服务标准6步区

1、零售服务零售服务标准标准排除异议鼓励试穿产品介绍询问需求亲切招呼美程服务服务六步曲第一步第一步：亲切招呼亲切招呼 留下第一次美好印象 为销售作良好的铺垫您好第一步第一步：亲切招呼亲切招呼自然抬头两眼平视胳脯自然下垂腰请伸直双肩放松站立三忌：1、挽胳膊；2、两脚交叉；3、身体斜靠第一步：亲切招呼第一步：亲切招呼门口 您好，欢迎光临！第一步：亲切招呼第一步：亲切招呼店内欢迎光临导购员导购员第一步：亲切招呼第一步：亲切招呼 问好式 开放问题法 产品介绍式 赞美式第一步：亲切招呼第一步：亲切招呼您好，欢迎光临节日期间全场八折请随便看看您好新品到店请随便看一看第一步：亲切招呼第一步：亲切招呼开放问题法（

2、顾客正在翻看货品）开放问题法（顾客正在翻看货品）您是自己买还是帮人买您是买衣服吗您想看看哪个颜色您想看看哪种款式第一步：亲切招呼第一步：亲切招呼这是我们新到的货品共.喜欢可以试试这件货品共三种颜色这件衣服398元第一步：亲切招呼第一步：亲切招呼赞美式（带小孩的顾客或老顾客）赞美式（带小孩的顾客或老顾客）具体、真诚具体、真诚小孩真高，真漂亮您穿我们的货品真精神应注意的问题应注意的问题微笑站姿目光接触以客为先以一应十顾此疏彼以貌取人第二步：询问需求第二步：询问需求 顾客注视某一特定商品时； 顾客用手触摸商品时; 顾客好像在寻找东西的时候; 顾客放下随身物品时; 顾客与同伴商量的时候； 与顾客四目交

3、接时。第二步：询问需求第二步：询问需求 当客人步入店铺，导购人员要与客人保持适当的距离，而不是紧随其后。请给我请给我点自由点自由第三步：产品介绍第三步：产品介绍 名称、种类 品质、特征 流行状态 使用者的反馈 类似品、竞争品与本商品之比较第三步：产品介绍第三步：产品介绍FAB介绍法介绍法 F-Feature(产品本身具有的特性） A-Advantage(产品特性所引出的优点） B-Benefit(产品能给顾客带来的好处）给个买“它”的理由先第三步：产品介绍第三步：产品介绍 宜鼓励顾客触摸产品，耐心同顾客保持一定距离 忌第四步：鼓励试穿第四步：鼓励试穿1 1取好货品取好货品，带领或指引客人到试衣

4、间，带领或指引客人到试衣间，途中解开货品束缚途中解开货品束缚2 2 轻敲门，确认无人，礼让顾客试衣轻敲门，确认无人，礼让顾客试衣3 3 提醒客人关门，并交待如有需要可提提醒客人关门，并交待如有需要可提供协助供协助4 4 试衣后跟进试衣后跟进第四步：鼓励试穿第四步：鼓励试穿一次交给顾客试穿的货品不要超过三件，以免丢货；试穿是服装行业销售的关键 ，邀请试穿的最好时机是在产品介绍之后。第五步：排除异议第五步：排除异议 耐耐 心心 热热 心心 细细 心心 用用 心心第六步：美程服务第六步：美程服务美程服务流程美程服务流程 带领或指引顾客至收银台 收银员确认货品 收银找零，唱收唱付 迅捷的包装产品 递交货品，并致谢 目送、道别附：附加推销技巧附：附加推销技巧 策略：策略：运用配衬式 运用朋友家人推广式 运用补零式 运用新品推广式 运用促销推广式不同客流量不同客流量待客之道待客之道 原则： 周 到 耐 心 热 情淡场：顾客人数较少淡场淡场待客之道待客之道当店内无顾客时我们要：当店内无顾客时我们要：忌：面向店铺入口，等待顾客进店忌：面向店铺入口，等待顾客进店做卫生整理货品旺场旺场待客之道待客之道原则： 热情 速度快 不忽视顾客当店内顾客较多时我们要：当