物业管理工作手册

1、物业管理工作手册2016年2月目录1组织架构 .2物业管理工作流程 .3物业管理服务细则 .4岗位职责 .4.1总监 .4.2物业主管 .4.3管理人员 .4.4工程主管 .4.5工程人员（水电工） .4.6工程人员（万能工） .4.7保安队长 .4.8保安 .4.9保洁班长 .4.10保洁 .5物业接管验收 .5.1物业验收程序 .5.2接管验收检索提交资料目录.5.3物业档案移交目录 .5.4物业接收工程项目验收依据.6业主入住管理 .6.1业主入住管理流程图 .6.2业主入住管理制度 .6.3业主入住接待规范 .7业主装修管理 .7.1业主装修管理流程图 .7.2装修管理制度 .7.3装

2、修进场人员管理规定 .8业主管理服务 .8.1业主服务管理工作示意图 .8.2业主服务管理制度 .8.3业主报修管理制度 .8.4业主求助服务管理标准 .8.5接待来信来访来电投诉制度.8.6管理部走（回）访制度 .8.7管理部收费工作说明 .9绩效考核管理 .9.1物业主管 .9.2物业管理人员（客户服务岗）.9.3物业管理人员（内勤岗） .9.4物业管理人员（企划招商岗）.9.5物业管理人员（安保事务岗）.9.6工程人员（水电工、高配电工）.9.7安保人员（保安队长） .9.8安保人员（监控室保安员）.9.9安保人员（巡逻保安员、岗亭保安员、机动组保安员）.10. 附件 .10.1各类制度

3、附表 .10.2各类台账 .宁波杰迈商业管理有限公司1 组织架构总监副总监物业管理工程管理招物安保商业保洁工程主管管管理理高配电工工程人员物业主管管理人员招商人员保安队长保安班长备注：本手册中未涉及经营和招商内容，主要以物业管理、工程管理为主2 物业管理工作流程职能分配职责确定服服务策划资源配置务准备验收接管服务标准服入住管理服务务提供日常物业管理装设环绿安车特管修备境化保辆约理装设保养消停服服饰施洁护防放务务管管服管管提收理理务理理供费服务规范服务提供规范质量控制规范投诉处理、回访服务改评价进改进管理服务质量3 物业管理服务细则?根据各岗位职责和各项职责的工作要求，管理部的工作细则如下：3.

4、1每天工作：3.1.1 巡视所管理的地段（片、幢）一遍，巡视内容为：1. 检查是否有违章行为 （有无乱搭、 乱建、违章装修， 墙壁有无乱涂、 乱画、张贴广告、 占道摊贩） 。2. 检查是否有不安全隐患（建筑是否出现严重破损，消防通道是否被堵，室内输电是否完好，有无乱拉乱搭，有无可疑人员活动）。3. 检查环境与卫生是否符合标准（树木花草有无损坏，房前屋后、公共场所有无乱倒垃圾，垃圾桶是否倒清，有无乱停放车辆、乱晾晒衣物，有无影响项目正常经营的噪声源）。4. 基础设施是否完整，道路有无损坏，室外上下水道是否渗漏，路口护栏栓、路障是否完好，娱乐设施有无损坏。以上内容巡视完毕要做好巡视记录，发现问题，

5、能处理的应立即处理，重大问题和不能处理的问题应及时向物业主管汇报。3.1.2 收缴水、电费、管理费和各项规定费用。3.1.3 接待业主、经营户的来信、来访和处理有关物业管理的投诉并做好记录。3.1.4 解答业主、经营户提出的有关物业管理业务咨询。3.1.5 安排建筑以及公共区域保养、维修任务，验收修缮质量。3.1.6 做好工作日记，即记录每天完成的工作、发现和处理问题，上级领导的指示，等待解决的事务，住户投诉等。3.1.7 整理内务，包括打扫办公室、整理文件、资料、图书报刊；清洁整理办公桌、椅及其他办公用具等。3.2一周工作：3.2.1 走访业主或经营户：与业主、经营户交换项目物业方面的管理意

6、见，了解经营户在经营、工作、生活方面的困难和需要； 掌握建筑产权归属和变更或租户的变更、 租金的变化， 住房的户型、 结构、质量、保养和维修状况。3.2.2 初审业主或经营户的装修申请并逐级报批。3.2.3 检查项目内的公共设施是否完好，包括电梯运行是否正常；楼道、过道、梯间是否堆放杂物或有碍通行的物品和危险品、有毒物品；公共照明是否完好；配电箱、水表设备是否有破损；信报箱是否有破损等，发现问题应及时报物业主管和工程主管，并协助处理。3.2.4 检查垃圾桶是否喷洒药物，公共部位是否清洁。3.2.5 检查房屋使用情况，有无长期空房户、擅自转租户，了解房产信息。3.3一月工作：3.3.1 编制本月

7、保养维修报表，制订下月保养维修计划。3.3.2 编制租金、管理费和各项规费收缴报表。?3.3.3 对月维修项目进行一次回访，听取业主或经营户意见。3.3.4 整理房屋管理资料、档案，对发生异动的，包括房屋产权变动、承租户变动、租金变动、管理费变动做出修改。3.3.5 密切与有关单位进行联系，适时交换情况，包括居委会、派出所、工商行、房屋产权单位等，如有重要情况须书面报告和反映。3.3.6 办公室大扫除一次，包括窗户玻璃、屋面、地面、墙面和各种办公用具的清洁整理。3.4一季度工作：3.4.1 对本管理地段（片、幢）内的业主或经营户全部走访一遍。3.4.2 组织检查建筑楼宇的消防设施，包括消防栓、

8、水源、灭火器、消防桶、高层楼宇的消防报警设备、消防安全门等是否完好无缺，能否正常使用，发现问题及时报告物业主管和工程主管共同处理。3.4.3 检查各粪池、井盖，检查化粪池、下水道有无淤塞，发现问题及时组织有关人员处理。3.4.4 清理房租、管理费和各项规费，并编制季度报表；清查是否有漏收、错收；采取措施对拖欠房租和管理费的住户进行追收。 ?3.4.5 编制季度维修保养计划和报表。3.5一年工作：3.5.1 制定下年工作计划。?3.5.2 组织清理一次化粪池。3.5.3 编制年度房租、管理费和各项规费收缴报告。3.5.4 编制下年度维修保养计划。3.5.5 整理物业管理档案资料，写出资料异动报告

9、，对发生异动的资料进行修改，保持档案资料与实际一致。3.5.6 组织一次本管理区的业主或经营户代表会，听取其对物业管理的意见和建议，提高业主或经营户参与管理的积极性。3.5.7 总结年度工作，写出书面报告。4 岗位职责4.1总监4.1.1 制度建设执行严格执行公司的规章制度和工作程序；组织本项目有关管理规章制度的拟订、修改及监督实施；4.1.2 企业文化建设负责杰迈核心价值观、理念的宣传，结合项目实际情况，做好企业文化建设；4.1.3 日常管理认真抓好日常管理工作，加强服务和创新意识，加强与经营户的沟通，了解其经营情况，做到每个月不少于三人的访谈， 并形成台帐记录访谈内容， 提炼信息形成有效的

10、改进措施并将之赴诸于管理当中；负责租赁工作的组织、把握租赁进度，对租赁数据进行统计和分析；负责组织租赁合同的签订、管理、收款以及客户档案管理等工作。负责对项目内二次装修的施工现场进行巡视和监督；负责组织项目物业、设备及设施的日常维护、保管和维修，做好维修记录的备案；就项目日常运作和管理工作向上级领导提出合理化建议；4.1.4 团队建设根据员工素质教育和岗位技能培训的需求，负责本项目内员工的培养、培训、发展规划和考评；4.1.5 安全管理负责市场安全管理工作，组织消防、电梯等设备的定期巡视和检测，消除安全隐患，一旦发现及时处理；做好经营户的消防等安全宣传工作；组织本项目员工进行消防安全培训和演习

11、；4.1.6 公共关系负责与业务相关部门、与政府相关部门的公共关系维护工作，创造良好的市场外部经营环境；4.1.7 成本核算加强成本核算意识，开流节支，做到有效创收，合理节支；4.1.8 市场推广协助企划部做好企划调研和执行，提出项目企划需求，评估企划方案的有效性及效果；4.1.9 市场调研负责研究与本项目相关的行业趋势，做好项目定位、招商方向、租赁价格调整、经营业态、布局、消费构成和习惯等方面的调研， 每年至少提交一到两份市场分析报告； 在大批量租期到期一个月前的一季度内，组织租赁价格的调研工作并形成报告；4.1.10 其他事项物业管理公司总经理交办的其他事项。4.2物业主管4.2.1制度执

12、行严格执行公司以及本项目规定的规章制度和工作程序。4.2.2物业租赁负责组织物业管理人员进行有关租赁合同、管理合同的签订以及租金、管理费、各项规费的收取工作。就项目日常运作和管理工作向上级领导提出合理化建议。4.2.3客户服务做好与经营户沟通工作，分析经营户的经营情况，做到每个月不少于三人的访谈，并形成台帐记录访谈内容，提炼信息形成有效的改进措施并将之赴诸于管理当中；对经营户反映的问题认真对待，及时解决。针对管理人员提交的访谈记录进行信息提炼，定期总结访谈情况，提出改进意见。安排管理人员受理经营户、业主等提出的特约服务，并跟踪服务结果。跟踪各类投诉处理反馈情况。4.2.4物业管理组织项目的安全

13、、保洁等工作的落实，使市场保持良好的经营秩序。组织建立经营户沟通及经营信息、投诉及处理、设备维修维护、安全事故处理、卫生情况、安保情况等台帐并作好记录。组织做好项目内二次装修施工的巡视和监督，对于管理人员上报的经营户存在违规现场进行制止、劝阻、整改等。4.2.5安全管理协助项目营运总监做好市场安全管理工作，做好经营户的消防、治安等安全宣传工作。4.2.6市场推广协助企划部做好企划调研和执行，提出项目企划需求，评估企划方案的有效性及效果。4.2.7市场调研参与市场调研，包括与本项目相关的行业趋势研究，租赁价格合理性研究，项目经营业态、消费构成等方面的调研；每年至少与项目其他成员共同完成一份以上的

14、市场分析报告。4.2.8其他事项项目营运总监交办的其他事项。4.3管理人员4.3.1制度执行严格执行公司以及本项目规定的规章制度和工作程序。4.3.2物业租赁负责物业租赁合同、管理合同的签订，合同管理。负责租金、管理费、水电费等应收款项的收款工作。就项目日常运作和管理工作向上级领导提出合理化建议。4.3.3客户服务建立客户档案， 做好与经营户沟通工作，分析经营户的经营情况，做到每个月不少于三人的访谈，并形成台帐记录访谈内容， 提炼信息形成有效的改进措施并将之赴诸于管理当中； 对经营户反映的问题认真对待，及时解决；负责接待客户投诉，并进行处理。协助经营户办理工商执照等与经营相关的证件。4.3.4

15、物业管理负责管理区域内的安全防范工作和清洁卫生工作。负责管理区域内设施设备的日常维护、保管和维修，做好维修记录的备档。维护管理区域内的市场秩序，如通道无杂物堆放，制止争吵事件等。协助营运总监做好项目内二次装修施工现场的巡视和监督，发现有违反装修手册 、市场装修管理规定的现象，应立即制止；建立经营户二次装修台帐，收集其提交的装修方案等备案资料并归档。建立经营户沟通及经营信息、投诉及处理、设备维修维护、安全事故处理、卫生情况、安保情况等台帐并作好记录。4.3.5安全管理协助项目营运总监做好市场安全管理工作，做好经营户的消防、治安等安全宣传工作。4.3.6市场推广协助企划部做好企划调研和执行，提出项

16、目企划需求，评估企划方案的有效性及效果。4.3.7市场调研参与市场调研，包括与本项目相关的行业趋势研究，租赁价格合理性研究，项目经营业态、消费构成等方面的调研；每年至少与项目其他成员共同完成一份以上的市场分析报告。4.3.8其他事项项目营运总监、物业主管交办的其他事项。4.4工程主管4.4.1 制度执行严格执行公司以及本项目规定的规章制度和工作程序。4.4.2 设备设施维护建立本项目的设备设施档案，定期巡查设备设施运行状况，对于巡查过程中发现的问题，需及时予以解决，无法现场解决的应向总监以及公司综合管理部汇报，评估后组织实施。负责专业设备系统运行管理，制订最佳运行方案、系统的应急处理方案及运行

17、管理制度，根据权责逐级审批后组织实施。做好建筑、设施设备的维修维护台帐。协助总监做好主要能源的可操作性节能措施，并对执行情况进行跟踪，建立能耗台帐，定期评估节能效果，对于有效的节能方案，形成书面报告向公司其他项目进行推广。协助总监做好设备设施更新改造工程工作计划，以及工程的监理和竣工后的工程验收、交接管理等。4.4.3 安全管理给予各工程人员进行专业指导；检查、监督工程技术人员对设备设施使用过程中的安全问题，杜绝一切违规操作。随时关注安全问题，及时发现事故苗头，消除安全隐患。4.4.4 其他事项项目营运总监交办的其他事项。4.5工程人员（水电工）4.5.1 制度执行严格执行公司以及本项目规定的

18、规章制度和工作程序。遵守电工操作安全制度，禁止违章作业，防止线路和人身安全事故的发生，及时维护好供电、供水设备，保障正常供水供电。4.5.2 设备检查维护及时维护好项目内的电、水、灯具、水暖用具等水电系统设备，保障用电用水正常；建立水电相关设备的维修维护台帐，对于日常零星维修和安装，作好记录， 写明更换或维修原因及维修后设备情况。负责项目配电房设备检查、维修与保养，记录维修维护情况。根据项目设施设备的配置，负责电梯、空调、机械车库等特种设备的年检、维护维修、管理和安全使用，负责给安保人员培训、讲解该特种设备的使用方法、突发事件处理流程等。涉及无法自行解决维修的设备， 负责向营运总监提交维修报告

19、和个人建议， 与营运中心物管部或第三方专业技术单位进行共同研究，拟定方案后落实执行。4.5.3 安全管理日常工作中随时关注安全问题，及时发现事故苗头，消除安全隐患。4.5.4 其他事项抄写水、电表交管理部，以便管理部可以安排相关费用的收取。记录每个月水、电的使用情况，以检查当月水、电使用的合理性。对水电使用的合理性提出建议，做到有创造性的工作。根据项目实际情况及服务内容，为项目内经营户提供电话安装、电路维修等服务。项目营运总监、工程主管交办的其他事项。4.6 工程人员（万能工）4.6.1 制度执行严格执行公司以及本项目规定的规章制度和工作程序。4.6.2 物业维修负责经营户门锁、仓库卷帘门等物

20、业设备的更换和维修。负责物业屋面、棚顶等漏水处的修补，下水道疏通，各类支架、广告牌的加固维修。建立物业零星维护维修台帐。配合营运总监、管理人员对项目内二次装修施工现场进行监督，发现有违反装修手册 、市场装修管理规定的现象，要当场纠正，同时予以记录并上报项目管理部。4.6.3 安全管理日常工作中随时关注安全问题，及时发现事故苗头，消除安全隐患。4.6.4 其他事项项目营运总监、工程主管交办的其他事项。4.7 保安队长4.7.1制度执行严格执行公司以及本项目规定的规章制度和工作程序。4.7.2团队建设做好安保方面的制度建设；定期组织有关业务知识学习并进行考核，例如每年至少组织两次以上消防培训或演习

21、；处理安保人员工作情绪方面的调动和安抚。4.7.3日常管理监督、指导、组织日常安保工作；处理好与经营户之间的关系，对项目内所有经营者提出的问题都应细心的进行记录和答复， 掌握经营户日常动态和经营信息， 定期向管理部提交经营户动态报告。检查安保人员是否按规定对项目进行定期安全巡查，如接到消防 / 治安隐患的汇报，一定要第一时间会同管理部其他人员到现场进行查看和处理，不得就事项进行拖延和推诿。严格执行巡更系统要求，进行定点巡查。4.7.4安全管理组织消防设备的定期巡视和检测， 关注消防器材和消防系统的完整性， 如发现不合格或是有损坏和缺少的情况，需要立即向管理部汇报，做好补充和修复，确保消防系统、

22、设备可以正常运行和使用；时时向经营户传达防火意识，例如告知不要在商场内用明火、抽烟、乱扔烟蒂等。注重安全管理，对于安全隐患要及时发现、及时消除。4.7.5 监控管理定期检查项目内监控系统的运用情况，定期组织工作间的设备保养检查以及维护工作，保证各类监控设备始终处于正常运转状态。4.7.6车辆管理遇到重大节日或庆典活动时，拟定车辆疏导方案并落实安排，做好各类突发事件的处理预案。4.7.7装修管理对项目内二次装修施工现场进行巡视，发现有违反装修手册、市场装修管理规定的现象，要当场纠正，予以记录并上报项目管理部。4.7.8交接班做好交接班手续， 对上级布置的工作重点和当班期间发现的问题或客户提交的投

23、诉，要尽量在工作时间内处理完成，无法完成的也应将情况进行详细记录并交接清楚。4.7.9其他事项项目营运总监、物业主管交办的其他事项。4.8 保安4.8.1 制度执行严格执行公司以及本项目规定的规章制度和工作程序。4.8.2 日常巡查根据规定对项目进行定期安全巡查，维护市场治安及秩序。发现消防 / 治安隐患，要及时向管理部汇报，不得扣压情况，擅自处理。严格执行巡更系统要求，进行定点巡查。4.8.3 安全管理对消防设备进行定期巡视和检测，关注消防器材和消防系统的完整性，如发现不合格或是有损坏和缺少的情况，需要立即向保安主管和管理部进行汇报，做好补充和修复，确保消防系统、设备可以正常运行和使用；时时

24、向经营户传达防火意识，例如告知不要在商场内用明火、抽烟、乱扔烟蒂等。4.8.4 监控管理负责监视及记录本项目各个区域内所发生的一切事情，如发现事故苗头需要及时向其他人员发出信号并详细告知区域位置、基本情况判断和所需赶至现场的人员等。定期对工作间的设备进行保养检查以及维护，保证各类监控设备始终处于正常运转状态。4.8.5 车辆管理疏导车辆，对责任区域的停车位、停车场进行管理。有车库的项目，需要做好车库内车辆的引导，保证车库内车道畅通，机械车库还需对机械运作的安全进行管理。负责本项目所有交通标识的巡视和维护，发现有缺损的现象，应及时向管理部汇报以便立即更换和修复。4.8.6 装修管理对项目内二次装

25、修施工现场进行巡视，发现有违反装修手册、市场装修管理规定的现象，要当场纠正，予以记录并上报项目管理部。4.8.7 交接班做好交接班手续，对上级布置的工作重点和当班期间发现的问题或客户提交的投诉，要尽量在工作时间内处理完成，无法完成的也应将情况进行详细记录并交接清楚。4.8.8 其他事项根据当班情况，负责项目当天市场开关门，负责钥匙的保管和使用，建立钥匙领用登记。协助项目管理部关注水表、电表等能源消耗类的使用情况，定期查看是否有漏水现象等。协助项目管理部做好认养绿化带的清理工作以及报纸、刊物等发送事项。项目营运总监、物业主管、保安主管或队长交办的其他事项。4.9 保洁班长4.9.1 制度执行严格

26、执行公司以及本项目规定的规章制度和工作程序4.9.2 团队建设做好保洁方面的制度建设；定期组织保洁人员有关业务知识学习并进行考核；处理保洁人员工作情绪方面的调动和安抚。4.9.3 日常管理监督、指导、组织日常保洁工作；处理好与经营户之间的关系，对项目内所有经营者提出的卫生问题都应细心的进行记录， 能及时处理的就应当场进行解决， 无法当场解决的应及时报到管理部，与管理部共同提出解决方案并落实执行。检查保洁人员是否按规定对划定区域进行卫生打扫，对各处卫生情况做好记录和评比，并提出改进要求；协助项目管理部做好政府等相关部门检查时的卫生清洁工作。注重节水节电管理，关注用水用电安全和合理，对于损坏的地方

27、需要及时向管理部进行汇报，跟进维修情况。4.9.4 消防管理协助管理部、安保人员进行消防安全防范，如有杂物堆积在消防设备前，应及时进行清理，如属于经营户的物品，应主动劝解经营户进行挪移，如经营户拒绝的，应及时向管理部反应，由管理部出面与经营户进行沟通。4.9.5 交接班做好交接班手续，对上级布置的工作重点和当班期间发现的问题或客户提交的投诉，要尽量在工作时间内处理完成，无法完成的也应将情况进行详细记录并交接清楚。4.9.6 其他事项及时清除本项目未经同意非法乱粘贴的广告。项目营运总监交办的其他事项。4.10保洁4.10.1 制度执行严格执行公司以及本项目规定的规章制度和工作程序4.10.2 日

28、常清洁根据规定对项目进行定时定点保洁，做到厕所无异味，通道无垃圾，地面无水渍。注重节水节电管理，关注用水用电安全和合理，对于损坏的地方需要及时向管理部进行汇报。4.10.3 定期消毒公共场所定期消毒，特别是厕所等细菌容易滋生的地方；注意秋季“四害”防范和整治。4.10.4 消防防范关注消防设施和消防隐患；当天项目营结束时，应做好垃圾筒和通道的清理工作，确保垃圾筒内和通道没有未灭烟蒂。时时向经营户传达防火意识，例如告知不要在商场内用明火、抽烟、乱扔烟蒂等。4.10.5 交接班做好交接班手续，对上级布置的工作重点和当班期间发现的问题或客户提交的投诉，要尽量在工作时间内处理完成，无法完成的也应将情况

29、进行详细记录并交接清楚。4.10.6 其他事项项目营运总监、物业主管交办的其他事项5 物业接管验收5.1 物业验收程序5.1.1目的规范公司物业验收程序,确保物业验收工作得到有效控制,以便对物业进行全面接管,保证物业入住工作顺利进行。5.1.2适用范围适用于公司所承接的物业的验收,与房地产开发单位的交接。5.1.3职责1. 公司接到房地产开发单位验收的通知后 ,总监负责组织各相关负责人及专业的技术人员组成验收小组。2. 验收小组负责对物业原设计图纸、 设计变更、 竣工图和设备出厂合格证书及设备试运行记录等技术检验资料的验收。3.验收小组按移交设备清单的要求对清单上的设备设备的安装数量、安装位置

30、及竣工图验收。,按规格型号、容量及设计要求进行验收，4. 验收小组对物业按运行系统验收 ,主要验收供电系统、给排水系统、土建工程装饰工程、给排风系统、消防系统、防盗对讲系统及电梯系统。5. 由总监指定负责主管人员跟房地产开发单位办理接管手续。5.1.4工作程序1.验收的准备验收小组根据房地产开发单位提供的竣工图纸资料,按设计及施工要求编制验收计划和验收标准。2.验收的实施a. 验收小组依据验收计划、标准，按专业分工进行预验收。b. 在预验收过程中 ,检查出未达到验收标准的楼宇、设施、设备，提出书面整改报告返回开发商，由开发商督促施工单位进行整改。c. 对在验收中未达到验收要求的楼宇、设施、设备

31、，整改实施后，验收小组进行检查、验证，整改合格后进行正式验收。d. 楼宇的实物验收 ,应注意对每套单元房的水、电、土建、门窗、电器设备进行全面检查，并将检查结果记录在楼宇接管验收清单中。e. 设备的实物验收 ,要做到符合以下几点：图纸设计与设备的规格、型号、数量符合。主要设备、设施的安装位置与安装质量符合。设备与连接整个系统的技术性能 ,应与设计要求符合 ,检查结果对应不同类设备记录在设施、设备接管验收清单中。f. 对物业的其它配套系统、设施进行验收，验收结果记录在设施、设备接管验收清单相应的表格内。g. 移交档案、资料验收：根据验收计收提交档案、资料进行对照检查，并将检查结果填写在楼宇资料交

32、接清单中。h. 对原有物业的接管验收应按上述标准执行， 对发现的问题根据实际情况明确责任和解决处理办法，交接双方同意签字后，可办理接管手续。5.2 接管验收检索提交资料目录5.2.1产权资料1. 项目批准文件。2. 用地批准文件。3. 建筑执照。4. 拆迁安置资料。5.2.2技术资料1. 竣工图，包括总平面、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸。2. 地质勘察报告。3. 工程合同及开、竣工报告。4. 工程预、决算。5. 图纸会审记录。6. 工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）。7. 隐蔽工程验收签证。8. 沉降观察记录。9. 竣工验收证明书。10. 钢材、水泥等主要材料的质量保证书。11.