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文档简介

1、客服部岗位责任及流程一部门责任1. 接听客户 ,做好记录,并为客户提供相应的业务咨询；2. 收集客户提供意见及建议,对公司开展提供参考意见；3. 对于公司的客户在一定时间内进行后期回访工作,并记录下客户的相关要求 及建议,提交给相关负责人：4. 及时有效的处理客户各类投诉建议；5. 会员日常效劳、会员资料、档案治理,并在必要时向会员提供日常行情风险 提示.6. 其他必须履行的责任.二岗位设置1. 客服主管：1名2. 客服专员：3名三岗位责任1. 客服主管1以客户效劳为中央,维护公司对外良好形象；2架构可行的客户效劳体系,完善效劳流程,合理分配部门内各成员有效开 展相关工作；3制定并不断优化呼叫

2、中央治理运作流程,制作呼叫中央所需周报、月报及 阶段性报告,进行数据分析,制定跟进和改善方案.组织对呼叫中央业务进行监 控,并保证运营中提供高水平的效劳,通过培训、指导等方式提升团队的综合素 质；4与市场开发人员配合,及时了解会员动态,并进行会员日常治理、效劳、 汇总保管客户资料,建立完善的会员档案及日常联系备忘录；5定期向上级领导汇报工作情况；6协调相关部门业务关系；7部门内日常治理,保证公司各类规章制度在所治理区域内得到落实；8部门内相关文件的草拟工作；9完成上级交办的其他工作；10遵守公司各项规章制度.2. 客服专员1熟悉并掌握公司所属行业专业知识,及各项操作技能和相关业务流程.不 断总

3、结客户效劳工作的实际经验,提升自身业务素质；.2客户日常效劳：受理来电或在线等业务咨询；按要求对客户进行回访；与 其他部门合作为客户提供个性化效劳；妥善处理客户投诉建议,对于自己无法处 理的情况,及时反应给上级负责人.在效劳过程中,做到详细记录、及时汇报, 以便市场开发和后期效劳；3树立以“客户为中央的效劳理念,向客户提供准确、迅速、亲切、周到 的效劳,积极主动的帮助客户解决问题,认真解答客户提出的疑问,做到用效劳 创造效益,稳固公司在客户心目中地位；4配合市场部完善销售流程,并协助市场部进行后期效劳跟进；5会员档案资料录入及建档；6积极配合部门主管工作,高效快速完成好上级主管交代的各项任务,积极 协助本部门或其他部门同事开展相关工作,同时完成上级领导交予的各项临时任 务；7遵守公司各项规章制度.四客户效劳部

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