1福建旅游星级饭店管理办法

1、福建省旅游星级饭店管理实施办法(修订) ( 2008 2008 年 6 6 月) 根据旅游饭店星级的评定与划分 ( GB/T14308GB/T14308- -2003 2003 )， 为规范我省旅游星级饭店评定检查管理工作， 现结合实际， 制定 本办法。 一、组织机构职责 (一) 省旅游饭店星级评定委员会 ( (简称“省星评委”) )职能： 省星评委负责统筹全省旅游星级饭店评定工作， 授权设区市 旅游星级饭店评定委员(简称“设区市星评委” )开展工作并实施 监管。 (l) 贯彻执行全国星评委部署的各项工作任务并保证质量； ( 2 2 )督导本省各旅游星级饭店评定机构的工作； (3) 对本省下一

2、级星评机构违反规定所评定的旅游星级饭 店拥有否决权； (4) 组织实施四星级饭店的评定、复核及访查工作； ( 5 5)评审、命名四星级饭店； ( 6 6 )根据全国星评委的授权推荐五星级饭店； ( 7 7)聘任地方级星评员； (8 8)负责地方级星评员和星级饭店内审员的培训、考评工 作。 (二) 设区市星评委职能： 负责统筹本辖区旅游星级饭店 评定工作， 授权县级优秀旅游城市和优秀旅游县星评机构 (简称 “县(市)级星评机构”)开展工作并实施监管。 (1) 贯彻执行全国及省星评委布置的各项工作任务并保证 质量； (2) 督导本设区市星级评定机构的工作； (3) 对本市下一级星评机构违反规定所评

3、定的旅游星级饭 店拥有否决权； ( 4 4)实施或组织实施本市三星级及三星级以下(除县级优 秀旅游城市及优秀旅游县外，下同)饭店的评定、复核及访查工 作； （5 5）评审、命名三星级及三星级以下饭店； （6 6）根据授权向省级星评委推荐本辖区四星级饭店，指导 五星级饭店的申评工作。 （三）县（市）星评机构的职能：依照省星评委、设区市星 评委的授权开展以下工作： （1 1）贯彻执行全国及省星评委和设区市星评委布置的各项 工作任务并保证质量； （2 2）实施或组织实施本县（市）一、二星级饭店的评定、 复核及访查工作； （3 3）评审、命名本县（市）一、二星级饭店； （4 4）根据授权向设区市星评委

4、推荐本县 （市） 三星级饭店。 （四）组成人员：省星评委由省旅游局领导（以福建省旅游 协会成员身份） 、各设区市旅游局领导、行业管理处领导 （以福建 省旅游协会成员身份 ）、饭店专业管理人员及相关专家参加（设 区市星评委、县级星评机构遵照实行） （五）办事机构：省星评委办公室为省星评委的办事机构， 设在省旅游局行业管理处。 二、组织工作实施 1 1、饭店申请星级、预备星级，预备星级转为正式星级、改 造后晋升为较高星级，应按照星级饭店申报程序上报，由星 级评定机构依照国家标准旅游饭店星级的划分与评定 （ GB/T14308GB/T14308- -2003 2003 ）评定星级。 2 2、旅游星级

5、饭店重新装修或部分改造，应事先报备消防部 门、质监部门和各级星评委， 所改造的项目及施工程序应符合安 全监督管理部门的要求，并接受相关部门安全检查。 3 3、饭店申请四、五星级，其评定检查工作由饭店所在地设 区市星评委进行先期指导后组织初检， 初检时由省星评委派地方 级星评员共同实施。初检合格后，方可递交推荐报告。 4 4、已取得星级的饭店，应按照相应星评委的安排接受每年 一次的星级复核检查。 通常的年度复核检查以饭店自查为主， 星 评委抽查为辅。 5 5、有效期满三年或五年的旅游星级饭店必须接受复核检查， 由相应星评委办公室委派地方级星评员按照 评定性复核工作程 序具体实施。 6 6、旅游星

6、级饭店须按照星级饭店访查规范行业标准， 接受各级星评委委派的访查。 7 7、星评委规范星评工作质量和程序，依照饭店星评员章 程，加强对地方级星评员和旅游星级饭店内审员培训、聘用及 考评工作。 三、组织工作方法 1 1、星级评定检查工作 主要形式是明查和暗访， 由相应的星评委办公室委派地方级 星评员承担。 2 2、饭店复核工作 对已取得星级的饭店， 每年应对照星级标准以企业自查的形 式开展复核工作， 复核工作由星级饭店内审员承担， 检查结果报 告需经饭店总经理签署意见后， 呈报相应星评委； 同时应执行旅 游统计调查制度 ，承诺履行向星评委提供不涉及本饭店商业机 密的年度经营管理数据。 3 3、饭

7、店评定性复核工作 有效期满三年或五年的旅游星级饭店， 相应星评委要委派地 方级星评员以明查或明查与暗访相结合的形式， 对照旅游饭店 星级的划分与评定( GB/T14308GB/T14308- -2003 2003 )和星级饭店访查规范 ( LB/T006LB/T006- -2006 2006 )的标准，对受检饭店进行检查，保证星级饭 店服务质量，促进星级饭店持续达标。 4 4、考评工作 各级星评委办公室每年对各级授权机构执行星级评定工作 的情况组织考评， 考评内容包括所评旅游星级饭店质量以及在行 业内和社会上的认可程度，推荐较高星级饭店的水平和成功率、 在星级评定 / /复核工作中的投诉情况、

8、已经培训发证的检查员整 体水平、 完成上级星评委交付星级评定任务的情况等。 对工作态 度积极、业绩突出的星评机构予以表扬；对工作效果较差、造成 不良影响的星评机构，省星评委有权收回星评授权。 福建省旅游星级饭店评委员会办公室 二 00 00 八年六月 星级饭店评定检查工作程序（试行） （ 2006 2006 年 6 6 月） 根据旅游饭店星级的划分与评定 （ GB/T14308GB/T14308- -2003 2003 ）， 制定本检查工作程序。 一、 星级评定检查工作的形式和内容 星级评定检查工作的主要形式是明查和暗访， 由持证的地方 级星评员（以下简称：星评员）承担。明查侧重检查饭店在必备

9、 和选择项目的达标情况，并对照附录 A A 据实评分，查阅附录 D D 规定的制度性文件。暗访侧重检查饭店的管理水平和服务质量， 对照附录 B B 和附录 C C 据实评定实际得分和得分率，核查饭店申 请材料中列明的服务项目实际达标情况， 体察饭店经营机制的运 行状况和员工的礼仪礼貌。 二、 星级评定检查工作的通知和准备事项 星评委受理饭店的星级申请后， 根据检查工作的需要，应做 出委派星评员前往申请饭店执行检查任务的具体安排， 发出星 级评定/ /复核检查通知书。明查原则上提前三天通知，星评员二 至三人同行（四、五星级）；暗访则只通知大致时间，不透露星 评员及其抵达饭店的具体时间，星评员至少

10、两人同行。 执行检查任务的星评员， 应由熟悉饭店经营管理和饭店行业 管理人员组成。对五星级饭店的检查，还应视情聘请有数字化信 息技术等专业知识的人员参加。 申请饭店接到检查通知后， 应做好各项迎检准备工作。 要以 平常心态对待检查，不能特为准备或布置专供检查的设施设备和 服务项目，如特意专供检查的房间，而将那些面积偏小、年久失 修或装修简陋的房间隐而不报。 三、 星级评定检查工作的操作办法 星级评定检查工作，对申请一、二星级的饭店，应在 2424- -36 36 小时内完成；对申请三星级的饭店， 应在 3636- -4848 小时内完成；对 申请四、五星级的饭店，应在 4848- -7272

11、小时内完成，其中对申请白 金五星级的饭店应不少于 7272 小时。 星级评定检查工作由星评员主持， 包括召开会议、安排检查 内容和路线、选择餐食的形式和种类，以及参与康乐活动等，饭 店或推荐机构不能自行确定。 四、检查工作建议流程图 主要检查项目顺 序 重点内容及注意事项 一、申请准备 依据星级饭店评定申报程序， 由申请饭店自主 元成，或请所在地星评委指导元成。 1 1、明确内部负责 机构及其负责人 按照旅游饭店星级标准检查员章程，申请 星级的饭店应选聘星级饭店内审员， 通过参加 星评委的培训，了解星级标准的内容，并对照 标准逐一检杳达标。 2 2、上述人员接受 星级标准培训 3 3、建立健全

12、服务 与管理制度有关 文件 按照标准的要求，建立健全各项规章制度，并 形成书面材料备查。 4 4、作好其他迎检 准备 准备申请报告和其他必要材料； 迎检要重视但不浮夸，要务实但无虚假。 二、检查 重点：三核心（前厅、客房、餐饮）区域的舒 适度感受，各区域的硬软件档次匹配和各功能 区域划分合理程度，设施设备养护情况、使用 方便程度，指示和服务文字规范程度， 公共信 息图形符号的规范程度和实用效果。 1 1、召开情况汇报 会 由星评员主持，当地星评委委派人员 起参 力口，饭店中层以上人员须全部到场， 认真记录。 1 1 ）饭店汇报内容： 饭店基本情况、特色及缺陷或不足； 创星准备情况、达标情况（含

13、选项情况）、现 存差距； 服务与管理制度的有关文件； 经营管理情况及在本地区同行中的地位； 星评员重申检杳要求。 2 2）当地星评委汇 报内容 具体说明检查达标情况、饭店整改结果； 推荐的理由； （咼星级）初检意见、结果及饭店整改现状。 2 2、实地检查 星评员和饭店协商安排检查路线， 检查中注意 核对申请材料与实际情况是否相符。 1 1 ）外部环境 饭店的地理位置、周围环境、建筑外观、停车 场及门廊。 2 2）前厅 装饰材料、艺术品、绿色植物、灯光、指示标 志、总服务台、大堂吧、商务中心及商场等区 域。 3 3）客房 除常规项目外，重点是家具、客用品的档次、 舒适性和协调性，光照度，温湿度和

14、噪音等； 星评员住房应各不相同。 4 4） 餐饮 （包括厨 房） 保证西早、中早、正餐的零点和宴请各一次； 重点检查各餐厅（包括宴会厅）出品质量和热 度、分区设计、厨房设备清洁状况。 5 5）会展 会议厅、多功能厅及商务中心的设备配置。 6 6）康乐 美谷美发、歌舞厅、桑拿等的卫生状况和康体 项目的安全性。 7 7）其他客用公共 区域 电梯、卫生间、走廊等区域的格调档次的统 性。 8 8）员工活动区域 设施齐全程度，有无生活、学习的基本保障。 9 9）公用系统 综合布线、计算机管理、互联网通讯、空调、 导向、消防安全等系统的实际性能和效用。 3 3、星评员意见汇 总会 星评员参加，饭店和当地星

15、评委人员不参加； 留有充足时间，供星评员汇总情况，统 认识， 确定最后评分和反馈的原则意见。 4 4、开好检查意见 反馈会 由星评员主持，当地星评委人员参加，饭店中 层以上人员须全部到场。 认真记录，会后整理成书面材料。 1 1）星评员反馈意 见 通报检查情况，冃定饭店达标努力和成绩，纠 正评分误差并分析原因，指出目前存在差距以 及要求和建议，表明将如实向星评委汇报本次 检杳结果、是否合格交由星评委做结论。 2 2）当地星评委表 达意见 对检杳工作的客观公正性明确表态和申述。 3 3 ）饭店表态 就星评员提出的疑问作出解释，并对要求和建 议进行表态， 是否接受以及准备在多长时间里 完成整改。 三、检查善后工作 星评员可协助有关星评委督促饭店整改达标，