持续推进学习型、创新型、服务型机关建设,争当学习实践科学发展观排头兵

1、创建服务型分行机关部门，争当学习实践科学发展观排头兵科学发展观是新时期的马克思主义，是对经济社会发展一般规律 的认识和深化，是推进我国经济社会发展的重要指导方针， 是发展中 国特色社会主义必须坚持和贯彻的重大战略思想。有什么样的发展观，就会有什么样的发展模式和战略，就会对发 展的实践产生根本性、全局性的重大影响。紧密联系我行工作实际， 增强大局意识、忧患意识和责任意识，全面把握科学发展观的科学内 涵和精神实质，增强贯彻落实科学发展观的自觉性和坚定性， 着力转 变不适应、不符合科学发展观的思想观念，着力解决影响和制约科学 发展的突出问题，把科学发展观贯彻落实到推进我行改革发展的各个 方面，构建有

2、利于科学发展的体制机制，有效提高科学管理和经营水 平，这既是我行在学习实践科学发展观活动中的基本做法和目的，也是总分行党委对我们学习实践科学发展观的基本要求。作为全行各项工作的指挥部、参谋部、服务部的分行机关部门更要以此为契机，积 极响应分行党委号召，在实践活动中应加强机关作风和效能建设， 创 建服务型分行机关部门，争当排头兵。一、学习贯彻科学发展观，持续推进学习型、创新型、服务型机 关建设旨在努力解决影响和制约科学发展的突出问题无庸讳言，当前我行机关工作中仍然一定程度的存在有悖科学发 展观和我行建设一流公众持股银行、“最佳财富管理银行”战略目标要求的不良现象和习气，甚至出现了一些误区。李行长

3、在年内一次行务 会议上严厉批评了分行机关中存在的六个方面问题，将其高度概括为 “散、僵、惰、庸、浮、软”六个字，并号召和要求分行机关各部门树 立求真务实的机关工作作风，提高工作效率和执行力。当前，我行机关部门的工作中主要存在以下突出问题：（）大局意识还需提咼有的机关部门缺乏足够的整体观念和大局意识， 作风飘浮，抓落 实的力度不够，工作有布置无检查，有制度不落实；有的部门各自为 政，对协调办理、联合办理的事项讲条件、打折扣，相互扯皮、左右推诿，甚至上交矛盾，等、靠、要。（二）责任意识还需加强 有的机关部门按部就班，一步不落，效率不高，延误业务发展时 机；有的工作主动性差， 工作能推的则推， 能躲

4、的则躲， 满足于当“太 平官”、做“太平事，”尤其是对待基层单位的正常工作要求只受理，不 办理，缺乏积极性与主动性。（三）工作标准仍需改进 有的部门思想不解放，缺乏开拓进取、爱岗敬业精神，办事能力 不强，服务水平不高， 工作办法不多，工作只满足于过得去， 不学习， 不提高，不追求过硬，对发展机遇认识慢，对上级政策理解慢，对新 生事物接受慢，工作思路狭窄，习惯于凭经验办事，习惯于搞条条框 框，满足于简单重复劳动。（四）创新意识亟待提升 有的部门传统的办事模式根深蒂固，习惯于以传统思维想问题、 办事情，缺乏改革、创新的激情、勇气，缺乏敢冲、敢闯、敢冒的劲 头，缺乏破除旧体制、旧模式的思路、举措，四

5、平八稳，依靠原有的 惯性，吃老本，对于新生事物、新鲜观点一律拒之门外。因此，结合我行机关部门管理中存在的突出问题， 深入学习和实 践科学发展观， 重新审视自己的思想观念和思想方法， 重新审视自己 的认识能力和认识水平， 重新审视自己的工作目标和工作规范， 重新 审视原有的各项制度和做法，对照问题，自查自纠，务求实 效， 重在实行，是创建我行“服务型”机关部门工作中的重要内容。二、创建服务型分行机关部门的思路和具体要求 按照分行党委的总体部署，针对机关部门工作作风重存在的问 题，分行机关授信及风险条线确定此次学习实践活动的主题是“科学 发展，创新服务”，载体是“创建服务型分行机关部门”， 突出抓

6、好“强、 高、新、细”四字要求，重点解决授信及风险条线部门如何做好基层 服务以及机关部门之间配合协调的问题，推动机关部门服务科学化、 流程化、精细化。有关思路和具体要求如下：（一）开展学习实践活动，创建服务型机关部门的思路1、转变思想观念，增强服务意识思想观念决定人们的行为， 观念上的与时俱进， 是始终保持我行 长期竞争的前提， 特别是当前我们正处在经济转型期， 许多新情况新 问题不断涌现， 需要我们以新思路新方法去认真加以解决。 创建服务 型机关部门，必须以坚持解放思想、实事求是、与时俱进。一是加强机关部门干部员工理想信念和宗旨教育， 使机关干部员 工牢固树立践行科学发展观重要思想的责任感、

7、 使命感，牢固树立科 学的世界观、人生观、价值观，牢固树立正确的地位观、利益观，牢 固树立为基层服务意识、 发展是第一要务意识、 服务也是生产力意识。二是准确地把握机关部门工作定位，在服务中心、服务大局、服 务基层、服务前台上创造性的履行好职责，把“领导就是服务” 、“机关 工作就是服务”真正落实和体现到各项工作中，自觉地把服务作为自 己的天职， 自觉地把职能的运用当作服务的过程， 真正实现机关由单 纯管理型向综合服务型转变。三是尊重和理解基层单位的意见和要求。想问题，办事情，作决 策，始终要围绕中心、顾全大局，把面向基层业务单位搞好参谋服务 作为工作的出发点和落脚点。 做到从思想上尊重和理解

8、基层单位的意 见和要求，行动上深入一线，工作上依靠基层，把基层单位的意见、 呼声、乃至批评作为改进自身工作的第一信号和动力。2、强化学习意识，提高服务水平 核心竞争力是银行内部资源、知识、技术等不断积累、整合和完 善的过程。现代经济发展日新月异，市场及客户需求变化迅速，新型 金融工具、风险管理技术不断涌现，银行只有通过不断地学习、实践 和创新，才能维持并不断地提升自身的核心竞争力。服务能力大小、 水平高低， 取决于机关干部员工的素质， 素质的高低取决于机关干部 员工学习教育的成效和知识经验的积累。一是要树立与时俱进地学习的观念， 树立终身学习的观念， 树立 要想在发展上领先必须在学习和知识上领

9、先的观念， 把学习当作一种 社会责任和历史责任，以学习推动认识上的新飞跃和思想上的大解 放。二是确立学习目标。要倡导勤学习的风气，全面提高理论素养、 知识水平、业务本领和领导能力，努力做到学以立德、学以增智、学 以长才，使机关干部员工具有扎实的理论知识、精深的业务知识、广 博的基础知识、相关的工具知识，努力成为精通本职业务的专业人才。3、落实制度建设，提高服务效率 建设服务型机关部门，必须以制度建设为保证，做到标本兼治， 综合治理，注重实效，着眼长效，把制度建设作为改进机关作风、提 供服务质量的基本措施和主要内容， 建立健全对机关部门人员的监督 管理制度，努力形成一套“有作为”的激励机制，“不

10、愿为”的自律机制， “不敢为”的奖励机制和“不作为”的防范机制。一是巩固和完善首问责任制、 首办责任制、 办事限时制和机关工 作问责制等制度，所有服务部门必须做到准时服务、随时服务、延时 服务、延伸服务。二是改进工作作风， 所有机关部门必须做到主动协调、 主动办理、 主动解决问题，主动反馈信息。三是推行“马上办”，提高执行力。符合政策的坚决办，手续齐全 的立即办，有困难的帮助办，业务紧急的特别办，一个部门解决不了 的协调办。保证机关部门落实分行政策的客观性、准确性、实效性。4、实施规范化管理，提高服务质量 一是目标管理精细化。对机关部门每年的工作任务要进行分解、 细化，提出比较具体的目标、要求

11、，使每个部门、每个岗位、每个员 工，都明确自己应该干什么、怎么干，达到什么要求。要建立科学合 理的工作绩效评估机制，科学、全面、真实地考核每个部门、每个岗 位、每个人的工作绩效，鼓励大家干事创业、自觉奉献，实现人为管 理向自我管理的转变。二是调度通报精细化。 要加强工作进展情况的调度交流， 按照年 度工作计划的安排要求，及时通报有关情况，及时总结得失，有针对 性地提出改进措施； 要定期对部门工作绩效情况进行调度， 通过一定 形式对调度情况进行通报交流。 部门应及时总结工作， 把好的经验做 法上升到理性认识的高度，或者用制度的形式固定下来，指导、推动 工作的深入开展。三是组织协调精细化。 服务建

12、设要取得实实在在的效果， 必须建 立有效的组织协调机制。 部门主要负责人要狠抓抓部门队伍建设， 通 过抓好队伍建设推动整体工作的开展。 分管行长要重视分管部门的工 作，及时帮助部门解决工作、生活中的实际问题，为部门建设创造必 要的条件。同时， 要认真研究机关各部门工作的特点和规律，不断提 升部门建设的水平和层次。（二）开展学习实践活动，创建服务型机关部门的四个要求 为重点解决条线服务工作中存在的突出问题， 机关部门在学习实 践科学发展观，创建服务型机关部门活动中要达到四个具体要求：1、围绕中心、服务大局的意识要强引导机关干部员工牢固树立“中心意识”和“大局观念，”善于站在全 局的高度想问题、干

13、事情； 勤于换位思考，既要做到站在上一级领导 的层次上，更要做到站在基层单位的层次上分析问题、思考问题。2、工作标准要高一是牢固树立“艰苦奋斗，争创一流”的意识，各项工作要在全行、 全条线中争先进，创一流，拿冠军，做表率，当样板。二是牢固树立“责任意识”，发扬高度负责的精神，自觉做到标准 上求高，措施上求严，工作上求实，服务上求细，尽职尽责的完成各 项工作任务。三是做到“四个转变：”即由只满足于办好具体事务向善于谋全局、 当各项工作的高参转变； 由只注意做好当前工作向善于从实际出发搞 好超前服务转变；由只疲于被动完成领导交办的任务向自觉开动脑 筋、主动服务、 创造性开展工作转变；由只注重对内服

14、务向增强开放 意识、拓宽服务领域转变，走上前台，向前台单位学习，机关服务也 要做出前台风采。3、思维方式、工作方法要新 一是思想要更新，摒弃不符合科学发展的旧观念、旧方法，敢于 面对我行发展中遇到的新问题和新矛盾， 对于工作实践中涌现出的新 做法、新业务要支持，要用活用足政策，不能搞简单否定或一刀切。二是工作方法创新，做到“一快四通”。 要加强对各条线、各业务 部门业务流程的研究和改造， 在符合监管机关、 总分行各项要求和指 引的前提下，尽可能从优化内部业务流程出发，创新工作机制，下大 力气进一步解决好机关作风方面存在的问题， 做到明确办事时限， 提 高办事效率，做到“一快四通”，即：对新形势

15、新任务新要求快速反应、 马上行动；对工作职责范围内该办的事要速办“快通” ；对工作运转时 出现的不畅问题要及时“沟通”；对基层单位遇到的一些矛盾要积极“疏 通”，对非原则性的条条框框要大胆“变通”。4、服务工作要细一是牢固树立机关服务无小事的思想， 任何工作都是为了保障服 务前台部门更好的服务客户， 更好的开展业务。 服务质量不但是企业 个人的能力，更是企业整体管理水平的综合体现。 相对于金融业而言， 身体的活力同样源自于每一个细胞。因此，在我行内部，必须解决改 善内部服务体系的问题， 也就是机关服务基层的问题， 通过机关部门 的优质服务把前台员工的特长和精力投向客户、 产品、服务和效率上 去

16、。二是牢固树立全行一盘棋思想，注意协调好上下、左右的关系， 善于调动各方面的积极性， 特别是机关部门之间加强衔接交流， 职责 边界内的工作要积极， 责任边界模糊的地段更要积极， 形成干事创业 的强大合力；牢固树立“融合发展”的思想，加强与兄弟分行的联系， 协调关系，配合服务，赢得支持和帮助。三、创建服务型分行机关部门的体制创新、制度保障 要把学习贯彻科学发展观，创建服务型分行机关部门落在实处， 持续提升中后台对前台的服务质量和保障力度，必须坚持目标引导、 体制创新和制度保证。（一）明确目标1、总体目标 从中长期看，分行授信及风险条线机关部门服务工作的总体目标 是：建立职责明确、制度完备、运行高

17、效、对前台形成全面有效覆盖 的服务管理体系，打造一支具有高度责任意识、服务意识，较高服务 水平、服务效率的专业化服务队伍， 使有关部门的服务工作在科学性、 流程化、精细化程度持续提升， 实现从规模扩充型向内涵发展型转变 , 从数量攀升型向质量效益型转变 ,从粗放型管理向集约型管理转变、 从单纯管理向服务管理转变，树立与交通银行作为“一流国际公众持 股银行”和“最佳财富管理银行”相适应的服务形象，并将优质内部服务 培育成为推动我行业务持续发展的核心竞争力。2、当前目标基于以上总体目标，从现在开始到 2009 年 1 月底，至少要完成 三个具体任务： 一是机关部门工作作风焕然一新， 要让干部员工切

18、实 从内心深处认同服务的重要性，做到用心服务、真情服务；二是机关 工作全面提速， 提升基层前台部门对机关部门的服务效率的满意度评 价，基本消除现有的突出问题和矛盾，达到基本满意层次；三是理清 机关部门内部的服务管理体制和职责，切实增强各条线的战略联结 度，确保分行党委决策得以准确贯彻， 初步建成“大服务”的管理体系（二）加强服务工作的制度措施和保障1、理清各部门职责 相关部门在服务体系中的具体职责分工如下： 法律合规部：一是推进合规建设，提供合规审查、咨询以及授权 服务；二是管理协调反洗钱工作，组织日常监控、分析、报送及宣传 培训；三是负责法律审查及咨询，审定和修订各类非格式合同；四是 负责诉

19、讼案件管理、统计、分析，以及应急事件处理。诉讼案件执行 过程中的法律事务亦由合规部负责。资产保全部： 一是公司和个人不良贷款清收处置； 二是非信贷不 良资产的清收处置；三是资产损失核销审查上报，已核销资产管理。风险管理部：一是风险资产的监控、评估和报告，风险监控工作 的督导；二是风险经理队伍建设，重点行和重点项目风险评估检查、 责任认定；三是系统管理、拨备审计、风险提示以及综合事务。授信管理部： 一是各类授信业务审查审批； 二是授信政策和办法 的贯彻落实；三是授信类工作规划、业务分析、各类系统管理以及综 合事务。除上述明确的职责职能外的事务，由分管行领导具体安排制定， 必要时主办部门牵头，其他

20、部门配合协调。2、建立健全组织管理机制一是进一步健全领导机制。 授信及风险条线要成立以分管行长为 组长的服务质量提升工作小组， 小组成员为各部门负责人， 各部门指 定联系人。 小组统筹设计全行服务质量提升的计划和方案， 解决服务 方面的重大问题， 并对相关部门的工作绩效进行评估。 各部门联系人 具体负责服务管理的组织、协调、督促和推进工作。二是健全考核和民意测评机制。 要根据相关部门的职责分工， 加 强对各部门履行服务管理情况的考核。 各部门履行服务管理职责的情 况要作为日常工作纳入机关部门绩效考核体系， 部门及其负责人的绩 效评价要与全行服务质量和服务水平的改进情况挂钩， 通过科学的评 价考

21、核，促使相关部门切实承担相应的服务管理工作。 考核测评方法 和方案的制定由各部门制定并送服务质量提升小组审定。 考核测评要 贯彻以自我评定和基层单位评定结合，以基层单位评定为主的原则， 评定结果依次排序，定期公布。三是健全服务标准化管理机制。 总行统一的服务标准出台后， 各 部门要在服务质量提升工作小组的组织下， 结合业务实际， 进一步明 确和细化具体岗位服务标准，按规定公开依据、职责、程序、标准、 时限、结果，使机关服务规范化、系统化、具有实用性和可操作性， 供全行员工随时查阅、遵照执行。例如：授信部、法律合规部、风险 管理部要推行首问负责制、服务承诺制、限时办结制、责任追究制， 对经营单位

22、送审的各类申请要明确受理条件、办理流程和办理时间， 不符合条件的要书面回复，解释清楚原因，坚决克服和杜绝“生、冷、 硬、推”、“门难进、脸难看、话难听、事难办”等不良现象，努力为基 层办实事、办好事，做到令行禁止、员工认可、客户满意。四是简化服务流程，打造快速反应机制。在符合监管机关、总分 行各项要求和指引的前提下， 尽可能从优化内部业务流程出发， 简化 办事环节，对重点客户和重要事项，启动快速反应机制，开辟“绿色 通道”，特事特办，提高效能。五是推行民主监督机制。 一方面，开辟基层单位投诉和协商渠道， 基层单位有问题、 有困难可以直接向服务质量提升工作小组或组长反 映投诉，另一方面，小组设置关作风监督员，不定期地对机关部门服 务基层单位和与其他机关部门配合协调的情况