服务沟通技巧提升培训

1、 客户服务中的有效沟通客户服务中的有效沟通游戏游戏规则：规则：请在教室中找到符合以下条件的人，请他们签名，速度最快的前请在教室中找到符合以下条件的人，请他们签名，速度最快的前3 3名获胜名获胜每张纸上，每个人只能签一次名每张纸上，每个人只能签一次名抽查结果不符合实际的，名次无效抽查结果不符合实际的，名次无效项目：项目： 1 1、穿、穿4040鞋子鞋子 2 2、会猴拳、会猴拳 3 3、会说甜言蜜语、会说甜言蜜语 4 4、会讲笑话、会讲笑话 5 5、微笑迷人、微笑迷人 6 6、能说三种语言、能说三种语言 7 7、会做很多菜、会做很多菜 8 8、会唱戏、会唱戏 9 9、有个一岁左右的孩子、有个一岁左

2、右的孩子 1010、会唱英文歌、会唱英文歌 1111、会口技、会口技 1212、模仿周星驰、模仿周星驰课程目标课程目标了解沟通、有效沟通的基本概念了解沟通、有效沟通的基本概念掌握有效沟通技巧掌握有效沟通技巧沟通技巧在客户服务中的应用沟通技巧在客户服务中的应用- -5 5- -目 录1 1、概念、概念3 3、演练、演练 1.1 1.1 沟通是什么？沟通是什么？ 1.2 1.2 沟通的三大要素沟通的三大要素 1.3 1.3 沟通的双向性沟通的双向性 1.4 1.4 有效的沟通有效的沟通2 2、有效的沟通技巧、有效的沟通技巧员工在工作中的成就取决于员工在工作中的成就取决于知识、技巧、态度知识、技巧、

3、态度一个职业人士所需要的三个最基本的技能：沟通的技巧、管理的技一个职业人士所需要的三个最基本的技能：沟通的技巧、管理的技巧和团队合作的技巧。巧和团队合作的技巧。除去睡眠时间，人们除去睡眠时间，人们80%80%以上的时间都用在传递或接受信息上。以上的时间都用在传递或接受信息上。一个人成功的因素，一个人成功的因素，7575靠沟通，靠沟通，2525靠天才和能力。沟通技巧已靠天才和能力。沟通技巧已经成为个人成功的必要条件。经成为个人成功的必要条件。 对对VIPVIP客户经理而言客户经理而言, ,与客户的沟通占其工作总量的与客户的沟通占其工作总量的70%-70%-80%80%1.11.1沟通是什么？沟通

4、是什么？为了设定的为了设定的目标目标，把把信息信息，思想思想和和情情感感在个人或群体间传递，并在个人或群体间传递，并达成共同协议达成共同协议的过程的过程。 有明确目标有明确目标 沟通信息、思想和感情沟通信息、思想和感情 达成共同协议达成共同协议1.21.2沟通的三大要素沟通的三大要素1.31.3沟通的双向性沟通的双向性反馈噪音信息思想情感发送者参照系接受者参照系噪音沟通一定是一个双向的过程！沟通一定是一个双向的过程！ 传递话语游戏传递话语游戏 我想和你一起去拜访客户我想和你一起去拜访客户! !1.41.4有效的沟通有效的沟通- -1212- -目 录1 1、概念、概念2 2、有效的沟通技巧、有

5、效的沟通技巧3 3、演练、演练 2.1 2.1 沟通的方式沟通的方式 2.2 2.2 电话沟通技巧电话沟通技巧 2.3 2.3 面对面沟通技巧面对面沟通技巧2.12.1沟通的方式沟通的方式手势表情口头 语气书面沟通非语言语言图片等音调动作眼神2.22.2电话沟通技巧电话沟通技巧接听、拨打电话的基本程序接听、拨打电话的基本程序接听、拨打电话的基本技巧接听、拨打电话的基本技巧应对电话中特殊事件的技巧应对电话中特殊事件的技巧2.32.3面对面的沟通技巧面对面的沟通技巧1 1）说）说 2 2）听）听 3 3）问）问 4 4）笑）笑 5 5）写）写 6 6）动）动2.3.12.3.1沟通的核心沟通的核心

6、-说说 从整体、大方向开始说从整体、大方向开始说 一面说一面要确认对方一面说一面要确认对方是否理解是否理解 完整，无遗漏完整，无遗漏一个人说话大约平均一个人说话大约平均125125180180字字/ / 分钟；可以听并了解分钟；可以听并了解600600900900字的意思字的意思 态度：热情、真诚、耐心态度：热情、真诚、耐心 把握好语气、语调、语速把握好语气、语调、语速 措辞要简洁、专业、文雅措辞要简洁、专业、文雅 是的！音色也是一种重要的非语言文字语言！是的！音色也是一种重要的非语言文字语言！ 不同的音色比话语本身传递的信息更多。不同的音色比话语本身传递的信息更多。 交谈中，语气和重音的不同

7、会给对方带来不同交谈中，语气和重音的不同会给对方带来不同的印象和感受。的印象和感受。 你一定要注意抑扬顿挫！你一定要注意抑扬顿挫！你能否读出这么多种意思？你能否读出这么多种意思？“请别客气，这是我们应该做的请别客气，这是我们应该做的” 1)1) 高兴的高兴的2)2) 沮丧的沮丧的3)3) 愤怒的愤怒的4)4) 平和的平和的5)5) 亲切的亲切的6)6) 质疑的质疑的7)7) 肯定的肯定的结合工作，你结合工作，你有什么体会？有什么体会？2.3.22.3.2沟通的基础沟通的基础-听听u眼耳并用，善眼耳并用，善 于于 发发 掘掘 言言 外外 之之 意意u鼓励他人表达自己鼓励他人表达自己u聆听全部信息

8、聆听全部信息u表现出有兴趣聆听表现出有兴趣聆听u不不 要要 轻轻 易易 下下 结结 论论u即即 使使 不不 同同 意，也意，也 不不 要要 立立 即即 打打 断断 对对 方方u边边 聆聆 听听 边边 作作 记记 录录u聆听的目的是要明白对方的意图聆听的目的是要明白对方的意图少说！少说！ 多听！多听！测试测试象限一象限一 象限二象限二象限三象限三象限四象限四I I_ _ _ _ _ _ _ _ _FB MBFB MB BB BB鼓鼓 小狗小狗性别性别 孩子孩子2.3.32.3.3沟通的行为沟通的行为- -问问l 开放式开放式l 封闭式封闭式 l 探索式探索式l 反射式反射式 ( (一一) )微笑

9、的原则微笑的原则1 1微笑应该发自内心微笑应该发自内心2 2微笑应该包含开朗、体谅、心平气和微笑应该包含开朗、体谅、心平气和 ( (二二) )微笑练习微笑练习微笑服务要收到良好的效果，还要和眼睛、身体、语言三个方面结合起来。微笑服务要收到良好的效果，还要和眼睛、身体、语言三个方面结合起来。一、放松面部肌肉，然后使嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。在不牵动一、放松面部肌肉，然后使嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙龈的前提下，轻轻一笑；鼻子、不发出笑声、不露出牙龈的前提下，轻轻一笑；二、闭上眼睛二、闭上眼睛 ，调动感情，并发挥想象力，或回忆美好的过去或展望美好，调

10、动感情，并发挥想象力，或回忆美好的过去或展望美好的未来，使微笑源自内心，有感而发；的未来，使微笑源自内心，有感而发；三、对着镜子练习三、对着镜子练习 ，使眉、眼、面部肌肉、口形在笑时和谐统一；，使眉、眼、面部肌肉、口形在笑时和谐统一；四、当众练习法，按照以上方法，当众练习，使微笑规范、自然、大方，克四、当众练习法，按照以上方法，当众练习，使微笑规范、自然、大方，克服羞涩和胆怯的心理服羞涩和胆怯的心理 。2.2.42.2.4沟通的灵魂沟通的灵魂 笑笑 ( (一一) )记录的内容记录的内容 ：5W1H 5W1H Who Who（是谁）；（是谁）；WhatWhat（什么（什么事）；事）；WhenWh

11、en（什么时候）；（什么时候）；WhereWhere（什么地方）；（什么地方）；WhyWhy（为（为什么）；什么）；HowHow（怎么样）。（怎么样）。 ( (二二) )记录的技巧记录的技巧只记重点词、重点句和一些重点只记重点词、重点句和一些重点的数字。的数字。2.3.52.3.5沟通的见证沟通的见证 写写2.3.62.3.6沟通的助力沟通的助力动动( (一一) )目光目光( (二二) )肢体语言肢体语言美国心理学家艾伯特美国心理学家艾伯特. .梅拉比安：梅拉比安：沟通的主要成分沟通的主要成分= =7%7%语言文字语言文字+ +38%38%声音声音+ +55%55%非语言非语言身体部位身体部位

12、具体操作具体操作头部头部微倾向前，对客户的谈话表示关注。不时点点头，对客户表示理解、同意和赞许。表情随客户谈话的心情和情绪的变化而变化。当客户开心时，跟着客户一起笑起来，眉头扬起来，嘴角向上扬；当客户烦恼、发怒时，严肃起来，适当地皱起眉头，唇闭拢；当客户惊讶或悲伤时，把眉毛扬起来作短暂停留再降下，嘴唇半开；眼睛保持眼神的自然接触，正常的目光接触的时间应该为全过程的6080。如果你需要做记录，那么目光接触的时间应该控制在20。站姿站直，头部微向前倾。坐姿坐姿要端正，腰要直，双腿平放或自然地把一条腿架在另一条腿上。营造良好的沟通氛围营造良好的沟通氛围良好的礼仪良好的礼仪点头与微笑点头与微笑身体前倾

13、身体前倾和对方目光接触和对方目光接触不要胸前叉手不要胸前叉手你能看出他们的立场吗？你能看出他们的立场吗？沟通定律沟通定律沟通的黄金定律沟通的黄金定律你想怎样被对待，你就怎样对待别人你想怎样被对待，你就怎样对待别人沟通的白金定律沟通的白金定律以别人喜欢的方式去对待他们以别人喜欢的方式去对待他们 -30-演演 练练录音分析录音分析客户回访客户回访 讨论：讨论： 1 1）做到位之处）做到位之处 2 2）不足之处）不足之处 3 3）改进建议）改进建议 情景演练情景演练通过上门拜访向客户推介一项增值业务通过上门拜访向客户推介一项增值业务用户特征：用户特征： 用户经常联系用户经常联系VIPVIP客户经理查询话费使用情况；客户经理查询话费使用情况