卷烟物流管理手册

1、XX烟草公司企业标准卷烟物流管理手册版 本：第1版编 制：审 核：批 准：XX州烟草公司编制1 总则 12 引用文件 13 术语 . 13.1 卷烟物流配送中心 13.2 卷烟物流配送中转站 13.3 配送 13.4 卷烟送货 13.5 卷烟配送车辆 23.6 日常维护 23.7 物流管理 24 职能定位 . 25 管理内容 . 45.1 仓储管理 . 45.1.1 工作流程 45.1.2 活动风险 45.1.3 管理要求 55.1.4 支持文件 95.2 卷烟分拣管理 . 105.2.1 工作流程 105.2.2 活动风险 115.2.3 管理要求 115.2.4 支持文件 135.3 卷烟

2、中转管理 . 145.3.1 中转工作流程 145.3.2 活动风险 145.3.3 管理要求 155.3.4 支持文件 165.4 卷烟送货管理 . 165.4.1 工作流程 175.4.2 活动风险 175.4.3 管理要求 185.4.4 支持文件 205.5 卷烟退货管理 . 215.5.1 卷烟退货工作流程 215.5.2 活动风险 225.5.3 管理要求 225.5.4 支持文件 236、绩效指标 241 总则本手册规定了物流配送中心卷烟仓储、分拣、中转、送货、退货等业务活动的工作流程和相关管理要求，旨在通过规范物流管理行为，提高卷烟物流工作质量和效率。本手册适用于物流中心各部门

3、及中转站卷烟物流管理工作。2 引用文件2.1 GB/T19580-2012卓越绩效评价准则2.2 GB/T19004-2011追求组织的持续成功 质量管理方法2.3 GB/T19000-2008质量管理体系 基础和术语2.4 GB/T19001-2008质量管理体系 要求2.5 GB/T24001-2004环境管理体系 要求及使用指南2.6 GB/T28001-2011职业健康安全管理体系 要求2.7 YC/T261-2008烟草行业卷烟物流配送中心作业规范2.8 YC/T304-2009烟草商业企业卷烟物流配送中心绩效评价2.9 YC/T305-2009烟草商业企业卷烟物流配送中心服务规范2

4、.10 YC/T206-2011卷烟营销网络业务规范2.11 YC/T398-2011烟草商业企业卷烟物流配送中心现场管理规范2.12 YC/T438-2012烟草商业企业卷烟物流配送车辆管理规范2.13 YC/T439-2012烟草商业企业卷烟送货服务规范3 术语GB/T 18354物流术语中确立的以及下列术语和定义适用于本手册。3.1 卷烟物流配送中心 tobacco logistics distribution center 烟草商业企业从事卷烟存储、分拣及配送业务的场所和组织。3.2 卷烟物流配送中转站 tobacco logistics transfer station 根据配送业务

5、需求设立的、隶属于卷烟物流配送中心的分支机构，不具有仓储及分 拣功能，承担交接、送货、可能发生的暂存和结算等环节的卷烟物流工作。3.3 配送 distribution 在经济合理区域范围内，根据客户要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组 配等作业，并按时送达指定地点的物流活动。3.4 卷烟送货 cigarettes delivery将经过分拣、打码、包装等作业活动后的卷烟按照预定的路线和时间直接送货到卷 烟零售客户，或直接送货到中转站（接力对接点），并通过中转站（接力对接点） 按照预定的路线和时间送货到卷烟零售客户的物流活动。3.5 卷烟配送车辆 cigarette distributio

6、n vehicle指烟草商业企业专门用于卷烟配送的机动车辆。从配送形式上，分为终端配送车辆 和中转配送车辆；从车辆形态上，分为厢式货车和客用改装车。3.6 日常维护 routine maintenance以清洁、补给和安全检视为作业中心内容，由驾驶员负责执行的车辆维护作业。3.7 物流管理 logistics Management对物品从始发地到目的地的过程进行计划、组织、指挥、协调、控制、评估等一系 列活动。4职能定位管理层面职能定位物流中心负责卷烟仓储、分拣、中转、配送到户各环节业务的开展，确保卷 烟物流工作有效运行，充分履行管理、协调、服务职能。制度管理：严格执行国家局、省局、州局（公司

7、）的各项规章制度，制定XX州卷烟物流管理的各项制度、办法并严格执行。仓储业务管理：严格按规定做好卷烟的入库、在库养护、出库管理，严格执行国家局“一号工程”的相关要求。卷烟分拣管理：根据订单信息，严格按照出库、分拣、配货的程序，规范做好卷烟分拣配货管理工作。卷烟中转管理：按照各县卷烟每日的中转数量，合理调度车辆，确保卷烟及时、准确、安全中转到站。账务管理：严格按照州局（公司）财务管理要求规范执行，做好物流中心帐物管理工作。安全管理：负责物流中心人员、车辆、货物、货款、信息、设备等安全管理工作。信息、设备管理：负责卷烟物流信息维护，仓储、打码、分拣设备的维护及管理工作，准确及时完成相关数据统计上报

8、工作。综合事务管理：负责公务车车辆调度、环境卫生、办公设施、设备、 用品管理，负责党建、人事劳资、体系运行、企业文化、后勤保障、 工会及维稳等工作。教育培训考核管理：负责本单位员工的思想教育、业务培训、工作督 察、绩效考核等管理工作。物 流 中 心物流中转站制度管理：严格执行国家局、省局、州局（公司）的各项规章制度， 落实卷烟物流中心管理的相关规定。卷烟交接暂存管理：负责中转到站卷烟的清点交接、暂存管理。卷烟送货到户管理：科学制定送货线路，组织送货员将卷烟及时、准 确、完好的送货到户。卷烟货款管理：严格按照资金结算流程和要求，核对、收取、上缴卷 烟货款。送货线路优化：负责送货线路进行优化，降低

9、物流送货成本，提高物 流运行效率。送货车辆管理：严格按照运输车辆管理制度对送货车辆进行管理。中转站安全管理：严格按照安全管理规范对人员、车辆、货物、货款 进行安全管理。5管理内容5.1仓储管理5.1.1工作流程编码：GZYC-L卷烟仓储作业流程图输入卷烟营销中心储配部相关部门相关记录开始1、客户需求备番入2、卷烟仓储作业见范3、单证记录发货信息收货信息检查随货单收货信息告库入4、卷烟仓储作业规范5、产品标识和可追溯性控制程序6、卷烟仓储作业见范7、卷烟实物管理制度是否齐全是否审定否验收卷烟是否合格到货、拒收信库存信息办理拒收手续库扫描、确在,库养护发货、收货、 告知信息卷烟进货验证记录表验货信

10、息告知记录«预、存盘8、卷烟仓储作业见范注:表示主流程连线表示信息连线5.1.2活动风险预警信息及质量异常检查提交盘点报告、预警信息、货损情况出库出库扫码待拣填写日志结束盘点打印卷烟盘点情况表记录账、物、卡库存明纟 表打印领货单领货单I仓储日志活动风 险检查随货单据未认真检查随货单据，造成无合同、无准运证、准运证过期入库等情 况。验收卷烟未按要求进仃验收，造成入库卷烟存在短少、潮、霉、裂、变等异样 情况。入库扫码未按要求进行卷烟入库扫码确认，造成卷烟入库未扫码，入库未确认。在库养护未按要求开展在库养护，造成卷烟发生潮、霉、裂、变损失。盘点帐物卡未按要求盘点帐物卡，造成卷烟账实不符。出

11、库未按要求进行出库，造成卷烟出库数量、品牌错误。出库扫码未按要求进行卷烟出库扫码，造成卷烟出库扫码管理失控及卷烟打码 码段无法关联。设备使用违规操作卷烟出入库伸缩皮带机、叉车等设备，造成人员伤害、财物 受损。出入库装卸未按要求进行卷烟出入库装卸搬运作业，造成卷烟坏损。5.1.3管理要求序号活动责任部门控制要求相关流程1收、发货信息储配部、营销中心采供部1.1保管员应根据营销中心米供部、订单部 提供的卷烟进货、订单信息，做好卷烟 商品入、出库的准备。1.2卷烟到库时，电话告知营销中心采供部。2检杳随货单据 是否齐 全、有效储配部、营销中心采供部2.1当卷烟商品到货时，应先收取随货单据： 电子合同

12、、准运证，并核对是否齐全、 有效。2.2如与规定的要求不符合，提交储配部主 任与营销中心采供部进行核实，经核实 无误，则可以按正常流程入库；若票证 无效，则拒收。3验收卷烟储配部3.1保管员将有效票据信息录入“一号工程” 系统。3.2在到货验收中发现坏损卷烟时，外观破 损里低于50条的卷烟，逐条检查后， 由承运方以“条”为单位按零售价进行 赔偿。外观破损数量50条以上（含50 条）的卷烟应填写卷烟进货验证记录， 经中心经理批准后，退回卷烟供方。4入库扫码确认储配部4.1保管员将入库信息导入仓储系统并分配 入库区域后，进行入库扫码。4.2在扫码入库时，应按照仓储作业作业 规范的要求，在检验过程中

13、须对每件 卷烟进行外观检查，如发现卷烟外表有 潮、霉、裂、变等异样情况，必须开箱 验收；如无外观破损现象，随机抽取该 批次卷烟的3%进行抽检，并填写卷烟 进货验证记录。4.3入库扫码结束后，保管员需进行 号工 程数据上传，对仓储系统、营销系统进 行入库确认。5储位存放储配部5.1每托盘摆放40件卷烟的标准对验收合 格的卷烟进行组盘（部分异型烟可增减， 但最多不能超过60件）。5.2组盘后的卷烟按照储存区域进行入库存 放。6在库养护储配部6.1每日对库内卷烟、设备等进行巡查。6.2按每天应查看库内温湿度计是否在规定 范围内（夏季温度25 C -30 C；湿度 55%-65%并填写温湿度记录表。6

14、.3当温湿度超出标准时，开启除湿机或空 调。开启2小时后，再次查看是否达到 规定范围并做好温湿度记录表。6.4库内卷烟应分类整齐码放，按产品标 识和可追溯性控制程序的要求，做好 产品标识和状态标识。6.5库房要保持清洁、通风、干燥，并按安 全管理规定，做好防火、防潮、防水、 防虫等措施，避免卷烟质量受损。6.6每月开展两次不定期对库存卷烟保管质 量按总品牌数的3%进行抽查。7盘点账、物卡储配部、财务部7.1每日由仓库保管员自行对库内卷烟进行 盘点。7.2每月末物流中心财务部和储配部共同对 库存卷烟进行盘点，盘点结束后，盘点 人员需在卷烟库存盘点表上签字确 认。7.3发生盘亏时，应查明原因后按卷

15、烟实 物管理制度的相关规疋进行处理。8预警信 息及质 量异常 检杳、处 理储配部、营销中心采供部8.1对库存超过预警周期六个月以上的卷烟 应及时填写卷烟库存预警表传递至 营销中心，进行相应处置。8.2保管员按坏损卷烟处置记录单或配 送异常情况记录表信息，接收分拣或 中转送货环节破损烟，并对破损卷烟按 规定进行处理并登记坏损卷烟调换汇 总表。8.3将破损卷烟按卷烟产品标识和可追溯 性控制办法的规定进行单独摆放，并作好标识管理。8.4将破损卷烟信息录入数子化仓储系统残 次烟模块内。8.5如破损卷烟是产品质量问题，报营销中 心米供部与工业协商进行调换。8.6保管员对季度破损卷烟实物进行盘点， 储配部

16、综合管理员汇总季度坏损卷烟记 录，并拟定报损申请报中心领导审批。8.7审批后，交中心财务部进行损耗处置， 保管员在营销系统内作损耗处理。8.8将坏损烟处理的资料收集归档。8.9州局专卖科、财务科、审计科等部门对 坏损卷烟的处置情况进行监督管理。9出库扫码储配部9.1从营销系统中接受订单信息，核对订单 数量、客户数量、线路数量是否一致。9.2按照卷烟总领单对出库卷烟进行逐件扫 码，并上传扫码数据到决策管理系统。9.3经核对无误后，保管员与暂存发货员完 成总领单签字交接。10待拣储配部10.1暂存发货员按照分拣计划配发各分拣 班组卷烟待拣，经核对无误后完成签字 交接。11设备使用储配部11.1按照

17、设备使用要求对出入库伸缩皮带 机、叉车等设备进行规范操作。12卷烟装卸储配部12.1按照装卸要求装卸卷烟。13填写日志储配部13.1保管员填写工作日志，记录库存、养 护及异常情况。5.1.4 支持文件1. XX州烟草公司卷烟物流中心卷烟仓储作业规范【WLZX-WJ-O102. XX州烟草公司卷烟物流中心产品标识和可追溯性控制程序【WLZX-WJ-01】3. XX州烟草公司卷烟物流中心卷烟实物管理制度【WLZX-WJ-0124. XX州烟草公司安全生产标准化规范【 WLZX-WJ-O305.2卷烟分拣管理5.2.1工作流程编码:GZYC-LC-WLZX-02卷烟分拣作业流程图输入1、营销中心客

18、户、订单信息2、卷烟分拣作业规范相关部门储配部相关记录客户、订单信息开始补货分按订单分拣是获取、导入拣打码数:包装物回收3、卷烟打码管理制度打码到条是检查打码是否正确是检查分拣是否正确卷烟分拣情况记录表原件少条处置记录打码运行情况4卷烟分拣作业规范打印标识包装、加载标识装包、拣分分拣打码数据上传5、卷烟交接管理制度6、卷烟分拣作业规范注：1、表示主流程连线按线路暂存填写交接 单、日志结束分拣日志522活动风险活动风 险获取、导入分拣打码数据客户订单信息未能获取、导入，影响分拣工作的开展。按订单分拣未按要求分拣卷烟，造成卷烟分拣差错。打码到条未按要求对卷烟进行激光打码，造成卷烟追踪管理失控。包装

19、、加载标识未按要求对卷烟进行标识，影响送货工作的开展。分拣打码数据上传分拣、打码数据未及时上传及上传错误，造成分拣、打码数据 汇总错误。按线路暂存未按要求对卷烟进仃对位存放，造成卷烟交接错误。填写交接单、日志未及时、准确填写交接单及日志，造成卷烟交接错误。设备使用未按要求对压力容器、分拣机、打码机、包装机、塑封机进行 规范操作使用，造成人员伤害，财物受损。卷烟堆码未按要求进行卷烟上笼堆码，造成卷烟坏损。523管理要求序号活动责任部门控制要求相关流程1获取客户 订单、线 路信息，打印标识储配部1.1获取客户订单及线路信息，制定分拣 计划，并在数字化仓储系统下发订单 任务。1.2根据领货单及分拣计

20、划，由暂存保管 员进行出库扫码。1.3根据客户订单信息及分拣计划，分拣 系统导入分拣数据并打印烟包标识。2待拣、补货储配部2.1在分拣前对所有分拣线所有待拣卷烟 进行盘点，无误后方可进行分拣。2.2在补货过程中发现原件差条，应填写原件差条处置记录表，经开箱人 员、分拣组长、主任签字后到仓库进 行调换。3分拣储配部3.1按订单信息，逐户分拣。3.2按订单信息监控卷烟包装数量。3.3将分拣数据发送至“一号工程”打码 信息系统进行数据关联。4打码储配部4.1在打码工控机上读取已经关联后的32位码段。4.2按分拣顺序逐户逐条打32位识别码。5检杳分 拣、打码 质量储配部5.1负责对分拣后的卷烟进行质量

21、抽查， 每月抽查记录不得低于100户。5.2对分拣质量不过关的卷烟进行拆包重 新包装。6包装、加载标识储配部6.1按要求对分拣后的卷烟进行贴标、堆 码。7按线路暂存储配部7.1按照送货线路将分拣好的卷烟拖至待 发货区，并按划分的区域进行定置摆 放。8设备使用储配部8.1按设备使用操作规程对压力容器、分 拣机、打码机、包装机、塑封机进行 规范操作使用9卷烟堆码储配部9.1按照卷烟分拣作业规范要求对卷烟进 行上笼堆码10数据回传储配部10.1分拣结束后，分拣组长监督操作员核对当天打码数据和执行订单量是否一 致，一致后进仃回传，右不一致，立 即查找差异原因，并及时通知信息部 门进行差异分析和说明。1

22、1交接单、日志填写储配部11.1按领货单填写交接单，发放待货 区卷烟，由发货员与送货员或中转驾 驶员完善交接签字手续。524支持文件1. XX州烟草公司卷烟物流中心卷烟分拣作业规范【WLZX-WJ-0152. XX州烟草公司卷烟物流中心产品标识和可追溯性控制程序【WLZX-WJ-01】3. XX州烟草公司卷烟物流中心卷烟打码管理制度【WLZX-WJ-0144. XX州烟草公司卷烟物流中心卷烟交接管理制度【WLZX-WJ-0185. XX州烟草公司安全生产标准化规范【 WLZX-WJ-0305.3卷烟中转管理5.3.1中转工作流程编码：GZYC -LCWLZX-03卷烟中转作业流程图输入物流中心

23、中转站相关记录开始备准转中接交转中、卷烟物流中 心作业规范订单信息2卷烟中转运输管理制度3运输车辆安全管理制度车辆维修管理制度5、卷烟交接记录配后暂存区卷烟交接处理问题否核对是;检查车辆是否安全车辆维修6、物流中心中转站管理规定处理问题7、卷烟中转交接管理制度填写日志亍正确装车运输卷烟交接卸货核对是否正确签收暂存订货信息车辆调度表问题处理记录卷烟领货单车辆二检表问题处理记录卷烟货物交接表活动风 险清点核对、中转装车运输未认真进行卷烟清点及装车，造成卷烟中转卷烟装车错误。中转交接领取货物及票据时未清点清楚，影响送货到户工作的开展。车厢门锁装车后未及时锁好车厢后面，造成卷烟货物丢失隐患。货物装车未

24、按照卷烟中转交接管理制度要求进行装车，造成卷烟坏损。车辆检杳未按照运输车辆管理制度进行卷烟中转出车前的车辆检查， 从而产生交通事故隐患。按规划线路送货未按照要求送货到中转站，造成中转站不满意。货物签收中转站未签收货物或因为其他原因未能签收等意外情况，信 息未能反馈到送货部主任处，造成卷烟交接管理过程失控。5.3.3管理要求序号活动责任部门控制要求1车辆人员调度送货部1.1送货部调度员接收送货订单或移库信息，根据中 转送货量制定车辆调度表，填写派车单，合理组 织中转运输活动。1.2中转驾驶员根据车辆管理要求对车辆进行出车前 的检查并填写相关记录。1.3中转驾驶员根据任务安排到打票员处领取单据并

25、到储配部待运区与卷烟中转发货员做好装车准 备。2中转货物装车送货部 储配部1.1交货员根据中转车运输单据组织搬运人员对货物 按照卷烟货物装车要求进行装车。2.2交货员与中转驾驶员要共同在现场清点并查看卷 烟装车的数量与质量。2.3装车完毕后如无误双方在交接单和领货单 上签子确认，交接表上签子确认。2.4中转驾驶员在出车前要做好车辆车厢门锁的检 查。3中转货物装车送货部3.1中转驾驶员根据中转运输要求按照既定的送货线 路进行中转送货。3.2中转驾驶员在运输过程中要根据相关要求进行车 辆驾驶，防止交通事故及卷烟货物坏损情况发生。3.3运输过程中如遇突发事件，中转驾驶员要及时将 事件情况汇报到送货部

26、处，由送货部根据事件情 况采取相应措施进行处理。4中转货物交接送货部4.1中转驾驶员将卷烟货物安全及时送达到中转站 后，要与中转站接货员做好货物的卸货交接工作， 准确交接无误后双方在交接单上确认签字确认并 将总领单和交接单带回送货部汇总存档。4.2经中转站接货员清点后发现质量受损的情况，按 卷烟中转运输管理制度进行处理。4.3如遇中转站未签收货物或因为其他原因未能签收 等意外情况，中转驾驶员要及时将情况汇报到送 货部，由送货部根据情况进行相应处理。5.3.4支持文件1. XX州烟草公司卷烟物流中心卷烟交接管制度【WLZX-WJ-01】2. XX州烟草公司卷烟物流中心卷烟装车要求【WLZX-WJ

27、-01】3. XX州烟草公司卷烟物流中心卷烟中转运输管理制度【WLZX-WJ-02】4. XX州烟草公司卷烟物流中心信息反馈制度【WLZX-WJ-02】5. XX州烟草公司安全生产标准化规范【 WLZX-WJ-03D541工作流程GZYC-LC-WLZX-04卷烟送货作业流程图归口管理：卷烟物流中心输入中转站零售客户相关记录1、卷烟物流中心作业规范送货计划订货信息派车单领取票据装车问题处理记录2、物流中心中 转站管理规定需货送3、卷烟交接记录检查车辆是卷烟领货单卷烟交接记录表车辆三检表4、送货计划-v问候客户5、运输车辆安全管理制度提交货物、票据7、送货服务规6、车辆维修管 理制度8、贵州烟草

28、商 业送退货管理办法当日任务是 否完成送货单配送异常情况记录 表各尸退货甲请表9、卷烟物流货款管理规定现金缴款单10、运输车辆管理制度送货日志12、信息反馈 制度车辆行车记录信息反馈表配送异常情况记录 表束结宾活动风 险车辆检杳未按照运输车辆管理制度进行出车前的车辆检查， 隐患。从而产生事故货物装车未按照卷烟装车管理制度进行装车，造成卷烟坏损。按规划线路送货未按照要求送货到户，造成客户不满意。货物签收未签收货物或因为其他原因未能签收等意外情况 销售管理失控。造成卷烟洛地货款收取卷烟货款未形成电子结算，造成送货现金携带安全风险。543管理要求序号活动责任部门控制要求相关流程1车辆检查送货部中转站

29、1.1驾驶员出车前按运输车辆管理制度 对车辆燃料、车况、随车工具和驾驶证件 等进行检查，并填写车辆检查表。1.2根据车辆维修管理制度，及时对有问 题的车辆进行修理，不得带病行驶。2卷烟暂存中转站2.1清点无误的卷烟按照送货线路，根据规划 区域及卷烟存放管理规定进行存放。3按规划线路送货中转站3.1货物清点无误、车辆检查正常后，由中转 站人员将卷烟按照卷烟送货作业规范 的要求装货上车。3.2按照送货线路和顺序逐户送至零售客户经营场所或约疋地点。3.3在送货过程中，如遇不可抗力而造成的公 路损坏、堵车或封路时，送货员应先电话 告知本辖区客户经理，由客户经理对零售 户进行解释，并米取约时疋点或绕道的

30、方 式来处理。同时须据实填写配送异常情 况记录表，部门负责人要及时调查跟踪。3.4在送货过程中送货员行为应按卷烟送货服务规范要求执行。3.5按照送货小票的数量、应收金额与客 户核对验收。核对无误后，客户在卷烟送 货小票上签名确认。3.6送货过程中发生因客户不在家或与客户 当面验收出现异常情况时，应立即向中转 站站长汇报处理。4办理退货手续中转站储配部4.1在送货过程中，如发现异常情况需要退货时，严格按照退货业务流程进行处理。5缴款单据上交中转站5.1对实行电子（网上）结算的客户，送货员在 到达送货地点后，应先确认送货小票 右上方是否有“已结算”标识后再与客户 清点。5.2对实行现金结算的客户，

31、送货员应按照 卷烟货款管理制度的相关规定，根据 送货小票上应收取的金额收取现金。5.3送货员将收回的现金按卷烟货款管理制 度的要求执行，并将存款回单交回综合 管理员处。6送货车安检、 清洗、入库中转站6.1送货任务完成后，驾驶员做好车况检查和 清洁工作，若发现车辆状况不良等异常情 况，应立即报告送货部主任或中转站站 长，按运输车辆管理制度进行处理， 并填写好车辆检查表。7填写日志反馈信息中转站7.1送货员填制送货运行情况记录表 配 送异常情况记录表，并将送货小票 与领货单装订成册，交综合管理员归 档。7.2送货员填写工作日志及信息反馈表，并交中转站站长审阅。544支持文件1. XX州烟草公司卷

32、烟物流中心卷烟送货作业规范【WLZX-WJ-0352. XX州烟草公司卷烟物流中心卷烟交接管理制度【WLZX-WJ-0183. XX州烟草公司卷烟物流中心卷烟中转运输管理制度【WLZX-WJ-02】4. XX州烟草公司卷烟物流中心卷烟退货管理制度【WLZX-WJ-0375. XX州烟草公司卷烟物流中心卷烟货款管理制度【WLZX-WJ-0386. XX州烟草公司卷烟物流中心信息反馈制度【WLZX-WJ-02】7. XX州烟草公司安全生产标准化规范【 WLZX-WJ-0305.5卷烟退货管理5.5.1卷烟退货工作流程编码:GZYC-LC-WLZX-04卷烟退货业务流程图归口管理:输入零售客户中转站

33、物流中心营销部门相关记录1、客户需求2、卷烟送货作业规范提出退货要求开始送货单原因判断.客户资金不足或订单错误营销部门沟通协调退货申请记录产品质量问题不予退货崎沟通成功,退货审批记录3卷烟退货管理制度沟通失败卷烟配送异常情况记录请申货退审核批准退货 申请退货冲单退货、退款记录4、卷烟货款管理制度退货验收记录5卷烟仓储作业规范*验货+验收入库收验货退注：1、表示主流程连线2 表示信息连线信息反馈信息反馈记录结束5.5.2活动风险活动风 险审批退货申请未按要求核实审批退货申请，造成送货管理监督失控及客户投诉。退货冲单未按要求进行退货冲单，造成送货管理监督失控。点验退款、提供收据未按要求进行货款点验

34、及退款签收，造成客户纠纷。退货未按要求进行退货，造成送货管理监督失控及客户纠纷。验货未按要求进行验货，造成货物出现假冒、坏损情况。验收入库未按要求进行验货，造成货物出现假冒、坏损情况。5.5.3管理要求序号活动责任部门控制要求相关流程1提出退货申请中转站1.1送货过程中客户不在家或商品质量问题等原因产生退货时，送货员应及时与 部门负责人联系处理，并将处理意见填 写在卷烟配送异常情况记录表中带 回，交中转站负责人审核后报中心领导 批准，商品原车带回。1.2送货过程中因客户资金不足或订单错 误等原因产生退货时，送货员应及时与 客户经理联系处理，并将处理意见填写 在卷烟配送异常情况记录表中带回。2营销部门沟通协商营销部2.1营销部客户经理获知客户退货信息后及时与客户沟通处理，并将沟通信息及 处理结果反馈送货员。3审批退货申请中转站 物流中心3.1中转站负责人对因客户不在、货款不 足、产品质量及订单错误等问题产生的 退货原因进行核实，签字确认后交中心 领导审批，中心领导根据调查结果签署 处理意见后交储配部办理退货。3.2实物与订单不符的情况，由储配部主任 负责调查不符原因后予以处理。3.3凡送货小票品牌、数量与所送实物 相符的，无其它原因不予退货。4退货冲单