版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领
文档简介
1、有效提升顾客满意度有效提升顾客满意度EFFECTIVE IMPROVE CUSTOMERSATISFACTION 李羿锋李羿锋找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台企业的兴衰是可预测的企业的兴衰是可预测的 成功的企业更多地依赖软数据进行企业前瞻性管理营业额 会 计 年 度找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台软数据与硬数据 公司财务数据 品牌 顾客 员工 忠诚度 满意度 满意度滞后指标前瞻指标找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台内部服务质量员工满意度留住员工员工的生产效率外部服务价值顾客的满意度顾客的忠诚度营业额增 长获利能力找讲师,就上中华讲师网 中国最
2、大的培训讲师选聘平台目 标市 场顾 客需 求协 调营 销顾顾 客客满满 意意说出来的需要真正的需要没有说出的需要不同的职能部门 必须互相协作。营销部门还必须 和公司的其他部 门充分协作。找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台现代企业顾客关系的四个层次现代企业顾客关系的四个层次 顾客忠诚顾客满意顾客接触顾客认知形象宣传塑造体验优质服务关系管理找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 顾客满意是一种心理活动,是顾客的需求被满足后的愉悦感。 顾客对商品或服务的事前期待与实际使用商品后所得到的实感的相对关系。顾客满意顾客满意找讲师
3、,就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台客客户户对对价价值值的的期期望望超越顾客期望的服务顾客期望中的服务价值的感知客户对获得基础产品特别满意满意不满意找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台产品价值服务价值人员价值形象价值找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台找讲师,就上
4、中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台理念满意服务满意产品满意找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台顾客满意的十大服务要素找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台顾客满意的十大服务要素特点评价标准范例有形有形的设备和人员外表可靠性工作的一致性一致性和可以依赖性依赖性反应愿意愿意并能够立即立即提供服务交流用顾客听得懂听得懂的语言为他解释可信性顾客接触人员可信可信安全感交易安全安全能力顾客接触人员的知识知识和技能技能礼貌顾客接触人员态度态度和蔼可接触性易于易于和公司电话联络理解
5、顾客努力弄清顾客的具体需求具体需求找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台顾客满意的三个构成要素顾客满意的三个构成要素顾客满意的要素 商品(直接要素) 服务(直接要素) 企业形象(间接要素)商品硬体价值商品软体价值店铺、店内的气氛销售员的待客态度售后、资讯服务社会贡献活动环境保护活动品质、机能、性能、效率、价格回收、再生活动、环境保护运动设计、色彩、名称、香味、声音、容易操作性、方便、使用说明书令人有好感的店铺,轻松、愉快的店内气氛服装、用辞、亲切、招呼、笑容、商品知识售后服务、生活设
6、计提案、资讯提供服务支援文化、体育活动、对当地居民开放设施福祉活动找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台之二顾客满意度的有效影响因素找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台自我实现的需求找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台体验是公司和顾客交流感官刺激、信息和情感的要点的集合。找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台促使非顾客的购买意愿提高知名度与良好品
7、牌形象新顾客的争取提高营业额/利润口碑直接影响间接影响找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台之三测量顾客满意度找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台物质满意度精神满意度社会满意度经营理念满意 行为满意 视听满意 产品满意 服务满意顾客满意度找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培
8、训讲师选聘平台找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台事前期待第一次使用的顾客使用多次的顾客过去无经验的顾客自己多次体验的平均值自己的体验广告与促销说明其它使用者的意见找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台服务质量与顾客期望的差距服务质量与顾客期望的差距1、顾客期望和管理部门感觉的差距;2、管理部门感觉和服务质量期望的差距;3、服务质量的规格和服务交付的差距;4、服务交付和与顾客的外部沟通的差距;5、所期望的服务和感受到的服务的差距。找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台你可以做些什么你可以做些什么以消除这些障碍?以消除这些障碍?找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台找讲师,就上中华讲师网 中国最大的
温馨提示
- 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
- 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
- 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
- 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
- 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
- 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
最新文档
- 2026年秦皇岛市九龙山医院第二批公开选聘工作人员备考题库及1套完整答案详解
- 2026年龙岩市新罗区红坊镇卫生院公开招聘编外卫技人员备考题库含答案详解
- 2026年湖北特检院黄石分院编外人员招聘岗位表备考题库有答案详解
- 2026年浙江省低空产业发展有限公司招聘备考题库参考答案详解
- 2026年江铜南方公司第四批次一般管理岗社会招聘5人备考题库及参考答案详解
- 2026年武义县移动分公司招聘备考题库完整参考答案详解
- 2026年萍乡市工程咨询管理顾问有限责任公司公开招聘第三批外聘人员备考题库及一套答案详解
- 中学学生心理辅导制度
- 2026年浙大宁波理工学院招聘派遣制工作人员备考题库及答案详解参考
- 养老院消毒隔离制度
- 设备维保三级管理制度
- 浙江省离婚登记协议书
- 储能电站安全监控系统方案
- LED照明产品质量检测标准手册
- 白内障手术病人的护理
- 《函数图象的信息问题》专题课件
- 肠炎宁营销方案
- GB/T 9869.3-2025橡胶用硫化仪测定硫化特性第3部分:无转子硫化仪
- 日志监控规程规范规定
- 食品安全风险隐患内部报告奖励制度(供参考)
- 烫伤的应急预案及处理流程
评论
0/150
提交评论