Buick新服务流程与技巧(2天课)

1、服务流程与操作技巧服务流程与操作技巧2课堂须知准时上课，不迟到/早退认真听课、重点注记不在课堂上吸烟手机请调至振动积极参与、踊跃发言3课程目的v理解客户满意理念与服务接待的功能 v体现与客户沟通的方法与技巧v学习别克服务流程规范，获得充分的知识与技能，以完成使客户满意的维修服务体验4课程内容服务理念及客户满意I服务专员的职责和重要性II贴心服务流程贴心服务流程IIIIII5服务理念及客户满意I6服务理念及客户满意什么是服务？什么是服务？什么是服务？7服务理念及客户满意l 无形性无形性l 差异性差异性l 不可储不可储存存性性l 不可分离性不可分离性服务有哪些特性？8无形性无形性服务并非固定形体，

2、不能摆设在架上供人观赏、触摸、试用无形的主因服务是心里面可以体会出来的一种态度9无形性无形性如何克服 精心设计服务场所或实体产品10无形性无形性如何克服 使用具体的服务象徵（图像、图案）11无形性无形性如何克服展示书面证据提出使用见证 别克获J. D. Power客户满意度调查前三 2007年8月2日，世界着名权威调查机构J. D. Power公布了2007年中国汽车市场售后服务满意度（CSI）调研报告，别克品牌以826分的佳绩再次跻身前三甲，此次调研再次彰显“别克关怀这个成熟服务品牌均衡卓着的服务实力和广为认可的服务口碑。例：医院或诊所的候诊厅通常会公开展示 以取信人民。医生学经历或医疗证书

3、12差异性差异性服务的质量不固定，容易有变动（因服务环境、服务人员等所引起）造成的问题 客户难以维持对服务业者的信心 业者面对一粒老鼠屎坏了一锅粥效应13如何克服选用、训练、管理与奖励服务人员将服务流程标准化或自动化 差异性差异性14不可存储性不可存储性许多服务无法保存下来，挪到其它时段使用服务是易消逝的，飞机的座位没人座、理发、外科手术、酒店住宿、旅游、现场文艺晚会以及其他任何服务，都无法在某一年生产并贮存，然后在下一年进行销售或消费。 造成的问题供需不平衡带来的客户抱怨或企业资源浪费 新航直飞台北新加坡。其它时段价格约 $18,000。为什么？15不可存储性不可存储性如何克服需求大于供给：

4、涨价、预约、增加产能供给大于需求：降价、开发新客户、调整服务(上门取车、举办促销活动)16不可分离性不可分离性服务与消费是无法分割,服务不能与其提供者相分离服务的产生过程与消费过程是同时进行的，顾客必须加入到服务的生产过程中才能最终得到服务 ASC在提供服务时，客户也同时使用或消费这些服务例如:当车辆要维修或保养，要到ASC接受服务17服务理念及客户满意服务工作所面临的挑战18服务理念及客户满意服务满意认识客户满意度客户满意度 = 表现表现 期望期望 * 期望期望 客户对可以得到或应该得到的内容先入为主的想法客户对可以得到或应该得到的内容先入为主的想法我们的表现我们的表现=客户客户对我们对我们

5、服务的体验服务的体验19服务理念及客户满意97%31%67%20%服务的重要性20服务理念及客户满意提高维修利润提高维修服务的保持力CS（客户满意度）舒适的服务以有竞争力的价格，一次修复成功扩展客户基础提高客户再次购买的欲望产品质量品牌形象服务职责客户满意的重要性21服务理念及客户满意忠诚客户圈我们不但能够保持现有的客户，而且会我们不但能够保持现有的客户，而且会增加客户增加客户, ,如此能增加我们的销售量和如此能增加我们的销售量和为我们带来更多的利益为我们带来更多的利益. .购买满意的客户忠诚客户不满意的客户其他ASC来自广告宣传的来自满意客户推荐的售后服务体验新客户其他ASC流失的客户未购买

6、-其他经销商22服务理念及客户满意客户满意不是最终目标！我们的最终目标包含了由客户满意度带来的各项附加效益，包括： 客户忠诚度，客户推荐和低服务成本等。客户满意度是链接企业的表现与客户未来的购买行为之间的桥梁。Phase 1Phase 2Phase 3企业的表现企业的表现客户满意度客户满意度客户的表现客户的表现 再次购买推荐一无所获警告朋友不要购买23II服务专员的职责和素养24服务专员的职责和重要性SA的责任/作用是什么？分组讨论（10题）25严格SGM有关服务流程的相关规定基盘客户的日常维系严格执行SGM索赔相关政策严格执行SGM配件相关政策及时收集及汇总相关的质量信息对服务流程改进提出建

7、议协调前台与车间的工作，使其正常运作日常的客户投诉处理收集来自于客户层面的相关信息（如客户需求、建议、市场活动效果等）并及时反馈不断提高专业水平，并不断提升技能等级，并获得SGM的专业认证服务专员的职责和重要性服务专员的职责26服务专员的职责和重要性服务专员是联系客户和经销商之间的纽带 对经销商而言，服务专员代表客户 对客户而言，服务专员代表经销商和厂家服务专员要提供良好的服务，以维持客户对别克的良好印象及忠诚度若能确实做到上述两项，则能使经销商获利客户别克经销商服务专员服务专员的作用27为客户服务的理念良好的个人形象明朗的表情礼貌专业的用语得体的行为举止服务专员的职责和重要性服务专员应具备的

8、基本素养28对车辆故障有分析判断能力，能正确估计维修价格和时间掌握服务流程及实际工作技巧具有较强的沟通交谈能力具备客户投诉处理能力熟练的计算机应用知识，有驾驶执照掌握汽车原理与使用技巧了解汽车维修工艺其它辅助能力：统计分析，查阅文献，财务，法律，市场营销，服务专员的职责和重要性服务专员应具备的知识和技能29服务专员的职责和重要性服务专员与相关部门配合 服务专员需要与各部门服务人员通力合作以满足客户完美的服务体验过程！服务专员销售部门车间人员客服部门市场部门客户配件部门30贴心服务流程IIIIII31重要性和原则服务流程规范切实以客户为中心流程的执行必须做到“首问负责制”建立有效的管理机制以确保

9、服务流程的执行流程执行过程中必须注重服务细节的提升针对服务流程执行过程中存在的弱项的改进应形成闭环相关部门间应相互配合与支持以确保服务流程的执行STOPMOT32小小的一刻小小的印象小小的决定大大的决定Moment Of Truth (MOT)留给客户第一印象的机会只有一次服务流程规范STOP Expect33期望值期望值实际值实际值10501050超越客户期望值服务流程规范34目标效益服务流程规范确保服务人员素质提升保证服务质量的稳定和服务运营的高效树立 “别克关怀”售后服务形象，提升品牌竞争力提高客户满意度，建立卓越而贴心的客户关系35流程图服务流程规范预约接待预约确认迎接客户环车检查客户

10、资料确认倾听故障描述预检，开委托书确认维修项目预估维修费用及时间开维修委托书客户确认维修委托书，并签字引导客户至休息区维修作业查看委托书派工进行车辆维修交车陪同客户验车解释相关维修项目付款并送客后续跟踪维修后3日内回访客户客诉的受理预约客户质检车辆检查试车（遵循ASC试车规定）支持配件供应客诉处理客诉处理客诉处理客诉处理客 户36预约的目的预约使ASC有效合理地安排现有资源(削峰填谷)优化服务流程(不塞车)节省客户的维修等待时间，提高客户满意度提高资源利用率(人、工位)37预约预约预约预约维修与质检维修与质检交车与结帐交车与结帐后续跟踪后续跟踪 接车和预检接车和预检贴心服务流程l 预约流程图

11、l 预约前准备l 预约标准l 预约细节说明l 预约后准备38预约预约流程图开始设置预约热线客户致电ASC预约专线客户致电客户专员主动致电客户预约需求接待人员确认保养维修项目是否有预约要求YesNo结束填写预约登记表进站前（人员、工位、配件）的准备是否按时赴约进站前准备是否完成进站前1h确认是否达成新的预约YesNo客户失约No客户是否按时进站预约成功填写预约信息表转接待流程结束NoASC失约YesYesYes39预约前的准备预约1. 预约客人名单2. 查阅预约客人以往的维修信息3. 预约客人登记表4. 预约工时的预估准备40lASC必须预约热线电话，并向客户公示lASC应该优先满足预约客户的维

12、修需求lASC必须预留两个预约工位为预约车辆服务，不得用于未预约车辆的维修lASC应该采取主动预约的方式以提高ASC的预约率lASC应该充分做好预约准备工作，包括人员、配件等 l进厂前向客户再次确认客户的需求、客户预约维修时间, 并根据客户需求，对维修费用做一个大致的估价，并向客户说明与解释l对于ASC失约的情况必须书面形式告知FMCl预约工位的预留时间跨度ASC可以视情况而定，但不得低于45分钟。l对于ASC未能满足预约的情况，应在自客户预约1小时内告知客户，进行重新预约或取消预约预约预约执行标准41lASC可更据本中心日常业务量的分布情况将预约时段分为三种：固定预约时段、弹性预约时段、非预

13、约时段l预约热线的电话铃声响三声内必须有人接听电话l仔细倾听客户的需求，并记录于“预约登记表”中，且应忠于客户原意l当客户第一次预约时间不能满足时，应向客户提供两个以上的时间供其选择l预约时应向客户提供一个大致的报价，如不能确定应该向客户提供一个大致的费用范围，并向客户说明最终收费以实际维修项目为准。l预约人员应提醒客户进站时携带必要的物品 l预约人员必须告知客户预留工位的时间段，将为客户保留45分钟跨度的预留工位。 l对于“菜单式保养”或“星月服务”的预约需求ASC必须满足预约预约细节说明42l开场问候,确认客户并自报家门l征求客户同意l询问客户车辆使用情况l定期保养的重要性l保养到期提醒回

14、厂l预约的好处l确认预约意向及内容l预约注意事项l感谢客户预约预约话术引导43预约后准备预约1. 预约排班表2. 预备维修工单3. 预留工位4. 准备配件5. 安排服务专员、维修班组6. 预约欢迎看板44客户基本情况客户姓名 联系电话 车型 公里数 车牌号码 上次进站日期 预约情况预约情况预约进站时间(日期、时间) 月 日 点 分听诊内容听诊内容 维修保养或故障内容：所需配件(零件号)：维修费用估价：电话记录：备注：预约电话登记表预约45维修时间客户信息维修内容业务接待维修技工备注姓名电话车型 特约售后服务中心： 年 月 日 预约排班表预约46小组讨论预约1、在目前预约工作中你遇到哪些问题？2

15、、你有哪些建议可以提高预约率？47提高预约率提高预约率的方法的方法预约客户优惠（如：赠送礼品，折扣） 利用各种与客户接触的场合宣传预约（如：车辆售出时、接待没有预约的客户时口头宣传、保养提醒、客户回访时 ） 预约的客户优先服务，并且保证按时交车在公司内悬挂预约宣传海报设立预约欢迎看板（可用电子看板，在客户到来时显示以示欢迎） 公司内部每位员工都可向客户宣传预约（如口头语：“今天您预约了吗？”）设立预约车辆标识牌给相关员工下达预约指标，并作为业绩考评的内容 设立预约贵宾服务室 通过公司网页宣传预约客户可以指定维修技师通过宣传单在员工名片上印制作预约热线使用温馨短信宣传预约48预约考核检查表预约序

16、号项目检查情况1开展主动及被动预约的服务态度是否非常好2是否确认预约客户名单3对不接受预约客户根据具体原因确定是否转入下次预约名单中4客户拨打预约电话是否有人接听5客户拨打服务热线进行预约，服务前台是否有人接听6是否准备预约一览表记录预约信息7是否将预约信息及时提供给服务前台、零件部门8服务专员是否提前准备预检单、任务委托书等资料9服务专员是否提前为预约客户预留停车位10车间是否提前为预约客户预留预约工位11零件仓库是否提前准备好需要的零配件12是否及时更新预约欢迎看板13欢迎看板上客户姓名、车牌号、预约时间是否齐全、准确14预约开始前一小时，服务专员是否与客户电话确认能否赴约15是否能及时了

17、解客户失约原因，并记录在案16客户成功赴约后，能否为客户提供特别的馈赠49接车和预检的目的接车和预检缔造一个正面的真实一刻建立客户的信心引导客户进入舒适区合理安排客户及车辆的维修需求50接车和预检接车和预检流程图接车和预检流程图预约预约维修与质检维修与质检交车与结帐交车与结帐后续跟踪后续跟踪 接车和预检接车和预检贴心服务流程l 迎接客户l 环车检查l 维修记录确认l 维修项目确认l 制作并确认维修委托书51心理心理状态状态物品及事项物品及事项客户至上！我是专业的服务人员！客户会完全依赖于我的服务！我是上海通用和经销商的代表！检查个人仪表检查穿着表情练习发声练习与同事们打招呼 名片 电话 护车套

18、件 接待系统 派工系统 客户档案及维修记录 车间人员安排 配件（缺货）状况 其它资料接车和预检迎接客户工作前的准备迎接客户工作前的准备52日常生活中，有一些事情，我们感到毫无压力，这些事在我们舒适区内。在舒适区外，会有一种不确定、未知的感觉。主动、热情的开始接待客户，会使客户的焦躁与不安程度降低很多，建立起对你的好感。整洁的环境、良好的设施、职业的人员、规范的操作将会使客户感受到你的专业，树立起对你的信心。这时，我们已经为客户营造好了舒适区，但是，还需要进行接下来的工作引导客户进入舒适区焦焦虑虑区区担担心心区区舒适舒适区区接车和预检为客户营造舒适区为客户营造舒适区53概述的定义客户心中存有最大

19、的不确定感觉是不了解以后会发生些什么。最好的解决办法是向他们说明将会发生的事，这就是概述。概述的功能概述能消除客户的疑虑，带他们进入舒适区，并建立起对你的信心。概述的定义和功能接车和预检54l客户到达售后服务接待大厅时应立刻有人迎接（建议在一分钟之内）l向客户传递以下的言语：“您好，欢迎光临，很荣幸为您服务”l如果是预约客户，前台接待人员或客户专员必须亲自迎接客户l应礼貌、热情、得体、规范地招呼客户 l迎接客户时保持站立姿势，身体略向前倾，眼睛应注视着客户的眼睛，时刻面带微笑l对于老客户，应查询客户以往的维修档案，便于对车辆有比较全面的了解，为客户提供可行的维修建议l引导车辆停至适当的车位，带

20、客户停稳后应立即上前为客户打开车门l前台接待人员或客户专员必须要站在接待大厅门外迎接客户并引导停车，而且等待期间必须保持站立姿势，双手自然放松，面带笑容接车和预检迎接客户迎接客户55l与客户一起进行环车检查l参考该车过去的维修记录，对车辆进行初步的检查及诊断，以便正确掌握情况，并填入预检表l确认以下事项：公里数、车型、车外观损伤情况、咨询事项、内饰及其它肯定车辆原始状况的事项l为保护客户车辆，必须使用座椅防尘套、方向盘防尘套和脚踏垫等保护措施l向客户确认有无贵重物品或遗留物。如有，应当场交还客户l如有必要应与客户同乘进行试车接车和预检环车检查环车检查56l需较长诊断时间的车辆，应先向客户解释清

21、楚，并开暂时收车单，安排客户休息，同时督促尽快完成对车辆故障的诊断l环车检查完成后必须与客户确认环车检查结果l询问客户进站的原因（维修内容），并将这些内容记录在预检表上，特别是客户对某些故障的描述l利用客户以往修车档案来帮助进行故障诊断, 尽量做到一次就将客户车辆故障诊断清楚l如有必要，车间主管应陪同服务专员、客户一同进行环车检查l将车辆环车检查的结果填入工单，并请客户确认，同时对不良的部分建议客户进行修理接车和预检环车检查环车检查57l根据客户对车辆故障的描述，在工单上做好相应记录l维修工单应尽量记录客户描述症状和维修需求的原话，以便于技工准确维修l对重复维修及零件失效的返修应填写新的工单，

22、并在工单上进行标识l对于某些需较长诊断时间的车辆，应先向客户解释清楚，并开暂时收车单，安排客户休息，同时督促尽快完成对车辆故障的诊断 接车和预检车辆维修记录确认车辆维修记录确认58问诊的重要性问诊的重要性服务专员接车流程中的一项重要工作客户所看重的正面真实一刻之一若未能做好问诊，客户可能会有抗拒引导车间主管派工的方向正确引导维修工执行维修的方向掌握质检时所需确认的要项服务促销的重要启示硬件设施硬件设施 准确的问诊准确的问诊服务态度服务态度 维修质量维修质量维修时间维修时间维修价格维修价格专业性专业性接车和预检问诊的重要性问诊的重要性59提问的目的引出话题，给出对话方向鼓励对话方的参与建立起信任

23、使客户有一种被重视与认同的感觉表示出兴趣与同情，使合作关系更合理接车和预检问诊的原则问诊的原则60问诊第一步问诊第一步确定客户行为类型确定客户行为类型主导型主动和服务专员讲述故障，语气比较强硬，多用“你必须、为什么？”等语言。肢体语言丰富，衣着比较前卫、大胆。接待这种客户时应明确表明自己的态度，自信、果断，给对方一种坚定、自信的感觉。不能被客户引导，要引导客户随着自己的思路考虑，给出相应的方案让客户自己选择。 分析型说话比较少，总在倾听，有时会提问，坚持自己的见解，多用“换这个有用么？”等，对于服务专员提出的方案会产生怀疑，衣着比较正规。接待时应针对客户的疑问做出相应得解释，让客户了解故障的原

24、因，给出相应得维修方案，分析结果，让客户选择。 社交型没有明确意见，有耐心、时间，有疑问，会发问，但问题针对性不强，会附和服务顾问的解释，衣着比较随意。接待客户时要引导客户说出故障现象，做出合理解释消除客户疑虑，讲解维修项目及带来效果，让客户选择维修方案。 接车和预检问诊问诊-确认客户行为类型确认客户行为类型61l 倾听l 提问l 提问的方式(开放式问题、封闭式问题)l 提问的程序(一般性问题、辩识性问题、联接性问题)接车和预检问诊问诊-客户需求分析客户需求分析62l沟通探查的技巧 展开法展开法 重复法重复法 反射法反射法 总结法总结法 接车和预检问诊问诊-客户需求分析客户需求分析63l除快速

25、保养外，倾听客户需求的时间应在5分钟以上l在客户描述故障过程中，尽量帮助客户将故障描述清楚l对于不清楚的地方, 应在客户叙述完后问清楚，而不能随意打断客户说话l中断客户讲话时，应向客户说明理由l如该车故障较难判断，前台接待人员应该及时和客户沟通并说明情况。以取得客户的谅解l如客户取消作业，应将配件从配件出库表中取消，送走客户，并表示歉意。同时取消工单l前台接待人员应持续与客户保持交流，交流并不局限于本次维修，可以涉及其他一些范围，例如：车辆使用技巧、车辆保养注意事项、车辆保险等方面接车和预检维修项目确认维修项目确认64接车和预检FeaturesAdvantagesBenefits问诊问诊-产品

26、介绍产品介绍65 价格最小化 比较法 “三明治” 式报价法 总结一些你认为客户最关心的，适合客户的好处，这些好处针对的是客户的重要购买动机 明确地报出价格 强调一些可能会超出客户期望的，适合客户的好处利益好处利益好处价格价格利益好处利益好处接车和预检报价报价66l打印维修委托书前，再次向客户复述一遍，以确认所有项目齐全无误l根据对故障原因的判断，具体开列作业内容和所需零部件的名称、数量，并填入工单l若发现有配件库存短缺，立即同客户联系，决定是否通过调拨或订货的方式予以解决。如客户同意，将配件到货期及价格告知客户，并确认修理是否进行l如客户取消作业，应将配件从配件出库表中取消，送走客户，并表示歉

27、意。同时取消工单l引导客户在维修工单的客户签字栏签字确认，并将客户联交客户保存，作为客户完工接车的依据l当开具维修委托书时如有其他客户来临时，应主动与后来的客户打招呼，或委托其他接待人员接待，然后继续完成当前的工作接车和预检制作并确定维修委托书制作并确定维修委托书67l根据检查的结果，估算完工时间。并依据零部件手册、零部件价格表对作业费用估价，快速而准确地制作报价单l按维修费用计算标准进行估价，与实际费用误差不得超过10%，并在维修工单上注明是否属索赔性质l向客户清楚无误地解释将进行的维修项目、估计的交车时间、每项料件的价格、预计总费用、客户的相关信息(如姓名、联系电话等)、付费方式等l作业费

28、用和完工时间须征得客户的同意接车和预检制作并确定维修委托书制作并确定维修委托书68 重述一次您将采取的行动 取得维修期间联络客户的方式 为客户做一个概述 询问客户等待方式 感谢客户接车和预检接待结束前的交修确认接待结束前的交修确认69l安排客户到预定地点休息(并向客户简介休息区的功能设施，同时与休息区服务人员做好服务移交工作)或送走客户l为客户提供适当的交通服务l为客户提供一些娱乐服务l将工单、车钥匙交车间主管并做相应解释，以便车间主管尽快分配修理任务l对于返修车辆，应立即将车辆以特殊加以区分 接车和预检安排客户休息或送走安排客户休息或送走70接车和预检接车和预检检查表接车和预检检查表序号项目

29、检查情况17是否在预检区外（客户到厂可能的停车处）主动礼貌迎接客户18是否帮客户开门，问候客户并请客户走出车辆，然后在车内布置三件套19接待区内是否保持时刻有接待人员20是否使用接车登记表记录客户及车辆信息21是否确认客户预约时所反映的问题22是否请客户坐至副驾驶位，并关好车门，自已再坐至主驾驶位23是否按喇叭、接通清洗器和刮水器24是否将车辆开至接待区的举升工位，并准备举升25是否接通车灯，显示灯，若可能，则让客户帮助查看部分灯光状况。（保持灯点亮）26是否检查手刹、车内控制装置并记录里程表读数27是否拿到保养手册并释放发动机盖、行李箱和燃油箱盖28是否按一定的绕车路线开始检查该车辆29是否

30、检查左侧，车身门板，叶子板的状况30是否检查左侧车顶31是否检查车辆后部行李箱盖、保险杠和尾灯等的检查，检查备胎的状况及气压32是否检查车辆右侧，打开燃油箱盖并检查（程序规定查看燃油箱盖是否有裂缝，燃油箱盖是否丢失等）71接车和预检接车和预检检查表接车和预检检查表序号项 目检查情况33服务专员是否提供SGM原厂零件价格及标准工时价格报给客户34服务专员是否准确报给客户所需更换零件含税价格35服务专员是否准确报给客户本次维修的标准工时含税价格36服务专员是否通过电脑或直接联系零件专员确认客户所需零件的库存状况37服务专员是否将维修工单信息及时传给零件部门38服务专员在客户离开前是否检查零件的供货

31、情况39客户所需零件缺货，服务专员是否向零件部门下达零件订购单，并告知客户零件预计到达时间40服务专员开具的维修工单是否完全具备详细的工作描述41服务专员开具的维修工单是否完全具备详细的工时量42服务专员开具的维修工单是否完全具备详细的客户所需的零件43服务专员开具的维修工单是否完全具备准确的完工时间44服务专员是否再次提醒客户确认确切的维修报价45服务专员是否再次提醒客户确认准确的完工时间46报价后服务专员是否引导客户至客户休息室；或在客户离店前是否提供礼貌服务（目送客户）72场景演练接车和预检73维修质检的目的维修和质检 正确派工，确保维修品质，提高工作效率 维修作业期间发生的新故障或疑难

32、维修，明确处理方式并通知客户 提高生产力与提升客户满意度74维修和质检流程图维修和质检预约预约维修与质检维修与质检交车与结帐交车与结帐后续跟踪后续跟踪 接车和预检接车和预检贴心服务流程l 维修作业开始l 维修中检查l 完工l 完工检查l 维修质量确认l 洗车75维修和质检标准说明维修和质检l前台接待人员将客户引导到客户休息室后，把施工单交给车间主管,车间主管视情况进行工单分配l车间主管分配维修时应尽量满足客户的时间要求,合理安排维修工位及技师l派工应掌握顺序,应优先分派返修及预约车辆l对于返修车辆,车间主管应分析返修原因,根据问题区分进行派工维修l前台接待人员在取得待料配件到货通知后及时通知客

33、户l在修理时,技师禁止在维修车间吸烟,特别是禁止在客户车内吸烟和擅自使用客户车上的音响、空调等设备l如遇到项目更改、时间或维修进度变化时，应及时通知车间主管，并通知前台接待人员，以马上和客户取得沟通，并得到客户认同l在维修作业过程中前台接待人员应及时了解汽车修理状况，便于回答客户询问76维修和质检细节说明维修和质检车间主管及派工人员接收车辆后应确保在开单后10分钟内驶离接待车位维修完工时间应控制在预交车时间前10分钟让客户看见自己的车要等好久才能开始修理，不是一件好事情。不能马上开始维修作业的时候，服务专员向客户说明其原因返工车辆,如非人为原因,应优先交原维修技师进行维修在维修项目及费用变更时

34、,必须请客户在施工单上签字确认,对于通过电话确认的需要注明相关信息车辆在移到交车车位时,车头必须向外,并在施工单上注明车辆停放的位置车辆维修要开展三级质检工作车辆的一次修复率在90%以上77l服务专员应尽可能清晰描述车辆故障诊断的内容，以方便车间技师维修作业l服务专员与客户协调联系的车辆维修信息，随时通知车间主管与技师l配件部门应提供正常需求零件，如有待料或紧急订购现象，应与车间技师与服务专员保持联系，随时通知零件到货信息l车间主管负责维修进度的控制与工作分配，对于工作进度情况随时更正车间日程记录，并通知与提醒服务专员l技师遇有需诊断的维修车辆，应立即将诊断的结果通知车间主管与服务专员l技师维

35、修遇到疑难不易处理，应立即将遭遇状况通知车间主管与服务专员部门之间的沟通协调维修和质检78l维修作业进行中，请客户到休息区休息等待l查看工作进度板，确认所有车辆的维修状况，并及时向客户联系说明l如发生以下情况请立即与客户取得联系，并婉转说明解释 l 交车推迟的情况l 维修作业推迟到第二天的情况l 需要追加作业的情况l 超出预计费用的情况维修作业时应注意事项维修和质检79质检的重要性维修和质检客户的需要：站在客户的立场进行质检服务的需要：不是对维修品质的补测，而是对整体服务的综合检查降低返修率，提高客户满意度消除隐患，防止重大事故的发生避免服务专员问诊或技工维修时的误判，保证符合客户的需求对维修

36、技师技术水平判断最有效的手段80技师l水平不好l工作过度或者太急迫l不能得到相应的技术文献和支持服务专员l工作经验或检查品质不佳l超额接待或分派过多额外工作维修工序l不准确的诊断 / 技术培训不充分 / 缺乏专用工具或诊断设备 / 安装不正确的零件l对道路测试做出不恰当的诊断 / 产品设计问题返修指的是在将车交给客户之后的法定时间以内，由于再次出现同样的问题而将车开回经销商的现象。服务经理应定期与服务专员、技师和质检员会谈，以明确返修的趋势和常见原因。返修的定义返修的分析维修和质检81小组讨论维修和质检 1、在服务过程中有哪些方法能提高一次修复率? 2、在车辆进厂高峰时你如何进行人力资源调配？

37、82一次修复率的控制业务流程控制关键点接车- 工单应忠实记录客户的描述，并注重询问客户车辆故障发生时的现象、日常使用习惯、故障发生频率及条件诊断- 明确判断故障后，则进行维修；- 如出现较难重现、新的或暂时难以准确判断的故障，应查阅相关技术资料，或由 技术经理协助、或求助于厂家技术支持维修-维修作业时，技术人员应在完全了解车辆故障原因的基础上，按维修手册进行维修-树立质量第一的思想，实行上下工序互检方式;质检- 维修完成后，应严格执行三级质检工作,车间主任对维修完工车辆进行抽验内返- 发现故障未解决或未达到质量要求时，质检人员应填写返修处理记录表，随同原始工单退回维修工位进行返修，重新进行入维

38、修质检流程外返- 车辆出车间后，如再次发现故障，查阅上次维修记录，确认是否为外返项目？- 如属外返项目，应开具维修工单(应标注返修标志)和返修处理记录表交车间维修，并在车内前挡风玻璃下放置返修牌以作识别。- 维修完后，维修工单(应标注返修标志)和返修处理表交服务经理审核后方可交车83维修和质检检查表维修和质检序号项目检查情况47是否使用了管理看板？48是否及时填写、检查和更新管理看板板？49是否所有的维修工单在管理看板上有所显示？50技师是否关注管理看板？51如果某技师该日可安排工作，在管理看板上是否有显示？52每项工作所需的工时在维修工单上是否表现？53是否使用时间刻度表示开完工时间,其长度

39、跟工时相对应?54上下工单是否预留有15分钟的弹性时间?55如有提前完工，随后的工单是否相应前移？56如果超时,技师是否咨询服务专员,并重新派工?57如有新增维修项目是否及时通过服务专员？58如果车辆不能按时修好，是否立即通知客户？59是否通知客户新的完工时间60新增项目时服务专员是否更改了维修项目及维修时间？61如果生产使用率低，是否尽量销售额外的工作？84结帐与交车目的结帐与交车 提高经销店维修的透明度 增强客户对我们的信心 全程高质量地对客户提供完整的服务，避免各类纠纷 在客户满意的基础上，创造客户下次来店机会85交车与结帐流程图结帐与交车预约预约维修与质检维修与质检交车与结帐交车与结帐

40、后续跟踪后续跟踪 接车和预检接车和预检贴心服务流程l 制作结算单l 解释维修项目l 请求付款l 交付车辆l 恭送客户86确认工单上所列的维修工作都已完成完检后车辆处于最佳状态确认车辆内外清洁，并恢复原有的车辆设定（如电台、时钟）检查所有的文件、签字与钥匙已完备通知财务出纳准备结算表单通知客户在其方便的时间内进行交车，并确认付款方式由原服务专员进行交车交车前的准备结帐与交车87交车步骤及注意事项结帐与交车1. 解释所做的工作和收费解释所做的工作和收费2. 展示所做工作的质量展示所做工作的质量3.请客户付款请客户付款4.通知客户下次检修及维护时间通知客户下次检修及维护时间,告告之客户在使用中注意事

41、项之客户在使用中注意事项对维修情况作一个简要说明，指出所有的问题都已对维修情况作一个简要说明，指出所有的问题都已解决，同时告之维修过程中发现的问题解决，同时告之维修过程中发现的问题展示更换的零件及工作效果，使客户觉得自己的车展示更换的零件及工作效果，使客户觉得自己的车辆得到了细心的照料，让客户感到物超所值辆得到了细心的照料，让客户感到物超所值根据客户付款方式。不能让客户在结算时等待，收根据客户付款方式。不能让客户在结算时等待，收款人员要致谢，款人员要致谢，询问征求客户同意在何时进行跟踪提示方便和使用询问征求客户同意在何时进行跟踪提示方便和使用什么方式什么方式5.送别客户送别客户感谢客户的光顾，

42、送客户出门与客户道别感谢客户的光顾，送客户出门与客户道别88交车细节说明结帐与交车l 原接待的服务专员负责最终的交车结帐事宜l 根据施工单的实际完成项目制作结算单l 在交车检验时，在客户面前将三件套用取下，以显示我们对客户车辆的爱护l 前台接待人员在向客户解释维修项目前,必须自己先确认车辆是否符合交车状态,或邀请客户共同检验车辆状况l 利用足够的时间向客户说明车辆的维修内容及费用, 并求得客户的理解l 将客户引导至竣工车位前,返还旧件、交付车辆，并向客户致谢同时引导送客l 在向客户提出下次车辆的检查建议时，应充分地说明其理由l 向客户确认车辆的再次入厂时间l 发生报价和实价不同的情况，向客户作

43、出正确的解释l 服务专员送客户至车旁与客户道别, 并表示谢意l 结帐时间应控制在5分钟以内89结帐与交车检查表结帐与交车序号项目检查情况62服务专员是否最终检查车辆以确定完成所有维修项目？63服务专员是否在客户到达以前备妥简明易懂的结帐明细表？64服务专员是否电话或口头告知客户车辆已经修好？65服务专员是否与车主确定结帐明细表金额未超出预估？66服务专员是否检查了下次保养提醒卡？67收银柜台是否预先备好发票？68原接车的服务专员是否欢迎客户提车并解释所做的所有的维修工作69服务专员是否向客户指出已进行了质量检查试驾（?试车）？70服务专员是否带领客户到其爱车的停车区？71是否告知将来要做的工作

44、？72是否强调了车辆状况的积极方面？73是否告知客户下次服务的时间、尾气和政府规定的检测？74是否告知客户维护和保养的常识？75是否带领客户到收银台？76确定的将来维修是否记录在客户信息单上以备今后的跟踪？90交车现场演练（4个不同案例的客户）小组演练结帐与交车91后续跟踪的目的后续跟踪 延续客户的热情 确认客户车辆维修后的满意情形 掌握客户的不满事项或其他建议 解决或改善可能存在的问题92后续跟踪流程图后续跟踪预约预约维修与质检维修与质检交车与结帐交车与结帐后续跟踪后续跟踪 接车和预检接车和预检贴心服务流程l 电话跟踪l 记录回访信息l 后续处理93后续跟踪实施后续跟踪跟踪前的准备制定整改措

45、施和预防措施实施跟踪跟踪记录跟踪月报94后续跟踪前的准备后续跟踪l 安静的电话回访环境l 后三天前交车的结算单与维修工单l 齐全的客户档案l 经销商电话跟踪回访统计表l 由专人依照客户方便的时间进行电话回访l 接听电话技巧和沟通技巧95开开 始始维 修 完 工 后 三 天 内 打 电 话询 问 客 户 维 修 和 服 务 质 量服 务 质 量 跟 踪 员 应 根 据 实际 情 况 向 客 户 表 示 歉 意 ，并 填 写 售 后 跟 踪 表向 客 户 致 歉 ， 并 承 诺 尽 快将 处 理 意 见 反 馈 给 客 户 ,填 写 售 后 跟 踪 表是 否 满 意 ？当 天 导 出 跟 踪 处

46、理 日 报 表 ， 并反 馈 给 客 户 服 务 中 心 经 理当 天 导 出 跟 踪 处 理 日 报 表 ，并 反 馈 给 客 户 服 务 中 心 经 理客 户 服 务 中 心 经 理 与 服 务经 理 负 责 制 定 处 理 意 见 及内 部 改 进 措 施 方 案客 户 服 务 中 心 经 理 与 车 间 主 管负 责 制 定 处 理 意 见 及 内 部 改 进措 施 ， 并 填 入 跟 踪 处 理 日 报 表对 重 大 抱 怨 客 户 ， 次 日服 务 跟 踪 员 致 歉 客 户 ，并 向 客 户 反 馈 处 理 意 见服 务 跟 踪 员 次 日 致歉 客 户 ， 并 向 客 户反 馈

47、 处 理 意 见征 求 客 户处 理 方 案 ?服 务 质 量 跟 踪 员 在 客 户 档 案备 注 中 登 记 为 重 点 客 户预 约 或 上 门 进 行 返 修提 醒 顾 客 下 次 定期 保 养 公 里 数ASC根 据 自 己 的 情 况 ， 客 户 中 心 服 务 经理 负 责 选 择 大 客 户 进 行 定 期 上 门 访 问服 务 跟 踪 员 将 跟 踪 结 果登 记 于 售 后 跟 踪 表 中每 周 进 行 汇 总 ， 将 售 后 电 话跟 踪 质 量 周 报 提 交 给 站 长存 档结结 束束服 务 质 量维 修 质 量不 同 意同 意不 满 意满 意登 记 ,总 结 经 验

48、 ,并 反 馈 给 站 长承 诺 尽 快 将 处 理意 见 反 馈 给 客 户 ,填 写 售 后 跟 踪 表当 天 导 出 跟 踪 处 理日 报 表 ， 并 反 馈 给客 户 服 务 中 心 经 理客 户 服 务 中 心 经 理 与 配 件 经 理负 责 制 定 处 理 意 见 及 内 部 改 进措 施 ， 并 填 入 跟 踪 处 理 日 报 表服 务 跟 踪 员 次 日 致歉 客 户 ， 并 向 客 户反 馈 处 理 意 见征 求 客 户处 理 方 案 ?预 约 或 上 门 进 行 返 修配 件 问 题不 同 意同 意配 件 价 格 及配 件 供 货 等配 件 质 量服 务 质 量 跟 踪

49、员 应根 据 实 际 情 况 向 客户 表 示 歉 意 ， 并 填写 售 后 跟 踪 表当 天 导 出 跟 踪 处 理 日报 表 ， 并 反 馈 给 客 户服 务 中 心 经 理客 户 服 务 中 心 经 理与 配 件 经 理 负 责 制定 处 理 意 见 及 内 部改 进 措 施 方 案后续跟踪流程图后续跟踪96后续跟踪话术后续跟踪l问好并自报家门（你的名字、职务和ASC的名字）l说明来电原因并征求客户同意l询问客户满意度 -维修质量、整体服务、交车时间及交车解说l倾听客户对问题的描述或抱怨l记录并对客户相关信息反馈处理l询问客户其它建议及咨询 l感谢顾客97后续跟踪标准后续跟踪 维修保养后，质量跟踪员必须在客户取车后3个工作日内或根据客户要求但不得超过7天对维修质量和服务质量进行电话跟踪访问 对于有抱怨