会务流程及标准确认表

1、会务流程及标准确认表 客户服务组 1、证书制作 2、客户服务 3、产品销售 4、表格制作回收 5、名牌制作 文件编号 xdcg-hw-1.1.01 证书制作工作流程及标准 审 核 日 期 年 月 日 页 码 共 1 页 负责人 日 期 年 月 日 编 制 行动成功会务组 组 员 内容 工作流程 工 作 标 准 时 间 段 工作人员 表 单 一、 前 期 准 1、做证书学员.的确认 1.1 提前告知所有营销伙伴提供上来的学员名字和性别一定要签字确认，如果提供上来的.错误，责任由营销伙伴承担。 1.2 .以营销总经理提供的已打款新学员.为准，一定要有总经理签字。 开课前一天 负责人 新学员统计表

2、备 二、 现 场 准 备 2.再次确认.与现场学员是否一致 2.1 第一天课程上午 10 点前已打款新学员与签到表上签到的.核对。 2.2 第一天课程上午 12 点前把确认后的.提交给证书制作人。 2.3 向制作人提出零失误的要求，要求制作人不可做错名字和性别。一旦做错，立即无条件补做。 第一天上午 12：00前 负责人 第二十期证书.登记表 三、 现 场 工 作 3.证书做好后现场清点数量，分组搬进会场 3.1 周日上午 10 点前证书送到课堂，下午三点前分好组，场内进行交易时把证书搬进场内。 3.2 按第十五至第一组的顺序从里到外摆放证书，每组间隔开，每组的一叠证书上用纸写上并注明是第几组

3、的证书，交易十五分钟内摆放好证书。 第三天中午到 16：00 负责人 学员分组信息收集表 四、后 4.整理证书 4.1 发放后如有多的证书或错的证书再次与制作人沟通解决措施。 4.2 有学员提前离开课堂未拿到证书的交给营销伙伴寄给学员。 课程结束后 负责人 期 整 理 文件编号 xdcg-hw-1.1.02 客户服务工作流程及标准 审 核 日 期 年 月 日 页 码 共 2 页 负责人 日 期 年 月 日 编 制 会务组 组 员 内容 工作流程 工 作 标 准 时 间 段 工作人员 表 单 一、 前 期 准 备 1、备好各项物资 1.1 药品标准： 感冒、消炎、创口贴、胃药、止泻药、止痛药、止

4、咳药 、高血压、心脏病、鼻炎、眼药水各备一种，由物资采购组负责采购，客服组开出所需物品清单。提前备好客户服务登记表每服务一位客户都进行记录。其中，感冒、消炎、创口贴、胃药、止泻药、止痛药、止咳药需要多备一些。 课 程 前两天 负责人 客服部所需物资清单 二、 现 场 准 备 2、摆台、vi 展示，物资准备 2.1 台面整洁，vi 清晰让客户有问题时一下子就能找到。 2.2 及时领用物资，保证物资的齐全。（剪刀、直尺、订书机、电源插板、药箱、vi 水牌、镜子、打印机、笔、纸带） 课程前一天 1 人 物资领用登记表 三、 现 场 工 作 3、微笑、接受 客 户 咨询、受理投诉、为客户办理各项服务性

5、工作。 3.1 三天工作期间客户服务组成员必须着公司统一服装并着裙装，化淡妆，擦亮皮鞋，长发须扎起或盘起。随时保持职业并亲切的形象出现在客户面前。每天中午午餐后必须去洗手间补妆，丝袜不可以有破损现象。 3.2 在客户到达三米前以露出八颗牙齿的微笑迎接客户，接受客户咨询统一用语："您好，我是*，请问有什么可以帮您？'。接受咨询或受理投诉时使用"您好'"请'"谢谢'"对不起'"再见'等礼貌用语，耐心解决客户问题，杜绝与客户发生任何争执。 3.3 客户需要办理的事情在最短时间内完成，如需送物品

6、到场内由机动组成员交场内服务人员送到客户手中。 3.4 每一次帮客户处理完问题，无论大小，统一记录服务的客户、时间、处理时长、处理结果、服务人员及登记时间，以便总结经验，不断改进完善。 课程前一天下午至课程结束 全员 客户服务登记表 3.5 课程第三天下午，游戏开始时，携带笔记本电脑（要电源）与赢利业绩表版本到场内后台与白板人一起抄小组组名、总裁、产品名称、成本等已有信息，待游戏结束后迅速将后台白板上的信息抄写到 ppt 上，要求与白板上的信息一致无误差。 课程第三天 1 人 赢利业绩表 四、 后 期 整 理 4、物资清理入库 4.1 整理物资，剩余物资交回仓库，做到使用量剩余量领用数量。物资

7、交物资组负责人保管 课程第三天晚上 负责人 物资使用登记表 文件编号 xdcg-hw-1.1.03 产品销售 工作流程及标准 审 核 日 期 年 月 日 页 码 共 3 页 负责人 日 期 年 月 日 编 制 会务组 组 员 内容 工作流程 工作标准 时间段 工作人员 表单 一、 前 期 准 1.1 准备产品 1.1.1 清点原有库存，做好记录 1.1.2 依据库存和以李践老师产品为主，当前畅销书为辅，列出需要购买的新产品目录，与各大出版社联系并准时拿到产品 1.1.3 为课程促销所需要的产品备货（课前跟常总沟通需要的产品数量） 1.1. 4 备货清单：成功日志 8 箱（20 本一箱），砍刀

8、2 箱，动成长 100 本，卖好书 100 本，做自己想做的人书 100 本，开源节流 100 本，西点军校 100 本。 以上数据仅供参考，以现有学员人数为主。 开课前 7 天 负责人 产品 清单 产品采购督办 1.1.5 在开课前 2 天追踪曹静产品准备情况，确保按时到位； 开课前 2 天 负责人 无 1.2 产品打包 1.2.1 产品归类装箱，并在箱子上标明品名，数量。 1.2.2 箱子保证要结实，包装牢固。 1.2.3 列出箱子数量清单。 课程前 2 天 全员 备 1.3 产品运输到会场 1.3.1 与课程物品分开摆放。 1.3.2 跟运输组做好交接，并签字确认。 课程前 1 天 负责

9、人、物资运输组 入库单 1.4 产品存放 1.4.1 与课程物品分开管理。 21.4.2 跟物资保管组做好产品交接，填写入库单，并签字确认。 课程前 1 天 负责人、物资保管组 二、 现 场 准 备 2.1 课程中产品的领用 2.1.1 课程中只允许一人领用。 2.1.2 领用人跟保管组填写出库单，并签字确认。 课中三天的9 ： 00 至10：00 负责人、物资保管组 出库单 2.2 课后产品的清点和存放 2.2.1 每一次课后清点好产品数量、售出产品需保存的数量。 2.2.2 将散的产品归类并装箱。 2.3.1 产品摆放整齐、便于客户翻阅 2.3.2 制定远期交割（售出的产品存放、需要快递的

10、记录）联系快递公司（申通、飞鸿） 2.3.3 岗位分配明确，不让现在混乱，不让客户交款久等。 (2.3.3.1 客户购买产品时，销售人员要站立，面带微笑，话述：您好！请问有什么能帮到您的。 2.3.3.2 当客户问到的产品没有，两种情况：一、销售完。二、在库房。 课后 18：30 至 19：00 负责人、物资保管组 无 2.3 课程中的产品销售 话述：不好意思，此产品已经销售完，如果您需要，可以给我一张名片，课程结束后，我会尽快通知您，谢谢！如果没能名片，请客户自己记录在产品的作业中本上。 2.3.3.3 如果在库房，就说不好意思，这个产品在库房，麻烦您在下一次课程休息的时候来取。谢谢！ 2.

11、3.3.4 当客户购买产品后需要找零和打包的时候，销售人员要快速打包和找零并说请您稍等一下，当把产品交给客户的时候，面带微笑，要说谢谢，请您拿好。 2.3.3.5 如果有客户购买大量产品时，可以给客户提供快递服务，话述：我们将会在课程第三天的时候安排快递公司来现场，到时您有需要快递的行李或物品，可以跟他们对接。 2.3.3.6 有客户需要产品存放的时候，话述：我们会给您保管好，因为客户存放的产品可能比较多，为了不影响你到时候来提取，麻烦您给我一张名片，我会做好记录，谢谢！如果没能名片，请客户自己记录在产品的作业中本上。销售人员要在产品上做金额、姓名和付款状况记录。 2.3.3.7 如果有客户需

12、要发票，话述：不好意思，您可以给我一张名片吗？课程结束后，我们会尽快把发票给您快递到公司。如果没能名片，请客户自己记录在产品的作业中本上。销售人员要做好金额和联系方式的记录) 2.3.4 事先准备好需要打包的提袋。 课中 10：00 至 18：30 全员 无 三、 后 期 整 3.1 课程结束产品的清点、打包 3.1.1 将售后剩余产品清点做记录。 3.1.2 归类装箱。 3.1.3 将打包好的箱子交与运输组，并签字确认。 课程最后一天 19：30至 20：30 全员 无 理 文件编号 xdcg-hw-1.1.04 表格制作回收 工作流程及标准 审 核 日 期 年 月 日 页 码 共 2 页

13、负责人 日 期 年 月 日 编 制 会务组 组 员 内容 工作流程 工 作 标 准 时 间 段 工作人员 表 单 一、 前 期 准 备 1、表格制作及审批 1.1 所有表格均用公司统一 vi 格式。 1.2 标题统一用黑体二号字，正文用宋体字，字体视文档而定。 1.3 开课前一周做好所有表格，组织组委会领导开会审批，如有不合适之处，更改后再次交组委会审批，待审批通过按客户发放份数直接用打印机打印出来。 1.4 提前一周把现场推广的课程及促单政策告知客服，提前做好现场促单报名表。 1.5 去会务现场前把各类表格分类整理好，打包带到现场。 1.6 表格发放时间：学员档案第一天下课前发放、温馨反馈表

14、第三天游戏结束总结时发放，学员分组信息收集表周五十点前交场内总监发放，名牌打印申请表周四中午 12 点前交签到组组长，广告拍卖确认书课程第二天上午 10 点前交场内总监，现场促单报名表课程第三天上午 10 点前交场内总监。 1.7 八步骤展示评分表于课程第三天中午交给复训管理组组长。 开课前一周 负责人 温馨提示、学员档案、温馨反馈表、学员分组信息收集表、助教服务表、名牌打印申请表、广告拍卖确认书、现场促单报名表、八步骤展示评分表 二、 现 场 准 备 2.按时发放及收回不同表格 2.1 按规定时间发放表格、文档提供给场内总监或助教发放。 2.2 按约定时间跟进表格收回情况，并要求表格发放负责

15、人跟进学员填写情况。 课程三天 负责人 同上 三、 现 场 工 作 3、表格的整理，资料的统计 3.1 学员分组信息表第一天早上发放下去，下午上课前让总监收回并统计现场来上课的学员人数。 3.2 学员档案在第一天晚上下课前由主持人提醒学员当晚填写，第二天早上场内助教及各组总裁收回后交场内总监再交客服部存档。新学员每人都要交，复训学员提前查出哪些复训学员没有档案，让助教跟进没有档案的学员填写后上交。 3.3 温馨反馈表助教跟进每人都要填写，填写后由总裁协助助教收回反馈表后交客服存档，客服第一时间统计有多少反馈表，并第一时间把转介绍.统计出来在课程结束之前交给各分公司及联盟商负责人以便尽快跟进。

16、课程三天 全员 协助人员：场内总监、场内助教 同上 四、 后 期 整 理 4、整理资料打包收回公司 4.1 所有资料打包拿回公司存放。不允许任何人私自拿走档案。客服组负责档案的安全性和保密性。 4.2 课程结束后一周内录入学员档案资料。 课程结束后一周内 负责人 学员档案、温馨反馈表、学员分组信息收集表、现场促单表 文件编号 xdcg-hw-1.1.05 名牌制作工作流程及标准 审 核 日 期 年 月 日 页 码 共 1 页 负责人 日 期 年 月 日 编 制 会务组 组 员 内容 工作流程 工 作 标 准 时 间 段 工作人员 表 单 一、 前 期 准 备 1、学员.的申报和确认，确认后制作

17、名牌 1.1 复训学员按前 80 位亲自致电客服中心报名并经营销总经理确认学员作为复训学员.。.交营销总经理签字确认后制作名牌。 1.2 各分公司把新学员.汇总到营销总经理处签字确认后再提供给客服部制作新学员名牌。 1.3 按经常务总经理设计的模板及营销总经理确认后的.制作新学员、复训学员和服务伙伴的名牌。用专门的照片打印纸打印名牌。 课程前四天 负责人 复训学员统计表 新学员统计表 二、 现 场 准 备 2、与签到组交接 2.1 客服部制作出签到表一试两份，签到组负责人点数并签字确认后领取名牌。 2.2 客服部提供给签到族的新老学员登记表交常总签字确认后以正式版本交付到签到组签到使用。 课程

18、前一天上午10：00 负责人 领取名牌确认书 三、 现 场 工 作 3、现场制作名牌。 3.1 现场打印名牌必须经营销总经理签字确认后方可打印。 3.2 名牌打印申请表由客服部打印好后交给签到组，签到组拿给营销总经理签字后交名牌组打印。 课程第一天 13：00至第二天12：00 全员 名牌打印申请表 四、 后 期 整 理 4、收回名牌并入库 4.1 课程结束后签到组收回名牌交名牌组点数确认并签字，一试两份。 4.2 名牌打包并交物资管理员管理。 第三天晚课程结束后 负 责人 名牌收回确认书 学员接待组 1、迎宾 2、新学员签到 3、收款 4、住宿 5、咖啡点心 6、奖杯制作 7、水果服务 8、

19、学员用餐 文件编号 xdcg-hw-1.2.01 迎宾 工作流程及标准 审 核 日 期 年 月 日 页 码 共 2 页 负责人 日 期 年 月 日 编 制 会务组 组 员 内容 工作流程 工 作 标 准 时 间 段 工作人员 表 单（备 注） 一、 前 期 准 备 1.1 确定迎宾组成员及形象要求 1.1.1 迎宾人员需形象气质良好,普通话标准。 1.1.2 女伙伴穿着公司统一裙装制服，化淡妆，男伙伴着公司统一西装，均佩戴胸牌及司徽。 1.1.3 衣着平整洁净，皮鞋无污。 开课前 2天 共六人 （两人可机动） 迎宾组伙伴仅在开课前一天下午到晚上和三天课前一小时 有 工 作 任务，所以可从其他岗

20、位中选拔人员，避免工作人员过多 1.2 准备相关物资 1.2.1 红色迎宾缎带："行动商学院欢迎您' 共 6 幅。 开课前 1天 组长 二、 现 场 准 备 2.1 课前学员报道迎接 2.1.1 一位迎宾人员站在酒店入口，看到由接机组引领或自行前来报道的新学员，点头微笑道："您好，旅途辛苦了。请这边办理报到手续' "请问您是第一次参加我们的课程吗？'并将学员引领至相应的新学员/复训学员签到处。 2.1.2 到达签到处后，将安排住宿服务的伙伴介绍给学员"您好，稍候由这位伙伴帮您办理相关入住登记手续，谢谢。'之后微笑离开。回到

21、酒店入口迎接下位学员到来。 2.1.3 行李多的学员应安排酒店行李员暂时保管，check in 后送至相应房间。 2.1.4 如果不是接机组接来的学员，看到来宾关注酒店大堂的迎开课前一天午后 2 名组员， 其中一人（机动） 1 撤岗时迎 宾 带 统一 交 组 长保管。 2 迎宾人员 在 学 员不 是 很 多的 非 高 峰期，可每半小 时 轮 流站岗。 接水牌，就应该很主动地微笑问到"您好，请问是来参加李践老师课程的吗？' 2.1.5 开课前一天到达会场的学员一般傍晚五、六点和晚上八九点人较多，一定要有人在岗迎接。晚上十点后迎宾组可撤岗。 2.2 工作人员开会 2.2.1 课程

22、当天晨会结束后，迎宾组开会再次明确岗位、流程、标准和奖罚制度。 2.2.2 每天课程结束后/夕会结束后，小组开会就当天工作提出改进意见，及时调整更佳流程并于第二天工作实施。 课程三天 7：307：50 全体组员 会务管理手册迎 宾 组 流程标准 2.3 到岗 2.3.1 迎宾人员穿着公司统一女士裙装、男士西装制服，佩戴胸牌及司徽，女伙伴化淡妆。端正佩带好红色迎宾缎带："行动商学院欢迎您'。 课程三天 7：457：50 1 被安排迎 宾 服 务的 伙 伴 岗位 时 间 避免冲突 2 特殊原因 需 暂 时离 岗 的 伙伴 需 向 组长 报 告 并明 确 代 岗人员 3 在完成好

23、自 己 岗位工作后，方 可 以 协助 其 他 伙伴工作 三、 现 场 工 作 3.1 会场外迎宾 3.1.1 大堂总台过廊处两位迎宾人员站在欢迎水牌两侧 3.1.2 微笑点头问候"早上好。' 并伸臂指引学员往会场方向 3.1.3开课当天也会有很多新报到学员，看到来宾步入酒店大堂，关注到迎接水牌时，就应该很主动地微笑问到"您好，请问是来参加李践老师课程的吗？请这边签到入场'并将其引领至会场方向 2 人 3.2 签到台迎宾 3.2.1 新学员签到处与复训学员签到处错开，避免报到领取名牌时过份拥挤。两位迎宾分别微笑站立于签到指示台两侧 3.2.2 看到所以向会场走

24、来的学员都有热情问候"早上好' 3.2.3 如果看到需要领取名牌的学员，要指引到相应的新学员或复训学员签到入 课程三天7：509：00 2 人 3.3会场入口迎宾 3.3.1 会场入场处两位迎宾相对站立，笑迎学员 3.3.2 入场时间未到时，协助维持好场外秩序。礼貌谢绝学员提前进入。 "您好，入场时间未到，请稍候。谢谢！' 3.3.3 第一天入场时，两位迎宾人员轮流说："早上好，请佩带名牌顺序入场。' 课程三天7：509：00 2 人 3.2.4 第二、三天入场时间到，微笑说道"早上好！'声音响亮 3.3 撤岗 3.3.1

25、 第一天课程开始 15 分钟后方可撤岗。 3.3.2 第二、三天课程开始 5 分钟后即可撤岗。 课程三天9:15 后 9：05 后 全体组员 文件编号 xdcg-hw-1.2.02 新学员签到 工作流程及标准 审 核 日 期 年 月 日 页 码 共 3 页 负责人 日 期 年 月 日 编 制 会务组 组 员 内容 工作流程 工 作 标 准 时 间 段 工作人员 表 单 一、 前 期 1.1 新学员.及人数确定。 1.2 新老学员讲义到位。 1.3 新学员餐卷到位。 1.1.1 打印出所有来参加课程的学员.。 1.1.2 名牌套壳，及客服部名牌打印情况确认。 1.1.3 名牌打印后装壳。 1.2

26、.1 新老学员讲义装袋归类。 1.3.1 新老学员餐卷装袋归类。 1.3.2 于课程开课提前两天与客服部确认表格到位情况及新课程前一天 10：00前 负责人 新学员参训.表 准 备 1.4 物资到位督办。 老学员.。 1.3.3 于课程开课提前两天与物资组负责人确认讲义到位情况。 1.3.4 于课程开课提前两天与用餐组负责人确认餐券到位情况。 1.3.5 课程开课前一天必须确认以上.、物资、餐券于酒店到位时间情况。 1.3.6 课程开始前两天于组长处过工作流程的每一细则及话术，演练话术，确保明确工作岗位每一环节的了解及遇到岗位变动情况时可及时调配人员到岗。 二、 现 场 准 备 2.1 现场工

27、作人员开会培训 2.1.1 在课程当天上午晨会结束后立即召集小组工作人员开会，按照流程和标准，分工进行准备，并重声会务管理规定和奖惩办法； 2.1.2 小组进行团队激励。 2.1.3 再次与物资组确认物资到达情况，及与酒店处餐券到位情况，及财务盖章生效情况。 课程前一天 9：00 全员 学员签到组流程 2.2 摆台 2.2.1 按照会场布置组的要求检查新老学员签到处摆放执行情况，并区分新、老学员摆台位置，必须分开摆设。 课程前一天 12：00 1 人 2.3 工作准备 2.3.1 填写当日上午所需用品领用单报后勤总监签字； 2.3.2 到库房领取物品，分发给每个工作人员； 2.3.3 开课前一

28、天中午 10：00 到岗，并将学员名牌（已付款打印出来的名牌）挂在墙上（按字母先后顺序） 2.3.4 第一天课程，早上开课前一小时到岗，并将学员名牌（已付款打印出来的名牌）挂在墙上（按字母先后顺序，第二天课程按组序排列）。 2.3.4 签到前 10 分钟准备完毕，站立整齐，双手放于身前，面带微笑，临时突发事件处理人员在签到台边到岗站位。 课程前一天 14：30前 3 人 三、 现 场 工 作 3.1 新老学员签到两组人员定岗。 3.1.1 学员到达后微笑鞠躬问候，仔细询问登记学员信息，对登记学员点头微笑； 课程前一天 14：30开始 全员 新学员签到表 3.2 名牌按同一字母开头放在一块。 3

29、.2.1 记录并核对新学员信息；认真，快速，微笑服务。 3.3 有专门的负责讲义,餐卷和找名牌的人员，准备好讲义和中餐卷并确定人数， 开始签到、礼貌、微笑、接待、找名牌、交给学员、引至领取资料处 3.3.1 告知明天开课及签到时间和地点，与学员沟通时保持微笑状态； 3.3.2 双手递交给新学员物品（名牌、餐券和讲义），同时向学员点头微笑致以感谢。） 3.3.3 学员住宿登记处办理入住手续，面带微笑，同时做引领手势指引方向。 3.3.4 工作人员目光面对等待办手续的学员且必须微笑、热情 3.3.5 提示学员次日配戴胸牌入场，微笑服务。 3.3.6 必须确保所有学员领取完毕方能离岗 3.3.7 第

30、一天工作人员分组负责：新学员，复训学员，突发事件处理；第二天新学员，复训学员 （话术：1、判断学员身份，您好，请问您是第一次参加课程吗?（区格新老学员）请您在这边签到，谢谢! 2、对新学员微笑着说：（必须出示身份证，直接登记）请领取您的讲义、餐卷和名牌，谢谢！ 3、对新学员微笑着说：请您明日佩戴名牌入场，谢谢！ 4、对老学员微笑着说：请您于明日带身份证来领取名牌入场，谢谢！ 5、对老学员微笑着说：请问您需要讲义吗？如是，请到这边办理手续，谢谢！ 6、对所有学员微笑着说：住宿登记请往*走，谢谢！ 7、如遇拥挤情况，需及时调整，微笑着说：请各位稍等片刻马上就好，请各位按次序登记，谢谢！） 8、第二

31、天早上复训学员领取名牌时，需确认身份微笑着说：请出示一下您的身份证，谢谢！ 9、所有学员按次序来，不允许出现插队情况！ 10、当客户问到为什么要出示时：*总，您好，因为这是您三天课程的通行证，为了避免有人冒充您参加旅程，确保您的权益，请您出示身份证，谢谢！） 注：课程前一天工作安排：新学员处做登记，发放资料（名牌、餐券和讲义）全套完成； 四、 后 期 整 理 4.1 名牌回收整理 4.1.1 与场内交接名牌回收情况（只对复训学员按组回收），当场点清数量。 4.1.2 当即区分老学员名牌组情况。 4.1.3 按组序摆放名牌用皮筋扎好，并核对学员.后放入袋中。 当日课程结束 全员 4.2 组员工作

32、总结 4.2.1 小组成员对当日工作遇到情况进行分析总结 文件编号 xdcg-hw-1.2.03 收款工作流程及标准 审 核 日 期 年 月 日 页 码 共 1 页 负责人 日 期 年 月 日 编 制 会务组 组 员 内容 工作流程 工 作 标 准 时 间 段 工作人员 表 单 一、 前 期 准 备 1.1 备 好4-6 本收据 1.2 餐券盖章 1.3pos 机 1.1.1 登记好序号，交给收款人 1.2.1 领取酒店空白餐券，依据学员人数盖章登记数量。 课程前一天 负责人 无 二、 现 2.1 收款台 2.2pos 机的台子 2.1.1 收款台保证可坐两人 2.2.1pos 机台子有电源插

33、座，有长途电话线，第一天上午入场前 1小时到位，调试使用正常 课程前一天下午 2：00 负责人 无 场 准 备 三、 现 场 工 作 3.1 新学员现场收款 3.1.1 依交费先后顺序按收据编号开出，收多少开多少，抬头无误 3.1.2 收回学员交款凭条第一联，交给学员客户联收据，引领刷卡，出纳收现金，另一人同时开出一式三联收据给客户一联 3.1.3 按收款时间排列夹好，同时与收据核对，当天现金存入银行。 3.1.4 新到学员现场付款后由财务直接递交客户服务组打印，由客户服务交签到组发放。 课程第一天入场前一小时 全员 无 3.2 出售餐券 3.2.1 专人负责餐券发放，到出纳处领餐券，复训学员

34、餐券数量为总数的 1/3，复训学员餐券编号管理。 3.2.2 第三天下午把售出的现金交出纳，并签收数字金额，核对相符。 课程前一天下午 2：00至课程结束 全员 四、 后 期 整 理 4.1 pos 机 4.1.1 pos 机带回公司，与银行核对帐目。 课程结束第二天 负责人 无 文件编号 xdcg-hw-1.2.04 学员住宿 工作流程及标准 审 核 日 期 年 月 日 页 码 共 1 页 负责人 日 期 年 月 日 编 制 会务组 组 员 内容 工作流程 工 作 标 准 时 间 段 工作人员 表 单 一、 前 期 准 备 1.1 和伙伴的确认 1.2 和酒店的确认 1.1.1 开课前三天，

35、要和伙伴确认好客户的住宿要求和到机时间。 2.1.1 开课前半天要和酒店确认好房间号及最晚退房时间。并和酒店沟通怎样付预付款。 开课前一天 负责人 学员表、住宿登记表 二、 现 场 工 作 2.1 入住流程 2.1.1 开课当天，住宿组早上 10 点到酒店，分设三人，一人专门接待登记，二人专门引领客人到房间。 2.1.2 如出现人员多时可以先安排学员先在大厅休息。 现场 全员 学员住宿. 三、 现 3.1 登记流程 3.1.1 客人入住时，微笑和客人说;您好，*总，欢迎您来到赢利模式课程。您希望是拼房还是一个人住？ 3.1.2 好，麻烦您先办理一下手续，好吗？，谢谢！ 3.1.3 登记好后，*

36、总，谢谢您来参加这次课程，祝您晚安！ 现场 全员 学员住宿. 场 工 作 四、 现 场 工 作 4.1 和前台的沟通 4.1.1 如果出现单调的情况，首先问一下前台有无单人间，如果没有，就先告诉客人：您看*总，您今天先一个人住，我们这里如果有人再来的话首先安排您好吗？ 4.1.2 最后一天退房的时间要首先和主持人确认好，由主持人公布。并告知学员酒店可以存行李。 现场 全员 无 文件编号 xdcg-hw-1.2.05 咖啡服务 工作流程及标准 审 核 日 期 年 月 日 页 码 共 2 页 负责人 日 期 年 月 日 编 制 会务组 组 员 内容 工作流程 工 作 标 准 时 间 段 工作人员

37、表 单 一、 前 期 准 备 1.1 与赞助者确认安排情况 1.2 咖啡饮料数量到位 1.1.1 开课前 3 天确认客户赞助情况。 1.1.2 确认当天到位饮料数量及提供饮料种类。 课程前三天 负责人 无 二、 现 场 准 备 2.1 现场工作人员开会培训 2.1.1 在课程当天上午晨会结束后立即召集小组工作人员开会，按照流程和标准，分工进行准备，并重声会务管理规定和奖惩办法； 2.1.2 小组进行团队激励 课程三天 7：30 至 8：00 负 责人、 赞助公司工作人员 会务管理手册 咖啡服务组服务流程 2.2 摆台 2.2.1 按照会场布置组的要求检查咖啡饮料摆放台情况，并安排专人对学员进行

38、疏通服务。 话术：1、当遇到拥挤情况时微笑着说：请各位放心，每位都有，请大家不要拥挤，按顺序来，谢谢！2、当遇到客户末拿到茶饮时微笑着说：先生、小姐您好，请问您需要什么？好，我帮您调试。您请！3、对每一位上前的客户询问，微笑着说：请问您需要什么？ 课程三天 8：10 至 10：00 负 责人、 赞助公司工作人员 无 2.3 工作准备 2.3.1 将咖啡、奶茶、果汁摆放至台上。 2.3.2 离下课 10 分钟前事先调制好咖啡至容器中，及其它饮料调制好部分至水杯摆放。 2.3.3 由咖啡赞助商自派人员安排。简单有序。卫生整洁。便于学员取用。 饮品台放置纸巾一盒。一次性会务专用纸杯一桶。垃圾箱一个。

39、 2.3.4 由酒店无偿提供。确保饮水机冷热装置可正常使用。桶装水空瓶时应立即更换。 课 程 三天 10：00 至 10：10 赞助公司工作人员 无 2.3.5 需对客户赞助商来人情况进行确认，并告之不允许在酒店内用餐。 三、 现 场 工 作 3.1 饮料递送 3.1.1 将调制好的水饮摆放于桌前，各仪器摆放合理，井然有序。 2.1.2 将糖包、咖啡伴侣放置固定位置有序摆放； 3.1.3 桌面必须保持整洁，无饮料污迹，无糖包、伴侣包装袋，需及时处理，确保卫生标准。 3.1.4 课间休息时全程保证供给饮料、咖啡，不准出现空杯、空盘； 3.1.5 工作人员整齐站好，穿戴整齐，热情报务。 3.1.6

40、 饮水机边应放置一垃圾箱。一旦看到随处摆放的已使用过的纸杯应及时收拾起来。杯内有水应倒至卫生间，空杯丢至垃圾箱。 课程三天 课间休息时间 赞助公司工作人员 无 四、 后 期 整 理 4.1 物品收拾整理 4.1.1 课程开始后 5 分钟收拾剩余物品和用具，用具归类入用具箱，监督服务清理现场，不留遗物。 4.1.2 咖啡赞助商物资由其自派人员负责清理收拾。工作伙伴应将垃圾箱清空。 4.1.3 需对客户赞助商来人情况进行确认，并告之不允许在酒店内用餐。 课 程 三天 课程休息结束 负责人、赞助公司工作人员 无 文件编号 xdcg-hw-1.2.06 水果点心服务 工作流程及标准 审 核 日 期 年

41、 月 日 页 码 共 3 页 负责人 日 期 年 月 日 编 制 会务组 组 员 内容 工作流程 工 作 标 准 时 间 段 工作人员 表 单 一、 前 期 1.1 物资采购计划申报 1.2 物资采购督办 1.1.1 开课前 7 天提供水果、点心，用具、用品采购书面计划给后勤总监统一计划采购； 1.1.2 苹果的标准为优质甜脆，水分充足，色泽红润，表面光滑，直径在 8 公分左右，大小均匀； 1.1.3 香蕉的标准为优质新鲜，刚成熟，表面无斑点，大小均匀。 1.2.1 在开课前 2 天追踪后勤总监物品准备情况，确保按时到位。 课程前两天 负责人 水果、点心采购清单 准 备 1.2.2 水果组人员

42、定位为 6 人，其中 4 名为女工作人员，另安排 2 名男工作人员。 二、 现 场 准 备 2.1 现场工作人员开会培训 2.1.1 在课程当天上午晨会结束后立即召集小组工作人员开会，按照流程和标准，分工进行准备，并重声会务管理规定和奖惩办法； 2.1.2 小组进行团队激励。 2.1.3 课程开始后马上组织人员开始洗水果，以一天用量平均为 3 箱半来准备，购买水果时以 4 箱来购买，允许出现少量库存，以补充突发情况的发生。 2.1.3 在洗水果过程中对水果大小、完整状态、污渍进行挑选，不符要求的及时挑出后期交水果购买负责人进行更换。 课程三天 7：30 至 8：00 全员 会务管理手册 水果点

43、心服务组流程 2.2 摆台 2.2.1 按照会场布置组的要求检查水果、点心摆放台执行情况。 2.2.2 食品桌首、尾、中各放一盒纸抽。三种水果交替摆放。每个果盘尽量多放水果。桌子首尾各放一个切板、一把水果刀便于现场切用。三个水果空纸箱用做垃圾箱，分别放于食品区左、中、右三个角落。 课程三天 10:00-10:25 负责人 无 2.3 工作准备 2.3.1 填写当日上午所需用品领用单报后勤总监签字； 2.3.2 到库领取物品，分发给每个工作人员；（话术：您好，*，我是水果组的*，我需要*物资，请您提供，谢谢！表情：面带微笑。状态：鞠躬；分发给伙伴时话术*您好，这是我们*环节需要用的物资，请妥善保

44、管，现场使用，谢谢！表情：面带微笑。状态：鞠躬） 2.3.3 穿戴好一次性帽子，口罩，围裙，手套，准备好 6 盒课程三天 9:00/14:30 全员 会务物品领用单 抽纸； 2.3.4 与酒店餐厅人员协调洗水果的地方。 2.3.5 水果每天上、下午各领用一次。其他相关物品一次性领取。 2.3.6 对糕点进行验收：新鲜度：需是出炉一小时内卫生：食品专用车送达。独立包装或用保鲜膜包好，不能暴露在外。质量：三个以上品种。无变质、烤焦、变形、破损，否则退回。 三、 现 场 工 作 3.1 水果清洗 3.1.1 将装好的苹果用推车推到酒店厨房进行清洗； 2.1.2 必须使用水果专用洗涤济； 3.1.3

45、水果必须一一洗涤，用可饮用水冲洗干净，并去除水滴，确保卫生标准。 3.1.4 三人清洗。水果盘无污点。水果表面无污渍，尤其上下顶部无脏物。水果部分烂掉或有黑点装盘时需切掉，保留完好的半个。洗好后装入套上塑料袋的专用箱。 课程三天 9:15-10:00 3 人 无 3.2 水果、糕点摆放 3.2.1 下课前十分钟摆放香蕉、糕点、苹果，每个盘子摆放5 个苹果，香蕉 12 个； 3.2.2 于课程提前 5 分钟开始切苹果，每个苹果切成两半，均匀成圆形摆放； 3.2.3 使用水果专用案板和水果刀。 3.2.4 切水果时必须每人佩带一次性手套、口罩及围裙及厨师帽。 3.2.5 苹果对半切。香蕉半根青色、

46、挤压变烂、变黑、或破皮均更换不用。西瓜切小块，课前应先用保鲜膜包裹果盘。果盘空置时要及时适当添加或撤掉部分空盘。 3.2.6 分品种装盘。各品种交替放置。食品桌外侧放糕点，内侧排列水果。 课程三天 10：30 至 10：45 全员 无 3.3 现场服务 3.3.1 课间休息时全程保证供给水果，糕点，每盘糕点 12小份， 3.3.2 及时补充水果，糕点，不准出现空盘； 3.3.3 工作人员整齐站好，穿戴整齐，热情报务。 课程三天 10:30-10:45 全员 无 3.3.4 服装整洁，洗净双手，不涂指甲油，无甲垢。切水果人员需带围裙、一次性手套和口罩。水果组其他服务人员需带一次性手套工作。课间休

47、息前五分钟整装完毕。 3.3.5 休息现场不允许伙伴拿取水果，如若给客户带需说明情况。 3.3.6（老师水果准备：根据李老师的习惯、喜好，将各种水果洗净切好装成一盘。用保鲜膜包好。各品种糕点适量盛放一盘。）完成时间 10:25 3.3.7 不定时与场内人员确定下课时间。 3.3.8 西瓜在下课前 10 分开始切，确保新鲜度。 四、 后 期 整 理 4.1 物品收拾整理 4.1.1 课程开始后 5 分钟收拾剩余物品和用具，剩余成品送回库房，用具归类入用具箱，监督酒店服务清理现场，不留遗物。 4.1.2 及时与酒店协调水果服务结束后即刻安排人清洗盘子及酒店的地面卫生。 课程三天 10:45-11:

48、00 15：30-15：45 全员 会务物品入库单 4.2 余留物资入库 4.2.1 把本次服务剩余水果，糕点统计并填写会务物品入库单； 4.2.2 盘子用纸将油渍擦净收起备用。剩余糕点用保鲜膜或保鲜袋装好备用。 4.2.3 统一把剩余物资交回库房，办理入库手续。 4.2.4 安排酒店人员或本组人员倒净果皮垃圾。 4.2.5 剩余水果归箱并清点单次使用量，便于预算添减量。果盘等相关物资洗净收到食品桌下放好。要有一人留守看管。一次性手套及口罩全部更换。 4.2.6 在课程全部结束后，水果组将所有物资包括水果及向酒店借得的盘子全数入库，于次日由专人进行领取。 文件编号 xdcg-hw-1.2.07

49、 学员用餐 工作流程及标准 审 核 日 期 年 月 日 页 码 共 1 页 负责人 日 期 年 月 日 编 制 会务组 组 员 内容 工作流程 工 作 标 准 时 间 段 工作人员 表 单 一、 1、 与酒店商定学 1、提前七天确定采用桌餐或自助餐 开 课 前 七 前 期 准 备 员用餐标准、形式和菜谱。 2、 会务工作人员用餐形式、标准 2、餐费标准每人 60 元 3、桌餐菜谱：六小碟，七热菜一汤，米饭，面食，水果（力争增加菜、面食） 4、自助餐菜谱：五冷菜，八热菜二汤，米饭，馒头，水果 5、工作人员在酒店用餐，每人标准 15 元，桌餐或套餐。 天确定 负责人 菜谱 二、 现 场 准 备 1

50、、 与主持人沟通用餐时间 2、 安排工作人员引导学员用餐 1、中午下课时间到用餐时间掌握。保证提前 20 分钟通知餐厅上菜准备 2、用餐人数统计数字与酒店订桌备菜机动在三桌内 3、自助餐人数落实以实际售票的数字少报 30 人为基数 例：餐券 260 张，报结算基数 230 人，备餐按 300 4、跟踪餐厅保证每桌菜量与质量 开课三天 全 员 1用餐学员人数 2会务工作人员人数 3用餐先后时间安排表 三、 现 1、 协助餐厅在门口收餐票 1、 餐厅内有 6 位工作人员引导学员就桌用餐 2、 门口安排 1 位财务临时售餐券 开课三天 开餐之后 1学员用餐人数及工作人 场 工 作 2、 处理学员忘带

51、餐券问题 3、 提前 1 小时安排工作人员分批就餐 员用餐统计表 2用餐先后时间安排表 四、 后 期 整 理 核实赏用餐人数、餐券结帐 1、 每天餐后协助酒店人员计算实际用餐人数，签字确认 2、 确定工作人员用餐人数、金额，签字确认 开课三天 用餐后 学员用餐统计表 后勤保障 组 1、vi 设计制作 2、物资筹备采购 3、物资运输 4、物资保管 5、摄制（摄影、摄像） 6、照相对接 7、奖杯制作 8、会务人员服务 9、后勤供应 10、检查 文件编号 xdcg-hw-1.3.01 vi 设计制作工作流程及标准 审 核 日 期 年 月 日 页 码 共 9 页 负责人 日 期 年 月 日 编 制 会务组 组 员 场 外 标 识（一） 序号 标识名称 内容 设计稿 规 格 (厘米) 制作材料要求 到位时间 负责人 协助人 1 训练基地标识 中国企业家西点军校 海训练基地 设计稿一 80*50 拉丝不绣钢 安装于酒店大门口 开课前 2 天 后 勤 主管 2 欢迎标牌 热烈欢迎前来参加中国企业家西点军校赢利模式总裁高级研修班的企设计稿二 12 米*1米 写真用 kt 板 课程前 2 天 后 勤 主管 业家 3