第八章服务营销

1、 第八章 服务渠道本章要点8.1 服务渠道服务渠道8.2 顾客与企业在服务交付中的角色顾客与企业在服务交付中的角色8.3 服务网点的位置选择服务网点的位置选择 8.1 服务渠道服务渠道8.1.1 服务渠道定义服务渠道定义 服务企业为目标顾客提供服务时所选服务企业为目标顾客提供服务时所选择的位置和传递方式，它包括如何把服务择的位置和传递方式，它包括如何把服务交付给顾客和应该在什么地方交付交付给顾客和应该在什么地方交付 8.1.2 服务渠道的选择服务渠道的选择1 直销渠道直销渠道2 经由中间商的分销渠道经由中间商的分销渠道n代理代理n代销代销n经纪经纪n批发商批发商n零售商零售商 8.1.3典型的

2、服务业中介机构典型的服务业中介机构 n金融服务业金融服务业 银行对个人及公司提供的广泛领域服务包括：现金帐银行对个人及公司提供的广泛领域服务包括：现金帐户、存款帐户、信用、金融顾问咨询、不动产规则、现金户、存款帐户、信用、金融顾问咨询、不动产规则、现金贷放，以及许多可以利用的所谓金融产品贷放，以及许多可以利用的所谓金融产品 ，大多数是消费大多数是消费者与银行直接往来者与银行直接往来 通过中介的情况有：随着信用卡的广泛运用，银行在通过中介的情况有：随着信用卡的广泛运用，银行在接受信用卡为付款的卖主（如零售商）和处理信用单的信接受信用卡为付款的卖主（如零售商）和处理信用单的信用卡公司之间，扮演清算

3、中心的角色。银行和卖主都由于用卡公司之间，扮演清算中心的角色。银行和卖主都由于提供此项服务所担任的角色，而能获取佣金。公司和机关提供此项服务所担任的角色，而能获取佣金。公司和机关事业单位通过往来银行支付工资或薪金给员工，而员工则事业单位通过往来银行支付工资或薪金给员工，而员工则可通过其他的银行领取，因为银行之间有资金转移的合作可通过其他的银行领取，因为银行之间有资金转移的合作关系。关系。 n保险服务业保险服务业 商店销售、自动售货机销售（机场）商店销售、自动售货机销售（机场） 代理商销售，如旅行社，可能替一些代理商销售，如旅行社，可能替一些保险公司向顾客提供旅游保险服务保险公司向顾客提供旅游保

4、险服务 经纪人销售，经纪商往往替好几家保经纪人销售，经纪商往往替好几家保险公司从事工作，在保险业分销渠道上，险公司从事工作，在保险业分销渠道上，经纪商是很重要的中介机构经纪商是很重要的中介机构 多重中介机构合并服务来销售，如工多重中介机构合并服务来销售，如工作场所保险（保险代理商签立团体保单给作场所保险（保险代理商签立团体保单给雇主，以为其员工投保）。雇主，以为其员工投保）。 n旅馆饭店旅馆饭店 旅行社。旅行社。 游览承包人。游览承包人。 观光旅游中心。观光旅游中心。 旅馆旅馆/大饭店业务代表。大饭店业务代表。 航空公司。航空公司。 集中预定系统。集中预定系统。 8.2 顾客与企业在服务交付中

5、的角色顾客与企业在服务交付中的角色8.2.1 顾客在服务交付中的角色顾客在服务交付中的角色 n顾客参与服务的重要性顾客参与服务的重要性n顾客参与服务的心理需求顾客参与服务的心理需求n顾客参与对服务企业绩效的直接影响顾客参与对服务企业绩效的直接影响n服务传递系统中顾客参与程度的设计服务传递系统中顾客参与程度的设计 8.2.2 企业在服务交付中的角色企业在服务交付中的角色 n员工在服务传递中的作用员工在服务传递中的作用n缩小服务传递差距的战略缩小服务传递差距的战略 8.3 服务网点的位置选择服务网点的位置选择 8.3.1 服务网点的分类服务网点的分类1 服务提供者和顾客之间具有三种相互作用的方式服

6、务提供者和顾客之间具有三种相互作用的方式n 顾客来找服务提供者顾客来找服务提供者 n服务提供者来找顾客服务提供者来找顾客 n服务提供者和顾客在随手可及的范围内交易服务提供者和顾客在随手可及的范围内交易 2 2 从位置来看，服务业可分三类从位置来看，服务业可分三类 n与位置无关的服务业与位置无关的服务业n集中服务业集中服务业n分散的服务业分散的服务业 8.3.2 企业位置选择中起决定作用的因素企业位置选择中起决定作用的因素n服务企业进行位置选择的基本方案服务企业进行位置选择的基本方案 在原地增加现有设施配置在原地增加现有设施配置关闭企业现有网点，并在新的地点另设一个或多个网点关闭企业现有网点，并

7、在新的地点另设一个或多个网点新辟一个或多个服务场所新辟一个或多个服务场所n宏观位置选择宏观位置选择 应该在哪些国家，一个国家的哪些地区，或者在一个地应该在哪些国家，一个国家的哪些地区，或者在一个地区、一个县、一个市的哪些居民点选址区、一个县、一个市的哪些居民点选址n地点选择地点选择 在某一特定的场所（或几处场所）建立服务网点。在某一特定的场所（或几处场所）建立服务网点。8.3.3宏观位置选择的一般原则宏观位置选择的一般原则（1） 劳动力供给和劳动力成本劳动力供给和劳动力成本（2） 劳动力的历史背景和文化习惯劳动力的历史背景和文化习惯（3） 教育中心状况教育中心状况（4） 娱乐和文化中心状况娱乐

8、和文化中心状况（5） 电力供应电力供应（6） 交通状况和道路枢纽交通状况和道路枢纽（7） 健康和福利保障系统健康和福利保障系统（8） 气候和天气情况气候和天气情况（9） 地理和环境保护的管理状况地理和环境保护的管理状况（10） 地方的经营环境和激励机制地方的经营环境和激励机制（11） 地方税收政策地方税收政策（12） 医疗系统医疗系统（13） 供应商和服务支持企业的状况供应商和服务支持企业的状况（14） 人口数量和人口增长趋势人口数量和人口增长趋势（15） 通讯系统通讯系统（16） 管理层的偏好管理层的偏好（17） 生活成本生活成本（18） 大众的态度大众的态度（19） 土地成本和建筑成本土地

9、成本和建筑成本（20） 企业发展潜力企业发展潜力8.3.4 微观地点选择微观地点选择（1） 是否能满足对经营面积的要求是否能满足对经营面积的要求（2） 已有建筑是否符合经营要求已有建筑是否符合经营要求（3） 是否有利区域划分是否有利区域划分（4） 交通、通道及停车场情况交通、通道及停车场情况（5） 城市马路枢纽城市马路枢纽（6） 附近的环境附近的环境（7） 劳动力供给、劳动力背景及劳动力成本状况劳动力供给、劳动力背景及劳动力成本状况（8） 税收情况税收情况（9） 大众的态度大众的态度（10） 教育、娱乐、文化中心的配备教育、娱乐、文化中心的配备 （11） 空气、水污染状况空气、水污染状况（12） 通讯设施通讯设施（13） 银行系统银行系统（14） 消防和公安力量消