客诉处理流程及管控办法

1、文件名称文件编号客诉处理流程及管控办 法版本/次实施日期XXX)# XX 月 XX 日页数共10页制定审核批准文件修改履历厅P修订日期页次版次修订说明备注1XXXXXX全部1.更改部门名称；2.修订营销客服部责任3.修订流程图；目的为标准公司客户投诉的认定及处理,保证客户投诉得到及时响应,预防非预期性的缺陷重复发生.适用范围本方法适用于公司所有的外部客户投诉.定义客户投诉：由于交期、质量、交付数等情况未能满足客户确定的要求,而致使其产生的 抱怨.一般性客诉：发生不涉及到产品本身特性方面的诸如质量、物流运输的少量损坏、稍微 的外观不良等客户抱怨.严重客诉：产品性能.关键尺寸、使用功能等方面出现的

2、客户抱怨以及客户批量退货的 抱怨.责任营销中央承当产品发多发少及发错的责任负责与顾客日常沟通,受理客户投诉,填写?顾客投诉登记及处理报告?发给LEEM控部传递客户投诉事件,相关投诉举措报告回复于客户,以及协助客户现场处理；质控部承当检测失败的责任负责组织相关部门进行原因分析、提出纠正举措,并对改善对策进行检查.负责按期向客户提交临时处理举措,以及完成客诉 8时艮告.技术部承当技术资料缺失或者技术资料指导异常的责任负责对涉及产品技术性问题作分析与改良.制造部自制局部承当偶发性尺寸偏差责任,配合改良举措的实施.物控部延迟交付的责任,配合改良举措的实施.流程客户投诉确认营销客服部接到客户投诉后,需与

3、客户进行确认其投诉详细信息：缺陷缺陷照片、 发生时间、发生地点、数量、产品批号、发货日期、是否退货等；并将以上信息准确的输 入在?顾客投诉登记及处理报告?,在 4H内传递至质控部.顾客投诉的责任认定a质控部在接到投诉信息后,同相关部门人员予以初步对缺陷的产生原因进行分析,并 判定其责任归属客户或公司.b针对不合格状况调查根据需要可由营销客服部 /质控部负责人去客户现场调查分析, 确认产生不良的原因,经调查和分析确定为客户责任时,质控局部析结果的详细资料传 递至营销客服部,由营销客服部回复顾客说明；c经调查和分析,确定为公司责任时,那么由质控部组织建立整改小组,商讨确立解决不 良的整改举措.临时

4、举措制定质控部对库存同类型产品进行抽查,确认是否有相同问题点存在.由相关部门一起讨论并制定库存产品、需出货产品的处置举措,预防同类不良产品流发?纠正预防举措报告?于生产单位由质控部及时发出?纠正预防举措报告?告知生产单位产品不良描述信息：产品型 号、生产批次号、不良数量及不良原因等,制程产品或入库产品采取对策,消除不合格因素；制造单位调查真因后,应及时向质控部 反应回复一份可有效杜绝不良的改善举措.不合格原因分析客诉等级分类参考附件3针对一般客诉,由质控部、技术部、采购部及物控部,根据样品、图片、调查、解析 结果等相关资料分析发生不合格的原因.针对严重客诉,还需通过品管QC七大统计手法将有可能

5、造成顾客抱怨的所有原因 均列出来,并根据缺失的主要原因与次要原因再做分析,同时将主要原因列入管制重点.纠正举措的制定根据相关责任部门拟定的纠正与预防举措和生产单位回复?纠正预防举措报告?中的 改善举措进行整合汇总.a 纠正举措中原因和改良对策需要一一对应, 对策中说明如何才能预防不合格的再发 生,在对策中要详细记录更改正程、作业方法、过程参数等资料,制定对策时要对对策的 可行性进行分析.b预防举措中说明从几点或几个方面如何限制使不合格不会流入客户的手中.c需要表达出对库存产品的处理方案.纠正举措的实施及宣导纠正举措实施48小时内需由质控部、技术部、物控部、采购部及生产单位一起对纠正 举措实施状

6、况进行确认,确认方法可从以下方面进行：a纠正举措涉及到作业方法的变更后,有无作业指导书等进行修改b确认实际作业与制定的对策一致 c纠正举措涉及到作业方法的变更后,有无对生产的产品变更前与变更后进行区分.在纠正举措实施的同时生产单位应对涉及生产所有的员工在早晚会中进行宣导教育, 使投诉的改善对策让全体员工理解并实施,并将实施的结果记录在培训记录表上.纠正举措实施效果确认在改善后产品检验过程中实施跟踪验证,检查改良后效果是否能到达预期目的；假设达 到目标,那么立为改善方案举措；反之,那么重新制定改善对策,直到验证改善效果得到有效 的处理和解决.纠正举措结案标准化及8时艮告提交客户纠正举措实施有效时

7、须进行标准化,形成作业指导书或作业标准标准等.根据相关责任部门和生产单位整合的改善举措,由质控部等相关部门人员完成8D艮告.8D 报告提交客户及客户反应跟踪a质控部验证实施举措有效后,完成完整的8D报告回复给营销客服部,由营销客服部 提交客户,营销客服部需跟踪客户对处理结果的满意程度；如不满意时需重新制定对策重 新提交给客户.b临时解决举措于1个工作日回复客户,针对长久有效性举措于7个工作日回复客户； 如客户要求在较短的时间内对投诉进行答复,工厂无法在规定的时间内寻找出根本原因, 质控部组织相关责任部门对投诉的事项采取临时的对策,并回复给客户.c针对客户投诉事件应做好质量记录,具体根据?质量记

8、录限制程序?来执行,以便于 后续跟踪验证及追溯.相关文件?质量记录限制程序?相关记录表单«8D 报告? 附件 1LED-FM-QA-018?纠正预防举措报告?附件2LED-FM-QA-016?客诉分类清单?附件3?顾客投诉登记及处理报告?附件 4LED-FM-QA-065流程图客户投诉治理流程责任部门营销客服部质控部研发部资源采购部物控部产品规划部营销客服部质控部等相关责任部门质控部等相关责任部门及生产单位质控部等相关责任部门及生产单位质控部等相关责任部门及生产单位质控部质控部等相关责任部门质控部营销客服部本方法自公布之日起实施,与本方法有不符之处以本方法为准.相关记录及说明?客户投

9、诉处理表?纠正预防举措报告?形成相关标准化文 件及作业指导书?8D艮告?附件18D 报告/8D-Report附件2纠正及预防举措报告CAR NO.发出部门：发出日期：接收部门：要求回复日期：制单人： 日期：库存处理方案：责任人：日期：原因分析责任人：日期：纠正和预防举措：责任人：日期：验证结果：启效口无效下一张CAR NO:口技术变更：ECN NO, 其他验证人员：日期： 日期：备注：分发部门：口制造 口质控 口技术 口物控口供方治理其它LED-FM-QA-016 A/0附件3客诉分类清单厅p投诉类型说明是否纳入客诉等级f A严重B1交付延迟交期延误,造成客户停工是B2父付缺失产品多发,少发,发错货是A3包装缺失包装破裂是A4标识缺失产品标识/、泊、标识/、全、标识错误是A5尺寸不良产品尺寸偏离公差要求是B6外观/、良产品外观偏离极限样件或其他指定要求是A7性能不良产品性能不满足客户标准要求是B8客户要求识别差异对客户的潜在要求或暗示未识别出来如性能.交付等是B9测量差异与客户的测量方法不T是A10中转库产品质量差异非环境造成产品尺寸偏离公差要求、性能不足、严重外观缺陷是B11客户提醒客户发现产品有