如家酒店运营流程汇编

1、运营流程运营流程汇编目录1 .宾客意见汇总流程 p22 .宾客满意度调查流程 P33 .礼品兑换操作流程 p44 .客服投诉处理流程 p55 .特殊客人名单管理流程 p66 .家宾卡资料清空流程 p77 .费用标杆确定流程 p88 . 新 店 中 央 物 品 采 购 流程 p99 . 开 业 店 中 央 物 品 补 货 流程 p1010 .中央物品抽检送检流程 p1111 .中央仓库物品发货流程 p1212 .服务手册配送流程 p1313 .更换家宾卡坏卡操作流程 p1414 .升级金卡操作流程 p1515 .客人遗失家宾卡后补卡操作流程 p1616 .总查、专项检查流程 p1717 .暗访流

2、程 p1818 .酒店运营标准问题和咨询回复流程p1919 .开业验收流程 p2020 .新店宽容期指标下达流程 p2121 .新店考核期指标下达流程 P2222 .特许酒店PMSI用及安装处理流程p2323 .特许付款流程 p2424 .特许协调流程 p2525 .特许家宾卡发放流程 p2626 .特许项目经理介入流程 p2727 .特许服务启动流程p28p2928 .特许中止流程-7 -宾客意见汇总流程宾客满意度表调查流程每季度向酒店寄送专用编号满意度调查表30张值班经理在一个季度内使用专用表完成 调查。其中会员占50%,协议公司20%,其他30%寄回公司客户服务部将满意表数据录入系统,每

3、半年出一次满意度分数统计和报告运营总监二审核报告并发送总监以上、城区总经理、店长运营总监一二将调查的主要问题就解决方法在运营通讯上组织讨论和分享客户服务部 =宾客满意度调查流程礼品兑换操作流程客服投诉处理流程客服员公司网站投诉摘录投诉内容存在争议给与处理答复回复并联系洒店落实客服投诉处理流程致电客服投诉公司网站投诉摘录投诉内容客服员联系店长统一处理意见存在争议客服员运营总监给与处理答复客服&酒店|回复并联系洒店落实客服员客服主任运营流程特殊客人名单确定流程审批运营流程-27 -运营总监客服主任二二二邮件通知酒店店长、店助家宾卡资料清空流程客人原因要求退卡、换卡酒店原因卡内资料出错需要清空酒店一

4、二客服 =技术部=将清空好的卡寄回酒店r统计备案费用标杆确定流程15日确定当月需确定标杆的酒店（上月所有新确立指标的酒店）采购流程新店中央物品采购流程运营采购收到确认的采 购清单录入采购平台系统， 生成订单同时发给供 应商。确保供应商及 时发货并到店运营采购量数有题质或量R0与供应商协调反馈 解决协调之后店长二补货流程开业店中央物品补货流程录入采购平台系统，生成订 单同时发给供应商。和供应商确认订单协调之后收发票并核对数量酒店财务=制作付款单酒店财务中央物品抽样送检流程中央物品抽样送检流程运营采购运营采购中央仓库物品发货流程中央仓库物品发货流程服务手册配送流程店长申请运营流程运营总监二审批记录

5、备案服务手册配送流程店长申请根据任命书联系店长客服取得地址、收件人及联系电话报批7天内发出并邮件通知-21 -运营流程更换家宾卡坏卡操作流程-33 -客服员升级金卡操作流程记录备案，报送公司财务客人来电申请酒店代申请（已入住）运营流程客人来电中请酒店代申请-# -客服客人遗失家宾卡后补卡操作流程运营流程发补卡传真至酒店并致电酒店确认是否收到传真-35 -客人遗失家宾卡后补卡操作流程客人来电申请酒店代申请根据客人提供的信息查询其卡号运营流程总查、专项检查流程运营流程-41 -暗访流程暗访流程否运营检查部经理运营检查部经加上运营检查部经理完成汇总分析报告发送 总监以上及城区总运营检查部酒店运营标准

6、酒店问题和咨询的回复流程运营流程城区总、店长邮件提出问题和咨询运营经理提出意见报运营总监检查资深运营总监资深经邮件审批意见运营经理、总监回复城区总和酒店酒店开业验收流程-# -直营店开业验收流程-43 -运营流程-51 -质检部运营检查部经理运营经理运营检查部经理二o14天内提交整改报告运营检查部新店宽容期指标下达流程新店考核期指标下达流程特许经理技术部特许酒店特许经理PM就用及安装处理流程PMSe装维护PMsi用及安装处理流程财务部特许付款流程特许付款流程业主特许付款通知函财务部业主特许付款通知函运营流程特许协调流程-40 -特许协调流程运营流程特许家宾卡发放流程特许工程项目经理介入流程-57 -开发部 二特许合同成功签约项目经理人选确认项目经理名单备案特许经理项目经理到岗通知函项目经理派驻工程部 =:特许家宾卡发放流程运营流程特许工程项目经理介入流程-# -运