住户投诉处理作业规程及细节标准

1、住户投诉处理作业规程及细节标准1.0目的规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、 合理地得到解决。2.0适用范围适用于住户针对公司管理服务工作有效投诉的处 理。3.0职责3.1客户服务中心负责人负责重要投诉的协调处理工作。3.2客户服务中心接待负责协助负责人处理一般投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。3.3客户服务中心接待负责投诉现场接待工作。4.0程序要点4.1处理投诉的基本原则。4.1.1责任原则。贯彻“首问接待制”即“谁受理、谁跟 进、谁回复”。4.1.2记录原则。即对每一起物业管理投诉都需要作出详 细的记录，通过记录，不仅接受处理的物业管理人 本身对投诉事件一目了然，而且可以归档后

2、总结物 业管理投诉处理的经验。4.1.3及时原则。一旦出现物业管理投诉，物业管理人员就要尽快采取措施予以解决，以满足业主有效投诉目的为标准，先提供服务再追究责任，一时无法解 决的问题，在事先给予业主说明之外，要约时间处 理，时时跟进， 力争用最短的时间内全面解决问题， 给业主一个及时的圆满答复，并对业主进行回访和 跟踪。彻底原则。物业管理企业在接受与处理业主的物业 投诉的前后过程中，要“从一而终” 、“治病治根” ， 彻底解决业主的投诉，切忌零零碎碎、虎头蛇尾。投诉处理流程图。4.1.44.2接受投诉管家服务部主管组织解决主管经理组织总经理组织解决1归档并进行回访4.3投诉界定。4.3.1重大

3、投诉。下列投诉属重大投诉：作出承诺作出承诺上报总上报主管上报主管经理召开办公会a)管理处承诺或合冋规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉。b)由于管理处责任给住户造成重大经济损失或人身 伤害的；c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。4.3.2重要投诉。重要投诉是指因管理处的管理服务工作不到位、有 过失而引起的投诉。4.3.3轻微投诉。轻微投诉是指因管理处的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进 的投诉。4.4有效投诉的识别4.4.1设备设施方面的因素，对设备设施运行不正常感到不满

4、。4.4.2物业管理服务方面的因素.a)服务态度： 如部分管理人员礼仪礼节欠佳， 言语粗鲁 或不文明、不当；态度生硬、横眉冷眼等。b)服务时效： 如服务与处理事件速度太慢， 服务或维修不及时、拖拉等c)服务质量： 如人身、 财产的安全得不到保障， 环境卫 生脏、乱、差。绿化区域内杂 草丛生、枯枝败叶。维修返修率高等。d)服务项目：主要是物业管理企业所提供的物业服务项 目较单一性，不能满足各类不同层次业主的需求。4.4.3物业管理费用方面的因素.主要是对物业管理服务 费、各种分摊费用等的收取而感到不满：如认为物 业管理费太高，各类能耗等费用的分摊不均或不合 理等。4.4.4社区文化方面的因素.主要是指物业内缺少文化气 息、社区活动，由此而形成不满：国定节假日环境 布置没有或欠佳，没有举办社区公益活动，物业内 文化气氛不龙不浓或没有等。4.4.5突发事件处理方面的因素.这些因素固然有其突发 性,但由于这类事件发生的后果比较严重,不仅直接影响到业主的正常工作与家居生活,并给其带来 了很大程度的麻烦和不便,导致产生了比较强烈的 投诉:如突然停电、室内被盗、家室浸水、遭受意 外的火灾、车辆的丢失、私人物件的被损等