六常法学习内容

1、六常法学习内容一、六常法包括哪些内容： 六常法是在五常法的基础上加入“常教育”的内容引入而来的， 即：常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育二、什么叫常分类？分类的目的？答：A、对工作现场的实物摆放和停滞的各类物品进行分类，区别什么是现场工作需要的和不需要的。对于现场工作用不着的要坚决清 理出现场，达到现场无不用的东西，坚决做好这一步，是树立好作风 的开始。B 、目的：改善和增加作业面积，现场无杂物，通道顺畅，提 高工作效率和质量，消除物品的混放、混料等差错事故，有利于减少 库存、节约资金、减少安全隐患。三、什么叫常整理？整理的目的？答：A、把必须的物品进行分类， 根据使用量的大小确定

2、放置的方 法及位置。 这是节约时间的技术， 保证任何人在 30 秒内取出及放回原 位。把物品加以定量、定位、有名、有家，科学的布置和摆放。B、目的：把物品分别摆放加以固定的地点和区域以便寻找， 消除混放而造成差错， 常用的放在便于拿取的位置和距离， 一目了然、 提高效率。 保证任何人在 30 秒之内能将物品放进或取出四、我们的工作场所为什么会零乱？造成的后果是什么？五、当你在工作时为什么会出现物品不用时都有，而用时却怎么 也找不到？六、什么叫常清洁？清洁的目的？答：A、清洁是前面两项的坚持和深入，清洁是为了更好的为工作质量创造良好的工作环境，包括场地及个人卫生。酒店清洁是由全体 员工来完成的，

3、每名员工都负有清扫、整理、检查的工作。B 、清洁目的：创造优美干净的工作环境，保证个人、原材料 卫生，以确保酒店服务、产品的质量和安全。问：为什么我们做完卫生后质检时还会有污垢？七、什么叫常维护？维护的目的？答：A、常维护就是持久连续地、反复不断地坚持常分类、常整理、 常清洁活动，并对以上三常的实施效果检查，以保证以上三常的有效 运行。B 、维护目的：就是对常分类、常整理、常清洁的成果加以维 护和巩固。问：部维护将会出现什么结局？八、什么叫常规范？常规范的目的？答：A、即立法守法，建立规范化和制度化的标准， 确保人人有责， 这一项是该方法成败的关键。常规范包括全面“视觉管理法”坚持规 范化的原

4、则，以提高办事效率。B 、目的：就是立法和守法两个方面，立规矩、定守则，告示 酒店全员，使大家知所依从，达到管理标准化。问：为什么有的部门出现管理混乱，效率低下？ 为什么学习制度、执行制度人人有责？九、什么是常教育？常教育的目的？答：A、就是有计划的向每一个灌输按照规定方式做事的能力。六常常教育强调的是创造一个具有良好习惯的工作场所，教导员工做事 方式并付诸实践。养成遵守规章制度的好习惯，不断全面培训，提高员工自律性。B 、目的： 经常不断教育加强员工的自律性， 使员工养成良好 的“六常”习惯。问：董事长、总经理的权利大还是制度大？ 十、学习六常法的实质： 学到衡量酒店管理好坏的标准。达到这些

5、标准的方法和步骤。 是一种管理哲学。追求卓越不再是口号傻瓜式的管理理念，定质、定量、定标准，严格执行。始终以客户为导向： 六常法将过去以结果为向导的管理方式转变，它的精典是有好的进程就一定有好的结果学习六常法创立服务品牌 把顾客情绪作为第一信号 把顾客要求作为第一要求 把顾客感觉作为第一标准 把顾客称赞作为第一荣誉 坚持改进 不断进步以进程为向导的管理方式， 学习六常法 种下思想，收获行动 种下行动，收获习惯 种下习惯，收获性格 种下性格，收获人生十一、六常法的实际效用A 、提供整洁、安全、有条理的工作环境。B、提高工作效率。C、保障品质。D、塑造良好的单位形象。十二、六常工作守则A 、工作常

6、分类 B 、天天常整理 C 、环境常清洁D、时时常维护 E、刻刻常规范 F、标准常教育十三、问答题1 、为什么员工下班后，本岗位的灯还在亮？2、为什么领导在员工能按照要求工作， 领导不在就达不到要求？3、为什么下班后在厨房能看到冰柜里混乱、 地面有积水； 米面不 整齐，桶、锅、烟罩有污垢？4、酒店行业中， 为什么会出现管理者感到很难工作做老板更难？5、学习六常法从中看到有三大错误分别是：6、请你说出表里不一指的是哪几方面？它所产生的结果会怎样？ 结合本岗位应如何做？第二种错误是什么？会给酒店带来什么损失？第三种错误是什么？会给酒店带来哪些影响？7、为什么说普通国有酒店的收银员能到国际品牌酒店当

7、主管？8、为什么酒店冰柜要有管理人、 物品存放位置图、 设备使用保养 图说明？9、为什么墙上所有开关要有使用指示、 开关规定、 管理人姓名？10、为什么各部门物品使用备存要有存放最高、最低量？11、为什么各部门所有物品，包括员工水杯等要有名有家？12、规定管理口号“物品不回家，我不回家”的意义是什么？13、为什么要全员参与学习六常法？14、为什么六常法又称傻瓜式管理？15、为什么说六常管理可以衡量酒店管理好坏的标准？16、厨房下班时工作场地标准是什么？17、如何保证厨房地面清洁、无水？18、如何保持冰柜东西整洁，并生熟分开、成品半成品分开。19、为什么酒店设备本应用 10 年、15 年，而有些

8、设备在 3、5 年 就报废了？20、从讲课看山东舜和酒店电饼铛为什么使用四年和新的一样？21、为什么山东舜和酒店油烟罩、炉灶、大桶、排炉灶用了四年 还和新的差不多。22、酒店要达到标准的方法和步骤是什么？23、为什么部门申购物品时要让仓库保管员签字？24、为什么要求每一位员工要明白本岗位的职责？25、如员工能自觉做到本岗位的职责标准好处是什么？26、请现场纠正一位员工工牌的佩戴是否规范，并说明应如何佩 戴的要求？（如没有找到不规范员工做示例，可讲述）27、讲述酒店的三种规范站姿？（主管做）28、现场即兴检查一名员工的仪表仪容，并指示说出来。 酒店服务理念：1 、你怎样理解“即使客人错了，我们也

9、要把对的让给他”？举例 说明？2、为什么我们提出服务于客人开口之前是我们的追求理念？3、为什么我们推出满足客人的需求理念？补充1、酒店管理的三大错误： （酒店管理的“表里不一” ，对酒店设备只 注意装修采购， 却不注意保养， 对服务人员的要求有标准没有方法）2、六常管理法的由来六常管理法是由（著名酒店管理与服务培训专家邵德春由日本的“ 5S”法）总结创新出来的酒店管理模式 ，3、“ 5S”法的来源，日本的渔民经常整理渔船， 将超过一年都不用的东西处理掉。形成了日本文化简单、有序与整洁。4、酒店六常管理是通过什么达到增加利润的目标的提升酒店在安全、卫生、品质、效率、形象等五个方面的综合竞争力，

10、开源节流，从而达到增加利润的目标的5、酒店六常管理的开源途径（1）出租多余空间，增加酒店效益（2）、开放厨房供客人参观学习6、酒店六常管理的节流方法（1）大大降低了酒店的水、电等费用（2）节约员工时间成本，提高工作效率（3）降低库存量，减少物品积压现象7、常分类就是将所有东西分为两类：一类是不再用的；一类是还要用的。8、在难以区分要与不要的物品时采用什么办法进行分类？倒推分类法9、什么叫倒推分类法书38页10、“一套工具或者文具”分类法重点用于对什么物品的分类？办公室办公用品，工程部工装夹具，服务员有清洁工具和用品11、物品按使用时间长短分开保管的时间及保存地点一年都不用的物品丢掉或暂存入仓库

11、，712个月内要用的物品，把他保存在较远处16 个月内要用的物品把它保存在中间部分， 每日至每月都要用 的物品，把他保存在使用地，每小时都要用的物品随身携带12、服务员的“三宝”是什么？“打火机、开瓶起子和笔”13、常整理中物品的标签如何贴？ 方法就是通过地址标识14、物品的标签有哪些类型？ 标识标签，食品牌（四种） ，非食品牌，物品名及数量牌，物品名 牌15、食品牌的种类？1 、最高最低存量，左进右出 2 、最高最低存量，后进前出 3 、开封 但有保质期的食品牌， 4、寄存食品牌16、酒店六常专用盒的标准 一般是健康绿色盒，塑料盒上要有搭扣，塑料盒上要有最高、最低存量线17、厨房的刀具怎么用

12、颜色分类？、 菜刀上贴有红色、蓝色、绿色标签代表熟食刀、生食刀、水果刀，菜 墩贴有红色、蓝色、绿色标签代表熟食墩、生食墩、水果墩18、什么形迹整顿？ 是将一套工具都挂在墙上，定名定位之后，再将每件工具的样子都画 在墙上，通过留下形迹 来表示这件工具的家。19、通过什么管理可以方便物品返还？形迹整顿20、清洁的程序清洁的一般程序就是清洁、检查、维修21、清洁的类型日常清洁和计划清洁22、举例说明什么是日常清洁 每天要做的清洁叫日常清洁，比如客户服务员每天换床单、吸地 毯、擦桌子、清洗消毒卫生设备等。23、举例说明什么是计划清洁 每周或每月做一次的清洁工作叫计划卫生，例玻璃窗、空调机风口 等的清洁

13、24、日常清洁与计划清洁的对象是不是固定不变的，举例说明 不是固定不变的， 而是随时调整和发改变的。 例检查是发现玻璃是 脏的，经理说属于计划卫生，一周做一次，我们呈现给客人面前的都 是清洁的，因此如玻璃卫生每三天清洁一次还是脏就只能改成日清洁 了。25、清洁程序中检查是指什么？ 检查是指清洁人员的自我检查，查清洁过之后是不是干净了，查物品 是否摆放了并且摆放到位整齐。26、检查的方法： 眼看、耳听、鼻闻和手摸27、怎么明确清洁的责任？责任到人，制度上墙28、什么叫做“三个月策略”对于老酒店， 趁着新酒店在开张前三个月中培训不到位、 管理不 到位，问题很多的时机下，加强本酒店的管理，将客人吸引

14、回来，对 于新酒店，即用三个月时间打倒周围的老店对手，但前提是新店一定 要在开张前培训到位。29、维护“常分类、常整理、常清洁”的最好办法是什么？ 做到不用分类的分类，不用整理的整理，不用清洁的清洁。30、什么叫不用分类的分类？就是预防不必要的东西产生。31、怎样做到避免物品杂乱？1 、掌握使物品很难杂乱的方法 2 、掌握使物品不会杂乱的方法32、什么是物品的“四定” 定名、定位、定量、定人管理33、使物品不会杂乱的方法吊起来 装进去 不使用34、吊起来 装进去 不使用吊起来就是将某些常用的物品在固定的地方悬挂起来 装进去就是将某些物品装在固定的地方或器具内 如果物品不使用了，就不会乱了35、

15、举例说明什么是不是清洁的清洁 就是做到不会弄脏的清洁。例如厨房地面有水，除清洁外，要找 出有水的原因，并想办法解决，就不用时时清洁厨房地面的水了。36、规范员工行为的前提是什么？做到每一位员工的分工明确、 工作职责具体 （将所有人员的岗位职责通过书面形式进行明确，并张帖在相应的墙面上）37、什么是程序化？程序化就是将酒店每个岗位的员工每天 8 小时的具体工作内容， 按量从早晨 8 点上班互晚上六点下班的顺序，使员工做到有章可循， 按照既定程序进入工作。38、“酒店六常管理”通告板的内容包括什么？酒店组织架构图、岗位职责、程序化、规范化。39、什么是首问责任制？ 就是客人部的任何问题， 只要不违

16、反法律法规和社会公共道德， 首 个被问的服务员就要告诉客人答案。即便回答不了也得请客人稍等， 马上帮客人问到答案，立即告诉客人。40、酒店可以采取哪些节能措施？（举三例）1、有效的使用脚开关， 2、环保回收，循环再用 3、奖励节约、处罚 浪费 4 、将电源开关加上指示标识 5 、标明电器设备的使用时段和标 准41、每天下班前五分钟检查六常实施情况，其主要内容包括什么？ 检查当日工作情况 物品是否整齐归家 卫生及清洁工作 关掉电灯及 空调等42、酒店六常管理最基本的理念是什么？ 用报表和数字说话，员工的工作及经理的检查必须要相应的报表上做 详细的记录43、基本礼貌服务用语的十字、十词 十字“您好

17、” “请”“谢谢” “对不起” “再见” 十词“请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客 气、您好、再见”44、具体场合、环境下的服务敬语1、欢迎语：欢迎光临！见到您很高兴！2、致歉语：对不起，请您让一下。3、询问语：我能帮您做些什么？4、应答语：您稍等。5、送别语：谢谢您的光临。45、接听电话的标准 铃响三声内接起电话 左手持话筒 面带微笑，语调柔和。 自报家门 您好+部门+姓名 地位高、职务级别高、客人先挂电话。46、请说出大厦仪容仪表的标准（可分成多个题）标准要求部位男员工女员工衣服上班着制服，工便装不能混穿，佩戴工牌，工牌佩戴的位置：工服、正装、职业装的左胸前，衬衣（无上衣口

18、袋）的第三粒扣子向左6CM处，或（有上衣口袋）在上衣口袋右边缝向左 2CM并向上的1CM处。保持服装整洁，身体勤洗澡，无体味面容精神奕奕，保持清洁，无眼垢、耳垢，不戴眼镜（二线人员除外）不准蓄胡须着淡妆，不使用气味浓烈的化妆品口腔牙齿清洁、口气清新、上班前不得食用具有辛辣刺激性气味的食品发式头发应经常清洗，保持整洁、固定、无头屑，不得将头发染成黑色以外的其他颜色，发型 自然、大方前不得遮面，后不过衣领，鬓角不过耳 朵，不准烫发、留怪发型头发过肩应深色或暗色发卡盘成发髻耳饰只可戴颜色清淡的一副耳钉手饰除上述手饰外不得佩戴任何手饰（餐饮部所有人员不得佩戴任何手饰）手工作时间应保持手的清洁，不可留长指甲，涂指甲油，可戴一枚结婚或订婚戒指鞋皮鞋保持光亮，布鞋勤刷洗袜子不能穿白袜，袜子无破洞深蓝、深灰、黑色袜子无花肉色丝袜