客户服务管理实务说课

1、客户服务管理实务客户服务管理实务 说课人：余欣说课人：余欣 管理工程学院管理工程学院 客户服务管理实务说课纲要客户服务管理实务说课纲要 一、课程定位一、课程定位 二、教学设计二、教学设计 三、单元设计与教学实施三、单元设计与教学实施 四、教学效果及特色四、教学效果及特色 五、课程考核五、课程考核 六、课程改革思路六、课程改革思路 客户服务管理实务客户服务管理实务 一、课程定位一、课程定位 在专业调研及岗位工作过程分析的基础上，以电信商务在专业调研及岗位工作过程分析的基础上，以电信商务项目运营及服务外包现场一线及管理岗位中具有相近知识、能项目运营及服务外包现场一线及管理岗位中具有相近知识、能力、

2、素养要求的岗位集合，形成电信商务专业的职业岗位群。力、素养要求的岗位集合，形成电信商务专业的职业岗位群。 质检员Text 项目经理 班组长 Text 客户服务管理人员 Text （本课程主要培养） 项目主管 Text 客户服务管理实务客户服务管理实务 一、课程定位一、课程定位 课程定位课程定位 （一）课程序列定位（一）课程序列定位 专业技术课专业技术课 先行课程：电信业务基础、外包项目数据录入、普通话与语言技巧先行课程：电信业务基础、外包项目数据录入、普通话与语言技巧 并行课程：外包项目运营管理、网络营销并行课程：外包项目运营管理、网络营销 客户服务管理实务客户服务管理实务 一、课程定位一、课

3、程定位 （二）课程能力定位（二）课程能力定位 能寻找与识别潜在客户能寻找与识别潜在客户 能收集客户信息，建立客户信息档能收集客户信息，建立客户信息档 能维系现有客户，提高满意度能维系现有客户，提高满意度 能做好流失客户的赢回能做好流失客户的赢回 课课程程四四大大核核心心能能力力客客户户服服务务管管理理人人员员 客户服务管理实务客户服务管理实务 二、教学设计二、教学设计 客户服务管理实务客户服务管理实务 情境情境1：潜在客户的寻找与识别：潜在客户的寻找与识别 情境情境2：需求信息收集，建立客户信息档案：需求信息收集，建立客户信息档案 情境情境3：客户满意度的保持与提高：客户满意度的保持与提高 情

4、境情境4：流失客户的二次开发：流失客户的二次开发 客户服务管理实务客户服务管理实务 二、教学设计二、教学设计 情境情境1.潜在客户的寻找与识别潜在客户的寻找与识别 任务任务1：确定：确定Who（谁是我们的客户）（谁是我们的客户） 任务任务2：确定：确定What（客户真正需要的是什么）（客户真正需要的是什么） 任务任务3：确定：确定when（客户什么时候需要购买）（客户什么时候需要购买） 任务任务4：确定：确定How（客户如何才能了解我们）（客户如何才能了解我们） 客户服务管理实务客户服务管理实务 二、教学设计二、教学设计 情境情境2：信息收集，建立客户信息档案：信息收集，建立客户信息档案 任务

5、任务1：需求信息的收集与整理：需求信息的收集与整理 任务任务2：客户分级、分类管理：客户分级、分类管理 任务任务3：客户需求信息建档及运用：客户需求信息建档及运用 客户服务管理实务客户服务管理实务 二、教学设计二、教学设计 情境情境3：客户满意度的保持与提高：客户满意度的保持与提高 任务任务1：客户满意度的衡量：客户满意度的衡量 任务任务2：保持客户满意度的措施：保持客户满意度的措施 任务任务3：提高客户满意度的措施：提高客户满意度的措施 客户服务管理实务客户服务管理实务 二、教学设计二、教学设计 情境情境4：流失客户的二次开发：流失客户的二次开发 任务任务1：衡量企业客户流失量：衡量企业客户

6、流失量 任务任务2：客户流失的防范与因素分析：客户流失的防范与因素分析 任务任务3：流失客户的挽回与二次开发：流失客户的挽回与二次开发 客户服务管理实务客户服务管理实务 三、单元设计与教学实施三、单元设计与教学实施 情境情境2：信息收集，建立客户信息档案：信息收集，建立客户信息档案 任务任务1：需求信息的收集与整理：需求信息的收集与整理 教学实施环节教学实施环节 提出单元提出单元教学目标教学目标 分解学生分解学生学习任务学习任务 以学生为主体，以学生为主体，完成任务完成任务 教师评估教师评估任务效果任务效果及反思及反思 客户服务管理实务客户服务管理实务 三、单元设计与教学实施三、单元设计与教学

7、实施 任务任务1：需求信息的收集与整理：需求信息的收集与整理 任务下达任务下达确定电信职业学院周边最具价值的商业配套确定电信职业学院周边最具价值的商业配套 任务分解：任务分解： 1. 开展校园拦截访问，收集本校大学生的消费需求；开展校园拦截访问，收集本校大学生的消费需求； 2.小组讨论确定访问对象的类型及其数量；小组讨论确定访问对象的类型及其数量； 3.汇总需求信息，得出结论（具体的商业类型、能接受的价格范汇总需求信息，得出结论（具体的商业类型、能接受的价格范 围、期待的店铺定位或特色）围、期待的店铺定位或特色） 客户服务管理实务客户服务管理实务 三、单元设计与教学实施三、单元设计与教学实施

8、实训任务实训任务确定电信职业学院最具价值的商业配套确定电信职业学院最具价值的商业配套 任务解析任务解析定位客户需求的定位客户需求的NEAS法则：法则： 1.N（now）：现在）：现在客户使用了什么同类产品？客户使用了什么同类产品？ 2.E（enjoy）：满意）：满意客户对现在使用的产品哪里比较满意？客户对现在使用的产品哪里比较满意？ 3.A（ alter）:不满意不满意客户对现有产品哪里不满意？（重点）客户对现有产品哪里不满意？（重点） 4.S（solution）：解决方案）：解决方案提供令客户满意的产品，解决提供令客户满意的产品，解决不满意的地方不满意的地方 客户服务管理实务客户服务管理实务

9、 四、教学效果及特色四、教学效果及特色 （一）需求信息收集前的小组讨论与分工（一）需求信息收集前的小组讨论与分工 客户服务管理实务客户服务管理实务 四、教学效果及特色四、教学效果及特色 （二）实训任务的实施（二）实训任务的实施 客户服务管理实务客户服务管理实务 四、教学效果及特色四、教学效果及特色 （三）需求信息的整理与统计（三）需求信息的整理与统计 客户服务管理实务客户服务管理实务 四、教学效果及特色四、教学效果及特色 （四）成果展示（四）成果展示 客户服务管理实务客户服务管理实务 四、教学效果及特色四、教学效果及特色 （四）成果展示（四）成果展示 根据实际情况来看，开奶茶店更为实际。根据实

10、际情况来看，开奶茶店更为实际。 1 1、成本低，技术要求不高、成本低，技术要求不高 2 2、收效快、灵活性强、收效快、灵活性强 3 3、相比服装店风险较小，也比较能满足大学生休闲这一块、相比服装店风险较小，也比较能满足大学生休闲这一块 根据调查问卷的结果来看，同学们在所选的商品的价格上都根据调查问卷的结果来看，同学们在所选的商品的价格上都是以实惠为主，是以实惠为主， 奶茶价格在奶茶价格在3 3元元1010元元 客户服务管理实务客户服务管理实务 四、教学效果及特色四、教学效果及特色 （四）成果展示（四）成果展示 客户服务管理实务客户服务管理实务 四、教学效果及特色四、教学效果及特色 （五）教学特

11、色（五）教学特色 1.1.以学生为主体，教师为主导以学生为主体，教师为主导 2.2.教学设计融入岗位技能要求教学设计融入岗位技能要求 3.3.注重过程性学习成果的验收注重过程性学习成果的验收 客户服务管理实务客户服务管理实务 五、课程考核五、课程考核 （一）考核原则（一）考核原则 1 1、坚持能力为本原则、坚持能力为本原则 2 2、以岗位能力需求为核心、以岗位能力需求为核心 3 3、以过程形成性考核为特色、以过程形成性考核为特色 五、课程考核五、课程考核 客户服务管理实务客户服务管理实务 过程性考核过程性考核3030% 课程成绩课程成绩客户寻找与识别（10 % ） 建立客户档案（10 % ） 客户的二次开发（10 % ） 期末成绩50%