茶店管理(规章制度)茶店管理秘籍珍藏版

1、仁韬茶韵管理（规章）制度总则一、茶店全体员工必须严格遵守公司章程，遵守茶店的各项规章制度和决定，服 从领导和茶店的合理安排。二、茶店倡导树立“团队精神，精诚合作”的主导思想，禁止任何个人做有损茶 店利益、形象、声誉或破坏茶店发展的事情。三、茶店通过发挥全体员工的积极性、创造性和提高全体员工的技术、管理、经 营水平，不断完善茶店的经营、管理体系，实行多种形式的责任制，不断壮大茶店实 力和提高经济效益。四、茶店提倡全体员工刻苦学习相关茶叶文化知识，并尽力为员工提供学习、深 造技艺的条件和机会，努力提高员工的整体素质和水平，造就一支思想新、作风硬、 业务强、技术精的茶艺员和茶艺师队伍。五、茶店鼓励员

2、工积极参与茶店的决策和管理，鼓励员工发挥个人才智，对茶店 的发展提出合理化建议。茶店会为员工提供平等和谐的发展环境和晋升机会;茶店实 行考勤、考核制度，评先树优，对做出贡献者予以表彰、奖励。六、茶店提倡求真务实的工作作风，提高工作效率;提倡厉行节约，反对铺张浪 费;倡导员工团结互助，同舟共济，发扬集体合作和集体创造精神，增强团体的凝聚 力和向心力。七、员工必须维护茶店纪律，对任何违反茶店章程和各项规章制度的行为，茶店 都要根据情况予以追究相关责任。员工守则大纲一、遵纪守法，忠于职守，爱岗敬业。二、维护茶店声誉，保护茶店利益。三、服从领导，互帮互助，精诚团结。四、爱护公物，勤俭节约，杜绝浪费。五

3、、不断学习，提高水平，精通技艺。六、积极进取，勇于开拓，求实创新。职业道德及职业素质（一）职业道德1、热爱工作岗位，认识认清自我服务的价值。2、为顾客服务，对顾客负责。热忱、文明、礼貌服务，把最微不足道的事情做得尽 善尽美。3、维护茶楼整体形象，崇尚诚意，重视信誉。（二）职业素质1、对工作尽职尽责，不带不良情绪上岗。2、掌握熟练的业务技巧和服务技巧。3、掌握茶艺知识，有较强的识别力和判断力。4、对顾客的兴趣、合理需求予以满足，热情大方、诚实诚信，具备良好的心理素质。5、具有遵纪守法、令行禁止、自我约束的素质。6、具有文化、品德、智能的自我修养能力，不断提高自身的综合素质。考勤制度1.考勤范围：

4、茶店除高级领导（如董事长，总经理，办公室主任）外，均需在 考勤之列。特殊员工不考勤须经总经理批准。2.任何员工不得委托或代理他人打卡或签到。3.员工忘记打卡或签到时，须说明情况，并留存说明记录。4.考勤设置种类：5.1)迟到。比预定上班时间晚到。6. 2)早退。比预定下班时间早走7. 3)旷工。无故缺勤。8. 4)请假。可细分为几种假。9. 5)出差。10.6)外勤。全天在外办事。11.7)调休。12.茶店通过打分法综合评价每个员工的出勤情况。13.考勤计分办法。14. 1）迟到。迟到30分钟以内（含30分钟）扣30元；，迟到30分钟以上记旷 工一天。15. 2）早退。早退20分钟（含20分钟

5、）扣20元，早20分钟以上记旷工壹天！3）无故旷工。旷工一次扣300元。4）请假超期而未向领导请示。一天扣100元。5）每月间隔性迟到超过五次者，扣当月薪资的40%。5）其他事件视具体情况扣罚。16.如果连续两天迟到则各项均按2倍计算。如果连续三天迟到者，直接开除。17.上班时间：早上9:30-晚上9:30；9:30-9:45为每天例会时间。卫生清理暂 定为半小时，可根据具体情况适当延长和缩短；18.晚上如果下班后还有客人，则继续服务，直到晚上12点。并且不能因此对客 人有反感情绪， 保证服务质量。 每月月初领班要排好轮班表交相关领导审核， 批准后方可执行。19.任何事假及一般病假均不得事后补

6、假， 请假要提前24小时书面向负责领导提 出，批准后方可请假，未获准假而不上班者一律视为旷工，请三天以上长假 则需总经理审批。20.调班原则上要经领导批准方可，禁止员工私自相互商定，否则视为旷工。21.急病可以事后补假，但必须在超出上班时间1小时内电话告知相关领导，并 在补假时出具正规医院有效证明，否则视为旷工！22.享受年休假须服从单位安排按规定时间休假， 年休假其间除奖金等上岗津贴， 奖金外均予以发放，放弃年休假可以本人申请经理批准后折合工资发放！23.春节放假由单位依据工作实际需要，并酌情按员工路途远近确定分批假期的 名单和时间后安排，服从公司安排的春节休假的员工享受带薪假期，不服从 安

7、排擅自不上班的员工按旷工处理！24.根据茶店服务工作特点，员工各类工资，奖金，津贴等总收入中已包含节目 加班，誤餐超时因素，所有节假日工作均不另行补贴！25.员工因未完成当班本职工作（交接班，收桌，打扫卫生）和一般性超时（班 会，谈话，应急工作等）的不视做加班，员工均应服从管理，完成工作方可 下班。三、工作职责四、1、 每天例会后根据分工，迅速对茶楼所有用品、用具及包间、卫生间、大 厅等进行保洁，做到窗明几净、地面光洁。五、2、班前调整自己不佳状态，力求心情舒畅上班，面带笑容，礼貌待客！六、3、迎接客人前15分钟（目前正式开始营业时间为10:30）全体成员必须完成 一切准备工作，立即到岗进入服

8、务接待状态！七、4、上班时间严禁干一切私活，串岗，聊天，看书报，除经常照顾客人外，空 余时间要站点位迎宾，搞卫生！八、5、 服从单位临时安排，例会，培训学习等与工作有关的内容必须参加！九、6、 按规定着装，配牌上班，仪表整洁大方，适当化装，搞好个人卫生，无 异常体味！十、7、交班，接班必须人对人，事对事仔细交接，因漏交接造成的损失要责任到 人，进行赔偿！十一、8、举止端正，语言文明， 更衣室外禁止挖鼻， 剔牙，及化装，禁止嘻笑大闹， 说下流脏话，哼小调，禁止大声喧哗，嬉戏打闹；除就餐外，上班时间不吃东西！十二、9、站姿标准，说话轻，走路轻，操作轻！十三、10、上桌泡茶，语言温柔，吐字清晰，手法

9、熟练，茶艺知识丰富，泡出的茶 符合标准的色香味形！十四、11、客人就座后点茶前， 根据实际情形必须明确告诉客人早晚店内营业时间， 茶位价，续场及外带事物服务费等，但方法要得当，避免惹恼客人！十五、12、介绍本茶店特色， 客人点的茶要特别讲解， 提倡节约， 多推荐特色茶点， 点心及水果！十六、13、与客人沟通要热情，大方，切忘玩笑过头，对客人的玩笑，要巧妙处理， 切忘不理不睬，更禁止恶语伤人！十七、14、上桌服务要先打招呼，进包厢要轻轻敲门，提示后进入并问候“大家好，你们好”！十八、15、端茶倒水要用礼貌敬语，多说 “请谢谢对不起 ”！十九、16、遇客人招呼服务员要第一时间立即回答 “哎，马上到

10、 ”并以最快的速度前 往服务！二十、17、对老客人要热情，主动打招呼，对新客人更应该有周到细致的服务，注 意细节，赠品需请示领班后按茶店规定赠送！二十一、18、服务要做到心有茶客，泡一桌就要照顾一桌。19、注意本区域内外环境，死角卫生要经常检查，勤清洁，负起责任来！20、做好每月的销量的盘点工作。21、不到营业结束时间不许换工作服。22、晚上收班必须做好本人责任区域内的一切工作， 操作台、营业场的卫生工作。 吧台区域要收拾干净，保证整洁。各种操作器具要收放整齐。 关好冰柜，收好陈列商品及未出售商品。查对帐目，检查房间物品是否齐全。特别是门窗， 水电，冰柜，音响设备及各类电器等设施的安全关闭并做

11、仔细检查， 确定安全无误！23、全体人员要团结一致，根据具体情况共同应对对茶店有害的一切行为（如：遇火警，盗，抢及无赖客人等）！二十二、服务要求二十三、二十四、1、迎宾及规定站位是茶店的脸面， 必须标准站姿，严禁任何违规言行 （定 点站位时间开始：上午10：3012:00，下午3:006:00，每半小时换岗一次，轮 流换岗站位）！二十五、2、热情招呼进门的每一位客人，保障客人进门到就座过程始终有引座， 直到安排客人到最合适的位子入座！二十六、3、在1分钟内，必须有到位的服务，如迎客茶，水果，茶食等！二十七、4、耐心细致介绍本店特色， 如特色茶， 自助茶点，高雅清静的环境等等！二十八、5、无论新

12、客老友，都应上桌泡完茶才能离座，并且应该主动自我介绍， 请客人随时吩咐！二十九、6、每隔10分钟巡查一次茶桌，及时添加茶水，点心，水果，更换水盂！ 要熟悉每个客人的相貌特征，防止跑单，并以良好的记忆力接待回头客。三十、7、做服务要特别注意茶水，开水壶，不要倒翻，如有失误及时补救，马上道 歉，直至客人满意，客人提出的合理要求尽力满足，提出批评应该虚心接受，及 时改正，作出更热情的服务！三十一、8、客人提出打麻将，喝烈性酒等等不符合店规的要求，要耐心解释，不 要一口回绝，也可以请领班等上级出面解释！三十二、9、结帐到桌，往返要快，结帐要唱收唱付，双手收递，做到细致，耐心， 合理收费，不要少收，更不

13、要多收，填写好服务单据。三十三、10、客人离座或结帐， 要先检查本场中的物品再检查客人有没有随身物品 丢下，客人遗失的物品要及时交与领班登记并保管！三十四、11、送客人到门口后说： “再见，欢迎您下次再来 ”！三十五、12、看到来喝茶的客人在进入行走中， 所有服务员都要停步， 让路，问候 “欢迎光临 ”，看到结帐后的客人在离开时，所有服务员都要停步，让路，热情招呼“再见，欢迎您下次光临 ”！13、如迎进的客人是来找人的，请客人稍等，问清楚要找人的姓名及所在房间， 如不知道客人的姓名及位置时，应向客人委婉道歉，请他与客人亲自联系，未经 客人许可，决不允许让不认识的人走进客人的包间。14、客人离开

14、后，要在5分钟内(最多10分钟)迅速收拾好桌台，包括茶具， 茶点，烟灰缸，桌椅等等，并打扫相应空间，保证干净清洁，准备好迎接下一批 客人。15、必要时，协助其他茶艺员的工作。16、文明用语：1)礼貌用语： “您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、 “请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”、“请稍等”、“我就来”等等。2)收找款用语：要唱收唱付、交待清楚。“先生(女士)，收您XX元；找您XX元，请点好”、“请您拿好”、“请您放好”等。3)道别用语： 要礼貌客气、 关切提醒、 热情指点、 真诚祝愿“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎您下次(光临)再来”、“再见”。4)禁忌语：切勿用“哎”、“喂

15、”等单调词语喊叫顾客，禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划，更不准以貌取人，伤害顾客自尊心。六、卫生检查 三十七、1、大厅区：一做二查三维护，做到全面彻底，整洁，美观保洁！2、包间区：一做二查三维护，做到全面彻底，整洁，美观保洁！3、卫生间：纸巾，烟缸，地面，空气，墙面，顶灯，门，水池！4、收银台：电脑，点钞机，音响主机，电话机，记帐台，地面！5、茶具：壶，品茶杯，闻香杯，茶托等每周彻底清洁一次！6、花架，货架，书架，每日擦净摆设美观，整理书架，清洁花盆，叶面！7、桌面：每日擦净按标准摆设美观，缝隙死角每周彻底清洁一下！8、桌，椅，凳，茶几等每周检修并彻底清洁一次！9、 空调换气扇，通风口

16、：每月清洗一次！10、 玻璃大门，包厢内灯罩摆设时常清洁。11、 墙上各类挂件；每班矫正一次。12、 灯具及水电开关，每天各班班前全面检查一次。13、 拖把抹布营业结束务必清洗搅干，再通风处凉干，确保次日干燥。14、 更衣室由当班领班负责分管。15、 大扫除每月两次，通知并检查结果，领班落实。三十八、 奖罚条例1)仪容仪表要端庄、 大方， 待客热情礼貌， 上班期间统一着工装， 佩戴工号 牌，违者每项每人罚款10元。2)认真做好营业前准备， 不按要求摆台， 摆台不标准， 每项每人罚款10元。3)不按规定时间站位，站位姿势不标准，每次每人罚款10元。4)上班时间接打私人电话，干私活，脱岗串岗者，每

17、项每人罚款10元。5)当班时间嬉笑打闹，扎堆聊天，吃零食，每项每人罚款10元。6)不服从安排，带情绪上岗，影响工作的，每项每人罚款10元。7)当班期间私自外出，每项每人罚款10元。8)客人走后及时关闭空调、 照明灯，只留工作灯， 违者每项每人罚款10元。9)搞好团结，制造矛盾，搬弄是非者，处以20-100元罚款。10)认 真做好包间大厅卫生，每项不合格罚款10元。11)每 周一上午卫生大检查，每项不合格罚款10元。12)受 到客人投诉3次以内扣薪资的20%，客人投诉3次以上(含3次) 扣薪资的40%，如有劝说不听者则另行处理。13)下 班后未按规定关闭灯，空调，窗户等，当天在班人员每人罚款10

18、元， 造成茶店财物丢失的，由当天当班人员共同折价赔偿。14)迎宾无故离岗，服务不标准， 而造成客人向经理级管理者一般性投诉， 不 服从上级管理恶语伤客人，接受客人钱财不立即上缴，每项每人罚款50元。15)不 服从上级管理并与管理者争吵，接受客人外出吃喝玩乐的邀请并赴约， 员工在营业场所吵架，每项每人罚款100元，情节严重者可报相关领导 予以开除。16)每月评一位优秀标兵，奖励100元，连续3个月当选优秀标兵者，给予200元奖励。17)其 他未尽事宜，视具体情况而定。三十九、 其 他四十、四十一、1、损坏物品的员工要照价赔偿，因服务违规，客人投诉等造成给客人减 价打 折，免收的损失，由违规员工按实际损失金额赔偿。四十二、2、员工偷吃盗窃单位食品等任何财物，轻者按原价10倍以上50倍以 下处罚， 重者处罚金额外并处开除，对同流合污，知情不报，甚至包庇他人偷 盗行为者一律从严处罚。3、任何员工上班时间不得随身带手机.除特殊情况4、上班时间不打电话，接电话需领班同意，时间不超过2分钟(营业高峰期及 该员工正在