大客户服务体系建设

1、目录1、 大客户效劳体系提出得背景2、 建设大客户效劳体系得目得3、 大客户效劳体系得内容4、 大客户效劳岗位与责任界定五、大客户效劳体系提出得差异化效劳与特色六、大客户效劳需具备得后端支撑一、大客户效劳体系提出得背景1、当前效劳体系中得主要问题?效劳队伍不稳定?效劳标准与制度不完善?标准执行不一致受理人、时长、客户类型、对接人 ?效劳执行呈递减效应2、整体效劳意识需增强,进一步提升市场竞争力客户就是公司得珍贵资源 ,就是企业得核心竞争得标志 ,如能使一次性客户转化为长期客户,长期客户成为忠实客户,在面对如今丰富得市场与剧烈得竞争得情况下,就会立于不败之地,因此,树立以“客户为中央主动贴近客户

2、,拉近同客户之间得距离,满足客户得需求 着眼企业得长远利益,已经逐步成为广阔企业得思想准绳.如何赢得客户,维护客户已成为关 系到企业生存得一件大事. 因此,作为客户效劳得主要力量 ,需进一步明确 “以客户为中央 得效劳宗旨,通过个性化、差异化 得效劳特点,以进一步 提升客户满意度为导向,将大客户服 务落实到实处,从而提升得企业得整 体形像,增加市场份额,获得长久收益.二、建设大客户效劳体系得目得,减少广撒网造成1、合理整合有效资源,明确客户类型,差异化效劳满足不同层次客户得需求得资源损耗.2、统一效劳标准,固化效劳流程提升效劳效率.3、提升网络平台得效劳运营水平.4、提升团队凝聚力与合作力.5

3、、塑造企业核心竞争力,打造效劳品牌.6、提升客户满意度.三、大客户效劳体系得内容1大客户效劳体系建设需要做什么 效劳体系概述图1明确大客户效劳针对得客户群体2明确为客户提供效劳过程中涉及到得业务内容3思考如何能够做到为客户提供更加满意得效劳,熟知各业务操作流4思考如何为公司增加收益效劳关系示意图2、大客户效劳需要怎么做1) 制定大客户效劳涉及到得业务流程、制度标准2) 选派考核通过得人员从事大客户效劳得工作3) 针对大客户提供差异化效劳4) 定期整理大客户效劳得数据进行分析,做好分析报告a、业务处理流程示意图1、由工程客服对接合作商/终端客户,告知业务处理流程；2、 业务受理人员处理各项业务,

4、过程中标准业务处理流程,区分对待合作商和终端客户,及时处理业务.3、 业务受理完成后需及时反应到对接人或者客户,以信息最终落实到位为完成的最终标准.4、 业务处理的结果由业务处理的人员及时、准确的记录在统一的信息表内,便于查找、核实；5、 业务处理同事定期对各项业务的处理量进行统计汇总；6、 做好业务量统计报告；b、业务处理效率要求举例觇他T业务受理结即反1负记录,存FIf jf-x 4-1业赛量也f1/ 5- Jiij 4 L-tir. x J 旦 J |区处理时长要求骨口口序 节业务名称业务内容常规处理时长大客户处理时长(小 于等于)1开户常规开户业务30分钟15分钟网上开户业务归属20分

5、钟5分钟2激活常规激活业务1个工作日及时跟进、反应(四个 小时内处理)；网上激活业务10分钟3分钟4其她业务网上登录名解锁、密码 重 置、资料变更一个工作日30分钟客户远程协助与指导及时3分钟授权码业务15分钟3分钟重置密码业务一个工作日15分钟转户业务一个工作日30分钟销户业务一个工作日30分钟其她30分钟注意：业务处理时长超出大客户乎务处理时长得对应扣除业务#理人员绩效得分处理时长绩效扣分|处理时长 绩效扣备注分超时5分钟0、5分10分钟1分10 v处理时长w 20根据过失处 理过失1次1、5分2次3分注意：如后期处理业务积极、部门活动积极得同事可相应抵消扣分1客服中央以提升客户满意度为目

6、标,进一步转型2需所有人员具备较高客户效劳意识,具备大客户效劳得概念3、大客户效劳由谁来做坚持一站式效劳得原那么业笥客服客服中央对接人业融客服业务3客服业务4客服工程一工程二客服中央对接人效劳报告、周报,绩效跟进业绩|需求| |进度| |症求|上级领导a、工作流程简述3、大客户效劳流程需考前须知说明?客服中央对外有固定得对接人员/终端客户直接联系到各业务客服开始业务对接?以工程一为例细化说明与客户沟通过程中需要重点注意得处理事项,所有流程需有过程记录及数据汇总；?效劳过程记录、数据分析需及时反应,定期汇报.注意：整个效劳流程需做到责任落实到个人,完成一站式效劳,受理后续反应处理结果,定期像领导

7、反应客户得业绩、效劳情况.1） 明确客户效劳得组织架构2） 明确效劳对象四、大客户效劳岗位与责任界定?以综合效劳为主,需熟知部门承接所有工程信息 ,了解集团工程概况；?不直接处理业务岗工作内容 ；?了解集团各部门工作责任,工作中需做好对接；?对数据整理、反应；资料保存等业务内容需做好登记、存档、保管等工作；?熟知合同审核各个步骤,具备风险防范意识；五、大客户效劳体系提出得差异化效劳与特色1、大客户分级治理根据客户入金量与交易量情况 ,将交易客户分为“钻石级、“彩金级、“白银级三个级别不同级别客户可以享受相应得效劳,弁按严格得流程进行效劳.客户级别升降审批由客服中心执行.客户级别终端客户/加盟/

8、代埋商入金量万/月交易量手/月钻石级 100 700彩金级 50 200白银级除彩金、钻石级以外得所有客户1钻石级别为VIP客户,可直接与私人客户部投资参谋及研发中央研究人员进行直接沟通交流,弁可定制个性化需求报告,满足较高层次得咨询需求2彩金以上级别得客户均配备专职营业部投资参谋,实行“一对一得专业化效劳3白银级别客户可享受营业部提供得标准化效劳2、打造效劳品牌效劳品牌得建立需要有完善得效劳体系做支撑,效劳体系得建立需要经过方案提出、验证、 修订、推广得全过程,最终到达建立效劳品牌得目得.1) 确定大客户效劳体系,制定对应得培训方案2) 根据大客户效劳流程、制度 ,实际开展大客户效劳工作流程实操；3) 在实操过程中进一步完善效劳体系4) 以较为完善得效劳体系做支撑实现打造效劳品牌得目标3、大客户效劳体系优化1)根据公司得开展轨迹,摸索客户群体得类型,了解客户得真实需求,将客户分类治理2)综合大客户实际得客户量、业绩、风险偏好等数据进行分析,制定效劳方案3)搜集客户需求,完善效劳流程4)吸纳其她企业得效劳经验,结合市场得信息化需求,优化效劳体系.六、大客户效劳需具备得后端支撑耀设推进的内容1、首先在客服中央确定大客户效劳体系得目得 2、建立大客户效劳团队,