皮肤病医院客服部工作启动实施概要

1、更多企业学院：中小企业治理全能版183套讲座+89700份资料总经理、高层治理49套讲座+16388份资料中层治理学院46套讲座+6020份资料国学智慧、易经46套讲座人力资源学院56套讲座+27123份资料各时期职员培训学院77套讲座+ 324份资料职员治理企业学院67套讲座+ 8720份资料工厂生产治理学院52套讲座+ 13920份资料财务治理学院53套讲座+ 17945份资料销售经理学院56套讲座+ 14350份资料销售人员培训学院72套讲座+ 4879份资料河南中都皮肤病医院客服部工作启动实施纲要目录第一部分：客户关系治理在医院经营治理中的应用一、河南中都客户服务中心机构设置二、河南中

2、都客户服务中心工作流程三、河南中都客户服务中心工作人员岗位职责第二部分：河南中都皮肤病医院服务营销的三个时期一、面向社会各层次人群的皮肤健康治理服务 （客户在医院外，就诊前产生的服务治理）二、院中服务三、医后服务（医后、检后服务）第三部分：河南中都医院客服中心工作的实施开展一、中都医院客服中心战略规划二、中都医院客户服务中心能够体现的功能三、中都医院市场宣传（客服衔接）诊疗程序流程表 （备注）客服中心岗位讲明书第一部分：客户关系治理在医院经营治理中的应用随着医疗市场竞争的日趋激烈，民营医院以“以客尸为中心” 的服务理念进一步强化与升华，客户关系治理成为医院以更低成 本、更高效率满足客户需求、提

3、升医院客户中意度和忠诚度的有效 手段，客户关系治理的本质是以客户的最终中意为目标，通过与客 户充分的交流与沟通，使医院能及时挽回失去的客户，保留现有客 户并不断进展新的客户。因此客户关系治理是医院营销治理的一个 核心内容，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后完善、全面、高品质 的一体化服务已成为民营医院持续、健康进展的需要。为保证就医 顾客在医院得到更好的优质服务和人文关怀，建立和完善医院客服中心，加强医院客户关系治理就显得至关重要。一、客户服务中心机构设置客服中心（客户总监1人）22就嬌导诊信息统计二、客户服务中心工作流程咨询部电话、网络预约成功_预约资料P医组 全 程导诊服务自行来院病人、体检病

4、人、持卡会员病人分诊登记、信息米集就诊治疗短信平台发送问候、医院活动信息动客户回访'建立客户档案' 复诊率提高客户中意度倾听客户心声 三、客户服务中心工作人员岗位职责1、咨询组: 通过医院健康专线或网络在线宣传，同意健康咨询、预约专家、 预约检查、预约特需医护服务。 详尽解答客户的健康咨询，咨询服务员要认真耐心、详细解释， 凡属专业性较强的问题， 不能准确回答的， 要专门礼貌地推举专 家或转接到专家诊室进行电话咨询。 熟悉和了解各病种检查治疗流程及项目收费价格， 以方便为咨询 病人提供相对准确的信息， 熟悉医院的各种营销推广活动、 广告 等，以更好地做好活动宣传工作。 熟悉各科

5、室技术特色和所开展的医疗技术项目； 熟悉各科专家的 专长及坐诊时刻； 掌握专科病种的差不多知识； 了解常规检验报 告的数值和临床意义；与各科室做好沟通，紧密配合。 深入各个临床和医技科室以及其他相关部门， 收集各种医疗技术 与服务信息，为客户提供更优质的咨询服务。 做好预约病人的登记与信息反馈工作， 尽量向导诊台提供详尽咨 询信息，以利导医合理安排就诊。 未如期来院的预约病人及时进行回访，以再次关心完成预约。 做好咨询记录，汇总并作分析总结，交给营销策划部门； 定期组织学习交流，以提高咨询成功率。2、导医组： 负责接待所有来诊顾客并做好信息采集与登记工作，依照顾客具体情况分诊，推举适合大夫给顾

6、客，让顾客放心就诊。同时 使病人资源得到最有效的利用。 负责门诊咨询病人的接待工作， 对病人提出的问题要认真回答、 详细解释，凡属专业性强、不能准确回答的问题，要关心顾客 安排专业科室或专家进行咨询，尽可能满足咨询病人的就诊需 求。 有技巧地了解病人信息资料，搜集和积存客户信息，并进行信 息整理、汇总与分析，有针对性地为相关部门和科室提供营销 资讯。 全程陪同并服务于来院客户， 为需要关心的病人及时提供关心， 合理安排病人检查顺序与手术治理，做好医院和专家的宣传与 包装工作。 维护各个诊室的就诊秩序，协助大夫做好解释讲服工作。 深入各个临床和医技科室以及其他相关部门，收集各种医疗技 术与服务信

7、息，为客户提供更优质的咨询和分诊服务。 做好会员卡的办理、发放与登记工作；做好体检卡的检查项目 开单、登记工作。 做好与咨询室的衔接工作，每天负责查对预约来院病人情况，关于未如期来院的预约患者要及时通报咨询室。 做好医院各楼层环境卫生监督治理工作，以维护好医院整体就 医环境。 做好各种报表的统计与治理工作。3、客户治理部： 负责来院就诊病人、会员及体检客户的健康档案分类治理工作 并进行定期维护，以逐步建立稳定的医院客户群体。 协助安排好体检和会员顾客的就诊工作，做好各种解释讲明与 各种卡的维护工作。 协助安排好市场部转诊病人的就诊工作，并做好服务。 负责做好来诊顾客的电话回访工作，从病人中意度

8、、疗程时刻、 术后康复指导等多方面进行沟通与回访，以提升病人对医院和 大夫的中意度与信任度。 负责来诊顾客的资料汇总、分析和整理，每月做出分析报告供 领导和有关部门参考与决策。 负责病人投诉的接待与处理工作，及时向相关领导进行通报并 做好处理结果记录。 每周填写，将一周内客户对医院的服务意见和建议进行整理，送交营销主管部门客服部岗位讲明书详见后页（备注）第二部分：设计中都皮肤病医院服务营销的三个时期今天的社会正在呼唤一个具有功能完善、品质优良、服务一流、 面向不同消费层次的多元化、多功能的医疗市场，依照我们在日常 工作中的探究和理解， 认为面向社会完善的医疗服务应包括以下三 个方面。一、 面向社会各层次人群的皮肤健康治理服务（客户在医院外， 就诊前产生的服务治理）此环节要充分了解皮肤病品牌设置， 项目范围等各项指标后再给