客户关系管理实训指导书

1、广州城建职业学院实训指导书院系部：经济与治理学院课程名称：客户关系治理指导老师：饶莲所属教研室：营销与筹划编制人组审核人饶莲陈明发广州城建职业学院教务处2021年2月.实训根本信息实训类别整周实训 理论+实践课目开课班级14市宫2班实训学时/学分12学时/工学分实训工程任务数旦个实训性质根底技能实训口核心技能实训 Q综合技能实训口面向专业方向市场开发与营销开设学年学期2021-2021 学年第 2学期.实训工程任务和目标厅P实训工程任务实训目标实训结果1校园展销会中客户 满意度指标体系的 建立水平目标：立足分析客户信息所得到的客户需 求与利益结果,能够设计评价客户满意度的指 标体系知识目标：1

2、、客户满意度的影响因素2、客户满意度的指标及进行测评的指标体系3、客户满意度的测评方法与流程立足校园展销会的客户, 设计一份客户满意度的调 查指标体系,并制作调查 问卷进行调查,并对调查 结果进行分析,写出调查 报告,作业过程性考核的 依据2校园展销会客户的 分类治理水平目标：1、学生能够对校园展销会的客户的商业价值 进行关键指标的分析2、能依照客户的商业价值大小对其进行合理 区分3、分出相应的等级并给以命名.为企业将来 的市场营销决策提供资料帮助.知识目标：1、客户商业价值2、客户生命周期3、客户终生价值4、客户细分5、客户分组命名以校园展销会这个贯穿项 目资料为根底,对其企业 的客户进行商

3、业价值分 析、了解其客户的生命周 期情况,对其客户的终身 价值进行计算,然后根据 客户商业价值的大小对其 客户进行分组.并对相应 的分组进行命名.3校园展销会客户数据库的建立水平目标：学生能够亲自动手操作客户关系管 理的数据库设计与建设.能够动手维护客户数 据库.知识目标：1、数据库2、数据库关键特性3、数据库作用4、数据库的建设与维护以校园展销会营销上某一 公司的客户资料为根底, 运用计算机及网络技术设 计企业的客户数据库,上 机操作,提交相应自己建 立的数据库.老师评阅打 分.4校园展销会中国客 户信息的数据挖掘水平目标：学生能够根据相应的数据挖掘工具 和方法对校园展销会的客户信息进行挖掘

4、,以 找出产品新的卖点.知识目标：1、数据挖掘2、数据挖掘技术3、数据挖掘的应用根据校园展销会的信息和 数据库资料,利用相应可 行科学的方法对其进行数 据挖掘,以帮助公司进行 市场营销策略的决策.列 出相应的数字与工程,作 为作业让学生亲自操作、 发现其中存在的规律.5校园展销会营销策 略的新筹划水平目标：学生能够理解和设计在CRMF如何进行新的营销策略的选择与确定.知识目标：1、CRIVTF新的营销策略2、数据库营销3、一对一营销4、关系营销5、参谋式营销学生参与企业营销策略的 了解与分析,然后结合所 学客户关系治理的知识与 培养的水平,发现客户关 系治理之下新的营销策略 的类型,同时对其优

5、越性 进行分析与比照,以形成 深刻的水平印象.教师进行指导性教学,创 设相应的问题与场景,引 导学生去思；考、去努力创 新的.以实景设计为有形 的考核方式与凭据.三.实训内容和学时分配序号实训工程任务名称实训子工程子任务名称实训实训场地及备学时配套设备注1工程二 采集客户的信息工程五 客户让渡价值的设计与传递客户满意工程六 客户忠诚与客户忠诚方案校园展销会中客户满意度指标 体系的建立4机房2工程八客户分级治理校园展销会客户的分类治理2机房3工程九任务二建立客户数据库校园展销会客户数据库的建立2机房4工程十客户信息的数据挖掘校园展销会客户信息的数据挖 掘2机房5工程十任务一 CRM数据挖掘方法

6、工程十任务二 CRM数据挖掘的应用校园展销会营销策略的新筹划2机房四.实训考核考核工程考核标准考核方法评分比例%过程考核学习态度实训讨论发言积极程度如实记录20上课考勤出勤情况分类点名15作业完成作业完成质量评改作业15课外实践参观、实境教学效果评价10结果考核综合工程根据工程、任务完成情况评价40合计100实训工程任务1:校园展销会中客户满意度指标体系的建立一.实训任务校园展销会中客户满意度指标体系的建立二.实训目的水平目标：立足分析客户信息所得到的客户需求与利益结果,能够设计评价客户满意度的指标体系知识目标：1、客户满意度的影响因素2、客户满意度的指标及进行测评的指标体系3、客户满意度的测

7、评方法与流程三.实训要求1、学生不得喧哗2、学生不得做与实训无关的事情四.实训步骤1、将全体学生分成假设干小组,每组45人,选出一名同学担任组长,负责本级的组织工作2、画出满意度和忠诚度调研相关指标的决策树3、学生根据决策树的每一个分支,撰写调研方案书,并设计出调研问卷4、学生分组交调研方案书,并设计出调研问卷5、学生运用问卷星的方式,邀请校园展销会的顾客进行问卷调研6、学生分组交调研报告书五.考前须知含平安操作规程等上课时要求带齐学习用具,在教师指导下安静、认真地上机,不得喧哗吵闹,更不准随意走动.六、实训结果可检测1、撰写调研方案书2、设计调查问卷3、进行调查和撰写调研报告实训工程任务2:

8、校园展销会客户的分类治理一.实训任务校园展销会中国客户的分类治理二.实训目的水平目标：1、学生能够对校园展销会中国的客户的商业价值进行关键指标的分析2、能依照客户的商业价值大小对其进行合理区分3、分出相应的等级并给以命名.为企业将来的市场营销决策提供资料帮助.知识目标：1、客户商业价值2、客户生命周期3、客户终生价值4、客户细分5、客户分组命名三.实训要求1、学生不得喧哗2、学生不得做与实训无关的事情四.实训步骤1、将全体学生分成假设干小组,每组45人,选出一名同学担任组长,负责本级的组织工作2、学生根据调研报告书的结果对其企业的客户进行商业价值分析、了解其客户的生命周期情况,对其客户的终身价

9、值进行计算3、然后根据客户商业价值的大小对其客户进行分组4、并对相应的分组进行命名.五.考前须知含平安操作规程等在每组学生上台表演时,其他组同学不得喧哗,不得制造噪音；评分必须公正、公平.六、实训结果可检测对客户重新分组之后,对受益人分组进行命名实训工程任务3:校园展销会客户数据库的建立一.实训任务校园展销会中国客户数据库的建立二.实训目的水平目标：学生能够亲自动手操作客户关系治理的数据库设计与建设.能够动手维护客户数据库.知识目标：1、数据库2、数据库关键特性3、数据库作用4、数据库的建设与维护三.实训要求1、学生不得喧哗2、学生不得做与实训无关的事情四.实训步骤1、将全体学生分成假设干小组

10、,每组45人,选出一名同学担任组长,负责本级的组织工作2、以校园展销会中国营销上某一公司的客户资料为根底,运用计算机及网络技术设计企业的客户数据库3、上机操作,4、提交相应自己建立的数据库5、老师评阅打分.五.考前须知含平安操作规程等在每组学生上台表演时,其他组同学不得喧哗,不得制造噪音；评分必须公正、公平.六、实训结果可检测建成数据库实训工程任务4:校园展销会客户信息的数据挖掘一.实训任务校园展销会中国客户信息的数据挖掘二.实训目的水平目标：学生能够根据相应的数据挖掘工具和方法对校园展销会的客户信息进行挖掘,以找出产 品新的卖点.知识目标：1、数据挖掘2、数据挖掘技术3、数据挖掘的应用三.实

11、训要求1、学生不得喧哗2、学生不得做与实训无关的事情四.实训步骤1、将全体学生分成假设干小组,每组45人,选出一名同学担任组长,负责本级的组织工作2、根据校园展销会的信息和数据库资料,利用相应可行科学的方法对其进行数据挖掘,以帮助公司进行市场营销策略的决策3、列出相应的数字与工程,作为作业让学生亲自操作、发现其中存在的规律4、学生交作业,教师讲评五.考前须知含平安操作规程等1、学生不得喧哗2、学生不得做与实训无关的事情六、实训结果可检测数据挖掘后的结果实训工程任务5:校园展销会营销策略的新筹划一.实训任务校园展销会营销策略的新筹划二.实训目的水平目标：学生能够理解和设计在CRMF如何进行新的营销策略的选择与确定.知识目标：1、CRMF新的营销策略2、数据库营销3、一对一营销4、关系营销5、参谋式营销三.实训要求1、学生不得喧哗2、学生不得做与实训无关的事情四.实训步骤1、将全体学生分成假设干小组,每组45人,选出一名同学担任组长,负责本级的组织工作2、学生参与企业营销策略的了解与分析,然后结合所学客户关系治理的知识与培养