科室提升患者满意度管理制度

1、目的 贯彻医院 2018（8）号文件，提升科室满意度1.2. 范围全科室医生3. 定义满意度通过满意度问卷中医生打分进行量化，每位医师取平均值，92 分以上为合格4. 职责病区医师做好患者出院后电话回访、上门回访工作； 完成出院患者扫码满意度调查；努力提升患者的满意度；门诊医师努力提升患者满意度5. 标准5.1 床位主管医生做好出院患者登记（表 1），在患者出院后 7 日内完成随访，科室出 院患者电话随访率达 90%以上，上门随访率达 10%。相关奖惩按照院级标准进行， 具体为：电话回访 2 元/人次，全归床位医师，上门回访 6 元/ 人次，由预约医师 和上门医师 5/5 平分。调查考核结果纳

2、入个人单项绩效考核，根据出院患者调查 结果，对调查未完成随访规定要求的床位医生，医院按照100元/ 人次处罚标准考核到床位医师个人，科室不再重复处罚。5.2 确保病区不少于 50%患者出院当天完成扫码调查工作，由科主任主要监督负责，护 士长配合，科主任不在时由床位医生 / 同组医生执行并将完成情况上报科主任（表 2）。5.3 提升住院患者的满意度，确保患者的满意度评分不低于 92分（表 3、4），以医疗 组为考核单位， 平均满意度高于 92分的组给予 300 元/ 分的绩效奖励给到医疗组， 组内人员进行平均分配（颜新林属于前组，经慧英属于后组）；同理，低于 92 分 的予以 250元/ 分的处

3、罚给到医疗组。5.4 门诊患者的满意度评分应不低于 92分（表 4），门诊医师的奖惩绩效按照医院相 关反馈进行加权计算。具体公式为该（医生门诊满意度平均分-92 ） x600x （调查患者数/ 科室总调查患者数），正数为奖励，负数为处罚。5.5 对于满意度调查和上级满意度调查通报反馈中“患者表扬留言”信息，给予 100元/次奖励到个人，“患者投诉批评留言”，一经查实，给予100元/次处罚到个人。锦旗和感谢信的奖励按照医院文化办相关规定执行照旧。5.6 病区每月平均满意度最高的医生为当月科室“服务之星”额外给予 200元绩效奖 励，同时在文化墙公示。5.7 以上制度自 2018年 3月开始执行。

4、6. 表单 表 1 出院患者随访登记表表 2 出院病人满意度调查表表 3 昆山市花桥人民医院住院服务评价表表 4 昆山市花桥人民医院出院患者电话随访调查表表 5 昆山市花桥人民医院门诊患者调查表7. 相关文件 花医 20188 号内二科月出院患者随访登记本（床位医生）序号住院号姓名性别年龄联系电话出院诊断出院日期电话随访日期及完成情况上门回访日期内二科月出院病人满意度调查表日期床位号姓名住院号诊断医师评分护士评分扫码其他昆山市花桥人民医院住院服务评价表病区：尊敬的患者及家属朋友：为持续改进住院服务水平，主动接受社会监督，请您对住院期间的医疗服 务进行客观评价，并提出宝贵的改进意见和建议。您的床

5、位医生是，床位护士是。请您对以下评价内容打分，标准为：好 100-90分，较好89-80分，一般79-70 分，差69-60 分，很差59-0分。1请您对床位医生的服务态度打分：分2请您对床位护士的服务态度打分： 分3请您对医生的医患沟通工作（介绍病情、治疗方案、大致费用等）打 分：分4请您对护士的宣教工作（入院告知、饮食/用药/检查/手术指导等）打分：分5您有问题呼叫医生时，医生及时响应处理情况打分： 分6您有问题呼叫护士时，护士及时响应处理情况打分： 分7请您对该病区的总体医疗服务质量打分： 分8请您对该病区的总体护理服务质量打分： 分9请您对该病区的环境、保洁等服务质量打分： 分10.

6、您对住院检查（化验、超声、放射、CT、心电图）服务，如不满意请注明：11. 请您对其他医生、护士的服务态度做评价（选填项，如填写请注明医生、 护士的姓名或工号）：12. 您对改善住院服务有何意见和建议（选填项）：衷心感谢您的配合，祝愿您早日康复！昆山市花桥人民医院出院患者电话随访调查表病区：*，您好：我是花桥人民医院随访调查员*，占用您1-2分钟时间，请您对我们的医 疗服务做个调查评价，谢谢。请您对以下评价内容打分，标准为：好100-90分，较好89-80分，一般79-70 分，差69-60 分，很差59-0分。1您觉得所接触的医生服务态度怎样？ 分2您觉得所接触的护士服务态度怎样？ 分3您觉

7、得医生医患沟通工作（介绍病情、治疗方案等）怎样？ 分4您觉得护士宣教工作（入院告知、饮食/用药/检查/手术指导等）怎 样？ 分5您觉得挂号收费处工作人员服务怎样？ 分6. 您觉得检验科工作人员服务怎样？ 分7您觉得B超、心电图工作人员服务怎样？ 分8您觉得拍X光、CT检查工作人员服务怎样？ 分9您觉得药房工作人员服务怎样？ 分10. 在目前伙食标准下，您对医院食堂的膳食是否满意？ 分11. 您对我们的医疗服务有没有意见和建议（选填项）：衷心感谢您的配合，祝愿您早日康复! 昆山市花桥人民医院 门诊患者调查表尊敬的患者朋友：您好！为进一步提高门诊医疗服务质量，请您用 1-2分钟时间，根据您本次就诊体验填写这份问卷，便于我们能有针对性的改进工作。请您对以下评价内容打分，标准为：好100-90分，较好89-80分，一般 79-70 分，差69-60 分，很差59-0分1您本次就诊科室：2. 请您对导医分诊工作人员服务态度评分： 分3. 请您对挂号收费工作人员服务态度评分： 分4. 请您对接诊医生诊疗、解释病情情况评分： 分5. 请您对输液室护士服务态度评分： 分6. 请您对检验科工作人员服务态度评分： 分7. 请您对B超、心电图