电玩城员工手册

1、大世界电玩城口 贝 工 手 册（2010年10月9日版）第1页共18页企业文化我们的经营宗旨:休闲娱乐创造趣味人生益智健体欢乐千家万户二、我们的文化定义：我们不卖游戏币，我们只销售快乐！三、我们相信：游乐是游戏与服务的完美结合，没有很好的服务，游戏再好也只是游戏！四、我们主张：先做人，后做事；先学做人，后学做事； 做人做事都赋予同样的信念与准则！五、我们的行为准则：个人服从整体，成就有赖大家！六、我们的口号：好！很好！非常好！七、我们的团队：宣言：我是团队的一份子，团队离开我不行!行政管理制度一、聘用1 .招聘原则：凡加入本公司的员工全部经过公开招聘，自愿报名，全面考核后择优录取。2 .入职要

2、求：应聘者须在 17周岁以上，五官端正，需持本 人身份证、健康证、婚育证及学历。3 .新入职员工一般试用期为一个月（实际上岗操作起计算）。4 .在试用期内发现有不能胜任者 ，公司有权延长试用期或提前解除雇佣关系（延长期根据国家法律最高不超过180天）。二、离职1.辞退根据相关部门反馈情况，综合整体因素，对所提由辞退的员 工有足够的理由及条件，由值班经理签署辞退通知书，即日 办理相关离职手续。2。辞职辞职员工需提前15天向值班经理提交辞职申请报告，由 值班经理审批后上交股东会审核，交财务部备案；值班经理未审核之前或未到正式离职日期，申请辞职的员工必须继续 在工作岗位上做好自己相关工作 ，否则视为

3、自离处理。3.自离是指员工没有办理请假、公干手续，连续三天离开工作岗位者，按自动离职论处，自动离职无工资、奖金、福利、工籍。 助理进行现场面谈、考核.3.提拔员工升职，晋升后首三个月属试升性质，试升期满视 工作实绩正式任命或降回原职，在任命后如确属表现不佳 者，仍可能降职。运作衡量不可变通，将要求个人服从整体。三、考勤制度职务及工作时间表：职务上班卜班备注值班经理8:30顾客全部离场轮值收银员8:30顾客全部离场轮值服务员8:30顾客全部离场轮值1.考勤员工每月按天数计算由勤 15天，每天工作情况由值班经理 根据实际需要安排。现场员工必须按排班表上班，提早15分钟到达现场。所有员工必须按公司规

4、定时间上班，在签到本上记录上下 班时间.不得授予或代替他人签到、 涂改或假造工作时间、加班等。 凡未经同意不上班者视为旷工 ，一天旷工按3天事假记录 在案，一年累计三天旷工者将视为离职处理。凡有以公假办私事，公假结束不能及时返回，又没有任何 电话告知上司，当欺骗行为，将对当事人给予罚款，严重者 将开除处理。请假期间按相关规定扣除工资、奖金及相应福利四、奖罚制度现场员工实行奖罚分制，凡符合公司各项规章制度要 求，服从领导，完成任务由色，积极工作，表现突生，有贡献 者可实行加分奖励；而工作有差错，表现欠佳，违反有关制 度条例者，要给予扣分处罚，当扣罚至60分以上时，全月无奖金, 并通报批评；当扣罚

5、至100分以上或严重违反劳动纪律、严重失 职、营私舞弊或触犯刑事责任的，一律开除。（奖罚制度由值班 经理申报给股东会审核，值班经理可直接扣罚） A、扣分标准：1 .仪容不整，有损公司形象每次扣5分，上班不带工牌，每次扣5分,工装不整齐每次扣 5分。2 .未经准许擅离工作岗位，每次扣5分，擅离现场每次扣20分.3 .不服从工作安排或怠慢工作者 ，每次扣10分；顶撞上司者， 每次20分，严重者开除.4 .没做机台卫生或没收拾整理好工作环境，每次扣10分。5 .损坏公物每次扣 10分，并追究其经济责任；如因个人行 为影响营业扣100分，再追究其经济责任。6 .员工不得直接或变相参加现场的有奖活动，违

6、者每次扣10-100分，即刻开除.7 .由于工作失当造成对本场不利影响的，每次扣10100分8 .现场人员携带私人物品上岗，工作时间做私事，每次扣10-100分,若造成事故及经济损失另行追究其赔偿责任。9 .在现场看书报杂志、吸烟饮酒、吃零食、聚众聊天，每次 扣10-100分；若引发事故还要追究其经济责任并即刻开除。10 .不礼貌待客或有意怠慢顾客每次扣20分,粗暴对待顾客扣100分并除全月奖金，严重者即刻开除。U.私自上分，化公为私，欺瞒上级，扣100分及全月奖金并 即刻开除，追究其经济损失，且通报公示。12.工作由差错，视情节程度扣罚10100分至全月奖金。B、加分奖励条款公司豉励员工礼貌

7、待客，优质服务，积极引导消费，主动维 护公司利益，凡符合以下条件者均可获加分，特别贡献者另 外有奖。工作积极努力，保证工作按质按时完成，特别突生者；热心服务，积极引导消费，有具体事迹者；遇突发事情勇于负责，并处理得当者；主动维护公司利益，有具体事迹者；对公司的管理制度提出可行的实施方案者；检举揭发违规或损害公司之事件者；有其它功绩，足以为其他员工楷模者.C、违反以下条列之一者，一律给予开除有吸毒恶习或参加不法分子组织等违反国家法律法规者；伪造、冒用个人证明文件或谎报个人资料者；工作严重失职、营私舞弊或收贿，给公司利益造成重大损失者；连续旷工两日或累计三日者；有偷窃公款、公物或员工财物行为者；蓄

8、意破坏、损坏公司机台设备或其他公物者；严重违反劳动纪律或公司规章制度者 ；在公司内打架、斗殴者（为公司利益者除外）；拒绝听从上级合理的指挥或调遣，且造成公司实质利益或形象损失者；违反公司其它规定，情节严重者 .五、福利制度1 .休息日员工由现场统一安排轮休以排班表形式公布，原则上不 能将休息日集中起来补休。2 .员工培训新入职员工上岗前需经过系统培训，包括对公司规章制度，岗位技能知识进行培训，并通过考核合格后上岗。岗位工作流程一、 值班经理1、 接受公司股东会的任命和授权,全面负责指挥所辖分店的一切经营运作和人员管理；协助董事会制定长远发展规划，并加以具体实施和推广。2、 构筑企业文化，贯彻经

9、营理念、统一企业精神和服务规范,提出总任务和具体指引，为实现公司制定的远大目标而努力。3、建立健全行政管理的各项规章制度，实施全员企业文化辅导 和培训，不断灌输教育，提高员工素质、凝聚力与战斗力； 将各层管理人员建设成为团结、高效、专业性好、服从性强、自觉性高、无坚不摧的管理团队.4、加强对现场的日常管理工作和提出各阶段性的任务，明确要 求和指引，不断检查、督促，及时总结推广和修正。5、定期举行行政例会和例行检查，贯彻执行公司指示精神，促 进企业良性循环，鼓舞员工士气，堵塞管理漏洞，把企业文 化体现落实在每项工作实处。6、不断学习，扩大行业知识与视觉，做好宏观调控，保持清醒头 脑和敏锐分析；在

10、复杂情况下，始终把握分店发展的方向，更 成熟、稳健去处理各类型的实际问题.7、合理调配运用现场管理队伍，最大限度发挥管理人员在岗位 上的能动性与积极性,务使分店各阶层的组合与运用更高效 有序.8、配合制定公司发展的长、短规划,密切监控行业动态,领会国 家政策意图，协助公司董事会指导并参与开展市场调查，审慎乐观拓展游乐合作项目,将本公司的经营模式与服务理念推 向更广阔的市场。9、 职责：每天关门之后，负责把各机台底分当天及时汇报给股东会。在所辖分店有绝对的领导管理权,对公司股东会负责。负有坚持公司利益至上原则之责任。负有分店日常经营运作与管理之责任，配合公司积极妥善处理好与合作方及相关单位的关系

11、,争取最大支持。负有带领分店团队努力完成年度营收指标之责任。负有保障分店资产完好及人员安全之责任。负有带领全体员工模范遵守公司规章制度之责任。负有完成上级交办的各项任务之责任负有如实执行“上情下达、下情上报”之责任。负有培训和帮助下属、倾听员工意见之责任和义务.负有倾听顾客意见（建议）、妥善处理纠纷（投诉）、维护公司声誉之责任。负有向公司提出合理化建议之责任。对分店经营管理失误承担领导责任。负责对现场工作监督.负责工作的传达执行以及问题、意见的收集、整理上报。负责协助检查财务、机台保障、现场经营等流程的运作检查并将检查结果整理后如实上报股东会。负责现场设备、礼品、配件、机币等的跟进、完成。负责

12、查阅店里的经营资料，并提供参考意见。熟练掌握现场所有岗位流程，必要时需要顶岗.遵守店里管理细则，接受上级安排的其他任务 .因值班经理营私舞弊、不负责任、监管不力所造成的经济损失由值班经理本人负责赔偿，造成严重后果的 ,追究其法律责 任。10、 权力：有处理店里经营管理工作之权力。对店里违规违纪员工，有处罚直至辞退之权利.对服务员、收银员、机修、及以上人员的辞退应报公司股东会审批。有权对店内员工岗位进行合理调整，并将调整结果及时报公 司备案；对服务员、收银员、机修、及以上人员的调整应事 前报公司审批。超出权限范围的应请示上级领导。二、机修1、在值班经理领导下开展工作。2、职责：负有坚持公司利益至

13、上原则之责任。负有保全现场机台、设备正常运转之责任。负有严格遵守公司规章制度、按时完成好上级指派和布置的各项任务之责任。负责对现场机台、设备的日常维修、维护、保养及配件申请等工作；负责现场机台、设备的建档工作，对新机台做好连续三周的追踪记录，按时登记做好详细汇报。主动（不定时）对现场机台、设备进行试验，内容包括：机台 性能、运作情况、完好程度及设备安全状况。发现问题及时解决,解决不了时应迅速采取措施关、停机台或设备,并第一时间报告上级.发现机台、设备在设计、安装、实用性、娱乐性等方面存在不足时，应及时归纳汇总并提出书面改进意见，上报店长处。定期对现场员工（相关）讲解机台玩法、简单故障处理；发现

14、 机台出票率、出币率不正常时要及时向店长反映，并选择在 不影响顾客消费的情况下，调整出票率、出币率。确保自身工作环境的整洁，保管好自己的工具与机台配件。在配件、工具充足的情况下，现场待修机台不过夜，如确因自身技术能力无法达到上述要求时， 应及时汇报,申请由公司安 排解决.要求熟练掌握现场机台、设备的性能、技术参数、玩法 ；做好机台、设备原始数据和维修保养记录。填写的机台配件申请单应真实、准确并注明机台、配件名称、数量、型号、电流、电压等相关技术指标,呈报值班经理审核。完成上级交给的其它任务。其他：此职务严禁接触营收款及公事现金，如有必要可通知会 计或得到店长授权方可执行.收银员班前准备：提前十

15、五分钟到现场，整理好自用物品、着装、仪容仪表、准时签到，列队参加班会。班会交流：汇报思想、提出建议、沟通交流、接受上级工作安 排。领取工具：在上司处领取钥匙、有价卡、备用金等，签名后进入岗位。岗位整理：阅读交接班本，清点物品；按程序开启设备，检 查设备是否正常，清洁柜台与设备，相互配合一起检查柜台 礼品，要求礼品数量充实、丰富、饱满；摆放美观、整齐；柜台卫生、明亮、无尘、无手指印；标牌标示清晰、准确、有 序。安全检查：检查责任区内设备、消防设施是否完好及时排除 隐患，熟练掌握消防设施的基本操作方法和突发事故的应对 程序；树立安全意识，做好本岗位的防盗工作。规范操作：熟练掌握售币流程，双手接送钱

16、币迅速准确，唱收唱付，接送钱币时应说：欢迎光临！谢谢！收银员应具备识别 钱币真伪技能，同值班经理一起核对营收款，如帐实不符，应承担责任进行赔偿补数.柜台营收款严禁坐收坐支，节假日 现金量大情况下由值班经理通知股东会回收部分大额钞票应 在当值值班经理证明下写下借条。不能将用户名，密码告知他人，涉及到授权项目的要值班经理、当事人签名。岗位要求：收银员要兼顾捕鱼达人与飞腾世界游戏机的底分抄写工作，及账目核对工作，如有差异 ，负直接责任。故障处理：收银员应掌握处理售币机简单故障的方法，应掌 握设备基本的保养方法并每周定期保养。 如发生手工售币时， 按规定流程操作，如需加币，要及时加装机币。离岗交接：进

17、餐、去洗手间或其他原因离岗时，必须得到上级批准并安排顶岗人员，填写离岗交接表，与顶岗人交接好离岗时间、备用金，方可离岗，并在规定的时间内复岗。遵章守纪：当班时应严格按照公司制定的标准和要求执行， 切实履行自己的职责和义务，不能对外泄露营收信息、会员 资料等商业机密，如有违反自愿接受处罚.临时工作：当班时应无条件坚决服从上司的工作调遣与安排。突发事件处理：掌握基本的应对顾客投诉方法，遇有顾客投 诉或突发事件时，首先应保持镇静，不可慌乱，迅速准确的 按公司规定的程序办理。下班交接：整理好工作岗位，在值班经理的陪同下整理好当班 营收款、按规定做好相关工作物品交接，关门时须锁好柜台 后全数交给值班经理

18、，进行清点、核对、上缴无误后填写日营 收报表、交接班表并经当值值班经理签名确认，按程序关闭 设备，协助处理现场卫生、参加安全检查等清场工作。其他:此职务严禁接触除售币机外的任何机台钥匙，如有必要可通知外场服务员处理。收银员下班时必须认真同各机台服务员核对好机台营收现金情况和当天的售币营收情况，并把吧台各项收支情况核对无误后，登造入主流水账。如有误差，及时查明原因，如 无其他正常原因造成金额误差，签名认可后，由该当值收银 员负责赔偿。不经股东会审核同意，其他任何不正常支取现金行为， 造成当天的营业款损失，由当班收银员负责赔偿。四、服务员岗位责任：交接班时在值班经理的监督下认真核对底分的盈 利金额

19、与其实结现金是否相符，如有误差，及时查明原因， 如无其他正常原因造成金额误差 ,签名认可后，由该机台当 值服务员负责赔偿。班前准备：提前十五分钟到现场，整理好自用物品、着装、仪容仪表、准时签到，列队参加班会。班会交流：汇报思想、提出建议、沟通交流、接受工作安排。领取工具：在上级处领取机台钥匙，签名后进入岗位。岗位整理：打扫卫生、要求表面光洁、明亮、无尘 ，设备、广 告牌等摆放整齐；查看上班交接班表，开启责任区设备电源、填 写交接班表，清点物品，如有缺损立即上报。设备检查与反馈：检查按键、脚踏、方向盘、刹车、灯光、摇 杆、指针、投币器等是否正常，玻璃附件、灯箱等是否完好， 发现问题及时解决，并将

20、检查结果与交接班表核对无误后签字 确定接班。服务检查：机台玩法说明、机台名称标签、投币说明、维修状 态标识等是否齐全，要求不缺损、不起角、清楚、明显；检查 自身服务的文明用语、礼仪礼节是否规范。安全检查：检查责任区内机台、大项目、消防设施是否完好 及时排除隐患；树立安全意识，熟练掌握消防设施的基本操作 方法和突发事故的应对程序.故障处理：熟练掌握排除设备简单故障的方法，如：卡币、按键失常等故障，严禁擅自调试主板上的任何部件.引导服务：应主动热情耐心的向顾客讲解机台的玩法，积极 引导顾客消费，要求细心明了、善于观察，方便时多与顾客 沟通交流，收集意见及时反馈。五勤工作：在责任区内要勤擦拭、勤检查

21、、勤巡视、勤整理、 勤宣传。安全防范：眼观六路、耳听八方。时刻关注顾客（特别是小朋友）人身与财物的安全，关注机台与设备的安全，特别是电 脑板;顾客聚集多的地方一定要经常查看，多加关注；要注意 场内挎大包的人、三五成群行迹可疑的人、不玩机而东张西 望眼神不定的人，遇到此类现象应及时提醒同事多加注意， 共同维护好顾客与公司财产不受损失，必要时及时上报值班 经理；如遇丢失、损坏物品时负一定赔偿责任。应急处理：掌握基本的应对顾客投诉方法，遇有顾客投诉或突 发事件时，首先应保持镇静，不可慌乱，迅速准确的按公司 规定的程序办理。离岗交接：进餐、去洗手间或其他原因离岗时 ，必须得到上级 批准并安排顶岗人员后

22、，方可离岗，离岗前应做好交接，并 在规定时间内复岗。遵章守纪：当班时应严格按照公司制定的标准和要求执行，切实履行自己的职责和义务，如有违反自愿接受处罚。临时工作：当班时应无条件坚决服从上级的工作调遣与安排。下班交接：下班时应处理好责任区内卫生，填写岗位交接班表， 做好钥匙等物品交接，在值班经理安排下处理现场卫生、进行 安全检查等清场工作。其他：此职务工作时间内严禁接触营收款及现金，如有必要 时直接上报值班经理或得到授权许可。对客服务一、仪容仪表服务员工作时间要自然大方得体， 符合工作需要及安全规则O 在工作前要把身体清洁干净，在任何时间里，服装要保持整洁、 合身、无异味，服务上岗必须穿着工装，

23、鞋袜清洁、无味， 内衣、外衣都要经常保持整洁。上班时间要佩戴自己的工牌，并佩戴在规定的左胸位置，不能 擅自调换，不挂在或别在腰间。服务员不得留长指甲，涂指甲油，工作时间不能戴夸张物饰除手表外尽量不佩戴其他首饰，如有必要时总数最高不超过 2 件；女员工如戴耳环、戒指、项链、手镯等不可有尖锐部分 外露；女员工上班前要适宜化淡妆，抹淡红色唇膏，以保持皮肤的细润，显得年轻、有活力，但不能浓妆艳抹；男员工不化 妆，但要经常修面、剪鼻毛、不得留胡须 .必须经常保持头发清洁、无异味、无头屑，不得留怪异新潮 发型，尤其男员工不得染发、留长发，要梳理整齐，做到前 不遮眉、后不盖领、侧不挡耳；女员工如有染发也不能

24、染成太 耀眼的颜色，长发者必须扎起来，且不得佩戴过于夸张的头 饰，做到前不遮眉、侧不挡耳，刘海必须用隐形发夹别上。工作前不得食用葱、蒜、韭菜等有强烈刺激性气味的食物， 不吃异味、变质的食物，不喝含酒精的饮料，早晚要刷牙，饭 后要漱口。每天应注意个人的清洁卫生，勤洗澡、勤换衣，有体臭、口臭 的员工应及时治疗，并采取相应的防范措施。服务员要定期身体检查，至少每年进行一次健康体检。如发 现传染病，应立即停止工作。工作中要保持精神饱满、表情自然、动作勤快、手脚利索、 敬业爱岗，不要怕难为情、不要怕丢面子、不要以为低人一 等，要自尊自爱、自寻已乐。二、仪态在客人面前要注意自我控制，随时注意自己的言行举止

25、，不 得在顾客面前整理仪容，不得做掏耳、修指甲、剔牙、抓痒、 搔头、脱鞋、挖耳鼻、搓脸、揉眼睛、伸懒腰、打哈欠等不 雅动作，如需要打哈欠、打喷嚏或咳嗽时，要把身体转过去,用手或手绡捂着，擦干净以后，再转过身来说声对不起，表 示道歉。在面对顾客工作时，禁止吸烟、吐痰和嚼口香糖，不得将手 插在裤袋里、随随便便、悠闲散慢，也不得做其它小动作， 如:摆弄打火机、香烟盒、玩衣角、发辫、咬手指甲等。走路时眼睛要注视前方，不要左顾右盼 ，不要回头张望，不要老是盯住行人乱打量，更不要一边走路一边指指点点对别人 评头论足；行走时脚步要干净利索，有鲜明节奏感，不可拖泥 带水有如抬不起脚来，也不可重如打锤 .工作中

26、如遇急事或有顾客请求帮助，可以加快脚步，但不能 奔跑；几个人在一起走路时，不得勾肩搭背，更不能拍拍打打 或追打嬉闹，禁止穿工作服又在工作时间在场内闲逛、肩并 肩、手拉手、边走边说边唱歌谈笑等行为；要随时留意周围 走动的行人，不要妨碍客人的活动，见客人走来要主动让道， 非急事不能超越客人，更不能从客人中间穿过，如需超越时 应说：“对不起，因有急事先走等”；在工作中尽量不要打扰到 客人，若给客人带不便时，要使用“请当心”、“劳驾”、“打扰了”等礼貌用语。尊重客人的风俗习惯，对奇装异服、举止特殊、相貌奇特的 客人，不得议论嘲笑和模仿，更不可给客人起绰号.三、表情礼貌工作中要保持轻松、愉快、友善的表情

27、，热情、大方的态度 : 在服务过程中，不得流露出厌烦、冷淡、嘲讽、鄙视、惊慌、 呆板、愤怒的表情，不要扭捏做态、挤眉弄眼做鬼脸，不得 顶撞顾客，解答询问要耐心，学会克制、忍耐及劝导.在任何情况下都不能用手指指着自己或指着别人，用手指指 点他人的手势是很不礼貌的行为； 同客人打招呼无论用点头、 手势还是眼神，都应该眼看对方的脸并露出笑容，打招呼的 动作、幅度要小，如点头只要轻轻一点即可；见同事和各级 管理人员均要以礼相待，互相打招呼问好，要主动与顾客、 同事问候打招呼，并注意称呼别人的职衔或姓氏， 不要用“喂” 或侮辱性绰号称呼别人。同客人交谈距离要知中，最好能保持一步半的距离，不要离 得太近，

28、也不要离得太远，以免客人听不到或觉得冷淡，说 话语调要亲切自然，音量要宜和适中，态度应诚恳有礼，表 达要清晰准确，用词要简洁文雅，应答要敬语尊称；要谈吐 大方、举止得体，不要拘谨畏缩，话未出口就脸红耳赤，要神色从容、落落大方、庄重自如，语气要温和有耐心，双目注 视对方，集中精神倾听对方讲话以示尊重，切忌东张西望、 心不在焉，也不要老是看手表或伸懒腰、打哈欠等；与顾客 保持服务与被服务的关系，不过分亲密、不问与工作无关的 问题、不打探别人隐私。无论从别人手上接过任何物件都应该说“谢谢”;回答客人问题要明确不含糊，不要乱回答，不该说的话不要说，应该做到 言而有信,不懂的不知道的不要装懂， 做不到的

29、事不要去乱给 承诺，胡乱吹牛皮；听不清楚时说：“对不起，我没听清楚， 请您再说一遍好吗？"和别人交谈要让别人把话讲完， 别人讲 话时不要随意插话，更不要打断别人的话，这是很不尊重对 方的行为，如有插话应用商量、请求的口吻先说明；如果客 人正在谈话，有事要打扰客人应说：“对不起，打扰一下”；如有急事要离开，应表示歉意并说明理由；不可刻意凑到旁 边听客人之间的谈话，也不要插话、不要议论、不要指指点 点。与客人接触中不要过分热情，不要主动与客人展开对话，不 要为一点小事争得不分胜负，不要跟客人红着脸，不要高声 跟客人争论，更不可用其他带有讽刺的话去挖苦客人。遇到客人投诉,员工必须集中注意力聆听投诉问题 ,不能心不 在焉、爱理不理，无论发生任何事都不要侮辱客人，要紧扣 客人投诉的问题，不能推卸责任，不可说：“这是上班的责任” 或“这不是我的错”等话语。四、处事待客员工时刻注意礼貌用语，不得讲粗话、使用蔑视和污辱性的语 言，任何时候都不能不应直接使用 “喂”、“不知道”、"什么”、“不在”、“我很忙”等不礼貌语言，应热情礼貌并尽可能使对 方得到满意答复。该办的事，迅速去办，能办的事，认真办理，不能办的事，也要耐心解释，个人解决不了的问题及时向上级反映，不允许 用侮辱