最新五星级大酒店礼仪培训手册

1、礼仪培训手册PIETRO 0必WUZHOUD T E L険建五洲（雒罰犬酒店- F ujla n -前言. 4.4.一、 微笑.5.二、 酒店员工仪表. Z.Z.1 1 女子的仪容的要求.8.8.2 2、男子的仪容的要求 . 9.9.三、 酒店基本礼仪 . 10101 1 站立（基本要求：挺拔） .10102 2、坐姿（姿态要端正）.1.11.13 3、走姿（给人的感觉：愉悦） .1.21.24 4、蹲姿.1414四、 礼节礼貌. 15151 1、礼貌.1515（1 1）.、服务中的礼貌规范1515（2 2）.、工作中的礼貌常识16162 2、礼节.1616（1 1）.、服务礼节1.61.6（

2、2 2）.、握手礼节1.71.7（3 3）.、介绍礼节1.81.8（4 4）.、谈话礼节1.81.8（5 5）.、次序礼节1.91.9（6 6）.、迎送礼节2020（7 7）. 、鞠躬21213 3、服务用语.2626服务语言的表现形式. 2626（2 2）. .语言沟通，交往的阻碍 .2626.月服务语言的基本要求 .2626服务规范用语. 2727.语言礼貌常识 . 28284 4、服务举止. 29295 5、服务态度. 29296 6、服务人员应具备的素质（思想、身体、智能、心理） . 3030.思想素质.3030（2 2）. .身体素质. 3030.智能素质.3030.心理素质.303

3、0（5 5）. .成功的服务员素质包括： .30307 7、名片的使用方法 .31311 1） 名片的准备.31312 2） 接受名片.31313 3） 递名片.3232.、八、-刖言大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热 情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度也许能使你的生活、 工作增添 更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义 务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、 遵守社会公德的一个准则，通过自 律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。“一切让顾客满意”作我们的服务宗旨，它充分地反映了酒店每位员工的期望。作为

4、一名五洲人，我们的一言一行都代表着五洲大酒店的企业形象，对顾客能否进行优质服务直接影响到我们酒店的声誉， 既使我们有再好的产品、环境，而对 客服务不周到，态度不佳，也会导致顾客满意度下降，酒店的信誉受损，业绩下 滑。总之，讲究礼仪是酒店对我们每位员工的基本要求， 也是我们服务宗旨的具 体表现。根据酒店员工守则之“行为规范”的精神，结合我们酒店的实际情况制 订了酒店礼仪行为规范手册，希望全体员工认真遵守，在工作中灵活运用， 让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。本手册中有自我检查项目，每位员工 至少对自己每个月进行一次检查，改掉那些不好的习惯，做一名合格的酒店服务 人。、微笑人与人相识，第一印象

5、往往是在前几秒钟形成的， 而要改变它，却需付出很 长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐， 但更重要的是取决于他的 表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。 一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任 和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？1 1、 约一家大酒店的人事主任曾经说过：“要是一个女孩子经常发出可爱的微笑， 那么，她就是小学程度我也乐聘用，要是一个哲学博士，老是摆个扑克牌的 面孔，就是免费来我们酒店当服务员，我也不用”2 2、 19301930 年在美国经济萧条严重的时期，希尔顿负债 5050 亿美元

6、。困难时希尔顿 充满信心对员工说“目前正值酒靠债度日时期，我决定强渡难关，我请各位 记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论客人本身遭遇的困难如何，希尔顿的服务员的微笑永远属于客人的阳光。”（微笑征服客人）3 3、 有个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到达上海虹桥飞机场， 饭也未来得及吃，加下旅途中的其他不顺当，全团就像一只快要爆炸的火药 桶，大有一触即发之势。接待他们的是某酒店一位颇有经验的翻译人员，他 意识到此时此地的任何解释无济于事， 首要的是行动，友善的微笑必不可少。 因此他立即将客人送回酒店用餐，要求餐厅尽量把饭菜做得精美可口一些，让客人吃好，休息好，加上热情微笑服务，美味可口

7、的菜点，才平静客人的 情绪。（微笑使客人满意）4 4、 有一个西欧旅游团深夜到某酒店，由于事先联系不周，客房已告满，只好委屈睡在大厅的临时加铺，全团扬言要检查每个房间，看是否真的无房。此时 此刻，西装革履的客房经理出现在他们前面，面对客人的责问，他又微笑地 耸着肩膀，表示元可奈何，爱莫能助。谁知这一笑更坏事，客人本来就住不 到房间而满肚子气，又认为客房经理的笑是尖刻的讥笑，这批教养有素的西 方客人竟愤怒地拍着桌子大声吼道“你再这样笑，我们就揍你。”（微笑要适宜）5 5、 微笑是万能的吗？对微笑和效率，顾客更需要哪个？如果顾客看到微笑的服 务员拿出金额不符的账单，他是否会想“一张笑脸的背后”？如

8、果顾客等候 结账的时间已经超过 5 5 分钟，他对“对不起，请您稍等”的微笑会满意吗？ 离开了效率的微笑，已经失去了微笑的意义。6 6 微笑不仅是一种仪表，一种职业需要，而且是员工对客服务心理的外在体现， 同时也是客人对饭店服务形象最直观的第一印象，笑意写在脸上，客人挂在 心上，是一种服务品质。要求：微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，不露到半牙为止, 遇到客人 3 3 秒内必须微笑，与客人目光相遇应微笑致意，回答客人问题也要 面带微笑。以下是几种训练微笑的方式2.1 1、酒店员工仪表服务人员仪容端庄、大方、着装整齐清洁，美观来就餐的宾客见而生喜, 望而生悦，心理上产生一种信任感，

9、愉快感，有助于创造一个好的就餐环境。部位男员工女员工整 体自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神饱满， 充满活力，整齐整洁。头发状况勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染 发、不烫发、不留怪异发型。发 型前不遮眼，侧不扣耳，后 不过领。前面留海不过眉毛，后不 过肩，不留披肩发。发饰发饰颜色为黑色或与头发本色近似。面 容脸颈及耳朵绝对干净，不 留胡须，鼻毛不准出鼻 孑 L L，口齿无异味。脸颈及耳朵绝对干净，上 岗之前化淡妆（淡雅自 然），不浓妆艳抹，口齿 无异味。身体上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、 无体味。装饰物不能佩戴首饰（项链、耳环、手镯及夸张的头饰）， 只允许

10、佩戴手表、名牌、婚戒，特别是佩戴豪华昂贵 的首饰显得比客人更富有，以免伤害客人自尊。着装着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、领结、领花 或者丝带，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、 纽扣齐全扣好，不可衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸 前，不得歪斜；不要将衣袖、裤子卷起；衣袋里不能 装任何物品，特别是上衣口袋领子、袖口要干净。内 衣不能外露。手部指甲要修好，不留长指 甲，保持干净、勤洗手。女员工不能涂有色指甲 油、不留长指甲、保持干 净、勤洗手。鞋 袜着黑色皮鞋，表面锂亮、 无灰尘、无破损、着黑色 袜子着黑色皮鞋或布鞋，表面 干净，着肉色连裤袜，不 挂边、不破损、不滑丝。整理场所公共场所需整理仪表

11、时，要到卫生间或工作间等客人 看不到的地方，不要当客人的面或在公共场所整理。1、女子的仪容的要求头发梳理整齐没有头屑，不染发、烫发。头发前不过眉，侧不过耳，后不过肩。面部化淡妆，用粉红色口红，牙齿清洁，口腔清新。指甲不可过长，不可有黑垢、不涂指甲油。.饰物只能带结婚戒指(定婚戒指)及手表。|- 衣張内不放与匸作无叢的樹品理短发为宜觀丧发呎陡杠戴圧知、顶琏等饰品比淡妆.老情自婢K恚大方，面带笑容MIL不叱嗟昧一R昧直梅工号WM#左上方适台的位曽保持工駁整沽.不脏，不皱、不 ttffi, ftftft 洗内衣.嫌乎(6).制服清洁、整齐、光鲜、纽扣齐全，穿肉色丝袜，穿公司指定之鞋2、男子的仪容的要

12、求头览勤梳洗头览勤梳洗. .发型朴实大发型朴实大讥不讥不留氏塩、留氏塩、f ft t发脚不盖耳发脚不盖耳丧情白然丧情白然. .神态火方神态火方* * 面揩笑容面揩笑容動嗽【匚不吃腥味、异動嗽【匚不吃腥味、异 咪食物咪食物械正领带、领结械正领带、领结保持匚服整洁保持匚服整洁卞脏、卞脏、 不皴、不缺损不皴、不缺损. .勒勒换勧换勧 洗内衣、袜子洗内衣、袜子-衣袋内不放与工作无关衣袋内不放与工作无关I的物品的物品指甲常修剪，不留怏描指甲常修剪，不留怏描 甲甲. .指甲边缝内指甲边缝内无污垢无污垢, , 不械戒指不械戒指* *手擁等怖物手擁等怖物头发梳理整齐没有头屑，不染发、烫发头发前不过眉，发脚侧不

13、过耳，后不过领.牙齿清洁，口腔清新。胡须剃净，不留大鬓角。指甲常剪及清洁，除结婚戒指(定婚戒指)及手表外不戴其它饰物(6) .制服清洁、整齐、光鲜、纽扣齐全、西裤长度适中、穿公司指定之鞋。匸号牌佩带右匸号牌佩带右 胸胸I .衣袋口处衣袋口处皮鞋常擦皮鞋常擦. .保持光亮保持光亮; ;穿布牡體保持淸洁穿布牡體保持淸洁三、酒店基本礼仪 1 1、站立（基本要求：挺拔）站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要 梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右 手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉 腰。女子站立时，脚呈

14、 V V 字形（脚尖分开距离约为 5050 度左右），双膝和脚后跟要 靠紧，男子站立时双脚与肩同宽（脚跟分开距离限 8 8厘米内），身体不可东倒西 歪。双臂交叉在身后。站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚， 另一脚可松或移动一下位置，但上体仍保持正直。2 2、坐姿（姿态要端正） 入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身，右脚 向后撤半步，安稳坐下（女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要 落座后再起来整理）。坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭， 下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，男士双手掌心垂直向下， 自然放在膝上，两膝

15、距离以一拳左右为宜；女子可将右手搭在左手上，轻放在腿 面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。两腿自然 弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，（男士坐时双腿可略分开）。双脚平落地上。 可并拢也可交叠。女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右脚应向后收半 步而后站起，动作不要迅猛。 坐在椅子或沙发上时， 不要前俯后仰， 更不要将脚 放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚 晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。（1 1）、从座位左侧就座，毫不声息就座，减慢速度、放松动作、避免乱响；（

16、2 2）、从座位左侧离开；离开前从动作、语言向其表示示意，随后站起身来，动 作轻缓，避免弄响座椅；离座后先采用基本站姿，站好再走；（3 3）、他人入座之后再入座，地位低于对方稍后离座，身份相似允许同时起身；（4 4）、公共场合，要想坐在别人身旁先求得对方首肯；（5 5）、以背部接近座椅 做法：先侧身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点以 确认座椅，然后随势坐下，可以一手扶把手。犯规的坐姿：（1 1）、双腿叉开过大或直伸出去（身前有桌子尽量不伸到外面去）（2 2）、架腿方式欠妥，如一条小腿架在另一大腿上，留出大空隙；（3 3）、将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃；（4 4）、脚跟接触地面，脚尖翘起或脚蹬

17、踏他物，一般都要放在地上;（5 5）、以手触摸脚部，抚摸小腿或以脚自脱鞋袜；（6 6）、单手或双手放在身前桌下不允许；（7 7）、手部支于桌上，用双肘支在面前的桌子上，对同座之人不够礼貌；（8 8）、双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下；（9 9）、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，仅用于休息，在工作在不宜出现；（1010）、头部靠于椅背或脚尖指向他人。犯规的坐姿（1111）、在室内，以朝南或对门的座位为尊位。上身体位：头部抬直，看上去同地面垂直，低头办公，回答他人问题时务必抬起 头来，与人交谈是可面向正前方或面部侧向对方， 不准后脑勺对着对方，工作不 应上身完全倚靠座椅背部。手臂位置：1 1

18、、 放在两条大腿上，双手各自扶平2 2、 放在一条大腿上，侧身与人交谈，双手叠放或相握自己所侧身的那条腿上3 3、 放在身前桌子上，双手平扶，相握叠放于桌上，或放在身旁的扶手上，侧身 应双手相握，叠放在侧身一侧的扶手上；4 4、 放在皮包文件上，短裙女士面对男士而坐，将皮包、文件放在并拢的大腿上，双手或扶、叠、握在其上；3 3、走姿（给人的感觉：愉悦）行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、颈要梗、双目平视前方、 肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动（摆动幅度为 3535 厘米） 左右，双臂外开不要超过 3 30 0度，走时步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。两 脚行走线

19、迹应是正对前方成直线，不要两脚尖向内形成“内八字”或是“外八字”， 步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手 搂腰。不跑动，相对而行，应主道让道，尽量走右边；相向而行，不抢道；穿行 时，宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先 道一声：“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中 碰撞了宾客，应主动表示道歉，说声：“对不起”方可离开，行走时不要碰撞酒 店陈设或花木，超越客人时，要礼貌致歉。说声对不起；引领客人时，让客人、 上级走在自己的右侧；3 3 人同行时，中间为上宾；在人行道让女士走在内侧， 以便使她们有安全感；与

20、上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。（1 1）、男服务生 110110 步/ /分；女服务生 120120 步/ /分，较好的步速反映也服务员积极 的工作态度，是客人乐于看到。（2 2） 、最佳步幅应为本人的一脚之长，男子每步约4040 厘米，女子每步约为 3535厘米；（3 3）、起步之时，身体须向前微倾，重心落在前脚掌上，并随脚步移动不断向前 过渡；（4 4）、不可手插衣袋，尤其不可插裤袋，也不要叉腰，倒背着手；（5 5）、后退时扭头就走是失礼，面向他人先后退至少两三步、转体，步幅宜小, 轻擦地面，转体时应身先头向。（6 6）、两人或两人以上并排，以内为尊，以右为尊，以道路内侧为尊；（7 7

21、）、三个人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；（8 8）、以前为尊，以后为卑，客人、女士、尊长在前；主人、男士、晚辈较低随后。4 4、蹲姿 酒店员工在取低处物品或拾起在地上的东西时，不能撅臀部、弯上身、低垂头， 而应采用适当的蹲姿。正确的蹲姿：以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开， 站在东西旁边，而不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品，由于女员工多穿裙 子，所以两腿要靠紧。注意：（1 1）、不要突然下蹲，速度切勿过快；（2 2）、不要毫无遮掩，尤其是着裙装服务员；（3 3）、不要蹲着休息，对服务员来讲绝对不允许；（4 4）、不要方位失当，在服务对象旁下蹲，最好与之侧身相向；

22、（5 5）、不要蹲在椅子上；（6 6）、不能距人过近，保持一定距离；四、礼节礼貌1 1、礼貌（1 1）、服务中的礼貌规范1微笑a.a.个自然的微笑使人倍感亲切。b.b.彼此间的距离可以拉近很多“相对一笑皆知己”c.c.微笑使疲乏的客人宾至如归，使厌倦低落的客人舒畅振作。d.d.餐厅缺少员工美好的微笑，正好比花园里失去了春天的太阳和 风。2.三轻（走路轻、说话轻、操作轻）3.不干涉客人的私事（工作以外的事不帮其出主意）4.主动打招呼5.遵循礼宾秩序（女士优先，先来后到，长辈优先，主宾优先，近高远低,左高右低）6.尊重风俗习惯7.不动客人的私人物品8.保持文明礼貌的行为(2)(2)、工作中的礼貌常

23、识1不得翻阅客人的书籍或文件。2当客人或上级经过时应点头致意或问好3客人呼唤时，必须把腰部稍弯，表示尊重客人。4不得在客人背后指指点点，作鬼脸，互相挤眉弄眼等。5不要讥笑客人外行的行为，不慎的地方。6交还物品应双手奉上。7在行动中遇到客人应站在旁边让路或掉转方向跟在后面。8在门口遇到客人应主动打招呼。9高龄、体弱或身体有缺陷的客人应主动帮助客人解决问题。10.10. 尽量记住客人的特点。11.11. 未经客人同意，不要随便抱小孩，更不要随便给东西小孩吃。2 2、礼节(1 1)、服务礼节1.1.宴会礼节a.a.服务态度要热情、周到、细致、一视同仁、敏捷机灵。b.b.要熟悉各种食物、酒类的特点，如

24、问及应给予简要的回答。c.c.宴会服务员要自我进行卫生检查，不要吃葱、蒜之类食品。d.d.宾客落座后，即可倒酒、饮料。e.e.上菜要找准上菜口，且不能频繁变动。f.f.凡是花式冷盘，看面朝主位，其它菜肴的摆放注意原则。g.g.当主人，主宾祝酒讲话时，服务人员应停止一切活动，要精 神饱满地站在适当的位置上，在讲话即将结束时，要迅速把 主人的酒送上，把所有来宾的酒斟满，供主人和主宾祝酒。h.h.当来宾餐毕起身离厅时，目送或随送到餐厅门口，友好话别, 餐厅的结束工作都应在来宾离去之后进行，特殊情况除外。2.2.服务操作礼节a.a.当来宾进入餐厅时， 餐厅门口迎候客人的领台，要主动打招呼 问好， 说“

25、欢迎”，引领入座。b.b.当来宾走进座位时，应按先女宾后男宾， 先主宾后一般宾客的顺序，拉椅让坐，餐厅内的领台服务人员见客人走进自己负责 的餐桌时，也要说“欢迎”。C C.当宴会快要开席时，应将主宾、主人的餐巾从水杯内取出，递 给来宾。(铺席巾)如接受客人点菜，服务人员应站在客人右 边，站立要端正，与客人保持一定距离，不要太近，也不要太 远，一般要在一步半为妥。神情要主动，有问必答，百问不厌。d.d.当给来宾倒酒、派菜、分汤时，均需按男主宾、女主宾、主人, 一般来宾的顺序进行。如果有两名值班人员时，一位从主宾开 始向左绕台进行，另一们可以从副主人开始。e.e.当席间上菜时，顺将上一道剩菜移向副

26、主人一边，新上的菜放 在主宾面前，以示对来宾的尊重。(2)、握手礼节行握手礼时，距离受礼者约一步，上身稍倾，两足立正，伸出右手, 四指并拢，拇指张开向受礼者握手，并轻轻上下微摇2-3下，礼 毕即松开。1.遇到主人、妇女，年长者，身份高者，不应主动伸出手来，可 先行问候，待对方伸手时再握。如对方不伸手，点头微笑示意 即可。2.对男子握手可适当重些，以示友情深厚，但又不宜握的太重， 以不产生手疼感为宜。3.对妇女握手可适当轻些，但不宜太轻，否则不够友好。4.男子握手时，应把帽子，手套脱掉，妇女可不必脱。5.如有疾病或不便行握手礼时，可向对方声明，请原谅。6.如遇多人同时的握手，就等别人握完后再握，

27、切忌：抢着握， 交叉握。(3)(3) 、介绍礼节1.先把宾客向我方人员介绍之后，随即将我方人员再 介绍给宾客。2.在一般情况下，先把男子介绍给妇女，之后，再把妇女介绍给 男子.3.应先把年轻的，身份低的介绍给年长的，身份高的.再把年长 的，身份高的介绍给年轻的，身份低的。4.在一般情况下，先把男子介绍给女子，先把低者介绍给高者，先把年轻者介绍给年长者，先把未婚者介绍给已婚者。5.同级、同身份、同年龄的，就将先者介绍给后者。6.介绍时，要把补介绍者的姓名，职衔(学位)说清楚。7.向双方做介绍时，应胡礼貌地以手示意。手向外示意时手心向 夕卜手向里示意时，手心向着身体，身体稍倾向介绍者。切勿用 手指

28、划更不能拍肩膀或胳膊。8.介绍双方姓名时，口齿要清楚，说得慢一些，有让双方彼此记 住。(4)(4) 、谈话礼节1.1.首先要了解清楚双方的身份，以便使自己的谈话得体，有针对性。2.2.和客人谈话时，要实事求是，不要随便答复自己不知道的事情, 也不要轻易许诺对方提出而自己无把握办到的事。3.3.同客人交谈时，态度要诚恳、和蔼可亲，声音大小，以对方听 清为宜。不要用过大的手势，尤其不要溅出唾沫，抓头、剔牙、 挖鼻孔、打喷嚏时应将脸转向一侧，用手帕捂住鼻子。4.4.同客人交谈时，可变衣食住行，天气气候，旅游风光，体育运 动等。但不能谈疾病等令人不愉快的事。一般也不询问对方的 履历。谈话时要十分客气，

29、如果对方不愿意继续谈时，就不要 追问。不要打听对方的经济收入，婚姻状况，宗教信仰，服饰 价格，年龄和其它私事。如果对方是妇女，对其年龄和婚姻更 不能询问。5.5.和客人谈话时，要多给对方谈话的机会，注意倾听对方发言， 不能左顾右盼，也不要老看手表，低着头或侧着头，更不要随 便插嘴。对对方的讲话没听清楚时可再问一次，如发现有误时, 可做进一步解释。6.6.同客人讲话时，说话要有分寸，称赞对方不可过头，自己谦虚也要适当。7.7.同两个以上客人谈话时，不能只和一个谈，而冷落其他人，也 不能只和女宾谈，而冷落男宾；说话中不谈只有两个人知道的 事，而冷落他人；也不要交头接耳，讥笑他人；如所谈之事不 便让

30、更多人知道时，则应找适当的谈话机会。8.8.和客人交谈时，如旁边有人插上来和你说话，你不要把背对着 客人，仍应将脸朝客人。如需离开，应首先向客人表示歉意后 方能离去。9.9.客人互相交谈时，不可凑上旁听；如有急事需与其中某人联系 时，则应打招呼，而且表示歉意。10.10.和客人谈话时，要大方有礼，轻声柔和，不大笑、狂笑，更不 要故作怪腔，要自然得体。（5 5）、次序礼节1.1.大多数国家习惯以右为大，左为小。2.2.二人以上同行，前者为尊，陪同、随同人员在后。3.3.引领人员应在左前方（右前方）23步处。4.4.三人并行，中者为尊。5.5.进门或上车，应让尊者先行。6.6.尊者由右边上车，位低

31、者（陪同人员）待尊者上车后，自己再 由车后绕到左边上车，坐在尊者的左边。7.7.一般情况下，进门或上车，应妇女先行。8.8.一般坐车后一排中间为大位，右边次之，左边又次之，前边最 小。但法国人坐车时，右边为大位，左边次之，中间为小。9.9.室内以对门为大位。10.10.上楼梯时，尊者，妇女先行，下楼梯时，尊者、妇女在后；侍 者仍在左前引领。(6)、迎送礼节1.迎送客人a.a.客人进门后要主动帮助。(提物品等)b.b.要热情相迎，彬彬有礼，给人以温暖、可亲的感受。c.c.主动引路，让位。d.d.当客人问话时，要及时答话或主动介绍本餐厅的经营特色和 菜肴的风味特点，同时要耐心的听取来宾的意见和要求

32、， 及 时向有关方面传达，以便更好的安排各项工作活动。e.e.来宾就座后，主动协助礼宾人员做加撤餐具，椅子等，一切 就序后要把桌面整理好。曲*舛打殆伞门谨疥卿期弓2.送别客人a.a.客人离席后，要热情送别，使客人高兴而来，满意而去。b.b.耐心听取客人的意见和要求，以便研究和改进工作。c.c.做好结算工作。d.d.对餐厅进行清扫，整理工作。有人说，自迎接客人到服务客人就餐到送别客人，就象一个三明治，两边的 面包就是客人进入餐厅的迎接和客人离开时的送客。中间夹的馅便是服务客人就 餐。服务客人就餐固然重要，但若没有迎接和礼貌送客作铺垫配合就会显的过于美 中不足，所以餐厅在高度重视就餐服务的同时，不

33、要忽略两边“面包”的作用，这 样您做出的“三明治”才会完美，令人回味。(7)、鞠躬鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表 示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。鞠躬时要注意以上事项：15稗躬30躬九、递送物品规范递送笔给客人时，并将笔尖朝向自己，递送名片时，应将名片正面朝向对方，双 手递给对方，不方便双手也要采用右手，递送菜单一般站在客人座位的左侧点头 微笑双手递上，右手在上，左手在下，打开菜单的第一页递给女宾或长者。递送 尖物如刀应刃内向，十、操作礼节操作注意事项：1 1、不准大声喧哗、聚堆闲聊；2 2 、进房后不准关门，离开时必须关门

34、3 3、不准翻阅客人书刊、杂志、信件；4 4、不准动用客人物品；5 5、不准吃客人的食品；6 6、不讲有损酒店形象的语言；7 7、 不讲粗言恶语，使用蔑视污辱性语言8 8、 严禁与客人乱开玩笑、打闹或取外号；9 9、 在宾客面前应禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、 挖耳朵、打嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指、伸懒腰等，即是在 不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避；1010、 在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。在现场服务过程， 绝对不能抽烟、喝酒和吃东西；1111、 服务员在工作时，应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、 打闹、吹

35、口哨、唱小调。走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。（这就是我们酒店行业在所说的“三轻”）；1212、 对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客， 切忌交头接耳议论或指手划脚，更 不许围观，听到宾客的方言土语认为好笑时，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病 态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。1414、 不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时应表示深切谢意，礼品 收下后及时交领导处理；1515、 不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他私事，特别 是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及 贵重用品的价格、产地、

36、对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。十一、示意规范要求：一般用右手，四指并拢，大指自然张开，手掌平伸，掌心向上，指示相应 的人、物和方向。1 1、错误!纽约一家大酒店的人事主任曾经说过：“要是一个女孩子经常发 出可爱的微笑，那么，她就是小学程度我也乐聘用，要是一个哲学博士，老是摆 个扑克牌的面孔，就是免费来我们酒店当服务员，我也不用”2 2、 19301930 年在美国经济萧条严重的时期，希尔顿负债 5050 亿美元。困难时 希尔顿充满信心对员工说“目前正值酒靠债度日时期，我决定强渡难关，我 请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论客人本身遭遇的困难如何，希 尔顿的服务员的微笑永远属

37、于客人的阳光。”（微笑征服客人）3 3、 有个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到达上海虹桥 飞机场，饭也未来得及吃，加下旅途中的其他不顺当，全团就像一只快要爆 炸的火药桶，大有一触即发之势。接待他们的是某酒店一位颇有经验的翻译 人员，他意识到此时此地的任何解释无济于事， 首要的是行动，友善的微笑 必不可少。因此他立即将客人送回酒店用餐，要求餐厅尽量把饭菜做得精美 可口一些，让客人吃好，休息好，加上热情微笑服务，美味可口的菜点，才 平静客人的情绪。（微笑使客人满意）4 4、有一个西欧旅游团深夜到某酒店，由于事先联系不周，客房已告满，只好委屈睡在大厅的临时加铺，全团扬言要检查每个房间，

38、看是否真的无房。此时此刻，西装革履的客房经理出现在他们前面， 面对客人的责问，他又微 笑地耸着肩膀，表示元可奈何，爱莫能助。谁知这一笑更坏事，客人本来就 住不到房间而满肚子气，又认为客房经理的笑是尖刻的讥笑， 这批教养有素 的西方客人竟愤怒地拍着桌子大声吼道“你再这样笑，我们就揍你。”（微笑 要适宜）5 5、微笑是万能的吗？对微笑和效率，顾客更需要哪个？如果顾客看到微笑的服务员拿出金额不符的账单，他是否会想“一张笑脸的背后” ？如果 顾客等候结账的时间已经超过 5 5 分钟，他对“对不起，请您稍等”的微笑会 满意吗？离开了效率的微笑，已经失去了微笑的意义。6 6、微笑不仅是一种仪表，一种职业需

39、要，而且是员工对客服务心理的外在体现，同时也是客人对饭店服务形象最直观的第一印象，笑意写在脸上， 客人挂在心上，是一种服务品质。要求：微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，不露到半 牙为止，遇到客人 3 3 秒内必须微笑，与客人目光相遇应微笑致意，回答客人 问题也要面带微笑。十三、介绍礼节在正式场合介绍两人互相认识的规则是： 先把年轻人介绍给年长的人，先把男子 介绍给女子（如果男子职务比女子高，则应先把女子介绍给男子） ，先把下级介 绍给上级，先把客人介绍给主人，以便主人更好地接待客人。在介绍过程中，先提某人的名字是对他的一种敬意， 这是一条放之四海而皆准的 通则。比如，要在宴会上把

40、一姓王的男子介绍给一位姓李的女子。 可以这样介绍：“李小姐，让我把王先生介绍给你，好吗？”然后就给双方作介绍：“李小姐，这们是荆都大酒店的王先生，王先生，这位是我的同事李丽小姐。”十四、使用名片礼仪1 1、 递名片。事先将名片准备好，放在上衣口袋里，一到时机就双手递上。递名 片时应用诚挚的语调说得：“这是我的名片，以后多联系”、“这是我的名片，以 后请多关照”。倘若一次同许多人交换名片，并且都是初交，那么最好依照座次来交换；向他人索要名片，不要直截了当，最好是含蓄的向对方仔细地询问姓名、 单位、地址、电话等等，如果愿意的话，一定会送给你， “如果没有什么不便， 能否请您留一张名片给我？”2 2

41、、 接名片。对方双手递过名片来时，立即放下手中的事，双手接过，仔细地阅读一遍，绝不要一眼不看就藏起来。有看不明白之处可向对方请教，对方一定会 很高兴地告诉你，可感叹地说道：“哦，荆都大酒店的财务部经理+ +经理呀！ ”注 意不要把人家的姓名和职务都读错了。接过名片后应该立即把自己的名片送给对 方，如果自己没有带，那么跟人家解释：“对不起，我没带名片。”然后招呼对方， 并把名片慎重地放入上衣口袋，名片放在桌上时，切忌随手乱丢或在上面压上杯 子、文件夹等东西，那是不礼貌的表现。本称名片为名刺，交换名片时一般是右手送自己的名片，左手接对方的名片。已接受对方名片，然后到处寻找自己的名片，被认为是失礼的

42、。错把别人 的名片送给对方则是严重失礼。另外，日本人交换名片时，忌讳从屁股后兜里掏 或装入，这是对人不敬的严重失礼之举。十五、乘车礼仪吉普车 副驾驶座为上座，由尊而卑为后排右座，后排左座；乘座四排或四排座以上的中型或大型轿车，以前排，即驾驶员身后的第一排为尊， 其它各排座位由前而依次递减，由尊至卑由前而后，自右而左； 双排座轿车1 1、 由专职司机驾驶 由尊至卑的顺序为后排右边、后排左边、后排中间、副驾驶 座；2 2、 车主亲自驾驶由尊至卑的顺序为副驾驶座；后排右边、后排左边、后排中 间。副驾驶座从理论上讲这一置安全系数最低， 一般由陪同、秘书、翻译、警卫乘座； 社交活动中妇女、儿童不合适。主

43、人亲自驾车，若一个人乘车必须坐在副驾驶座，多人必须推举一人就座副驾驶 座；尊者先上车，最后下车；卑者最后登车，最先下车。上车时，低位者应让尊者由右边上车，然后再从车后绕到左边上车。临窗座位为上座，临通道为下座；与行驶方向相同为上座，与其相反为下座 3 3、服务用语 错误！未找到引用源。服务语言的表现形式1.口头语与客人这间的交谈，问候（四勤之一，口勤，手勤, 脚勤，眼勤）2.体态语站立的姿势，行走的姿势，操作的各种形体变化（动 作大方，得体，标准）3.表情语一一微笑、大方、热情、真诚的相助与服务，红喜事的 喜庆表情，白喜事的得体服务。错误！未找到引用源。.语言沟通，交往的阻碍1.与客人交谈，应

44、客观，实事求是，让客人产生信任与好感，才 能达到语言沟通的目的。2.与客人交谈中以下须注意：a.a.为客人点菜时，尽量避免说：“没有、完了”这类的话。b.b.最后一道菜上了说“菜上齐了”而不说“菜上完了”c.c.人结帐时，找余额给客人说“找您余钱”不说“找您零钱”d.d.报菜品切忌说“这是您的xxx”e.e.征询客人某菜是否需要时，不说“xxx，您需要吗？”f.f.问主食时，不问“请问您要饭吗？”g.g.当客人忘记某事时，不能把责任说在客人身上，例：“对不 起，先生，我刚才太忙了，忘了给您买单。”h.h.当对某菜不熟悉时，就说：“对不起，我可以到厨房帮您问 一下师傅它的做法。”错误！未找到引用

45、源。.服务语言的基本要求错误！未找到引用源。服务规范用语1.常见礼貌用语“欢迎您”“谢谢您” “听清楚了” “请您稍等” “让您久等了” “对不1.文明礼貌，亲切柔和3.音量适中，速度平缓2.简炼明确，通俗易懂4.姿态自然，说普通话起”“再见”2.称呼用语a.a.婚女宾称“夫人”b.b.示婚妇女称“小姐”c.c.不知婚否可称“女士”或宁您“小姐”切勿称“夫人”d.d.有学位的可称“教授先生”或“教授”。e.e.有职位的可称“经理” “局长”等。f.f.对年龄稍长的女性切忌“老太太”或“老大娘”。3 3问候用语a.a.见到客人或上级要主动问候：“您好！ ”“早上好”。切忌问人 家“到什么地方去了

46、？”，“吃饭了没有”。b.b.到客人过生日应说：“祝您生日快乐！”C.C.日那天见到客人时应说： “圣诞快乐！ ” “祝您元宵节快乐！ ”切 忌说： “祝您清明节快乐” “祝愚人节快乐！”d.d.遇到生病或身体不适的客人时说：“祝您早日康复”e.e.客人离店时说：“先生再见” “欢迎下次光临”。4.间接称谓语“一位男客人” “一位女客人” “您的先生” “您的太太”切忌说“您 老公”“您老婆”5.征询用语a.a.“对不起，您需要帮忙吗？”b.b. “我没听清您的话，再说一遍好吗？”c.c. “如果您不介意，我可以把桌上的包拿到餐椅上吗？”d.d. “您还有别的事吗？”6.婉转推托语“对不起，我

47、不能离开，我用电话为您联系一下可以吗？”7.专业礼貌用语a a“请问您喜欢用点什么饮料？”b b“请问喜欢吃点什么？这是菜单，请您挑选C C“您的菜上齐了，请慢用。 d d“对不起，请问哪位结帐?8.电话礼貌用语a.a.电话铃响三声之内接电话，心情保持愉快。b.b.接听电话，统一使用标准语言：“您好，湖北三五醇酒店”c.c.如对方无声超过三秒钟“您的电话已接通，需要帮忙吗？”d.d.顾客查询：“请您稍等，我帮您查找”。回话时“对不起， 让 您久等了。”顾客找人“请问您贵姓？” “好的，某先生请 您稍等。”若需找人暂时不在“ 对不起，某某暂时不在， 您看可以留言或晚上打过来吗？”e.e.客人打电

48、话问具体位置：“我们恭候您的光临。”错误！未找到引用源。.语言礼貌常识1.注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区。（保持微笑）2.要垂手恭立，距离适当（一般以1米左右为宜），不要倚靠 它物。3.能用语言讲清的，尽量不加手势。4.要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客尊重，不要扭头就走5.就放不手中的工作，留心客人的谈话。6.若客人声音很小，可稍欠身，表示尊重客人。7.避免在客人面前说家乡话。4 4、服务举止错误！未找到引用源。.在宾客面前不能有的举止：吃东西、饮酒、抽烟、 掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、挖眼屎、搓泥垢、搔痒、脱鞋、绾裤角、 挽衣袖、打饱嗝、伸懒腰、哼小调、

49、打喷嚏、打哈欠、当面咳嗽、站 立无精打采、单腿站立、倚靠桌、椅、门、单手（双手）插衣兜或裤 兜、双手交叉抱于胸前、脚在地上划来划去、晃来晃去、走路时打响错误！未找到引用源。.服务过程中，如送茶、上菜、撤盘时要轻拿轻放 错误！未找到引用源。.开门前的前后敲门，然后轻轻将门打开进入，关 门，轻轻将门关上，要始终保持餐厅安静。错误！未找到引用源。.言行方面a a、 由衷的赞扬：美国作家马克吐温说：一个美好的赞扬可以使 他不吃不喝过上两个月。赞扬有由衷、毫无目的的赞扬，只能 显得虚伪。b b、 于给予：为他人牺牲时间，他人成功自己也庆幸，放弃自己的 立场站在对方的立场，耐心听对方说话，把自己的事放一下先 给别人帮忙等等都是一种给予。5 5、服务态