服务营销导论

1、主讲：孟艳华在产品质量基本相同，核心产品价格基本相同的情况下，服务是超越竞争对手唯一的正确途径。 -史里斯延格罗鲁斯作业占作业占60%课堂提问、课堂提问、互动表现互动表现占占30%考勤占考勤占20%，缺，缺课课3次以上次以上取消考试取消考试资格资格期末成绩期末成绩占占60%总成总成绩绩 本课程成绩构成平时成绩平时成绩占占40% （一）随堂作业 （二）案例分析 （三）资料阅读 （四）服务情景剧 你的每一次表现，我都铭记在案！ 我们一起努力合作自由分组最棒的合作最棒的成果本课程微信沟通平台共享资源交流沟通三人行，必有我 务服务的普遍性宏观环境工作的现实钱多多为什么要学习服

2、务营销？服务经济的定义60%60% 2016上半年，我国服务业增加值占GDP比重54.1%，高出二产14.7个百分点，比上年同期提高1.8个百分点；对GDP增长的贡献率为59.7%，高出二产22.3个百分点。 十三五规划“开展加快发展现代服务业行动，扩大服务业对外开放，优化服务业发展环境，推动生产性服务业向专业化和价值链高端延伸、生活性服务业向精细和高品质转变。中国产业结构调整进程中2015年5月，国务院批复北京市服务业扩大开放综合试点总体方案 ，在北京市开展服务业扩大开放综合试点，旨在构建服务业扩大开放基本框架。2015年上半年，北京服务业占GDP比重首次超过80%，达到80.9%。服务经济

3、与就业资料来源：国家统计局2013-2015年，我国服务业就业人员年均增长5.8%。2015年末，服务业就业人员占全部就业人员比重为42.4%，比2012年末提高6.3个百分点，分别比第一产业和第二产业高出14.0和13.2个百分点。服务业成为拉动社会就业总量上升的主要力量。你想从事什么职业？该思考了！该思考了！微笑曲线：制造业领域的重点利润来源请回忆：价值链理论价值链模型中的竞争优势，主要来自质量更好的产品：差异化产品或是低成本产品-而不是服务。产品化陷阱各种信息在全球范围内的广泛传播。产品的制造加工活动向低成本地区转移。产品的生命周期大大缩短。消费者往往需要的不是产品本身，而是产品所产生的

4、效用。 泰德莱维特客户购买和考虑的价值，并不是产品本身，而是产品能带来的一种效用 彼得德鲁克所以，汽车是什么？一种“交通服务”或“移动服务”，甚至是“交通体验”。所以， Iphone是什么？Iphone绝不仅仅是一个产品，Iphone是一个平台，有超过10万的个人和公司开发了各种在Iphone上运行的应用程序，并且有超过20亿个应用程序被世界各地的客户下载使用。IBM服务转型的 1990年代初，微软、英特尔、戴尔等IT巨头的竞争几乎令IBM陷入绝境，在郭士纳的主导下，IBM拉开转型序幕。1996年，IBM在全球设立了一个独立的服务咨询机构 2007年，IBM在中国区迎来了其转型后的重要节点。苏宁项目，成为无可置疑的标杆。截至2011年，IBM服务业务收入已经占到全球总收入的将近60%，基本完成了从产品向服务的转型。 21世纪是服务经济时代，不要为了销售而服务，而是服务好了自然销售。 万事皆服务 风投专家的第一个问题：这项设备将提供什么服务？推荐阅读教 材：服务营销熊凯，刘泉宏编著 北京大学出版社， 2