国际市场开发与市场维护

1、客户关系维护 工程技术服务市场的特点 油气勘探开发客户特点 市场竞争策略 客户关系维护 全员市场营销国际钻井市场的特点国际钻井市场的特点陆上钻井：陆上钻井：低利润低利润竞争激烈竞争激烈服务模式：日费或总服务模式：日费或总包包井型趋复杂井型趋复杂注重钻井效率注重钻井效率强调装备移动性强调装备移动性所在国钻井公司崛起所在国钻井公司崛起 海上钻井：海上钻井：高投入高投入高技术高技术高风险高风险高利润高利润市场份额稳定市场份额稳定装备利用率高装备利用率高向深海发展趋势向深海发展趋势国际钻井液市场的特点国际钻井液市场的特点垄断型市场垄断型市场利润率高利润率高研发、制造、销售、服务一体化经营模式研发、制造

2、、销售、服务一体化经营模式钻井液、固控和废弃物处理综合服务趋势钻井液、固控和废弃物处理综合服务趋势高环保要求高环保要求较高的进入门槛较高的进入门槛固井服务市场的特点固井服务市场的特点高垄断高垄断较低进入门槛较低进入门槛较高利润空间较高利润空间高作业风险高作业风险施工作业和水泥浆服务一体化施工作业和水泥浆服务一体化国际电缆测井市场的特点国际电缆测井市场的特点垄断特征：技术和市场垄断特征：技术和市场 制造和服务商的一体化制造和服务商的一体化 被认知和接受过程漫长被认知和接受过程漫长 市场服务能力过剩市场服务能力过剩 较高的进入门槛较高的进入门槛国际录井市场的特点国际录井市场的特点金字塔型市场分布金

3、字塔型市场分布与与MWD/LWD结合结合劳动密集型服务劳动密集型服务典型的规模产生效益服务典型的规模产生效益服务地质与工程服务相结合地质与工程服务相结合较低的进入门槛较低的进入门槛单位:美元国际测试市场的特点国际测试市场的特点短期和单项合同短期和单项合同作业工艺繁杂作业工艺繁杂作业量不确定作业量不确定高标准的高标准的QHSE与井下作业相结合，服务链与井下作业相结合，服务链延伸延伸国际国际MWD/LWD/DD市场的特点市场的特点技术先导型技术先导型市场高度垄断市场高度垄断被认识和接受过程漫长被认识和接受过程漫长地质和工程服务相结合地质和工程服务相结合国际客户的要求国际客户的要求p良好的技术服务水

4、平和管理体系良好的技术服务水平和管理体系p优良的后勤支持体系p必要的语言能力必要的语言能力p合理的内部项目管理体系合理的内部项目管理体系p可信度可信度国际客户的要求国际客户的要求p荣誉和诚信：对于长期的合作有十分荣誉和诚信：对于长期的合作有十分重要作用重要作用p当地化率、与当地社区融入能力当地化率、与当地社区融入能力p各层级市场营销能力各层级市场营销能力p以双赢的态度发展合作关系以双赢的态度发展合作关系客户关系维护 工程技术服务市场的特点 油气勘探开发客户特点 市场竞争策略 客户关系维护 全员市场营销油气勘探客户的特点 不同体制的公司决策体系不同不同体制的公司决策体系不同 - 国际大油公司国际

5、大油公司 - 国家石油公司国家石油公司 - 独立石油公司独立石油公司 - 独立投资公司独立投资公司 品牌作用大品牌作用大 应用为导向应用为导向 决策者与使用者分离决策者与使用者分离国际跨国油公司国际跨国油公司: : 势力雄厚势力雄厚, ,市场稳定市场稳定; ; 关注服务商的技术研发能力关注服务商的技术研发能力; ; 关注是服务品质、管理能力及技术；关注是服务品质、管理能力及技术； 规范的招投标程序和作业管理；规范的招投标程序和作业管理； 严格的严格的HSEHSE规程和标准；规程和标准； 对价格相对不敏感。对价格相对不敏感。E&P客户的特点客户的特点E&P客户的特点客户的特点国家

6、石油公司国家石油公司: : 资源的主要拥有者，具有增产的计划和潜力资源的主要拥有者，具有增产的计划和潜力; ; 希望打破技术垄断希望打破技术垄断; ; 技术服务引进和设备购买相结合；技术服务引进和设备购买相结合； 管理和决策受政府和政治影响，人为影响大管理和决策受政府和政治影响，人为影响大； 对对HSEHSE和作业管理要求差异性大；和作业管理要求差异性大； 价格敏感。价格敏感。E&P客户的特点客户的特点独立油公司独立油公司: : 管理规范透明管理规范透明; ; 要求服务提供的时效性要求服务提供的时效性; ; 价格敏感，技术次之；价格敏感，技术次之； 工作量受油价影响大；工作量受油价影响

7、大； 对对HSEHSE和作业质量也有一定的要求；和作业质量也有一定的要求； 对有油公司背景的服务公司有一定的介意。对有油公司背景的服务公司有一定的介意。E&P客户的特点客户的特点独立投资公司独立投资公司: : 技术上对服务公司依赖性大技术上对服务公司依赖性大; ; 投资受油价的影响大，工作量不稳定投资受油价的影响大，工作量不稳定; ; HSEHSE和质量要求一般；和质量要求一般； 决策迅速。决策迅速。客户高端客户中低端客户国际油公司大型国家油公司QHSEQHSE时效新技术价格价格时效新技术中小油公司零散公司价格QHSE时效综合作业能力价格综合作业那国立QHSE新技术新技术时效综合作业能

8、力综合作业能力不同客户的侧重点不同客户的侧重点客户关系维护 工程技术服务市场的特点 油气勘探开发客户特点 市场竞争策略 客户关系维护 全员市场营销市场地位u 市场领导者u 市场挑战者u 市场跟随者u 市场补缺者假设市场结构市场竞争战略市场竞争战略市场领导者市场领导者市场竞争者市场竞争者市场跟随者市场跟随者市场填补者市场填补者市场跟随者竞争战略市场跟随者竞争战略仿冒克隆适应模仿保持市场份额保持市场份额市场跟随者竞争战略市场跟随者竞争战略 市场跟随者竞争战略市场跟随者竞争战略 创造性模仿创造性模仿( (产品模仿产品模仿) ) 产品创新产品创新 多个方面策略多个方面策略: :仿冒者仿冒者复制者复制者

9、模仿者模仿者适应者适应者市场填补者的竞争战略市场填补者的竞争战略企业市场份额小企业市场份额小特定客户特定客户终端用户终端用户产品特性产品特性客户化规模客户化规模产品或产品线产品或产品线专长专长地区专长地区专长作业商店化作业商店化渠道专长渠道专长服务专长服务专长性能价格比性能价格比专长专长市场填补者的竞争战略市场填补者的竞争战略 高收益与高收入高收益与高收入 市场填补者专长脚色：市场填补者专长脚色： - -特定客户专长特定客户专长 - -终端用户专长终端用户专长 - -客户规模专长客户规模专长 - -产品特性专长产品特性专长 - -服务商店化专长服务商店化专长 - -地域专长地域专长 - -性价

10、比专长性价比专长 - -服务专长服务专长 - -渠道专长渠道专长石油企业服务特点石油企业服务特点 大宗大宗, 长期长期 付款周期长付款周期长 采购和最终用户分离采购和最终用户分离 质资认证质资认证 ITB和公开招标和公开招标 交货期长交货期长 专业化专业化 非弹性需求非弹性需求 更换服务商代价大更换服务商代价大思考与讨论思考与讨论 巴基斯坦市场（与测试巴基斯坦市场（与测试对标）对标） 阿曼市场阿曼市场 其他地方低价市场其他地方低价市场客户关系维护 工程技术服务市场的特点 油气勘探开发客户特点 市场竞争策略 客户关系维护 全员市场营销客户关系怎样形成？猜想的顾客猜想的顾客预期顾客预期顾客首次顾客

11、首次顾客 重购顾客重购顾客 客户客户主动的客户主动的客户伙伴伙伴不合格者不合格者流失的顾客流失的顾客客户分类u 关键客户u 重要客户u 普通客户 客户关系管理：目的和效果l 同顾客结成长久的“伙伴”关系， （1）着眼点是如何稳定顾客队伍，提高品牌忠诚和巩固 市场， （2） 在卖方对买方依赖性不断增强的同时，提高买方对 卖方的依赖性。l 买卖双方都将为关系的建立和发展，投入较高的期望、大量的时间、金钱。 （1）顾客会发觉，转向另一位卖主要付出更大代价，风 险很大； （2）卖主也会发觉，失去这位顾客将是一个巨大损失。 客户需求 1、发现客户需求，如公司外籍客户培训班、技术推介、展会及聚会等。 2、

12、客户工作需求，增服务的机会 3、生活需求，成为朋友的机会（不承诺职权内办不到的事） 4、甲方对现场严格是对服务队伍是有益的 井喷、 钻具错误、录井剖面出错等案例 从“达成交易达成交易”到到“发展关系发展关系” “交易营销交易营销” “关系营销关系营销” 从“达成交易达成交易”到到“发展关系发展关系” “建立关系”，双方之间亲密 如何“创造买卖”，达成每一 共享和依赖。 次交易，双方之间“你买我 卖”。 顾客体量越来越大，数量不 同有权左右购买的人交往， 断减少；“交叉销售”机会越 劝导、说服其购买，寻求业 来越多每次交易只是“ 务。 进一步”的开端。 短期利益最大化。 长期效益最大化。 需要顾

13、客数量支撑。 依靠顾客“忠诚”支持。 满意的顾客有什么价值？ 忠诚于你的公司时间更加长久。 购买公司更多新产品，增加购买数量， 提高购买产品的等级。 为你的公司和品牌、产品说好话。 忽视竞争者品牌和广告，并对价格不敏感 向公司提出产品服务的建议。 由于交易惯例化，比发展新顾客的服务成本更低。 善于传递和保障顾客满意l 承诺 朴实陈述，切忌夸大、吹嘘。l 客户期望 与（1）你的实际承诺、（2）竞争者传的满意及（3）人们一般的要求和感受有关。l 落实 员工的理解、行动，尤其一线的动力和积极性。l 后期维护或服务顾客怎样评价服务质量？ 1. 便利方便的时间、地点得到，等候不长。 2. 表达能用买方语

14、言正确描述。 3. 能力服务人员具备必要的技能、知识和经验。 4. 礼貌亲切、友好，尊重顾客，服务周到。 5. 可信值得信任，处处为顾客利益着想。 6. 可靠服务提供始终如一，准确无误。 7. 反应及时、迅速并创造性应对买方要求。 8. 安全该项服务没有没有风险，不会引发疑虑。 9. 设备与环境能正确反映服务质量高低。 10. 理解了解买方要求，并能提供个人的关心。获取客户好感给客户良好的外观印象要记住并常说出客户的名字让你的客户有优越感替客户解决问题自己保持快乐开朗利用小赠品赢得准客户的好感获取客户好感给客户良好的外观印象给客户良好的外观印象 见客户忌讳“不修边幅” 不能误读“以貌取人” 做

15、决定时往往感性影响理性 推销市场首先要推销自己。获取客户好感要记住并常说出客户的名字要记住并常说出客户的名字 谈话时经常以尊重的方式称呼客户的名字 很容易获得对方的好感 了解对方的背景，适时说出对方的光辉业绩 （央视著名主持人说，采访外国政要前如果能说出一连串他同一党派议员的名字，被采访对象自然会十分高兴）获取客户好感让你的客户有优越感让你的客户有优越感 对于他自傲的事情加以赞美（衣着、运动项目、光鲜背景等）获取客户好感 替客户解决问题替客户解决问题 你在与准客户见面前，若是能事先知道客户面临着哪些问题，有哪些因素因扰着他，你若能以关切的态度站在客户的立场上表达你对客户的关心，让客户能感受到你

16、愿意与他共同解决问题，他必定会对你立刻产生好感。获取客户好感 自己保持快乐开朗自己保持快乐开朗 快乐是会传染的，没有一个人会对一位终日愁眉苦脸、深锁眉梢的人产生好感。能以微笑迎人，能让别人也产生愉快的情绪的人，也是最容易争取别人好感的人。每次出发前，对着镜子笑上一分钟，使自己的笑容变得亲切、自然。获取客户好感 利用小赠品赢得准客户的好感利用小赠品赢得准客户的好感有公司LOGO的小赠品最好其他具有地方或民族特色的小物品也可以与客户沟通的 技巧u 给客户完美的第一印象u 同化u 不要强加你的想法于人u 注意倾听u 多用肯定、少用否定与客户沟通的 技巧给客户完美的第一印象给客户完美的第一印象1、衣着

17、适时得体；2、提前5分钟到达会面地点，有重要事情需要延迟会面时间时一定要提前打电话给客户道歉并说明原因；3、握手时力度要注意分寸；4、保持见面时面带微笑、热情。 给客户良好的第一印象在有效沟通中是十分给客户良好的第一印象在有效沟通中是十分重要的。重要的。与客户沟通的 技巧 同化同化 如果把焦点放在你与他人的共同点上，则你与他人的相处就会容易得多 （嗜好、偶像等）与客户沟通的 技巧 不要强加你的想法于人不要强加你的想法于人 如果你想树一格敌人，你就可以处处压过他就行了。但如果你想赢得朋友，你就必须让朋友超过你。把客户变成朋友更是如此。与客户沟通的 技巧 注意倾听注意倾听 上帝给我们二个耳朵，一个

18、嘴巴，就是要求我们多听少说的。专心倾听客户的说话，适时回应，能获取大量的信息。与客户沟通的 技巧 多用肯定、少用否定多用肯定、少用否定 与客户交谈中少说“不”，在设计向客户提问的问题时，也尽量引导能不使用“不”回答的问题。如：做满意度调查： 设计 对各项服务的评价为：优秀、良好、及格等，不要设计为满意、不满意。真诚沟通真诚、自信、赞美他人、善待他人高效沟通 事前准备、确认需求、阐述观点、处理异议、达成协议、共同实施服务营销自查要点u 我们是否真诚为客户服务；u为客户提供服务是否是至高无上的；u我们是否与客户进行有效沟通；u我们提供服务过程中是否给过客户惊喜；u我们的员工把服务过程中发现的问题作

19、为机会还是烦恼；u我们是否不断地评估并改进我们的服务以超越客户的期望。客户关系维护 工程技术服务市场的特点 油气勘探开发客户特点 市场竞争策略 客户关系维护 全员市场营销4P及4Ps 产品（Product） 价格（Price） 渠道（Place） 促销（Promotion） 再加上策略（Strategy）4Ps 4 P 向4 C转变 多想想顾客的需要和欲望（Consumer Wants andNeeds），不只是你的“产品”（Product）； 多想想顾客所愿支付的成本（Cost to Satisfy Wants and Needs），不只是你的“价格”（Price） 多想想如何使顾客更便利（Conveniences to Buy），不只是在什么“地点”（