《前厅客房服务与管理》试卷(2)

1、前厅客房服务与管理课程（第二套试卷）题型第题第二题第三题第四题第五题得分分数2020202020100得分一、单项选择题（共 20 题，每题 1 分，共 20 分）1“在线预订”体现了互动、互利、 _的时代特点。A 客人利益第一 B 企业利益第一 C 双赢2 对预订员进行推销知识、技巧方面的培训，使他们知道在预订服务过程中向谁推销、 推销什么以及_ 等。A 二次推销 B 预订推销 C 如何推销3不兑现客人主要是指提前离店、延期离店以及 _的客人。A 信誉差 B 未付预订金 C 预订未到4._控制预订而未到的客人， 最妥当的办法是让客人 _ 。A 承诺 B 保证 C 预付定金5._ 团队预订占全

2、部可租房比例时，就要相应减少超额预订量。A 大 B 小 C 适中6._ 商务客人之所以优先选择，其设施及环境的条件固然是重要因素，但最被 看重的是个性化的服务。A 豪华楼层 B 普通楼层 C 行政楼层7客人结帐退房，收款员将结帐信息输入电脑，使房态由“住客房”自动转换为_A 空房 B 走客房 C 可租房8._销售部、预订处、之间应保持信息沟通顺畅，以确保客房预订显示系统的 正确性。A 结帐处 B 客房部 C 接待处9._护照是一个主权国家发给本国公民出入国境和在外国居留、旅行使用的 _。A 国家证明 B 身份证明 C 国籍证明10泡沫灭火器不适宜扑灭火灾。1. CRS 即专业预订系统，原指航空

3、公司，现已成为国际上很多著名饭店和集团在A 油类 B 可燃固体物件 C 可溶性液体（酒精等）11. 服务员遭受心理上的挫折后要进行心理防范，下列选项中不正当的心理防范方式12. 下列消防设施中起降温灭火作用的是13. 根据饭店星级评定标准，三星级饭店的宾客意见调查表的满意度应在14. 客人心绞痛病发时，应让患者安静休息，并17.按照贵重物品保管制度的规定，若客人的贵重物品不愿寄存而在客房被盗，饭店一 般、多项选择题（共 10 题，每题 2 分，共 20 分）A、补偿B、据理力争C、合理化D、宣泄A、干粉灭火器B、自动喷淋C、泡沫灭火器D、烟感器A、70%以上B、85%以上C、90%以上D、75

4、%以上A、口服镇静剂B、针灸肾俞、委中、人中等穴位C、舌下含服硝酸甘油 0.3-0.6 毫克D、按摩其胸部15.客房内引起火灾的原因很多,.不会导致火A、床上吸烟B、电器短路C、使用电动剃须刀D、使用电熨斗16.饭店工作人员在进入客房前必须敲门，为的是满足客人的需要。A、尊重B、安全C、宁静D、方便A、照价赔偿B、折价赔偿C、象征性补偿D、不承担责任18. room service在饭店业中指的是A、客房送餐服务B、房间服务C、客房服务D、房间清扫服务19.饭店制定服务质量的标准应以为中心。A、饭店产品B、客房部C、员工素质D、宾客需求20.饭店接待境外旅客住宿，按规定必须在之内向当地公安机关

5、报送住客登记表。A、12 小时B、24 小时C、36小时D、48 小时其成员内部运行的专业预订系统A 行业预订中心 B 中央预订中心 C 机票预订中心 D 电脑预订中心2话务员接通查询 _房间电话时，都应先礼貌、委婉地核准，再予以接转。A 访客 B 贵宾 C 住店客人 D 非住店客人 E 普通客人3 按正确的接收传真服务程序要求，将代表各项操作内容的字母按顺序填在横线上_。A收到传真，核准客人姓名、房号、付款方式等B 如客人不在房间，填写留言单，由行李员送入客房C 填写“传真条件接收统计记录表”D 遇有疑难，立即与总台、大堂副理联系E 电话通知客人，并告知可由行李员送至房间4 总台接待员在客人

6、入住建立客帐后，如发生调换房间、加床、修改房价等变化时，应及时填写_ 等表格，通知结账处或对电脑资料做修改补充。A 记录表 B 变更表 C 换房表 D 加床通知单 E 房租变更单 F 通知单5 结账员为离店客人结账后，及时通知客房服务中心，同时将房态由住客房变更为_。饭店采用电脑管理系统，实现了房态变更的自动转换。A 抵客房 B 已结账房 C 脏房 D 未离店房 E 待清扫房6 服务员每天需清洁的客房，分为 _。A、空房 B、住客房 C 、坏房 D 、走客房7 酒店安全工作维护的对象是人，主要包括 _。A、客房住宿的客人B 、餐厅消费的客人 C、服务于酒店的员工D 来酒店办事的人员8下列属于客

7、房多次性消耗品的是 _。A、电话使用说 B、服务指南 C 、房间用餐菜单D 、茶叶9属于客房服务员服务的项目有 _ 。A、物品租借 B、护婴服务 C、擦鞋服务 D、送餐服务10清扫整理客房时，须注意的事项有 _。A、不得在客房休息B、不得让闲杂人员进入房间C 客人中途回房，也需检查住宿凭证D 、保护客人隐私和满足客人合理需要 三、判断对错题 (共 20 题，每题 1 分，共 20 分。)1. ( ) 火灾发生时，除非房间充满浓烟，无法呼吸，否则不要开窗户。2. ( ) 及时填写入住登记表等是房况控制的主要工作内容。3. ( ) 客人超过预订时间抵店，为其保留的客房已出租时，客人对此要赔偿违约金

8、。4. ( ) 临时取消订房的客人通常是饭店应列入“黑名单”的对象。5. ( ) 必须是四星级以上饭店才能开设外币兑换服务。6. ( ) 标准间客房面积通常在 2535 平方米。7. ( )May I stay here longer than planned的中文意思是我可以换张长点的桌子吗。8. ( ) 客房内字画等艺术品既可增加气氛，又可作为商品出售，增加饭店收入。9. ( ) 推销饭店产品时，首先应考虑满足宾客的心理需要。10. ( ) 在饭店服务中服务人员应坚持原则，按照“得理不让人”的原则处理与宾客 的关系。11. ( ) 客房内防火的主要措施是在房门背后设有安全疏散示意图。12.

9、 ( ) 客房卫生间面积相对较小，所以卫生间内的一次性消耗品宜化整为零，分散 放置。13. ( ) 若客人烫伤深度不深，早期治疗的良法是立即用清洁的凉水冲洗受伤部位半 小时左右，以降低烫伤处的温度，减少液体渗出。14. ( ) 发生在客房内的偷盗事件主要与员工和访客有关。15. ( ) 人造纤维床单具有棉质床单的优点，且耐洗耐用。16. ( ) 预订资料按时间顺序存放，便于查找客人姓名。17. ( ) 在受理客人投诉某位服务员的服务态度差时，应对客人投诉持欢迎态度。18. ( ) 火灾发生，烟雾报警器会自动发出信号。19. ( ) 清扫住客房时应按先卧室后卫生间的顺序进行。20( ) 清洁房间

10、时如发现大量现金， 应先将房间清洁完毕， 然后通知大堂经理处理。四、简答题(共 2 道，每道 10 分，共 20 分)1、临时住房登记管理工作中如实填表原则的具体内容是什么？2、客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办 ?五、综述题（共 2 道，任选 1 道，共 20 分）1、某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店，要一个标准间预住 两天。但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯特先生，他的预订只有 1 天。现在又 正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。罗伯特先生听后大怒，强调自己让本地接待 单位在为他订房时明确要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店。由此，接待员与客人 在总台成了僵

11、持的场面。问题：接待员该如何妥善处理此事？2、某日上午 10：10 分，服务员小冯将工作车推至 8103 客房门旁时，并敲开了门： “先 生，请问现在可以整理房间吗？”小冯询问前来开门的郭先生， 郭先生指着房门内的客 人说： “我现在来了客人，待会再打扫吧。”“好的。”小冯推着工作车到其它房间去了。到 11：40 左右，8103 房的郭先生陪同其他客人离开客房， 并对在 8103 房对面房间搞卫 生的小冯说：“服务员，帮我打扫一下房间。 ”小冯正在忙什么，顺口回答道： “没有时 间。”对此郭先生很不满意，嘟嚷道“什么态度！ ”他当即向大堂副理提出投诉，并提出 退房，在大堂副理的一再赔礼挽留下留

12、住了客人。小冯错在哪里？如果是你如何处理？前厅客房服务与管理课程（第二套试卷答案）、单项选择题（共 20 题，每题 1 分，共 20 分）、多项选择题（共 10 题，每题 2 分，共 20 分）CDBCE ACEBDBCDEBCEABD ABCD ABCAC ABCD三、判断对错题（共 20 题，每题 1 分，共 20 分。）V x x x xV x V V xx x V x xxVVxx四、简答题（共 2 道，每道 10 分，共 20 分）1、临时住房登记管理工作中如实填表原则的具体内容是什么？答：（1） 填写内容要完整准确，不能缺项、漏项，不能擅自改写或编号；（2） 填写字迹要清晰工整；（

13、3） 缩写要规范，不得随意自编自造。2、客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办？答：1）了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放方式，并记下房号和姓名2）按要求进行摆设，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。3）尽量了解客人摆鲜花水果的原因，进一步做好细致的服务，如是客人生日。五、综述题（共 2 道，任选 1 道，共 20 分）1、可能采用的做法及评析：（1）无论责任在于哪方，接待员都应向客人表示歉意，稳定客人的情绪。在听取 客人意见后，可耐心做出解释，提醒客人追究责任并不是当前主要问题，尽快解决实际 问题才是当前厅客房服务与管理课程（第二套试卷答案）务之急。因正值旅游旺季，在同类客

14、房较紧张的情况下，可建议客人次日换住一间套房，并给予适当的折扣。罗伯特先生发现次日换住套房的价格只比第一天住标 准间的价格略高些，也会比较满意。这种做法成功率较高，不妨一试。（2）尽快查明原因。若责任在代订公司，接待员可以按原则办理，只给1 天住房，次日的住房请客人自选解决或建议其入住其他酒店。 此种做法会让客人感到酒店人情味 淡薄，很难使客人成为回头客，所以不到万不得已，通常酒店不应这样做。可以帮助客 人联系其它同星级的酒店。（3）如果责任在代订公司，该代订公司与酒店属关系良好的协议单位，接待员在 无法调整同类房的情况下，应请示上级，同意给予房间升级，从而保证酒店与该公司之 间长期友好的协作关系顺利发展。有时代订公司也会主动承担责任，便于今后的长期合 作。（4）若查明责任在酒店一方，接待员更应该想方设法调整房间为客人解决难题。 如果实在无同类房安排，可给予房间升级。这样做，既维护了客人的利益，又挽回了酒 店的声誉，一举两得。但事后酒店应查明事故出现的环节，并予以相应的处理。毕竟在 维护了客人利益的同时， 酒店也蒙受了一定的损失， 酒店应尽量避免同类事情再次发生。2、在此案例中，服务员小冯对郭先生提出的整房要求给予拒绝，众所周知，在接待服 务时，特别忌讳让服务人员使用“不知道、没有、不行”等词语，作为服务员应尽最大 努力为客人解决问