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文档简介

1、编辑ppt培训课件 前台服务 电话接听礼仪培训 编辑ppt培训要点(前台电话服务礼仪重要性重要性(接听来电基本技巧基本技巧(分类用语规范用语规范(见面问好见面问好(培训效果现场实操现场实操编辑ppt前台电话服务礼仪的重要性o有位管理专家说过：“一个不会正确利用电话礼仪的公司，难说它是一个符合社会需要的公司。至少，这家公司算不上是一家具有现代意识的公司” 。o规范接听前台电话的重要性（学员阐述） 内强素质 外塑形象 提升竞争力塑造商业价值编辑ppt接听来电基本技巧p声音标准与礼貌用语p重要的第一声重要的第一声p端正的姿态与清晰明朗的声音p迅速准确的接听迅速准确的接听p认真清晰的记录认真清晰的记录

2、（5W1H）p挂电话前的礼貌挂电话前的礼貌编辑ppt电话接听基本技巧p重点强调事项l声调自然清晰、亲切、柔和，声量适当l十字礼貌用语 ：“您好”、“请”、“对不起”、“再见”、“谢谢”l接有迎声，挂有送声三声内接起，过三声先致歉，客户先挂，不忘“再见”l接听过程中的关键信息确认（复诵一遍）l统一问候语，规范服务： 您好！南江小额贷款有限公司，请问有 什么可以帮到您？编辑ppt分类用语规范o问候语句：要大方得体如“XX先生/女士，您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日快乐”、“新年快乐”、“圣诞快乐”o询问语句：要谦虚、客气、友好，语气要和蔼，要尽量使用敬语如：“请问先生您贵姓？”“

3、请问小姐您是想咨询”o应答语句：语句和口气上均要带有“谢意”如：“很高兴能为您服务”、“好的，我们一定遵照您的吩咐去做”. .o道歉语句：一定要诚心诚意如：“对不起，我们暂时还没有开展此项服务，如您有需要，我们会将您的意见向公司反映，尽力为您解决。”、“对不起，不好意思我没听清楚，请您再重复一遍好吗？”等o感谢语句：“谢”字当头如：“谢谢您的来电。”、“感谢您的谅解及宝贵意见，我们一定会认真研究并改进工作的。”等编辑ppt见面问好o前台接待：客人来访，起身站立、行欠身礼。面带微笑，热情、主动问候，使用礼貌用语：“您好，请问您找哪位呢？”.； 客人离开，起身相送，行欠身礼，使用礼貌用语：“再见、慢走”等o门岗问好：敬礼（手礼和注目礼）、微笑、问好。在受礼者距离岗位5-7步时，转身靠脚立正，面向受礼者，当眼神与受礼者接触对视的瞬间迅速敬礼，并停顿1-2秒，而后微笑问好。编辑ppt见面问好o区内偶遇：遇到客户询问，停止手头工作，耐心回答（不清楚问题引导客户至相关部门）。交谈过程中面带微笑、使用文明礼貌用语：“您好”、“谢谢”、“不客气”、“再见”等。o为客户指路：为客户指引方向或指点位置时手指自然并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，手掌向上以肘关节为

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