服务营销考试题目

1、一单项选择题1 .效劳治理脱胎于二十世纪中叶以为主的治理科学.A,效劳业 B.制造业 C,农业 D,手工业2 .首先为效劳治理理论思想的产生奠定了根底.A.效劳业的客观蓬勃兴起B.科学技术的迅速开展C.信息技术和新技术层出不穷D.企业间竞争的内涵的深刻转变3 .以下关于关系营销的说法错误的选项是A.自20世纪70年代以来,关系营销悄然兴起B.该理论建立在买者与卖者互动关系的根底之上C.买卖双方的互动关系成为营销中最重要的因素D.该理论对关系的治理将间接影响到顾客的购置行为.4 . 1960年,美国市场营销协会AMA最先给效劳下定义为A.用于出售或者是与产品连带出售的活动、利益或满足感B.直接提

2、供满足交通、租房或者与有形商品或其他效劳一起提供满足的不可感知活动C.可被独立识别的不可感知活动,为消费者或工业用户提供满足感,但并非一定要与某个产品 或效劳连在一起出售D.效劳是指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动,通常但并非一定发生在顾客 与效劳的提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中,以便解决消费者的有关问题.5.尽管不同研究者、不同机构对效劳的定义可能有所区别,但从其本质上看,都认为A.效劳是用于出售或者是与产品连带出售的活动、利益或满足感B.效劳是直接提供满足交通、租房或者与有形商品或其他效劳一起提供满足的不可感知活动C.效劳可被独立识别的不可感知活动,为消费者或工业用

3、户提供满足感,但并非一定要与某个 产品或效劳连在一起出售D.效劳是以满足消费者的需要为目的,是以人的活动为根底的为消费者提供满足的过程.A.高接触度效劳、中接触度效劳和低接触度效劳B.纯粹的实体产品、纯粹的效劳、伴有产品的效劳和附带效劳的实体物品C.显性效劳和隐性效劳D.有形效劳和无形效劳7 .理查德？蔡斯Richard B. Chase 在1978年根据顾客对效劳推广的参与程度的分类,其中 银行、律师、房地产经纪人等所提供的效劳属于A.高接触度效劳B.中接触度效劳C.低接触度效劳D.显性效劳8 .根据G?RJ恩？肖斯塔克对效劳的分类,汽车、电视机属于A.纯粹的实体产品B.附带效劳的实体物品C

4、.伴有产品的效劳D.纯粹的效劳9 .根据格罗鲁斯对效劳的划分,票据处理、质量问题处理、效劳补救、抱怨处理等效劳属于A.隐性效劳B. 显性效劳 C.有形效劳D.无形效劳10 .从效劳营销双方性质的角度,对效劳业分类,其中最为普遍的一种方式是A.以卖方相关为根底的分类方式B.以买方相关为根底的分类方式C.以效劳相关为根底的分类方式D.以顾客相关为根底的分类方式二多项选择题1.理查德蔡斯Richard B. Chase 在1978年根据顾客对效劳推广的参与程度将效劳分为 A.高接触度效劳B.较高接触度效劳C.中接触度效劳D.低接触度效劳2. G?利恩？肖斯塔克G. Lynn Shostack 将效劳

5、分为A.纯粹的实体产品B.附带效劳的实体物品C.伴有产品的效劳D.纯粹的效劳3 .科特勒提出效劳具有的特征是A.无形性B.不可分性C.易变性D.时间性4 .效劳的根本特征有A.无形性B.差异性C.生产与消费不可别离D.不可储存性5 .效劳经济的迅速开展是社会多方面因素综合作用的结果,具体而言可以归纳包括A.效劳行业从市场运作向政府管制转化B.社会生产和生活的需要C.当代科学技术的有效开发和充分利用D.新型效劳行业的兴起答案；单项选择题 1.B2.A3.C4.B5.D 6.A7.A8.D9.D10.A多项选择题 1. AB 2. ABCD 3.ABCD 4. AB 5. ABCD一单项选择题1

6、. 1997年,全球排名前25位的营销研究公司专职雇员达59 130人,营销研究业务收人共计66亿美元,占全球市场份额的60 %.这说明A.营销研究已普及各行各业B.营销研究已具备了相当的规模和一定的集中度C.绝大局部的企业甚至一局部非营利性机构都设有营销研究部或专职的营销研究人员D.营销研究有很大的开展前景2 .效劳营销研究过程的第一阶段是A.探索阶段 B.研究方案C.搜集资料D. 分析资料3 .有些效劳企业一直维持低水平的营销研究支出,主要原因是A.没有熟悉到营销研究的重要作用B.营销研究所需资金较少C.其效劳工作一直采用与顾客维持直接接触的方式D.营销研究的作用有限4 .效劳业营销研究的

7、一个特殊问题是A.资金短缺B.缺少次级资料C.涉及道德因素D.效劳企业规模太小5 .新效劳业务开发最棘手的问题是A.发现新的市场B.计算盈亏平衡点C.培训合格的效劳人员D.确认、衡量以及分解该项效劳的各个构成要素6 .效劳业的价值应从方面区分A.利益 B. 外观 C. 价格 D. 需求7 .效劳的起始观念来自A.消费者需求分析8 .市场供给分析C.消费者行为分析D.竞争格局分析8 .企业水平理论认为,企业竞争优势来自A.企业专利9 .企业活动的边界C.组织学习D.企业核心水平10 新效劳业者进行营销研究时通常不可回避和忽略的问题不包括A.开掘需要和欲求B.评估需求规模和本钱价格C.评估未满足需

8、要和需求的程度D.确定现有的市场竞争格局和主要竞争者11 .医师不能做广告等这一限制属于A.自我管制B.公共管制C.道德管制D.政府管制二多项选择题1 .营销研究的目的在于A.在从事整体营销活动及特定营销决策的过程中,减少不确定性B.监测并限制各种营销活动的效果C.提升营销活动的效率D.使企业获得最大利润2 .效劳营销研究的范围包括A.各种市场确实认与测量B.各种市场特征的分析C.各种市场的预估D.在个体市场营运成功的必要条件3 .效劳业和制造业的营销研究的差异之处表现为A.效劳营销者对营销研究的态度B.效劳业次级资料来源的质量问题C.由效劳业特征引申出的种种问题D.新效劳业研究的困难4 .企

9、业水平理论着重探讨的战略问题是A.企业竞争优势的来源是什么B.企业如何保持它的竞争优势C.企业战略成功的关键是什么D.如何制定符合企业开展方向的战略5.在公共效劳业中,效劳营销研究的任务就是要协助其A. 了解并认定公共需求B.开发沟通与分配公共效劳C.评估公共效劳的满意程度D.评估递送体系的满意程度一单项选择题1 .在购物过程中,面对赏心悦目的购物环境和热情细致的效劳,消费者会对购物产生积极的参与感,这是由于感觉的A.舒适性B.敏感性C.适应性 D.整体性2 .消费者感觉的适应性表现在.A.喜欢绘画的消费者对商品的色彩很关注8 .厨师消费时,对气味比拟在行C.舒适的购物环境和细致的效劳给消费者

10、带来满意感D.对一条新款牛仔裤的热爱不超过两周,又会去追求一种新的款式9 .使消费者获得对商品的第一印象,在消费者购物活动中有着很重要的先导作用.A.感觉B.知觉C.想像 D.注意10 平时购物我们讲究物美价廉,这是知觉的表现.A.整体协调性B.理解性C.适应性 D.选择性11 推销人员通常会向身体矮胖的顾客推荐深颜色、竖条纹服装以使其看上去显得苗条些,这样 做是利用了A.感觉的舒适型B.感觉的适应性C.知觉的错觉现象D.思维的间接性12 关于从前接受效劳经历的记忆之所以会成为关键的购置决策主要是由于效劳的特征.A.无形性B.差异性C.生产与消费不可别离 D.不可储存性13 虽然人们对于 MP

11、有口 MP坏太了解,但是人们可以根据 MP3的特征和已有经验推断 MP有口 MP5 的功能、质量、性能等指标,这是利用了A.感觉的舒适型B.感觉的适应性C.知觉的错觉现象D.思维的间接性14 在1915年巴拿马世界博览会开始阶段,各国评酒专家对其貌不扬、装潢简陋的茅台酒不屑一 顾.博览会临近尾声的一天,中国酒商急中生智,成心将一瓶茅台酒摔碎在展厅地上,顿时酒香四溢,举座皆惊.从此,茅台酒名声大振,走向了世界.这样做的目的是引起人们的A.记忆B.想像C.有意注意D.无意注意15 以下产品中,具有较高的可寻找特征的是C.服装D.理发16 .的过程也即顾客是否成为企业忠诚顾客的演进过程.A.效劳评价

12、B.购置决策C.顾客演进D.信息搜集二多项选择题1.关于知觉和感觉的关系,以下说法正确的选项是A.感觉是在知觉的根底上形成的,是知觉的深入B.知觉是感觉的前提,没有知觉就没有感觉C.感觉到的个别属性越丰富,对事物的知觉就越全面D.知觉过程并不是感觉的简单相加2 .以下特征中属于产品或者效劳的经验特征的是A.价格B.颜色C.耐用程度D.味道3 .顾客在购置效劳时那么更依赖于信息来源中的人际来源是由于A.群众传媒多适合于传递有关产品可寻找特征方面的信息,而效劳的可寻找性低B.经验特征方面的信息大多要向熟人、亲朋或者专家寻取,而效劳的经验特征性高C.效劳提供者多是独立的机构,它们无力或不愿在产品经验

13、特征方面做广告D.消费者在购置之前很难了解到效劳的特征,他们认为口碑是较为可靠的信息来源4 .目前,消费者购置商品和效劳的行为特点的倾向包括A.消费多元化B.消费层次化C.消费个性化D.消费品牌化5 .效劳的购后评价阶段同样有着不同于有形产品的特点,这些特点和其结果包括A.效劳消费者会把局部结果的不满意归结为自身的缺乏B.效劳消费的结果几乎是可以预期的C.效劳消费者应该增强营销组合中广告促销的投人D.效劳消费者对效劳质量的要求远不如对有形产品那样苛刻单项 1A2.D3.A4.A5.C6 .A7.D8.D9.C10.C多项 1. CD 2. CD 3.ABCD 4. ABCD 5. AD一单项选

14、择题1 .效劳市场细分和目标市场定位的过程除了和产品市场细分相同的步骤以外,还应包括一个重要的步骤,即.A.确定细分的根底B.弄清细分市场状况C.选择适宜的细分市场评价标准D.保证细分市场内顾客之间的相容性2 .存在合理的细分市场的特点.A.市场内部的需求差异要明显小于细分市场间的需求差异B.市场内部的需求差异要明显大于细分市场间的需求差异C.细分市场内部的需求一般能保持较低的相似度D.细分市场之间的需求一般能保持较高的相似度3 .进行市场细分的步骤顺序是A.界定相关市场一选择细分市场的最正确依据一甄别细分市场一选择目标市场B.界定相关市场一选择细分市场的最正确依据一选择目标市场一甄别细分市场

15、C.界定相关市场一甄别细分市场一选择细分市场的最正确依据一选择目标市场.D.甄别细分市场一界定相关市场一选择细分市场的最正确依据一选择目标市场.4 . 一家从事健身效劳的俱乐部的相关市场可能是A.健身器材的供给商B.提供广告的广告商C.年薪10万以上工作紧张的白领阶层D.另外一家从事体育活动培训的俱乐部5 .肯德基在上海首先推出了花式早餐粥以及为消费者度身定做的早餐组合套餐,而在北方城市推出了 “寒稻香蘑饭.肯德基的这种市场细分所依据的变量是A.地理环境因素B.人口和社会经济因素C.消费心理因素D.消费行为因素6 .是区分顾客群最常用的依据.A.地理变量B.社会经济变量C.人口统计变量D.消费

16、行为变量7 .影响顾客购置行为的心理因素主要包括A.生活态度、生活方式、收入水平、职业8 .生活态度、生活方式、个性和消费习惯C.生活方式、个性、收入水平、职业D. 生活态度、生活方式、个性和身体特征8 .将顾客划分成从未使用者、曾经使用者、准备使用者、首次使用者、经常使用者、偶尔使用者等几个细分市场,这是根据顾客的进行市场细分.A.购置时机B.使用状况C.使用频率D.忠诚程度9 .按顾客受益因素细分的方法与其他几种市场细分方法不同的原因在于它侧重于A.顾客的反响B.产品的购置者C.产品或者效劳本身D.效劳的提供者10 .按顾客受益因素细分的方法与其他几种市场细分方法不同的原因在于它侧重于A.

17、顾客的反响B.产品的购置者C.产品或者效劳本身D.效劳的提供者二多项选择题1.根据波特的价值链理论,价值链上的活动可以分成两种类型.其中属于支持性活动有A.内部和外部物资治理B.营销和效劳C.人力资源治理D.科技开发2 .市场定位的最终目的是提供差异化的产品或效劳,以下标准可以用以评价差异化的包括 A.显着性B.独占性C.沟通性D.可支付情形3 .利斯和德鲁特曾提出的定位选项包括A.避强定位B.迎头定位C.重新定位D.逆向定位4 .成功定位必须具备的特征包括A.定位应当是有意义的B.定位应当是可信的C.定位必须是独一无二的D.定位必须是富有创意的5 .以下指标中,能够支持效劳企业的定位的包括A

18、.沟通与促销B.职员C.程序D.顾客效劳9.A10.A体验营销问题.率先提出和讨论了如何维单项 1.D2.A3.C4.C5.A 6.C7.B8.B多项 1. CD 2. ABCD 3.ABC 4. ABC 5. ABCD一单项选择题1 .关系营销是从概念衍生、开展而来的A.直复营销 B.国内营销C.大市场营销D.2 . 1984年,科特勒提出了大市场营销概念,目的在于解决A.国际市场的进入壁垒B. 市场占有率低C.各国文化差异很大D.各国政治环境的差异3 .关系营销自20世纪80年代后期以来得到了迅速的开展.系和改善与现有顾客之间的关系问题.A.科特勒B. 贝利C.杰克逊D.格罗鲁斯4 .关系

19、营销的核心是A.处理好公司内部员工的关系8 .建立和开展与公众的良好关系C.处理好与政府的关系D.进行危机公关9 .关系的两种根本状态为A.敌对和友好B.敌对和合作C,敌人和朋友D,对立和合作10 二级关系营销强调A.用价格刺激来鼓励顾客与公司进行更多的交易B.个性化效劳和把顾客变成关系顾客C.通过结构性联系来稳固关系D.处理公共关系11 现代企业实施顾客满意效劳战略的根本目标在于A.增加企业盈利12 提升市场占有率C.提升顾客对企业经营活动的满意度.D.增强企业的开展动力13 为顾客效劳的最根本动力是A.以“客户为中央的企业效劳经营理念B.开发令顾客满意的产品C.提供令顾客满意的效劳D.科学

20、地倾听顾客意见14 以下关于顾客满意和顾客信任的说法中,错误的选项是A.顾客满意仅仅只是迈上了顾客信任的第一个台阶B.不断强化的顾客满意才是顾客信任的根底C.顾客信任是顾客满意不断强化的结果D.顾客满意一定可以开展致顾客信任15 .美国?哈佛商业评论?杂志发表的一篇研究报告指出,屡次光临的顾客比初次登门的顾客 可多为企业带来20 %勺利润,当市场占有率到达50 %以上时,重复购置和更新购置会大大超出首次购置的数字.失去20 %的老顾客意味着带走 80 %的市场.这说明A.说服新顾客需要增加一定的费用B.维系老顾客是非常重要的,他们的离开会带走大量的销售额C.因不满意而离开的顾客会给企业形象带来

21、巨大的负面影响D.企业要重点开展新顾客二多项选择题1 .关系营销是对其他科学理论的广泛借鉴.这种借鉴主要来自A.系统论B.协同理论C.交换理论D.外交理论2 .顾客购置的总价值包括A.产品价值B.效劳价值C.人员价值D.形象价值3 .顾客信任的层次包括A.认知信任B.情感信任C.心理信任D.行为信任4 .提升顾客满意度的策略有A.塑造以“客户为中央的经营理念B.开发令顾客满意的产品C.提供令顾客满意的效劳D.科学地倾听顾客意见5 .一对一营销的要求有A.顾客必须有接近效劳的渠道8 .交流应该是双向的C.组织化和信息化合作手段D.治理系统单项 1.C2.A3.B4.B5.D 6.B7.C8.A9

22、.D10.B多项 1. ABC 2. ABCD 3.ABD 4. ABCD 5. ABCD一单项选择题1 . 20世纪80年代初以来,美国治理学界发表了大量有关企业文化的论着,以下不属于影响最大、也是企业文化理论诞生标志的四本着作的是、A. « Z理论：美国企业界怎样迎接日本的挑战?B. «日本企业治理艺术?C.«寻求优势一美国最成功公司的经验?2 .治理理论的第四阶段是D.?竞争优势?A.科学治理阶段B.行为科学阶段C.企业文化理论阶段D.治理丛林阶段3 .是在一定的社会历史条件下,在企业生产经营和治理活动中形成的具有本企业特色的精神财富和物质形态.A.企业文化

23、B.企业精神C.企业价值 D.企业制度4 .是企业文化的核心.A.企业精神B.价值观C.企业制度 D.企业标准5 .以下关于企业文化的理解中,错误的选项是A.企业文化是一种经济文化B.企业文化等同于思想政治工作C.企业文化是一种组织文化D.企业文化是一种治理文化6 .由于各地方历史文化传统不同,不同国家和地区的企业文化带有强烈的传统文化色彩.这说 明企业文化具有A.无形性 B. 软约束性 C. 相对稳定性 D.个性7 .效劳文化的内涵是A.企业以员工为导向8 .效劳人员相信自己有满足顾客需要的效劳水平C.员工乐于与顾客交往和为顾客效劳的效劳态度D.效劳理念、职业观念等效劳价值取向的总和9 .效

24、劳导向的员工最重要的工作目标是A.满足顾客需要B.提升效劳质量C.为顾客提供优质效劳D.积极为顾客效劳9.()是指影响组织成员同其顾客相互交流水准的一整套态度和行为A.效劳文化B.效劳导向C.效劳意识D.效劳精神10.效劳企业文化的四大功能中,最根本的功能是A.导向功能B.约束功能C.凝聚功能D.鼓励功能二多项选择题1 .企业文化的特点有A.无形性B.软约束性C.相对稳定性D.个性2 .企业文化的根底是A.共享的价值观念B.公认的行为标准C.企业标准D.企业制度3 .效劳文化的功能有A.导向功能B.约束功能C.凝聚功能D.鼓励功能4 .根据内部效劳者与内部顾客的关系,内部效劳可分为A.流程式效

25、劳B.支持性和评审性效劳C.直接效劳D.间接效劳5 .效劳文化塑造的步骤有A.分析B.规划C.组织D.实施单项 1.D2.C3.A4.B5.B 6.D7.A8.C9.B10.A多项 1. ABCD 2. AB 3.ABCD 4. AB 5. ABCD一单项选择题1 .以下有关产品、效劳与有形商品的表达中,错误的选项是A.产品是一个大概念,它指能够为顾客提供某种利益的客体或过程B.效劳和有形产品那么是产品范畴中的两个小概念C.有形商品和效劳之间有严格的界限,很容易将两者加以区分D.三者中,产品的概念更容易把握2 .理解效劳概念的根底是A.效劳的顾客利益B.效劳与有形商品的区别C.确定顾客需求D.

26、理解效劳包的含义3 .以下关于顾客利益的理解中,错误的选项是A.顾客利益是指在购置过程中,顾客追求的并不是效劳本身,而是这种效劳能给自己带来的价 值和效用B.顾客利益是针对企业所提供的效劳而言的C.顾客利益可能因使用效劳的经验、新的期望及效劳使用和消费时发生的变化等情况而随时改 变D.顾客利益观念的界定对于所有效劳的设计和递送决策至关重要4 .航空公司的订票效劳属于A.核心效劳B.便利性效劳C.支持性效劳 D.附属效劳5 .效劳企业在制定战略规划时,首先要答复的一个问题是A.确定市场需求B.提供的效劳是什么C.用什么样的效劳来满足目标市场的需求D. 确定目标市场6 .效劳包决策要解决的是A.效

27、劳是什么的问题B.如何提供效劳的问题C.向谁提供效劳的问题D.如何提升效劳质量的问题7 .指效劳线中效劳工程的数量.A.效劳线的宽度B.效劳线的长度C.效劳包的宽度D.效劳包的长度8 .万豪国际公司对其旅馆供给线实行延伸,在其中档价位旅馆的旁边,为高档市场增加了万豪 国际侯爵线,为较低档市场增加了庭院线.万豪公司所采取的效劳定位延伸策略是A.向下延伸B.双向延伸C.向上延伸D.以上都不是9 .为扩大规模,许多国内银行通过在国外设立分支机构而吸引外国的客户.银行所采取的增长 战略是A.市场渗透B.新效劳开发C.市场开发D.多元化经营10 .效劳创新的依据是A.保持竞争力的需要B.闲置的生产水平C

28、.新的市场时机D.顾客最根本的需求二多项选择题1 .根本的效劳包包括A.核心效劳B.便利性效劳C.支持性效劳D.附属效劳2 .效劳包决策的模块包括A.效劳包规划B.效劳形象规划C.效劳整体统筹D.效劳包确定3 .效劳业增长战略有A.市场渗透B.新效劳开发C.市场开发D.多元化经营4 .效劳的品牌效应有A.磁场效应B.扩散效应C.聚合效应D.拓展效应5 .品牌的要素有A.知名度B.美誉度C.忠诚度D.认可度单项 1.C 2.A3.B 4.B5.C6.A7.B8.B9.C10.D多项 1. ABC 2. AB 3.ABCD 4. ABC 5. ABC一单项选择题1 .在运输效劳中,价格称为运费；在

29、保险业务中,价格称为保险金；银行效劳的价格称为手续费与利息等等.这说明A.效劳价格术语是复杂多样的B.效劳定价目标是多样化的C.效劳价格是复杂多变的D.效劳价格术语的复杂性决定了价格策略的多样性2 .效劳价格方面最重要的特殊性是A.复杂多样的效劳价格术语8 .多样化的定价目标C.多样化的定价哲学D.动态多变的定价策略9 .效劳价值的根底组成局部是A.本钱 B. 需求C.竞争D.预期利润10 以下属于效劳企业的准变动本钱的是A.建筑物B.工资C.运输费D.职员加班费11 经验曲线是用于分析企业的工具.C.利润D.竞争状况12 以下关于需求价格弹性的表达中,错误的选项是A.它是指因价格变动而相应引

30、起的需求变动比率B.它反映了需求变动对价格变动的敏感程度C.价格的小幅波动会导致需求量的大幅变化,这说明效劳的需求价格弹性较低D.它通常用弹性系数来表示13 以下关于最大利润目标的表达中,错误的选项是A.它是指指企业希望获取最大限度的销售利润或投资收益14 以最大利润为目标的企业通常采取高价策略C.企业的一切经营活动以获得最大的利润为最终目标D.反映了企业的本性8.在引入一种新效劳时,公司可用低价政策去渗透市场,并在短期内快速争取市场占有率.这 说明,在效劳定价时,应考虑到因素.A.效劳的市场地位B.效劳的生命周期阶段C.价格的战略角色D.市场需求状况9.是指多实现一个单位的销售而增加的本钱.

31、A.固定本钱B.变动本钱C.准变动本钱D.边际本钱10.以下定价方法中,缺乏对市场变化的适应性和对供求变化的灵活性.A.本钱加成定价法B.边际本钱定价法C.盈亏平衡定价法D.投资报酬率定价法二多项选择题1 .影响企业定价的因素主要有A.本钱B.需求C.竞争D.预期利润2 .效劳企业的本钱可分为A.固定本钱B.变动本钱C.准变动本钱D.人力本钱3 .差异定价的形式有A.以用户为根底的差异定价B.以地点为根底的差异定价C.以时间为根底的差异定价D.以交易条件为根底的差异定价4 .心理定价策略的类型有A.声望定价法B .招徒定价法C.整数定价法D.尾数定价法5 .折扣定价策略的类型有A,数量折扣B.

32、现金折扣C.功能折扣D.季节折扣一单项选择题1.以下关于直销的表达中,错误的选项是A.直销可能是效劳生产者选定的销售方式,也可能是由于效劳和效劳提供者不可分割所致.B.对效劳的供给与表现可以保持较好的限制.C.可以从顾客那里直接了解当前的需求状况D.利用直销策略,效劳企业可以快速抢占市场2. 一些剧院在各级音像店中销售音乐会、歌舞剧的门票.这时音像店所起的作用为A.引入职能B.信息职能C.陈列职能 D.承诺职能3 .股民一般通过证券公司购置股票.在这里,证券公司属于中介机构形态中的A.代理B.代销C.经纪人 D. 零售商4 .营销活动的核心是A.设计符合市场需求的产品B.最大程度地满足顾客的要

33、求C.限制营销本钱D.使产品或效劳被使用或消费,从而为组织带来经济利益.5 .在全国范围内定位,可以摆脱由于区域经济下滑导致的经营困境；在全球范围内定位,可以抵御国家政治、经济危机造成的全面金融风险.这说明,效劳网点定位能够提升企业的A.环境应变水平B.竞争位置C.需求治理水平D.规模效益6 .决定效劳企业是否采取多点定位最根本的参照标准是A.营销战略和竞争战略B.追求目标和效劳特征C.竞争对手的网点分布D.行业的网点分散程度7 .影响效劳企业网点定位和地址选择的重要条件和标准是A.营销战略和竞争战略B.追求目标和效劳特征C.竞争对手的网点分布D.行业的网点分散程度8 .在网点定位中,以下不属

34、于分散策略的优势的是A.有效扩大知名度B.利用先人优势取得良好回报C.统一调度资源,扬长避短D.获得集群效应9 .网点定位策略的本质在于A.实现本钱的最小化B.实现利润的最大化C.利用网点抢占市场先机,用最低的本钱为最大范围的目标顾客效劳D.为顾客提供满意的效劳10 .效劳提供商实现低本钱扩展的最正确选择是A.以委托和授权替代网点B.以营销中介替代网点C.以通讯和运输替代网点D.以广告宣传替代网点二多项选择题11 常见的效劳业市场的中介机构形态有A.代理B.代销C.经纪人D.批发商和零售商12 网点定位的策略有A.分散策略B.集中策略C.群落策略D.替代策略13 在网点定位中,替代策略的主要形

35、式有A.以委托和授权替代网点B.以营销中介替代网点C.以通讯和运输替代网点D.以广告宣传替代网点14 特许经营的原那么有A.标准原那么B.开放原那么C.互利原那么D.渐进原那么15 企业网站的类型有A.信息型站点B.广告型站点C.信息订阅型站点D.在线销售型站点和售后效劳型站点单项选择题I .D2,A3.C4.D5.A 6.A7.C8.D9.C10.BII .D12.C13.D14.A15.C多项选择题 1. ABCD 2. ACD 3.ABC 4. ABCD 5. ABCD一单项选择题1 .研究者发现了沟通中存在的四个层次的潜在难题中,最显而易见因而也最容易克服的是 A.语言的差异 B.非语

36、言行为的差异C.价值观的差异D.思维过程的差异2 .广告代理效劳企业极少会使用群众媒体广告,这说明在效劳促销中,要考虑到A.竞争的性质 B.效劳企业的规模C.效劳本身的性质 D. 专业和道德限制3 .影响购置决策的关键是A.顾客态度 B.购置的需要C.购置的动机D.购置过程4 .营销上一项最重要的要素是A.效劳的不可储存性B.效劳的非实体性C.效劳的差异性 D.效劳的不可测量性5 .对于大多数效劳行业来说,最重要的促销工具是A.广告 B.人员推销C.销售促进 D.公关宣传6 .营销沟通的第一层目的是A.让顾客了解效劳B.向顾客保证他们选择的正确性C.不断强化顾客对效劳的记忆D.培养顾客忠诚7

37、.是一个企业促销工作的基石.A.广告8 .人员推销C.销售促进D. 口碑传播8.效劳业营销中最受重视的因素是A.效劳接触B.人员推销与人的接触C.公共关系D. 口碑传播9 .美国在线向电脑所有者提供调制解调器10分钟的试用,以鼓励他们使用其网络效劳.美国在线所采用的销售促进技术为A.样品赠送 B.价格/数量促销C.优惠券 D.未来折扣补贴10 .百货商店未经申请,主动将信用卡邮寄给潜在的顾客,并且在一个确定的期限内对所有商品的购置都提供折扣.百货商店所采用的销售促进技术为A.有奖销售 B.未来折扣补贴C.优惠券 D. 礼品赠送二多项选择题11 沟通中存在的潜在难题是A.语言的差异B.非语言行为

38、的差异C.价值观的差异D.思维过程的差异2 .在效劳促销中,最根本的促销工具是A.广告B.人员推销C.销售促进D.公关宣传3 .公共关系的特点有A.可信度B.解除防范C.戏剧化D.公关宣传4 .公共关系的工具有A.宣传报道B.事件赞助C.公益赞助D.互联网传播5 .公关工作的重点决策有A.建立公共关系目标.B.选择公共关系的信息与工具C.评估公共关系效果D.反响单项 1A 2.C3.A4.B5.B 6.A7.A8.B9.A10.B多项 1. ABCD 2. ABCD 3.ABC 4. ABCD 5. ABC一单项选择题1 .效劳企业有形展示的要素中,顾客顾客最易发觉的刺激因素是A.环境要素B.

39、设计要素C.社交要素D.文化要素2 .顾客对效劳是否满意,取决于A.效劳的质量B.效劳人员的态度C.效劳带来的利益是否符合顾客的期望D.顾客的期望3 .最能有形地、具体地传达效劳企业形象的工具是A.效劳人员的素质B.销售促进C.有形展示D.品牌标志4 .顾客根据线索形成效劳期望的依据是A.广告B.销售促进C.有形展示D. 品牌标志5 .效劳营销理论区别于传统市场营销理论的一个重要方面在于A.营销对象不同B.根本理论不同C.营销策略存在巨大差异D.成认“效劳员工也是企业顾客的事实A.宾馆的级别B.出租汽车的类型C.银行的形象D.电影院的入场券7 .以下属于物质环境中的社会因素的是建筑物的外观效劳

40、人员的态度决定的.B. 效劳的性质效劳的附属利益A.空气的质量B.C.气氛D.8 .效劳环境的设计系数是由A.效劳的核心利益C.目标客户的特征D.乐而有所改变.是一个重9 .最近对于零售店播放音乐的一项研究指出,店里的人潮往来流量会因播放的播放节奏舒缓的音乐时,营业额往往会比拟高.这说明在效劳营销环境设计时, 要考虑因素.A.视觉 B. 气味C.声音 D. 触觉10 .有形展示的治理重点应放在A.开展和维护企业与顾客的长期关系上11 为效劳展示设计的有形载体上C. 了解目标顾客的需要上D.提升效劳的质量上二多项选择题1 .有形展示的要素包括A.环境要素B.设计要素C.社交要素D.文化要素2 .

41、有形展示的要素类型有A.物质环境B.信息沟通C.价格D.文化3 .根据有形展示能否被顾客拥有,可分为A.边缘展示B.核心展示C.可得展示D.不可得展不4 .朱利贝科将物质要素分为A.周围因素B.设计因素C.社会因素D.社交要素5 .气氛的因素包括A.视觉B.气味C.声音D.触觉单项 1.B2.C3.C4.C5.D 6.D7.D8.A9.C10.A多项 1. ABC 2. ABC 3.AB 4. ABC 5. ABCD一单项选择题6 .效劳企业人员治理的关键是A.不断提升员工的素质B.改善效劳环境C.不断改善内部效劳,提升公司的内部效劳质量.D.提升顾客满意度7 .员工对公司的满意度主要来自于A

42、.外在效劳质量B.内部效劳质量C.员工对工作本身的态度D.企业文化8 .花旗银行自创业初始就确立了 “以人为本的战略,十分注重对人才的培养与使用.它的人 力资源政策主要是不断创造出“事业留人、待遇留人、感情留人的亲情化企业气氛,让员工与企业 同步成长,让员工在花旗有“成就感、“家园感.这说明花旗银行非常注重A.外部营销B.内部营销C,互动营销D.关系营销9 .以下关于内部营销含义的表达中,错误的选项是A.内部营销是一种观念和哲学B.内部营销是一种人力资源治理的思维和实践C.内部营销被格罗鲁斯等学者认为是根据员工的需要设计更好的工作产品,以使员工感到满意 和受到鼓励,从而更好地满足他们的顾客的过

43、程.D.内部营销是一种组织内各局部相互运作的机制10 以下属于内部营销方案战术层次目标的是A.科学的治理方法B.升降有序的人事政策C.企业文化的方针指向D. 一项效劳推出之前,必须有充分的准备让内部人员完全接受6 . 一个致力于在效劳战略中占得先机的组织中实施内部营销的先决条件存在于内部营销治理的 A.态度治理层面B. 沟通治理层面C.辅助治理层面D.支持治理层面7 .内部营销运作层面系统构建的首要任务是A.组织人力资源治理B.组织内部对话沟通C.员工授权治理D.内部效劳补救8 .保证员工根本效劳技能的根底是A.员工职业规划B.员工鼓励C.员工培训D.内部效劳补救9 .效劳营销过程的根底是A.

44、内部营销 B.外部营销C.战略性内部营销 D. 战术性内部营销10 .内部营销的起点是A.员工 B.顾客C.治理者 D. 效劳二多项选择题组成1 .考虑到人的因素在效劳营销中的重要性,格罗鲁斯提出效劳业的营销实际上由A.外部营销B.内部营销C.互动营销D.关系营销2 . 一般而言,对效劳企业的人员可分为A.必须与顾客接触的员工B.不需与顾客接触的员工C.与顾客低接触度的员工D.与顾客高接触度的员工3 .内部营销方案可划分为两个层次A.战略性内部营销8 .战术性内部营销C.整体内部营销D.局部内部营销9 .内部营销系统的层次有A.内部营销导向层10 内部营销运作层C.内部营销支持层D.内部营销反

45、响层11 内部营销的支持层包括A.治理支持B.技术支持C.知识支持D.文化支持三名词解释1 .内部营销2 .外部营销3 .内部营销系统4 .内部效劳补救单项 1.C2.B3.B4.C5.D 6.A7.A8.C9.A10.A多项 1. ABC 2. AB 3.AB 4. ABC 5. ABC一单项选择题1 .效劳营销者最重要的治理工作A.有形展示B.效劳营销规划C.内部营销D.效劳营销组织再造2 .是企业制定明确的战略的重要组成局部.A.确定企业/市场目标B.态势考察C.效劳本身的性质D.专业和道德限制3 .营销规划的核心局部是A.确定企业/市场目标B.态势考察C.市场细分的焦点D.组织设计4

46、.成功占领市场的关键是A.市场细分B.确定目标市场C. 了解顾客需求D. 营销规划5 .识别关键营销目标和战略的根底.A.营销评审B. SWOT 分析C.市场细分D.营销规划6 .最正确治理七要素之首是A.战略 B. 结构C.系统 D. 作风7 .影响效劳企业竞争优势持续性的因素是A.企业规模B.公司文化C.品牌资产D.模仿障碍8 .效劳营销治理的根底和重要保证是A.效劳营销规划B.效劳营销组织C.效劳营销限制D. 效劳营销策略9 .在倒金字塔式组织结构中,成为关系战略成败的重要发言人A. 一线效劳人员B. 顾客C.中层治理人员D. 高层治理者A.企业的开展规模的变化B.企业面临的内外环境不同

47、C.消费者需求的改变D.全球化的开展二多项选择题1 . SWOT分析的内容包括A.优势B.劣势C.时机D.威胁2 .效劳营销对策有A.扩张性对策B.防御性对策C.退出性对策D.分散性对策3 .效劳营销的战略类型有A.本钱领先战略8 .多元化战略C.集中化战略D.分散化战略4 .实施本钱领先战略必须具备的根本前提条件有A.效劳的品质相同B,企业资金实力雄厚C.效劳功能相同D.强大的市场营销水平5 .顾客关系治理系统的组成局部包括A.客户态度治理8 .客户数据治理C.客户关系治理D.客户投诉治理单项 1.B2.C3.C4.D5.B 6.A7.D8.B9.A10.B多项 1. ABCD 2. ABC

48、D 3.AB 4. ABC 5. ABC一单项选择题1 .是指效劳传递过程能否实现最小投入、最高产出的目的.A.效劳过程的效率B.效劳过程的效果C.效劳过程D.效劳过程的结果2 .衡量生产社会化程度和市场经济开展水平的重要标志是A.效劳业的开展水平B.工业的开展水平C.资本化程度D.人民的生活水平3 .改善和提升效劳生产率的重要前提是A.提升员工素质B.完善员工鼓励机制C.提升效劳水平D.正确的把握效劳生产率概念4 .顾客进行效劳质量评估的决定性因素A.顾客所感受到的效劳的好坏B. 顾客实际接受的效劳的好坏C.期望与感觉之间的不一致D.效劳人员的态度5 .根据PZB的研究,以下关于对顾客容忍区

49、的表达中,错误的选项是A.容忍区是顾客认为满意的效劳执行区域B.在适当的效劳水平与期望的效劳水平之间是容忍区C.容忍区的位置是一成不变的D.在容忍区之下的执行水平将会使顾客产生沮丧的心理并减弱顾客的忠诚6 .根据约翰斯顿对顾客容忍区的研究,以下表达中,错误的选项是A.他认为顾客容忍区有三种输出状态B.他将容忍区定义成“期望和结果的范围之间的中间表现的范围C.顾客参与效劳的程度与容忍区的宽度成正比D.顾客参与程度越高,效劳评价的结果超出容忍区的可能性越大7 .效劳流程再造的根本动力是A.不断提升效劳质量的需要8 .效劳企业长期可持续开展的战略需要C.提升顾客满意度的需要D.保持竞争优势的需要9

50、.效劳流程再造的核心是A.不断提升效劳质量8 .保持效劳企业长期可持续开展C.保持竞争优势D.最大限度满足用户需求9 .提出效劳过程的蓝图概念的是A.肖斯塔克 B. 约翰斯顿C.帕拉苏拉曼D.泽斯曼尔10 .提出了效劳图的概念的是A.肖斯塔克 B. 布伦戴奇C.格罗鲁斯D.泽斯曼尔二多项选择题1 .传统的经济理论确定的提升生产率的方式有A.改善人力质量B.投资于更有效率的资本设备C.将原来由人力操作的工作予以自动化D.提升治理水平2 .质量限制的原那么有A.质量限制关系到效劳作业中的每一个人B.各种质量限制制度应能保证质量水平并促进质量提升C.以机器替代人力D.保证效劳或产品质量的稳定3 .帕拉苏拉曼、泽斯曼尔和贝利早在1991年就发现顾