快递服务质量出现的问题有： 1、管理较混乱，工 作人员素质有待提高韵达物流快递公司服务人员数量众多，良莠

14、不齐。由于流动性较大，其中 很大一部分人员未经培训就直接上岗，业务素质不过关，服务态度较差。 韵达 公司上海中转站的员工是以农民工为主 （不包括实习生） ，其职业素质较为低下。 据统计，近80%操作工只有小学文凭，其余部分也大都集中在初中学历。对于 大多数操作，都只是局限于简单的机械性操作，很难有创新性的劳作技术发展。 并且对于大多数操作员工而言， 快件的转运无异于只是进行快件的搬运、 分拣和 扫描等一眼可以看出的过程，而忽视了快件转运的真正意义是实现快件的安全、 准确和及时的中转运输。 另外，现在韵达公司对快件操作员工只局限于对快件 操作的培训，而缺少对员工工作的责任性和使命感的培养。因此，

15、抛、扔、丢快件的现象屡禁不止也可以理解了。 而中转快件操作的工作量是比较大的， 再加上 快递行业的夜间快件操作特点， 使得员工对于工作的满意度大大下降， 从而也促 进了员工的离职率增加，员工流动性增大。 2、收寄件制度不规范 按相关规定，邮政企业对消费者邮寄的物品都有严格的查验制度。在消费者 寄递物品时， 必须当场查验所寄物品是否符合有关法律的规定， 及快件包装是否 符合快递的条件，及是否需要保价（保险）。调查发现有的消费者反映，韵达快 递公司员工不对所寄的物品进行当场查验， 只按件数或者重量接收已经包装好的 物品，对包装内物品的名称、 数量或质量没有当场查验， 也不提醒消费者保价。1、公司之

16、间相互委托，互倒互卖快递物品司空见惯 调查了解到韵达公司在受理业务时，使用多家不同公司的快递单证。询问这 是为什么时， 他们告知，由于公司自身的运送网络不够健全， 所以有时将受理的 快件以相对较低的价格“卖给”其他公司经营。有的消费者反映，韵达快递公司 存在快递延期（即快递不快）现象。快递明明已经到了本地，快递公司因各种原 因无法及时送往消费者手中的， 就寻找理由请消费者自己上门领取。 并且时有发 生转手给资费较低的快递公司寄递，从中赚取差价，使快递变成慢递。2、格式条款不规范，霸王格式条款不规范，霸王条款屡禁不止 根据调查发现，韵达快递公司存在“先签字后验货”的行业潜规则，而快 递行业服务标

17、准 明确规定： 快递服务人员将快件交给收件人时， 应有义务告知 收件人当面验收快件， 验收无异议后， 验收人应确认签收。 而按照目前的快递行 规，投递员都要求消费者先签字再验货。 消费者不签字， 投递员是不会让你验货 的，而一旦签了字，就表示承认货物没有问题。此举侵犯了消费者的知情权，客 观上助长了网络购物的虚假行为。 作为收件人， 要求在签字前验货， 是了解快递 公司服务内容 （包括快件内物品信息、 质量的真实情况。 其次韵达快递公司为逃 避责任，制订“霸王条款”如： “一旦货物遗失，本公司将按您实际支付快递费 用的 5 倍赔付。” “损坏、延误或被盗的快件，最高赔偿金额 500元”等。调查

18、 显示，在发生快件丢失后， 很多消费者认为韵达快递公司理赔态度不积极， 赔偿 方式不合理。 5、“快件丢失短少”遭客户投诉时有发生 快递咨询网首席顾问徐勇表示，“快件丢失短少”是近一两年快递企业，尤 其是加盟式快递企业中比较突出的问题， 它看似一个表面现象， 实际上是快递行 业粗放式经营、 低成本竞争等综合问题交织深层次的爆发， 从根本上讲， 需要快 递企业加速转变发展方式，尤其加速从加盟向自营和代理转型。 三、韵达快递服务质量改进建议 针对调查中发现的问题， 为促进快递服务业更加健康发展， 更好的为消费者服务， 不断提高顾客满意度， 在维护老顾客的同时发展新客户， 把潜在客户转变为客户， 成为韵达快运公司长期持续发展的关键，为此基于以上研究结论，提出以下建 议：1、提高服务人员素质，提升服务质量 服务态度和服务专业水平是客户选择 快 递企业的主要因素之一。 服务人员是企业的形象代表， 服务人员的态度和业务 水 平关系到企业客户满意的程度， 直接关系到企业的业务量和盈利水平。 企业要 从 服务态度上着手， 从服务质量上立足， 提升客户满意度， 从而形成一个良性循 环 系统，为企业发展创造一个和谐的环境。2、处理问题要及时 建立完善的客户服务系统， 公司已有网上查件系统，客户可 以准确的追踪货物的